Ottimizzazione della gestione degli imprevisti per le operazioni IT

Processi e tecnologie disconnessi

40 anni di innovazione informatica hanno prodotto come effetto collaterale il fatto che molte aziende ora gestiscono un mix eclettico di applicazioni e sistemi. Alcune applicazioni risiedono nei loro data center, dove possono essere controllate da vicino, mentre altre sono distribuite nel cloud e gestite da fornitori terzi.

Questa raccolta di applicazioni, servizi e sistemi spesso si traduce in un insieme caotico di soluzioni e processi poco legati tra loro per la registrazione, il monitoraggio e la generazione di avvisi. Non è raro che le aziende utilizzino decine di strumenti di monitoraggio per tenere traccia di migliaia di eventi o avvisi delle applicazioni ogni giorno.

Questo approccio confusionario può causare un enorme volume di avvisi, interruzione della comunicazione, mancanza di una priorità chiara per i dipendenti su chiamata e a una situazione in cui l'insuccesso di una fase può causare il fallimento dell'intero processo.

Un enorme volume di avvisi/imprevisti

Molti reparti di operazioni IT indirizzano gli avvisi alle caselle e-mail per contrastare il problema del volume. Questo, tuttavia, non fa altro che peggiorare le cose, creando una situazione in cui il programma e-mail deve essere monitorato 24 ore su 24, 7 giorni su 7 dal personale senior che è responsabile delle priorità degli imprevisti e dell'escalation dei messaggi critici.

Questo flusso infinito di avvisi può essere travolgente e causare stress da avvisi, burnout, insoddisfazione sul lavoro, ansia e tempi di risposta più lunghi. Incide sia sul benessere dei dipendenti sul posto di lavoro che sulla produttività, il che influisce direttamente sui profitti aziendali.

Aumento dei costi operativi

Mentre i costi dell'infrastruttura sono diminuiti, i costi operativi sono aumentati, in parte a causa della complessità dei problemi di debug che si verificano quando non si controlla l'intero sistema.

Metriche di misurazione del successo sbagliate

Il successo delle operazioni del service desk è stato spesso misurato con metriche come la produttività delle chiamate e il tempo medio di chiamata, nessuna delle quali migliora o misura direttamente l'efficacia della gestione degli imprevisti.

Anche metriche utili come MTTR e MTBF da sole non sono sufficienti per migliorare le prestazioni di gestione degli imprevisti. Servono solo per aiutarci a identificare un problema, ma non possono rispondere alle domande più complesse e qualitative sul perché e sul modo in cui gli imprevisti si verificano e vengono risolti, e su come migliorare tali metriche.

Strutture dei team di risposta agli imprevisti obsolete

Fino al decennio scorso, rispondere agli imprevisti informatici era il compito principale dei team delle operazioni. Le organizzazioni in genere implementavano una struttura di team a più livelli (livello 1, livello 2, livello 3) per rispondere ai problemi segnalati dai clienti o dagli strumenti di monitoraggio.

All'epoca gli obiettivi della gestione degli imprevisti erano gli stessi: ridurre al minimo i costi operativi mantenendo i livelli di servizio. Per questo motivo, gli addetti agli imprevisti di livello 1 erano in genere dipendenti con poca esperienza e bassa retribuzione. Se non riuscivano a risolvere un imprevisto, effettuavano l'escalation al livello 2 (in genere professionisti di medio livello e più esperti). La procedura di escalation continuava fino alla risoluzione del problema.

Sebbene questo processo dia priorità ai risparmi sui costi, lo fa a scapito dell'agilità. Il tempo di risposta più lento di un team che avvia imprevisti avvalendosi di dipendenti con poca esperienza e richiede più livelli di escalation può avere un impatto immediato sulle tempistiche di risoluzione, con conseguenze dirette sulla reputazione dell'azienda man mano che l'insoddisfazione dei clienti si diffonde sui canali dei social media.

Inoltre, considerato che il 78% del budget aziendale destinato alla gestione degli imprevisti si perde nella produttività dei dipendenti, è evidente che un modello di escalation non offre in realtà un risparmio di denaro a un'azienda. Se la persona che ha creato il software può correggere il bug in 15 minuti e la persona con poca esperienza impiega due ore e deve comunque effettuarne l'escalation, il sistema non è efficiente.

In un mondo di servizi sempre attivi, l'agilità è diventata più importante che mai. Metriche come il tempo medio di risposta e il tempo medio di risoluzione hanno guadagnato terreno proprio perché le aziende devono massimizzare l'agilità se vogliono ridurre al minimo i costi.

Come ottimizzare il processo di gestione degli imprevisti IT

È evidente che è giunto il momento di rifocalizzare le nostre attività di gestione degli imprevisti con processi, strutture di team e pratiche che riflettano le nuove realtà aziendali di oggi. Ma quali sono le caratteristiche di questo processo di rifocalizzazione?

Definisci le priorità e consolida gli avvisi

La causa principale di stress da avvisi, nonché un fattore chiave per la perdita di produttività, è l'eccesso di avvisi privi di significato e non utilizzabili. La correzione più semplice? Identificare i sistemi critici, deduplicare le notifiche ridondanti e creare una gerarchia chiara delle priorità per gli avvisi.

Crea una programmazione su chiamata che sia adatta alle esigenze dei tuoi team

Evitare lo stress da avvisi, il burnout e le inefficienze significa anche creare una programmazione su chiamata adatta ai tuoi team. Ciò significa non sovraccaricare alcuna persona o team, fornire supporto di backup dove necessario e rivalutare regolarmente l'efficacia della programmazione.

Automatizza dove è possibile

È facile perdere la concentrazione quando si esaminano manualmente decine di report per identificare quelli importanti ed effettuarne l'escalation. La buona notizia è che queste operazioni non devono più essere svolte manualmente da un membro del team e puoi evitare la perdita di produttività e lo stress da avvisi rimuovendole dall'elenco di attività tramite l'automazione.

Anche l'indirizzamento degli avvisi, le notifiche, la deduplica, i flussi di lavoro dei messaggi, la creazione di bridge di conferenza, gli aggiornamenti delle pagine di stato, la programmazione su chiamata, i processi di escalation e il monitoraggio dei KPI possono essere completamente o parzialmente automatizzati per consentire al team di risparmiare tempo e per ridurre l'errore umano nelle attività ripetitive e prestabilite, per non parlare del risparmio di denaro che l'automazione offre all'azienda nel corso del tempo.

Comunica in modo efficace con i vari canali e stakeholder

Gli imprevisti hanno un impatto su una varietà di stakeholder, spesso sia interni che esterni, ed è necessario che tali stakeholder vengano informati. Gli studi dimostrano che l'87% degli stakeholder aziendali desidera aggiornamenti sugli imprevisti (e il 56% si sente più frustrato dalla mancanza di comunicazione che dall'imprevisto stesso). E i clienti provano sicuramente la stessa cosa.

In un momento in cui ci si aspetta servizi sempre attivi, disporre di un solido piano di comunicazione degli imprevisti rappresenta un elemento essenziale del mosaico dell'ottimizzazione.

Semplifica il monitoraggio delle metriche appropriate

Quanto più è facile monitorare e rivedere le metriche di successo, tanto più è probabile che il tuo team riesca a stare al passo con le stesse. Automatizza i report quando possibile e definisci in modo chiaro sin dall'inizio quali sono le metriche che contano per il tuo team e perché.

Conduci analisi retrospettive obiettive

Un imprevisto non termina solo perché l'app o il database sono di nuovo online. Per prevenire gli imprevisti, ridurre il tempo che sarà necessario per gestirli in futuro e comprendere meglio in che modo i tuoi processi, team e policy stanno influendo sulla tua gestione degli imprevisti, devi condurre analisi retrospettive.

In Atlassian, le nostre analisi retrospettive sono oggettive, il che significa che si concentrano sul miglioramento delle prestazioni e sui progressi, senza andare alla ricerca di capri espiatori.

Scegli la tecnologia che supporti i tuoi processi e le tue esigenze

Automazione. Definizione delle priorità degli avvisi. Programmazione su chiamata. Tracciamento dei KPI. Per essere efficace, ognuno di questi processi essenziali ha bisogno di una tecnologia che lo supporti. Prima di scegliere la tecnologia, assicurati di aver compreso i tuoi obiettivi, i processi e le esigenze del team. Se desideri organizzare, deduplicare e definire le priorità degli avvisi in modo automatico, ti serve una soluzione che disponga di queste funzioni, ad esempio Jira Service Management.