Close

Neem een duik in Jira Service Management en andere krachtige tools bij Atlassian presenteert: Razendsnel ITSM.

Meld je gratis aan

Klaar voor ITSM met hoge snelheid?

SLA's: wat, waarom en hoe

SLA's (Service Level Agreements) zijn zoals bekend moeilijk te meten, te rapporteren en eraan te voldoen. Ze kunnen ook bij veel servicedesks moeilijk te configureren en te wijzigen zijn. Toch is het belangrijk om je prestaties te vergelijken met de belangrijkste doelstellingen, en SLA's bieden een geweldige kans om de klanttevredenheid te verbeteren.

Wat is een Service Level Agreement (SLA)?

Als serviceprovider is een Service Level Agreement een overeenkomst in duidelijke taal tussen jou en je klant (intern of extern) waarin wordt bepaald welke services je gaat leveren, de reactiesnelheid die kan worden verwacht en hoe je de prestaties zult meten.

SLA's definiëren contractueel overeengekomen voorwaarden voor services, waaronder zaken als uptime en reactievermogen van support. Bijvoorbeeld de belofte aan klanten van een service-uptime van 99,9% of een reactie van support binnen 24 uur. Naast het formaliseren van serviceverwachtingen, bevatten SLA's de voorwaarden voor herstel wanneer de vereisten worden geschonden.

Het belang van SLA's

SLA's zijn een fundamentele overeenkomst tussen je IT-team en klanten die belangrijk zijn voor het opbouwen van vertrouwen. Ze beheren de verwachtingen van klanten en laten je team zien welke problemen ze moeten oplossen. Met SLA's is er wederzijds begrip van serviceverwachtingen. Je IT-team kan op verschillende manieren profiteren van de implementatie van SLA's, waaronder:

  • Versterking van de relatie van IT met klanten - SLA's verlichten de zorgen over risico's, wat het vertrouwen tussen partijen verbetert. Door te definiëren wat er gebeurt in het geval van een inbreuk, verminderen ze de onzekerheid.
  • Formaliseren van communicatie - Gesprekken met belanghebbenden over IT-kwesties kunnen moeilijk zijn. Niemand wil tien keer per dag van een klant horen of, aan de andere kant, ervoor zorgen dat een klant zich stilletjes zorgen maakt over zijn onuitgesproken verwachtingen voor serviceprestaties. Een SLA stelt belanghebbenden in staat om gestructureerde gesprekken te voeren op basis van reeds overeengekomen voorwaarden.
  • Verbetering van productiviteit en moreel - SLA's bepalen de urgentie van inkomende verzoeken. Ze richten IT-teams op welke binnenkomende problemen het belangrijkst zijn.

Het verschil tussen SLA's en KPI's

Een SLA is een overeenkomst tussen jou en je klant die bepaalt hoe je relatie in de toekomst zal werken. Key Performance Indicators (KPI's) zijn de maatstaven die zijn gekozen om te meten hoe goed een team presteerde ten opzichte van overeengekomen normen.

Een IT-servicedesk stemt er bijvoorbeeld doorgaans mee in om technische support te bieden voor verschillende services en apparaten binnen het bedrijf, en biedt garanties rond zaken als uptime, oplossing bij eerste oproep en oplossingstijd na serviceonderbrekingen. KPI's zijn de specifieke statistieken die worden gekozen om bij te houden of de IT-servicedesk aan deze garanties voldoet.

De uitdagingen van SLA's

Dit klinkt allemaal eenvoudig, toch? In theorie wel, ja. In de praktijk komen IT-teams echter vaak voor een of meer grote uitdagingen te staan:

  • Het bijhouden van SLA's is moeilijk en het wijzigen ervan is nog moeilijker. Om te zien hoe ze presteren ten opzichte van SLA, moeten veel IT-managers een hoop onbewerkte gegevens extraheren, aangepaste query's schrijven en uitgebreide Excel-formules en -rapporten bouwen. Bovendien moeten de SLA's vaak aangepast of hard gecodeerd zijn in veel servicedesks, wat betekent dat het dagen van ontwikkelingsinspanning kan kosten om ze te wijzigen.
  • SLA's sluiten niet altijd aan bij zakelijke prioriteiten. SLA's lijken zelden te veranderen of te ontwikkelen op hetzelfde tempo als het bedrijf. In feite worden ze vaak overgenomen. Iemand heeft tien jaar geleden een SLA ingesteld en deze wordt vandaag alleen maar gebruikt omdat het er is.
  • Er is weinig flexibiliteit in de rapportage. Hoewel er een heleboel unieke omstandigheden zijn die van invloed zijn op het behalen van de SLA (zoals hoelang het duurt voordat een klant reageert, enz.), houden de meeste SLA-rapporten daar niet zomaar rekening mee. Je hebt je SLA gehaald of niet. Er is geen manier om iets in een rapport te benadrukken dat laat zien waarom, of dat je helpt om voortdurend te verbeteren.

Hoe je SLA's instelt en je prestaties meet

Hierboven hebben we gesproken over hoe SLA's een beetje willekeurig kunnen aanvoelen en alsof je niet altijd dingen meet die de grotere bedrijfsdoelstellingen van je bedrijf rechtstreeks ondersteunen. Om er zeker van te zijn dat je de juiste dingen meet en voldoet aan de verwachtingen die andere delen van het bedrijf van je hebben, raden we je aan je SLA's regelmatig opnieuw te bekijken. Volg dit proces:

  1. Stel een basismeting in. Je kunt het beste beginnen door naar je huidige SLA's te kijken en hoe je presteert ten opzichte van deze SLA's. Inventariseer wat je aanbiedt en hoe het aansluit bij de bedrijfsdoelen van je bedrijf en je klanten.
  2. Vraag hoe het gaat. Praat rechtstreeks met je klanten en vraag om opbouwende feedback. Waar gaat het goed met je, en wat zou je beter kunnen doen? Bied je de juiste services aan?
  3. Stel een concept van nieuwe SLA's samen op basis van de resultaten van de bovenstaande stappen. Verwijder de services die je niet meer nodig hebt en voeg de services toe die klanten nog gelukkiger maken en meer waarde opleveren voor zowel het bedrijf als de IT.
  4. Krijg ondersteuning van het management. Om te kunnen slagen, hebben SLA's de goedkeuring nodig van je IT-leiders en van de leiders van je klantorganisaties. Schakel eerst je eigen management in en vraag hen vervolgens om je te helpen onderhandelen met het managementteam van je klant.

Als je het bovenstaande proces hebt gevolgd, zouden je SLA's in redelijk goede staat moeten zijn.

Best practices voor SLA

Zodra je de beste SLA's voor je huidige bedrijfs- en klantbehoeften hebt bemiddeld, ben je klaar om deze te implementeren. Hier zijn enkele tips om SLA's naar een geheel nieuw niveau van gemak en effectiviteit te tillen.

Maak een SLA die stopt met het bijhouden van de tijd voordat er een oplossing is terwijl je wacht op een antwoord van een klant

IT-afdelingen moeten hun eigen responstijden effectief kunnen meten om de best mogelijke service te kunnen bieden. Toch wordt het meten van SLA's snel ingewikkeld omdat langzaam reagerende klanten en escalaties van derde partijen ervoor zorgen dat de responstijden er veel slechter uitzien dan ze in werkelijkheid zijn. Zorg ervoor dat je meet- en rapportagesystemen geschikt zijn voor dergelijke uitzonderingen, zodat het servicedeskteam wordt bijgehouden op basis van hoe ze daadwerkelijk presteren.

Onthoud de agentervaring

Gebruik eenvoudige, duidelijke naamconventies. Agenten moeten de naam van de SLA kunnen lezen en snel begrijpen waarop ze worden gemeten. Het is ook belangrijk om weerstand te bieden aan de drang om te veel doelen te creëren. Agenten moeten duidelijk kunnen begrijpen wat hun doelen zijn, zonder al te veel speciale situaties. Hoe meer doelen je maakt, en hoe meer variabelen je in elk doel invoert, hoe moeilijker het wordt om ze te begrijpen en eraan vast te houden.

Breek grote, complexe SLA's op

In plaats van complexe SLA's te maken, gebruik je een reeks kleinere SLA's, zodat je de afzonderlijke onderdelen van je workflow kunt meten en erover kunt rapporteren, en niet alleen het geheel. Dit maakt het ook gemakkelijker om je SLA's bij te werken en actueel te houden.

Stel verschillende prestatiedoelen in op basis van prioriteitsniveaus van tickets

Op een gemiddelde dag beschouwt je servicedeskteam een printerstoring niet als ticket met de hoogste prioriteit. Maar de printer van de CEO? Dat is een ander verhaal. In de praktijk geven IT-teams op veel verschillende manieren prioriteit aan tickets: van welke delen van het bedrijf worden beïnvloed tot wie het ticket heeft geopend tot nog complexere combinaties (zoals een uitval van het verkoopboekingssysteem aan het einde van het kwartaal).

Je hebt flexibiliteit nodig van je servicedesksoftware, zodat je SLA-prestatiedoelen kunt creëren op basis van vrijwel elke combinatie van parameters die je definieert. Het is belangrijk om ze gemakkelijk te kunnen wijzigen of bewerken om de prioriteiten van je team volledig in lijn te houden met veranderende bedrijfsbehoeften.

Houd sommige SLA's 24/7 actief en beperk andere tot normale kantooruren

Als je servicedeskteam van maandag tot en met vrijdag tijdens normale kantooruren werkt, kun je geen echte 24 x 7 ondersteuning bieden voor elke service die je aanbiedt. Zelfs met servicedeskteams op afroep en klanten die betalen voor Priority-support, heb je nog steeds vaak enkele services die doordeweekse reacties nodig hebben, en sommigen die onmiddellijke aandacht verdienen, ongeacht het tijdstip van de dag of nacht.

Configureer je servicedesk om te voorkomen dat de klok op zaterdag en zondag blijft tikken, en word nog complexer als je aangepaste regels wilt maken voor zaken als bedrijfsvakanties. En overweeg om kalenders te maken om teams op verschillende locaties te ondersteunen.

Als je op zoek bent naar servicedesksoftware waarmee je eenvoudig SLA's kunt instellen die aansluiten bij je bedrijfsdoelen, probeer Jira Service Management dan gratis uit.