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Che cos'è la gestione dei servizi IT (ITSM)?

L'ITSM, o gestione dei servizi IT, è semplicemente il modo in cui i team IT gestiscono la produzione end-to-end dei servizi IT ai clienti. Comprende tutti i processi e le attività di progettazione, creazione, rilascio e assistenza dei servizi IT.

L'ITSM si basa sul concetto centrale che l'IT debba essere fornito come servizio. Uno scenario ITSM tipico potrebbe comportare la richiesta di nuovo hardware come un laptop. La richiesta verrebbe inviata tramite un portale, compilando un ticket con tutte le informazioni pertinenti e avviando un flusso di lavoro ripetibile. Il ticket finirebbe nella coda del team IT, dove le richieste in arrivo vengono ordinate e gestite in base all'importanza.

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Atlassian per ITSM

Le nozioni di base che devi conoscere su ITSM utilizzato con Atlassian: distribuzione, operazioni e assistenza IT, oltre a best practice e consigli.

A causa delle loro interazioni quotidiane con l'IT, le persone spesso interpretano erroneamente l'ITSM come un'assistenza IT di base. I team ITSM, invece, supervisionano tutte le tecnologie sul posto di lavoro, dai laptop ai server fino alle applicazioni software business critical.

Esiste una linea di pensiero comune nel settore IT secondo cui un approccio corretto all'ITSM dovrebbe seguire le tre fasi riportate in quest'ordine: 1) sviluppare e implementare la tecnologia IT; 2) introdurre e applicare la giusta procedura; 3) le persone possono imparare la tecnologia e attenersi al processo. Atlassian ribalta quel paradigma.

Diagramma che mostra i team IT al centro della tecnologia e delle pratiche ITSM

Per noi, il team è al primo posto. Abbiamo persino creato un playbook dei team allo scopo di fornire strumenti che aiutino i team a migliorare il loro modo di lavorare. I team IT dovrebbero imparare e migliorare continuamente. Devono sentirsi apprezzati e autorizzati a fare la differenza nell'organizzazione. Invece di rispondere alle regole imposte da una struttura di segnalazione a più livelli o da un processo rigido, i team IT possono prendere decisioni informate su aspetti come l'adozione degli SLA e la scelta del software da implementare. Poiché i team IT pongono le condizioni necessarie per la produttività e la trasformazione digitale, i team IT forti sono fondamentali per organizzazioni forti. Il team è al centro dei processi e delle tecnologie ITSM.

Dopo essersi concentrati sulla forza del team IT, è possibile sviluppare pratiche e capacità specifiche per fornire valore all'organizzazione. A prescindere da quanto sia autorevole la fonte, non basta semplicemente "copiare e incollare" la serie di standard di un'altra organizzazione e sperare che funzionino nel tuo ambiente specifico. I team IT di successo basano il loro approccio su framework come ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ma sono attenti a pensare a come adattare processi che siano significativi per i loro clienti.

Infine, il software e la tecnologia dovrebbero supportare le pratiche di un team e amplificarne l'impatto. Un software ITSM efficace aiuta l'IT a raggiungere le altre persone nelle loro organizzazioni grazie alla collaborazione tra team. Offre agli utenti finali gli strumenti necessari per automatizzare le attività ordinarie, così tutti hanno più tempo per concentrarsi su ciò che conta di più per loro. Tutti abbiamo constatato come la tecnologia può a volte essere d'intralcio e creare complessità o frustrazione inutili. Quando funziona bene, la tecnologia sembra qualcosa di matico, ma in realtà riflette il duro lavoro dei team che la utilizzano.

ITSM, ITIL e DevOps a confronto

I team IT sfruttano una varietà di framework per indirizzare il loro lavoro. Quelli più comuni di cui sentiamo parlare sono ITSM e DevOps, anche se ci sono molti altri concetti, come COBIT, SIAM, IT4IT, Lean solo per citarne alcuni.

Quali sono le abbreviazioni che è importante conoscere? Qui tratteremo due dei framework più influenti per i team IT moderni, ITSM e DevOps, insieme a un approccio comune all'ITSM. Partiamo dalla definizione di alcuni termini chiave.

ITSM

Come accennato in precedenza, la gestione dei servizi IT è semplicemente il modo in cui i team IT gestiscono la fornitura di servizi IT ai clienti. L'approccio di un team all'ITSM può essere strutturato in modo da allinearsi alle pratiche ITIL e influenzato dai concetti DevOps.

ITIL

ITIL è l'approccio all'ITSM più ampiamente accettato. È incentrato sulle pratiche per allineare i servizi IT alle esigenze aziendali. ITIL può aiutare le organizzazioni ad adattarsi alla trasformazione in corso e a essere scalabili. ITIL 4, il recente aggiornamento agli standard ITIL, rappresenta un cambiamento di paradigma per i team IT. Guida i team verso un quadro di riferimento olistico, aziendale e di valore per il cliente, e favorisce un approccio più flessibile basato sul modo di lavorare del tuo team. I principi guida di ITIL 4 promuovono la collaborazione, la semplicità e il feedback.

ITIL è a volte erroneamente considerato come un insieme di regole, piuttosto che come una guida aperta all'interpretazione. Tuttavia, il semplice fatto di aver bisogno di processi e documenti funzionanti non significa dover generare enormi masse di dati e sovraccarico amministrativo. Non ci sono scuse per nascondersi dietro i processi o le "regole" ITIL.

DevOps

DevOps pone l'accento sulla fornitura accelerata di servizi IT resa possibile da pratiche Agile e Lean. DevOps migliora la collaborazione tra i team di sviluppo e quelli operativi IT, affinché le organizzazioni possano creare, testare e rilasciare software in modo più rapido e affidabile. I vantaggi promessi includono una maggiore fiducia, rilasci software più veloci, la capacità di risolvere rapidamente problemi critici e una migliore gestione del lavoro non pianificato.

Sebbene DevOps includa lo sviluppo continuo, l'integrazione e la distribuzione automatizzata, il concetto si basa sulla creazione di una cultura di collaborazione tra team che storicamente operavano all'interno dei propri silos. Molta parte del contesto e della filosofia alla base di DevOps riguarda l'abbandono delle vecchie divisioni a favore di un approccio basato sulla collaborazione. Purtroppo, questo concetto è spesso applicato solo alla parte "Dev" e non a quella "Ops".

ITSM e DevOps sono generalmente visti in contrapposizione. C'è confusione su ciò che l'ITSM e DevOps offrono e su come potrebbero collaborare. I team moderni e ad alte prestazioni si rendono conto di dover lavorare in modo più intelligente e veloce, ma hanno comunque bisogno di processi e controllo.

È giunto il momento di andare oltre la contrapposizione tra l'ITSM e DevOps, e di utilizzare elementi di entrambi, indipendentemente dal fatto che tu segua esplicitamente i framework o meno. DevOps è molto più di un semplice sviluppo automatizzato e promuove l'importanza della collaborazione e di una cultura che non si basi sulla ricerca del colpevole. Inoltre, l'ITSM e l'approccio ITIL non dovrebbero essere considerati un onere amministrativo, ma utilizzati in modo Agile per soddisfare le esigenze specifiche di organizzazioni diverse.

L'importanza dell'ITSM

L'ITSM è vantaggioso per il tuo team IT e i principi di gestione dei servizi possono migliorare l'intera organizzazione. L'ITSM determina incrementi di efficienza e produttività. Un approccio strutturato alla gestione dei servizi allinea inoltre l'IT agli obiettivi aziendali, standardizzando la fornitura di servizi basata su budget, risorse e risultati. Riduce costi e rischi e, in ultima analisi, migliora l'esperienza del cliente.

Alcuni dei vantaggi più comuni dell'ITSM includono:

  • Allineamento dei team IT alle priorità aziendali monitorate tramite metriche di successo.
  • Incoraggiamento alla collaborazione tra reparti diversi.
  • Unione dei team IT e dei team di sviluppo tramite approcci di gestione semplificata dei progetti.
  • Possibilità per i team IT di condividere conoscenze e migliorare continuamente.
  • Miglioramento del coordinamento delle richieste per un servizio più efficiente.
  • Promozione della centricità del cliente con il self-service e processi migliori.
  • Risposta più rapida agli imprevisti gravi e prevenzione di quelli futuri.

Tutto questo riduce i costi e determina un servizio migliore.

Processi ITSM

Che cosa sono i processi ITSM? Nella recente versione ITIL 4 si è passati dalla raccomandazione dei "processi" ITSM all'introduzione di 34 "pratiche" ITSM. Il ragionamento alla base di questo cambiamento terminologico poggia sul fatto che "sia possibile considerare elementi come la cultura, la tecnologia, le informazioni e la gestione dei dati per ottenere una visione olistica dei modi di lavorare". Questo approccio più completo riflette meglio la realtà delle organizzazioni moderne.

In questo articolo, tuttavia, non ci preoccuperemo delle sottili differenze nell'uso della terminologia delle pratiche o dei processi. Ciò che è importante, e che risponde a verità indipendentemente dal framework seguito dal tuo team, è che i moderni team di servizi IT utilizzino le risorse organizzative e seguano procedure ripetibili per fornire un servizio coerente ed efficiente. Di fatto l'utilizzo della pratica o del processo è ciò che distingue l'ITSM dall'IT.

Alcuni dei processi ITSM principali includono:

Gestione delle richieste di servizio

La gestione delle richieste di assistenza è una procedura ripetibile che permette di gestire l'ampia varietà di richieste del servizio clienti, ad esempio richieste di accesso alle applicazioni, miglioramenti software e aggiornamenti hardware. Il flusso di lavoro delle richieste di assistenza spesso comporta richieste ricorrenti e trae grande vantaggio dal fornire conoscenza ai clienti e dall'automazione di determinate attività.

Gestione della conoscenza

La gestione della conoscenza è il processo di creazione, condivisione, utilizzo e gestione della conoscenza e delle informazioni di un'organizzazione. Si riferisce a un approccio multidisciplinare che sfrutta la conoscenza in modo ottimale per raggiungere gli obiettivi dell'organizzazione.

Gestione degli asset IT

La gestione degli asset IT (nota anche come ITAM) è il processo che garantisce che gli asset di un'organizzazione vengano contabilizzati, distribuiti, gestiti, aggiornati e smaltiti al momento opportuno. In parole povere, significa assicurarsi che gli elementi di valore, tangibili e intangibili, dell'organizzazione siano tracciati e utilizzati.

Gestione degli imprevisti

La gestione degli imprevisti è un processo che consente di rispondere agli eventi non pianificati o alle interruzioni del servizio e di ripristinare il funzionamento del servizio. Considerando tutti i servizi software su cui le organizzazioni oggi fanno affidamento, i potenziali di guasto sono più numerosi che mai, pertanto questo processo deve essere in grado di rispondere e risolvere i problemi rapidamente.

Gestione dei problemi

La gestione dei problemi è il processo di identificazione e gestione delle cause degli imprevisti in un servizio IT. La gestione dei problemi non riguarda semplicemente l'individuazione e la correzione degli imprevisti, ma l'identificazione e la comprensione delle cause che ne sono alla base, nonché l'identificazione del metodo migliore per eliminare tali cause principali.

Gestione delle modifiche

La gestione delle modifiche garantisce l'utilizzo di procedure standard per una gestione efficiente e tempestiva di tutte le modifiche all'infrastruttura IT, che si tratti dell'implementazione di nuovi servizi, della gestione di quelli esistenti o della risoluzione di problemi nel codice. Una gestione efficace delle modifiche fornisce contesto e trasparenza per evitare i colli di bottiglia, riducendo al minimo i rischi.

Non sentirti sopraffatto da queste pratiche e dall'elenco ancora più lungo di pratiche ITIL. Inizia da dove ti trovi, adottando le pratiche più consone alle tue esigenze. Da quel punto di partenza, il tuo team può crescere, imparando lungo il percorso e adattandosi man mano che l'organizzazione si evolve.

Software e strumenti ITSM

Il software ITSM consente ai team IT di allinearsi alle esigenze aziendali e di adottare un approccio strategico al cambiamento, alla trasformazione e alla crescita dell'organizzazione. Esiste un'ampia varietà di strumenti software ITSM disponibili sul mercato, dalle applicazioni autonome ai servizi di piattaforma.

Spesso i team IT si lamentano del fatto che gli strumenti ITSM tradizionali utilizzati sono rigidi e, di conseguenza, difficili da personalizzare e adattare a requisiti in continua evoluzione. Inoltre, spesso sono presenti strumenti diversi per i vari processi ITSM. Gli strumenti modulari creano barriere, isolano le persone e causano mancanza di visibilità tra i team. Gli strumenti ITSM tradizionali sono spesso difficili da distribuire e gestire, e gli utenti finali evitano di adottare strumenti che non sono intuitivi, il che determina anche funzionalità ITSM self-service carenti o inesistenti.

La scelta del software di service desk giusto per la tua organizzazione è fondamentale, poiché il service desk è alla base dell'ITSM. Il service desk è l'interfaccia tra i clienti e il team IT. La definizione di service desk fornita da ITIL è la seguente: "L'unico punto di contatto tra il fornitore di servizi e gli utenti. Un service desk tipico gestisce gli imprevisti e le richieste di assistenza, nonché le comunicazioni con gli utenti". Il service desk dovrebbe anche svolgere un ruolo importante nella gestione di altri processi ITSM. Valuta se il tuo service desk e altri strumenti ITSM soddisfano i seguenti requisiti:

  • È facile da usare e configurare: viene fornito con un portale self-service pulito e intuitivo che semplifica la richiesta di assistenza, la ricerca nella knowledge base e il monitoraggio dell'avanzamento dei problemi.
  • Abilita la collaborazione: fornisce una piattaforma che consente agli sviluppatori e ai team interfunzionali di collaborare per una risoluzione più rapida dei problemi.
  • Si adatta alle tue esigenze: ha una flessibilità tale da supportare qualsiasi processo di risoluzione, escalation o modifica desiderato dai tuoi team IT.

Riepilogo

L'ITSM è al centro della modernizzazione delle organizzazioni. Con la rapida affermazione dei servizi basati su software, i team di servizi IT stanno offrendo ai dipendenti e ai team di tutte le organizzazioni gli strumenti necessari per fornire valore più rapidamente. Il ruolo del team IT si è trasformato, passando dall'assistenza al business alla differenziazione del business. È tempo di passare ad approcci ITSM che mettano in primo piano la collaborazione, la facilità d'uso e una creazione di valore più rapida.

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