Cos'è uno SLA? Scopri tutti i dettagli sull'accordo sul livello di servizio

Punti chiave: gli accordi sui livelli di servizio (SLA) definiscono i tempi di risposta e risoluzione che il team si impegna a rispettare, in modo da stabilire aspettative chiare e misurare le prestazioni.

• Che cos'è: obiettivi basati sul tempo e regole sulla velocità con cui i ticket dovrebbero essere confermati, aggiornati e risolti.

• Perché è importante: gli SLA ben progettati aumentano la coerenza, la responsabilità e la fiducia degli utenti e al contempo mettono in risalto i colli di bottiglia e le lacune in termini di capacità.

• Come ti aiuta Jira Service Management: consente ai team di definire, monitorare e automatizzare gli SLA con timer visivi, avvisi e report integrati nei progetti del servizio.

Se ti è mai capitato di chiederti quale sia il significato esatto di SLA o come funzionino questi accordi nella pratica, te lo spieghiamo noi. Gli accordi sui livelli di servizio definiscono il modo in cui i team IT e i fornitori di servizi offrono supporto, ma spesso vengono fraintesi o implementati male. 

Gli SLA definiscono cosa i clienti possono aspettarsi da un fornitore di servizi e cosa succede quando tali aspettative non vengono soddisfatte. Questi accordi aiutano i team IT a definire la priorità del lavoro, gestire le relazioni con i clienti e misurare le proprie prestazioni. Gli SLA ben congegnati semplificano il lavoro di tutti eliminando le ambiguità sulle aspettative del servizio. 

Questa guida illustra cosa sono gli SLA, perché sono importanti e come creare accordi che funzionino sia per i fornitori di servizi sia per i clienti. 

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Cos'è uno SLA?

Dal punto di vista del fornitore di servizi, un accordo sui livelli di servizio è un accordo redatto in un linguaggio semplice stipulato con il cliente (interno o esterno) in cui sono definiti i servizi che verranno forniti, la velocità di risposta attesa e il metodo di misurazione delle prestazioni che verrà utilizzato. 

Gli SLA definiscono le condizioni dei servizi concordate contrattualmente, inclusi aspetti quali il tempo di attività e la velocità di risposta dell'assistenza, ad esempio, la promessa di un tempo di attività del servizio pari al 99,9% o una risposta dall'assistenza entro 24 ore. Oltre a formalizzare le aspettative di servizio, gli SLA stabiliscono le condizioni per il risarcimento in caso di violazione dei requisiti.

Gli SLA rappresentano un accordo fondamentale tra il tuo team IT e i clienti e sono importanti per creare fiducia. Gestiscono le aspettative dei clienti e consentono al tuo team di sapere quali sono i problemi che hai la responsabilità di risolvere. Con gli SLA in vigore, c'è una comprensione reciproca delle aspettative del servizio. L'implementazione degli SLA può offrire al team IT numerosi vantaggi, tra cui quelli descritti di seguito.  

• Rafforzamento dei rapporti dell'IT con i clienti: gli SLA alleviano le preoccupazioni per il rischio, migliorando la fiducia tra le parti. Definendo cosa succede in caso di violazione, riducono l'incertezza. 

• Formalizzazione della comunicazione: le conversazioni con gli stakeholder sui ticket IT possono essere difficili. Nessuno vuole sentire un cliente dieci volte al giorno o, d'altra parte, consentire a un cliente di rimuginare in silenzio su aspettative implicite in termini di prestazioni del servizio. Uno SLA consente agli stakeholder di avere conversazioni strutturate sulla base di condizioni già concordate. 

• Miglioramento della produttività e del morale: gli SLA definiscono l'urgenza delle richieste in arrivo. Aiutano i team IT a focalizzarsi sui ticket in ingresso che sono più importanti.

Quali sono i componenti fondamentali degli SLA?

Ogni SLA efficace include diversi elementi fondamentali che, insieme, creano aspettative chiare. Vediamo ora i componenti essenziali.

• Servizi forniti: questa sezione specifica con esattezza quali servizi sono coperti dall'accordo. Che si tratti di assistenza ITSM, hosting nel cloud o un altro servizio, la specificità previene le ambiguità sui servizi inclusi e non inclusi.

• Metriche delle prestazioni: sono gli standard misurabili che il team si impegna a rispettare. I tempi di risposta, i tempi di risoluzione, le percentuali di disponibilità e altri obiettivi quantificabili offrono a tutti un riferimento chiaro per il successo.

• Ruoli e responsabilità: chiariscono chi si occupa di cosa. Definiscono quali task spettano al fornitore del servizio e quali al cliente e dove avvengono i passaggi di consegne. Una chiara definizione dei ruoli evita l'attribuzione di colpe quando sorgono problemi.

• Rimedi e penali: questa sezione delinea cosa succede quando i termini dello SLA non vengono rispettati. Che si tratti di crediti di servizio, rimborsi o altre forme di compensazione, la definizione delle conseguenze crea senso di responsabilità e offre ai clienti la possibilità di fare ricorso.

Tipi di SLA

Gli SLA possono essere strutturati in modi diversi a seconda del modello aziendale e delle esigenze dei clienti. La struttura giusta dipende da come vengono forniti i servizi e da chi sono i destinatari.

SLA basato sul cliente

Gli SLA basati sul cliente sono contratti tra un fornitore di servizi e un'organizzazione o un cliente. Questo tipo di accordo copre tutti i servizi che il cliente riceve, in base alle sue esigenze e priorità specifiche.

Questo approccio funziona bene nel caso di grandi clienti aziendali con esigenze specifiche o quando l'erogazione del servizio varia significativamente da un cliente all'altro. Uno SLA basato sul cliente consente di personalizzare gli obiettivi di rendimento, gli orari di assistenza e altri termini per soddisfare le esigenze specifiche di quel cliente.

SLA basato sui servizi

Uno SLA basato sui servizi si applica a un servizio specifico per tutti i clienti che lo utilizzano. Invece di creare un accordo personalizzato per ogni cliente, ne crei uno standard per il modo in cui verrà erogato il servizio.

I fornitori di hosting cloud usano spesso questo modello, perché promette a tutti i clienti le stesse percentuali di tempo di attività e gli stessi tempi di risposta per le richieste di assistenza. I team di supporto IT potrebbero creare uno SLA basato sui servizi per il supporto tramite e-mail che si applica allo stesso modo a tutti i reparti. Questa standardizzazione rende più facile gestire gli SLA su larga scala.

SLA multilivello

Gli SLA multilivello combinano accordi a livello di azienda, a livello di cliente e a livello di servizio in una struttura gerarchica. Questo approccio offre flessibilità alle grandi organizzazioni e al contempo mantiene la coerenza.

Ad esempio, uno SLA a livello di azienda potrebbe definire degli standard di base per tutti i servizi. Gli accordi a livello di cliente aggiungono poi termini specifici per i singoli clienti, mentre gli accordi a livello di servizio approfondiscono i dettagli per ogni servizio offerto. Questa struttura aiuta le aziende con portfolio di servizi complessi a gestire centinaia di termini di SLA senza essere sommerse dalla burocrazia.

Esempi di SLA nei diversi settori

Esaminare esempi reali di SLA aiuta a illustrare come funzionano questi accordi nella pratica in diversi settori.

• Servizi di supporto IT: un team IT interno potrebbe impegnarsi a rispondere ai ticket del service desk entro due ore durante l'orario lavorativo e a risolvere i problemi critici entro quattro ore. Lo SLA specifica che, se i tempi di risposta superano questi obiettivi, il direttore IT deve spiegare il ritardo ai responsabili dei reparti interessati. Le prestazioni vengono misurate tramite metriche IT monitorate nel sistema di gestione dei ticket.

• Hosting cloud: un'azienda di web hosting garantisce un tempo di attività del 99,95% per tutti i siti web dei clienti. Se il tempo di attività mensile scende al di sotto di questa soglia, i clienti ricevono un credito del servizio per quel mese. Il fornitore di hosting tiene traccia del tempo di attività tramite monitoraggio automatizzato e pubblica report mensili.

• Servizio clienti: un'azienda di software si impegna a risolvere alla prima chiamata il 70% delle richieste di supporto e promette risposte via e-mail entro 24 ore. Le chiamate che non possono essere risolte immediatamente vengono inoltrate al supporto di secondo livello entro un giorno lavorativo. I clienti che subiscono ripetute violazioni degli SLA ricevono assistenza Premium senza costi aggiuntivi.

Questi esempi mostrano come gli SLA traducono promesse astratte in impegni concreti e misurabili con conseguenze reali.

Quali metriche devono essere incluse in uno SLA?

Le metriche che monitori determinano se lo SLA è effettivamente applicabile o solo auspicabile. Di seguito sono descritte le metriche comuni che compaiono negli SLA efficaci.

• Tempo di attività e disponibilità: il tempo in cui un servizio è operativo e accessibile. La maggior parte degli SLA esprime questa metrica sotto forma di percentuale, ad esempio tempo di attività del 99,9%.

• Tempo di risposta: la rapidità con cui il tuo team prende atto di una richiesta di assistenza o di un ticket dopo la segnalazione. In genere i tempi di risposta variano in base al livello di priorità.

• Tempo di risoluzione: il tempo necessario per risolvere completamente un ticket dal momento della segnalazione iniziale alla correzione finale. Come i tempi di risposta, in genere anche gli obiettivi di risoluzione sono diversi in base alla gravità del ticket.

• Metriche di qualità: alcuni SLA includono misure come i tassi di risoluzione alla prima chiamata o i punteggi di soddisfazione dei clienti per assicurarsi che la velocità non vada a scapito della qualità.

È fondamentale tenere traccia di queste metriche perché non è possibile migliorare ciò che non viene misurato. Le soluzioni di supporto IT con creazione di report integrata aiutano a monitorare le prestazioni e identificare le tendenze con facilità prima che diventino problemi

Come impostare gli SLA e misurare le prestazioni

Prima abbiamo parlato di come gli SLA possono apparire un po' arbitrari e non sempre in grado di misurare aspetti che supportano direttamente gli obiettivi aziendali più ampi. Per avere la certezza di misurare gli aspetti giusti e soddisfare le aspettative che altre parti dell'azienda hanno nei tuoi confronti, ti consigliamo di rivedere regolarmente i tuoi SLA. Segui questa procedura:

• Stabilisci una baseline. Il miglior punto di partenza è esaminare gli SLA attuali e le prestazioni che stai ottenendo al riguardo. Fai un inventario della tua offerta e di come è allineata agli obiettivi di business della tua azienda e dei tuoi clienti.

• Chiedi ai clienti. Parla direttamente con i tuoi clienti e richiedi un feedback costruttivo: quali sono gli aspetti positivi e quelli sensibili di miglioramento? I servizi offerti sono quelli giusti?

• Crea una bozza di nuovi SLA in base ai risultati dei passaggi precedenti. Sbarazzati dei servizi che non ti servono più e aggiungi quelli che renderanno i clienti ancora più felici e apporteranno un valore maggiore sia al business che all'IT.

• Ottieni l'appoggio da parte della dirigenza. Per avere successo, gli SLA devono essere approvati dai leader IT e anche dai leader delle organizzazioni dei clienti. Inizia con l'ottenere il sostegno da parte dei tuoi dirigenti, quindi chiedi loro di aiutarti a negoziare con il team di gestione del tuo cliente.

Se segui la procedura descritta sopra, dovresti avere degli SLA soddisfacenti.

Quali sono le best practice per creare uno SLA efficace?

Dopo aver negoziato i migliori SLA per le tue attuali esigenze aziendali e quelle dei clienti, sei pronto per implementarli. Ecco alcuni suggerimenti utili per portare gli SLA a un livello completamente nuovo di facilità ed efficacia.

Crea uno SLA che interrompa il monitoraggio del tempo necessario per la risoluzione mentre aspetti la risposta di un cliente

I reparti IT devono essere in grado di misurare i propri tempi di risposta in modo efficace per fornire il miglior servizio possibile. Tuttavia, la misurazione degli SLA si complica rapidamente a causa della lentezza nella risposta dei clienti e delle escalation a terze parti, che possono far apparire i tempi di risposta molto peggiori di quanto non siano effettivamente. Assicurati che i tuoi sistemi di misurazione e di creazione di report siano in grado di tenere conto di eccezioni come queste, in modo che il team del service desk venga monitorato in base alle sue prestazioni effettive.

Puoi anche configurare regole di automazione in Jira Service Management in modo da chiudere automaticamente i ticket che restano inattivi per un periodo prestabilito, il che impedisce che i problemi obsoleti alterino le metriche degli SLA. La gestione delle richieste di assistenza in Jira Service Management fornisce flussi di lavoro integrati per gestire questi tipi di scenari. 

Ricorda l'esperienza degli agenti

Usa convenzioni di denominazione semplici e chiare. Gli agenti dovrebbero essere in grado di leggere il nome dello SLA e comprendere rapidamente su cosa vengono misurati. È importante anche resistere alla tentazione di creare un eccessivo numero di obiettivi. Gli agenti dovrebbero essere in grado di comprendere chiaramente quali siano i loro obiettivi, senza troppe situazioni particolari. Quanto maggiore è il numero di obiettivi creati e di variabili introdotte in ogni obiettivo, tanto più difficile sarà comprenderli e rispettarli.

Suddividi gli SLA complessi e di grandi dimensioni

Invece di creare SLA complessi, usa una serie di SLA più piccoli, in modo da poter misurare e generare report sui singoli elementi del tuo flusso di lavoro, non solo sull'insieme. In questo modo sarà anche più facile tenere sempre aggiornati gli SLA.

Definisci diversi obiettivi di prestazioni in base ai livelli di priorità dei ticket

In un giorno medio, un guasto della stampante non è considerato il ticket con la massima priorità per il team di service desk. Ma se si tratta la stampante del CEO? Quella è un'altra storia. In pratica, i team IT definiscono le priorità dei ticket considerando innumerevoli criteri diversi, dalle parti del business interessate a chi ha aperto il ticket per arrivare a fattori combinati ancora più complessi, ad esempio un'interruzione del sistema di prenotazione delle vendite alla fine del trimestre).

Il software del service desk deve essere flessibile in modo che sia possibile creare obiettivi di prestazioni SLA basati su qualsiasi combinazione di parametri definiti. È importante poterli sostituire o modificare facilmente affinché le priorità del team siano totalmente allineate alle mutevoli esigenze aziendali.

Le funzionalità di automazione di Jira Service Management ti consentono di creare regole che gestiscono queste combinazioni di priorità complesse senza bisogno di intervento manuale. Puoi sostituirle o modificarle facilmente per far sì che le priorità del tuo team siano completamente allineate alle mutevoli esigenze aziendali. 

Mantieni alcuni SLA attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e limita gli altri al normale orario di lavoro

Se il tuo team di service desk lavora dal lunedì al venerdì seguendo il normale orario lavorativo, non puoi fornire una vera assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per ogni servizio offerto. Anche con i team di service desk su chiamata e i clienti che pagano per il supporto prioritario, spesso ci sono alcuni servizi che prevedono una risposta nei giorni feriali e altri che richiedono attenzione immediata, di giorno o di notte.

Configura il service desk in modo da fermare il ticchettio dell'orologio il sabato e la domenica e aumenta la complessità se desideri creare regole personalizzate per i giorni di chiusura aziendale. Inoltre, valuta la possibilità di creare calendari per supportare i team con sede in località diverse.

Automatizza gli SLA di routine

Jira Service Management include funzionalità di automazione che possono gestire ticket ripetitivi senza bisogno di intervento manuale. Puoi impostare regole che chiudano automaticamente i ticket di supporto dopo un certo periodo di inattività o quando i clienti confermano che i problemi sono stati risolti. In questo modo, le metriche degli SLA restano precise perché i ticket obsoleti non rimangono nella coda e non alterano i tempi di risoluzione.

Usa l'IA per accelerare le risposte e la risoluzione

Gli agenti Rovo possono semplificare l'instradamento dei ticket e la risposta iniziale, garantendo che i clienti ottengano risposte più velocemente e riducendo il carico di lavoro del tuo team di supporto. La suddivisione dei ticket tramite l'IA in Jira può aiutare i team a comprendere più rapidamente i problemi complessi suddividendoli in parti gestibili. Questo accelera i tempi di risoluzione e ti aiuta a rispettare gli obiettivi degli SLA in modo più coerente.

Assicurati che lo SLA produca risultati concreti

Gli SLA funzionano solo se monitori attivamente la conformità e assegni la responsabilità al tuo team. Imposta revisioni regolari per fare un confronto tra le prestazioni che stai ottenendo e gli obiettivi stabiliti e capire dove non stai raggiungendo i risultati. Jira Service Management può semplificare la creazione e l'applicazione degli SLA, rendendo più facile monitorare le prestazioni e mantenere la coerenza nella fornitura del servizio.

Ricorda che gli SLA dovrebbero evolversi insieme alla tua attività. Quello che funzionava sei mesi fa potrebbe non soddisfare le tue esigenze attuali. Programma revisioni trimestrali per valutare se gli SLA sono ancora allineati alle priorità aziendali e alle aspettative dei clienti, quindi modifica gli obiettivi o ritira gli accordi obsoleti secondo necessità. Quando gli SLA sono progettati con attenzione e applicati in modo coerente, diventano uno strumento per costruire fiducia e migliorare la qualità del servizio nel tempo.