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SLA: cosa, perché e come

È risaputo che gli SLA (accordi sui livelli di servizio) sono difficili da misurare, soddisfare e inserire nei report. Possono anche essere difficili da configurare e modificare in molti service desk. Tuttavia, è importante monitorare le prestazioni rispetto agli obiettivi principali e gli SLA offrono una grande opportunità di migliorare la soddisfazione dei clienti.

Che cos'è un accordo sui livello di servizio (SLA)?

Dal punto di vista del fornitore di servizi, un accordo sui livelli di servizio è un accordo redatto in un linguaggio semplice stipulato con il cliente (interno o esterno) in cui sono definiti i servizi che verranno forniti, la velocità di risposta attesa e il metodo di misurazione delle prestazioni che verrà utilizzato.

Gli SLA definiscono le condizioni dei servizi concordate contrattualmente, inclusi aspetti quali il tempo di attività e la velocità di risposta dell'assistenza, ad esempio, la promessa di un tempo di attività del servizio pari al 99,9% o una risposta dall'assistenza entro 24 ore. Oltre a formalizzare le aspettative di servizio, gli SLA stabiliscono le condizioni per il risarcimento in caso di violazione dei requisiti.

L'importanza degli SLA

Gli SLA rappresentano un accordo fondamentale tra il team IT e i clienti, e sono importanti per creare fiducia. Gestiscono le aspettative dei clienti e consentono al tuo team di sapere quali sono i ticket della cui risoluzione hai la responsabilità. Gli SLA garantiscono una comprensione reciproca delle aspettative di servizio. L'implementazione degli SLA può offrire al tuo team IT numerosi vantaggi, tra cui:

  • Rafforzamento dei rapporti dell'IT con i clienti: gli SLA alleviano le preoccupazioni per il rischio, migliorando la fiducia tra le parti. Definendo cosa succede in caso di violazione, riducono l'incertezza.
  • Formalizzazione della comunicazione: le conversazioni con gli stakeholder sui ticket IT possono essere difficili. Nessuno vuole sentire un cliente dieci volte al giorno o, d'altra parte, consentire a un cliente di rinunciare sommessamente alle proprie aspettative inespresse in termini di prestazioni del servizio. Uno SLA consente agli stakeholder di avere conversazioni strutturate sulla base di condizioni già concordate.
  • Miglioramento della produttività e dl morale: gli SLA definiscono l'urgenza delle richieste in arrivo. Aiutano i team IT a focalizzarsi sui ticket in ingresso che sono più importanti.

La differenza tra SLA e KPI

Uno SLA è un accordo tra te e il tuo cliente che definisce in che modo funzionerà il vostro rapporto in futuro. Gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) sono le metriche scelte per valutare le prestazioni di un team rispetto agli standard concordati.

Un service desk IT, ad esempio, in genere accetta di fornire supporto tecnico per un'ampia gamma di servizi e dispositivi all'interno dell'azienda e offre garanzie su aspetti quali tempo di attività, risoluzione della prima chiamata e tempo di ripristino dopo le interruzioni dei servizi. I KPI sono le metriche specifiche scelte per verificare se il service desk IT soddisfa queste garanzie.

Le sfide degli SLA

Sembra tutto semplice, vero? In teoria sì. In pratica, tuttavia, i team IT spesso si imbattono in una o più sfide importanti:

  • Tenere traccia degli SLA è difficile e ancora più complicato è modificarli. Per capire come si comportano rispetto agli SLA, molti responsabili IT devono estrarre un'enorme quantità di dati grezzi, scrivere query personalizzate e creare formule e report Excel elaborati. Inoltre, gli SLA spesso devono essere personalizzati o codificati in molti service desk, il che significa che per modificarli possono essere necessarie intere giornate di attività di sviluppo.
  • Gli SLA non sempre sono in linea con le priorità aziendali. Raramente cambiano o si evolvono allo stesso ritmo dell'azienda. Di fatto, il più delle volte, sono ereditati. Accade spesso che uno SLA sia stato stabilito da qualcuno una decina di anni fa e oggi venga ancora applicato semplicemente perché esiste.
  • Il reporting offre poca flessibilità. Anche se ci sono innumerevoli circostanze specifiche che influiscono sul raggiungimento degli SLA (come il tempo di risposta da parte di un cliente e così via), spesso queste non sono considerate dalla maggior parte dei report SLA. Lo SLA viene rispettato oppure non viene rispettato. Non c'è modo di evidenziare in un report qualcosa che spieghi i motivi o ti aiuti a migliorare continuamente.

Come impostare gli SLA e misurare le prestazioni

Prima abbiamo parlato di come gli SLA possono apparire un po' arbitrari e non sempre in grado di misurare aspetti che supportano direttamente gli obiettivi aziendali più ampi. Per avere la certezza di misurare gli aspetti giusti e soddisfare le aspettative che altre parti dell'azienda hanno nei tuoi confronti, ti consigliamo di rivedere regolarmente i tuoi SLA. Segui questa procedura:

  1. Stabilisci una baseline. Il miglior punto di partenza è esaminare gli SLA attuali e le prestazioni che stai ottenendo al riguardo. Fai un inventario della tua offerta e di come è allineata agli obiettivi di business della tua azienda e dei tuoi clienti.
  2. Chiedi ai clienti. Parla direttamente con i tuoi clienti e richiedi un feedback costruttivo: quali sono gli aspetti positivi e quelli sensibili di miglioramento? I servizi offerti sono quelli giusti?
  3. Crea una bozza di nuovi SLA in base ai risultati dei passaggi precedenti. Sbarazzati dei servizi che non ti servono più e aggiungi quelli che renderanno i clienti ancora più felici e apporteranno un valore maggiore sia al business che all'IT.
  4. Ottieni l'appoggio da parte della dirigenza. Per avere successo, gli SLA devono essere approvati dai leader IT e anche dai leader delle organizzazioni dei clienti. Inizia con l'ottenere il sostegno da parte dei tuoi dirigenti, quindi chiedi loro di aiutarti a negoziare con il team di gestione del tuo cliente.

Se segui la procedura descritta sopra, dovresti avere degli SLA soddisfacenti.

Best practice sugli SLA

Dopo aver negoziato i migliori SLA per le tue attuali esigenze aziendali e quelle dei clienti, sei pronto per implementarli. Ecco alcuni suggerimenti utili per portare gli SLA a un livello completamente nuovo di facilità ed efficacia.

Crea uno SLA che interrompa il monitoraggio del tempo necessario per la risoluzione mentre aspetti la risposta di un cliente

I reparti IT devono essere in grado di misurare i propri tempi di risposta in modo efficace per fornire il miglior servizio possibile. Tuttavia, la misurazione degli SLA si complica rapidamente a causa della lentezza nella risposta dei clienti e delle escalation a terze parti che possono far apparire i tempi di risposta molto peggiori di quanto non siano effettivamente. Assicurati che i tuoi sistemi di misurazione e reporting siano in grado di tenere conto di eccezioni come queste, in modo che il team del service desk venga monitorato in base alle sue prestazioni effettive.

Ricorda l'esperienza degli agenti

Usa convenzioni di denominazione semplici e chiare. Gli agenti dovrebbero essere in grado di leggere il nome dello SLA e comprendere rapidamente su cosa vengono misurati. È importante anche resistere alla tentazione di creare un eccessivo numero di obiettivi. Gli agenti dovrebbero essere in grado di comprendere chiaramente quali siano i loro obiettivi, senza troppe situazioni particolari. Quanto maggiore è il numero di obiettivi creati e di variabili introdotte in ogni obiettivo, tanto più difficile sarà comprenderli e rispettarli.

Suddividi gli SLA complessi e di grandi dimensioni

Invece di creare SLA complessi, usa una serie di SLA più piccoli, in modo da poter misurare e generare report sui singoli elementi del tuo flusso di lavoro, non solo sull'insieme. In questo modo sarà anche più facile tenere sempre aggiornati gli SLA.

Definisci diversi obiettivi di prestazioni in base ai livelli di priorità dei ticket

In un giorno medio, un guasto della stampante non è considerato il ticket con la massima priorità per il team di service desk. Ma se si tratta la stampante del CEO? Quella è un'altra storia. In pratica, i team IT definiscono le priorità dei ticket considerando innumerevoli criteri diversi, dalle parti del business interessate a chi ha aperto il ticket per arrivare a fattori combinati ancora più complessi, ad esempio un'interruzione del sistema di prenotazione delle vendite alla fine del trimestre).

Il software del service desk deve essere flessibile in modo che sia possibile creare obiettivi di prestazioni SLA basati su qualsiasi combinazione di parametri definiti. È importante poterli sostituire o modificare facilmente affinché le priorità del team siano totalmente allineate alle mutevoli esigenze aziendali.

Mantieni alcuni SLA attivi 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e limita gli altri al normale orario di lavoro

Se il tuo team di service desk lavora dal lunedì al venerdì seguendo il normale orario lavorativo, non puoi fornire una vera assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per ogni servizio offerto. Anche con i team di service desk su chiamata e i clienti che pagano per il supporto prioritario, spesso ci sono alcuni servizi che prevedono una risposta nei giorni feriali e altri che richiedono attenzione immediata, di giorno o di notte.

Configura il service desk in modo da fermare il ticchettio dell'orologio il sabato e la domenica e aumenta la complessità se desideri creare regole personalizzate per i giorni di chiusura aziendale. Inoltre, valuta la possibilità di creare calendari per supportare i team con sede in località diverse.

Se sei alla ricerca di un software di service desk che semplifichi l'impostazione di SLA in linea con i tuoi obiettivi aziendali, prova Jira Service Management gratuitamente.