Wat is een SLA? Service Level Agreement uitgelegd

Belangrijkste punt: Service Level Agreements (SLA's) definiëren de reactie- en oplostijden waar je team zich toe verbindt, wat helpt om duidelijke verwachtingen te stellen en prestaties te meten.

• Wat het is: Doelen en regels op basis van tijd voor hoe snel tickets moeten worden bevestigd, bijgewerkt en opgelost.

• Waarom het belangrijk is: Goed ontworpen SLA's verbeteren consistentie, verantwoordelijkheid en vertrouwen van gebruikers en leggen tegelijkertijd knelpunten en capaciteitsproblemen bloot.

• Hoe Jira Service Management helpt: Stelt teams in staat om SLA's te definiëren, bij te houden en te automatiseren met visuele timers, waarschuwingen en rapporten die zijn ingebouwd in serviceprojecten.

Als je je ooit hebt afgevraagd wat SLA betekent of hoe deze overeenkomsten in de praktijk werken, ben je niet de enige. Service Level Agreements bepalen hoe IT-teams en serviceproviders support leveren, maar ze worden vaak verkeerd begrepen of slecht geïmplementeerd.

Een SLA definieert wat klanten kunnen verwachten van een serviceprovider en wat er gebeurt wanneer er niet aan die verwachtingen wordt voldaan. Deze overeenkomsten helpen IT-teams werk te prioriteren, klantrelaties te beheren en hun eigen prestaties te meten. Goed ontworpen SLA's maken ieders werk gemakkelijker door onduidelijkheid over serviceverwachtingen weg te nemen.

In deze handleiding wordt behandeld wat SLA's zijn, waarom ze belangrijk zijn en hoe je overeenkomsten maakt die werken voor zowel serviceproviders als klanten.

Probeer Service Collection gratis

Service Collection bevat Jira Service Management om teams te helpen het proces van het maken en handhaven van SLA's te stroomlijnen. Het platform verbindt Dev-, IT- en bedrijfsteams op één systeem om service met hoge snelheid te leveren.

Wat is een SLA?

Als serviceprovider is een Service Level Agreement een overeenkomst in duidelijke taal tussen jou en je klant (intern of extern) waarin wordt bepaald welke services je gaat leveren, de reactiesnelheid die kan worden verwacht en hoe je de prestaties zult meten. 

SLA's definiëren contractueel overeengekomen voorwaarden voor services, waaronder zaken als uptime en reactievermogen van support. Bijvoorbeeld de belofte aan klanten van een service-uptime van 99,9% of een reactie van support binnen 24 uur. Naast het formaliseren van serviceverwachtingen, bevatten SLA's de voorwaarden voor herstel wanneer de vereisten worden geschonden.

SLA's zijn een fundamentele overeenkomst tussen je IT-team en klanten die belangrijk is voor het opbouwen van vertrouwen. Ze beheren klantverwachtingen en zorgen ervoor dat je team weet voor welke problemen jij verantwoordelijk bent om op te lossen. Met SLA's is er wederzijds begrip van de serviceverwachtingen. Je IT-team kan op verschillende manieren profiteren van de implementatie van SLA's, waaronder:

• Versterking van de relatie van IT met klanten: SLA's verlichten de zorgen over risico's, wat het vertrouwen tussen partijen verbetert. Door te definiëren wat er gebeurt in het geval van een inbreuk, verminderen ze onzekerheid.

• Formalisering van communicatie: gesprekken met belanghebbenden over IT-problemen kunnen moeilijk zijn. Niemand wil tien keer per dag van een klant horen of, aan de andere kant, ervoor zorgen dat een klant zich stilletjes zorgen maakt over zijn onuitgesproken verwachtingen voor serviceprestaties. Een SLA stelt belanghebbenden in staat om gestructureerde gesprekken te voeren op basis van reeds overeengekomen voorwaarden.

• Verbetering van productiviteit en moreel: SLA's definiëren de urgentie van inkomende aanvragen. Ze richten IT-teams op welke binnenkomende problemen het belangrijkst zijn.

Wat zijn de belangrijkste componenten van een SLA?

Elke effectieve SLA bevat verschillende kerncomponenten die samenwerken om duidelijke verwachtingen te creëren. Dit zijn de hoofdcomponenten:

• Geleverde services: In deze sectie wordt precies beschreven welke services onder de overeenkomst vallen. Of het nu gaat om ITSM-support, cloudhosting, of een andere service; specificiteit voorkomt verwarring over wat wel en niet inbegrepen is.

• Prestatiestatistieken: dit zijn de meetbare standaarden waaraan je team zich committeert. Responstijden, oplossingstijden, uptime-percentages en andere kwantificeerbare doelen geven iedereen een duidelijke maatstaf voor succes.

• Rollen en verantwoordelijkheden: Hier wordt duidelijker wie wat doet. Het definieert welke taken bij de serviceprovider liggen, welke bij de klant horen en waar overdrachten plaatsvinden. Een duidelijke definitie van rollen voorkomt dat er met vingers wordt gewezen wanneer er problemen ontstaan.

• Rechtsmiddelen en boetes: Hier wordt beschreven wat er gebeurt wanneer niet wordt voldaan aan de SLA-voorwaarden. Of het nu gaat om servicekorting, terugbetalingen of andere compensatie; door vooraf gedefinieerde gevolgen te hebben, zorg je voor verantwoordelijkheid en geef je klanten informatie.

Soorten SLA's

SLA's kunnen op verschillende manieren worden gestructureerd, afhankelijk van je bedrijfsmodel en klantbehoeften. De juiste structuur hangt af van hoe je jouw services levert en wie je bedient.

SLA op basis van klanten

SLA's op basis van klanten zijn contracten tussen een serviceprovider en een organisatie of klant. Dit type omvat alle services die de klant ontvangt, afgestemd op de specifieke vereisten en prioriteiten.

Deze aanpak werkt goed wanneer je grote zakelijke klanten hebt met unieke behoeften of wanneer servicelevering aanzienlijk verschilt tussen klanten. Met een SLA op basis van klanten kun je prestatiedoelen, supporturen en andere voorwaarden aanpassen, zodat ze aansluiten bij wat die specifieke klant daadwerkelijk nodig heeft.

SLA op basis van service

Een SLA op basis van service is van toepassing op één specifieke service voor alle klanten die deze gebruiken. In plaats van voor elke klant iets aan te passen, maak je een standaard overeenkomst voor hoe die service wordt geleverd.

Cloudhostingproviders gebruiken vaak dit model en beloven alle klanten dezelfde uptimepercentages en responstijden voor serviceaanvragen. IT-supportteams kunnen een SLA op basis van service maken voor support via e-mail die op alle afdelingen gelijk van toepassing is. Door deze standaardisatie kun je SLA's gemakkelijker beheren op schaal.

SLA op meerdere niveaus

SLA's op meerdere niveaus combineren overeenkomsten op bedrijfsniveau, klantniveau en serviceniveau in een hiërarchische structuur. Deze aanpak geeft grote organisaties flexibiliteit terwijl de consistentie behouden blijft.

Een SLA op bedrijfsniveau kan bijvoorbeeld basisnormen vaststellen voor alle services. Overeenkomsten op klantniveau voegen vervolgens specifieke voorwaarden toe voor individuele klanten, en overeenkomsten op serviceniveau gaan dieper in op de details voor elk serviceaanbod. Deze structuur helpt bedrijven met complexe serviceportfolio's honderden SLA-voorwaarden te beheren zonder te verdrinken in het papierwerk.

Voorbeelden van SLA in verschillende sectoren

Door echte SLA-voorbeelden te bekijken, kun je een beter beeld krijgen van hoe deze overeenkomsten in de praktijk werken in verschillende sectoren:

• IT-supportservices: Een intern IT-team belooft wellicht om tijdens kantooruren binnen twee uur te reageren op tickets van de servicedesk en kritieke problemen binnen vier uur op te lossen. De SLA specificeert dat als responstijden deze doelen overschrijden, de IT-directeur de vertraging moet verantwoorden bij de betreffende afdelingshoofden. Prestaties worden gemeten aan de hand van IT-statistieken die worden bijgehouden in hun ticketsysteem.

• Cloudhosting: Een webhostingbedrijf garandeert een uptime van 99,95% voor alle websites van klanten. Als de maandelijkse uptime onder deze drempel valt, ontvangen klanten een servicekorting voor die maand. De hostingprovider houdt de uptime bij via geautomatiseerde monitoring en publiceert maandelijkse rapporten.

• Klantenservice: Een softwarebedrijf zet zich ervoor in om voor 70% van de oproepen voor ondersteuning bij het eerste gesprek tot een oplossing te komen en belooft binnen 24 uur te reageren op e-mails. Oproepen die niet direct kunnen worden afgesloten, worden binnen één werkdag doorgestuurd naar support op niveau 2. Klanten die herhaaldelijk SLA-schendingen ervaren, krijgen premium support aangeboden zonder extra kosten.

Deze voorbeelden laten zien hoe SLA's abstracte beloften omzetten in concrete, meetbare toezeggingen met echte gevolgen.

Welke statistieken moet een SLA bevatten?

De statistieken die je bijhoudt bepalen of je SLA daadwerkelijk afdwingbaar is of slechts een ambitie. Hieronder staan veelvoorkomende statistieken die effectieve SLA's bevatten:

• Uptime en beschikbaarheid: Deze statistiek meet het percentage van de tijd dat een service operationeel en toegankelijk is. De meeste SLA's drukken dit uit als een percentage, zoals een uptime van 99,9%.

• Responstijd: Hoe snel bevestigt je team een serviceaanvraag of probleem nadat er melding van is gemaakt? SLA's voor responstijd variëren doorgaans per prioriteitsniveau.

• Oplossingstijd: Houdt bij hoe lang het duurt om een probleem volledig op te lossen vanaf de eerste melding tot de definitieve oplossing. Net als responstijden verschillen oplossingstijden meestal op basis van de ernst van het probleem.

• Kwaliteitsstatistieken: Sommige SLA's bevatten metingen zoals percentages van oplossingen bij het eerste gesprek of klanttevredenheidscores om ervoor te zorgen dat snelheid niet ten koste gaat van kwaliteit.

Het is enorm belangrijk om deze statistieken bij te houden, omdat je niet kunt verbeteren wat je niet meet. Dankzij IT-supportoplossingen met ingebouwde rapportage kun je eenvoudiger prestaties monitoren en trends herkennen voordat ze problemen worden

Hoe je een SLA opstelt en je prestaties meet

Hierboven hebben we gesproken over hoe SLA's een beetje willekeurig kunnen aanvoelen en alsof je niet altijd dingen meet die de grotere bedrijfsdoelstellingen van je bedrijf rechtstreeks ondersteunen. Om er zeker van te zijn dat je de juiste dingen meet en voldoet aan de verwachtingen die andere delen van het bedrijf van je hebben, raden we je aan je SLA's regelmatig opnieuw te bekijken. Volg dit proces:

• Stel een basismeting in. Je kunt het beste beginnen door naar je huidige SLA's te kijken en hoe je presteert ten opzichte van deze SLA's. Inventariseer wat je aanbiedt en hoe het aansluit bij de bedrijfsdoelen van je bedrijf en je klanten.

• Vraag hoe het gaat. Praat rechtstreeks met je klanten en vraag om opbouwende feedback. Waar gaat het goed met je, en wat zou je beter kunnen doen? Bied je de juiste services aan?

• Stel een concept van nieuwe SLA's samen op basis van de resultaten van de bovenstaande stappen. Verwijder de services die je niet meer nodig hebt en voeg de services toe die klanten nog gelukkiger maken en meer waarde opleveren voor zowel het bedrijf als de IT.

• Krijg ondersteuning van het management. Om te kunnen slagen, hebben SLA's de goedkeuring nodig van je IT-leiders en van de leiders van je klantorganisaties. Schakel eerst je eigen management in en vraag hen vervolgens om je te helpen onderhandelen met het managementteam van je klant.

Als je het bovenstaande proces hebt gevolgd, zouden je SLA's in redelijk goede staat moeten zijn.

Wat zijn de best practices voor het maken van een effectieve SLA?

Zodra je de beste SLA's voor je huidige bedrijfs- en klantbehoeften hebt bemiddeld, ben je klaar om deze te implementeren. Hier zijn enkele tips om SLA's naar een geheel nieuw niveau van gemak en effectiviteit te tillen.

Maak een SLA die stopt met het bijhouden van de tijd voordat er een oplossing is terwijl je wacht op een antwoord van een klant

IT-afdelingen moeten hun eigen responstijden effectief kunnen meten om de best mogelijke service te kunnen bieden. Toch wordt het meten van SLA's snel ingewikkeld, omdat langzaam reagerende klanten en externe escalaties ervoor zorgen dat de responstijden er veel slechter uitzien dan ze in werkelijkheid zijn. Zorg ervoor dat je meet- en rapportagesystemen geschikt zijn voor dergelijke uitzonderingen, zodat het servicedeskteam wordt bijgehouden op basis van hoe ze daadwerkelijk presteren.

Je kunt ook automatiseringsregels instellen in Jira Service Management om tickets automatisch te sluiten die gedurende een bepaalde periode inactief zijn geweest, waardoor verouderde problemen je SLA-statistieken niet scheeftrekken. Beheer van serviceaanvragen in Jira Service Management biedt ingebouwde workflows voor het afhandelen van dit soort scenario's. 

Onthoud de agentervaring

Gebruik eenvoudige, duidelijke naamconventies. Agenten moeten de naam van de SLA kunnen lezen en snel begrijpen waarop ze worden gemeten. Het is ook belangrijk om weerstand te bieden aan de drang om te veel doelen te creëren. Agenten moeten duidelijk kunnen begrijpen wat hun doelen zijn, zonder al te veel speciale situaties. Hoe meer doelen je maakt, en hoe meer variabelen je in elk doel invoert, hoe moeilijker het wordt om ze te begrijpen en eraan vast te houden.

Breek grote, complexe SLA's op

In plaats van complexe SLA's te maken, gebruik je een reeks kleinere SLA's, zodat je de afzonderlijke onderdelen van je workflow kunt meten en erover kunt rapporteren, en niet alleen het geheel. Dit maakt het ook gemakkelijker om je SLA's bij te werken en actueel te houden.

Stel verschillende prestatiedoelen in op basis van prioriteitsniveaus van tickets

Op een gemiddelde dag beschouwt je servicedeskteam een printerstoring niet als ticket met de hoogste prioriteit. Maar de printer van de CEO? Dat is een ander verhaal. In de praktijk geven IT-teams op veel verschillende manieren prioriteit aan tickets: van welke delen van het bedrijf worden beïnvloed tot wie het ticket heeft geopend tot nog complexere combinaties (zoals een uitval van het verkoopboekingssysteem aan het einde van het kwartaal).

Je hebt flexibiliteit nodig van je servicedesksoftware, zodat je SLA-prestatiedoelen kunt creëren op basis van vrijwel elke combinatie van parameters die je definieert. Het is belangrijk om ze gemakkelijk te kunnen wijzigen of bewerken om de prioriteiten van je team volledig in lijn te houden met veranderende bedrijfsbehoeften.

Met de automatiseringsmogelijkheden van Jira Service Management kun je regels maken die deze complexe prioriteitscombinaties afhandelen zonder handmatige tussenkomst. Je kunt ze gemakkelijk wijzigen of bewerken om ervoor te zorgen dat de prioriteiten van je team volledig aan blijven sluiten bij de veranderende bedrijfsbehoeften. 

Houd sommige SLA's 24/7 actief en beperk andere tot normale kantooruren

Als je servicedeskteam van maandag tot en met vrijdag tijdens normale kantooruren werkt, kun je geen echte 24 x 7 ondersteuning bieden voor elke service die je aanbiedt. Zelfs met servicedeskteams op afroep en klanten die betalen voor Priority-support, heb je nog steeds vaak enkele services die doordeweekse reacties nodig hebben, en sommigen die onmiddellijke aandacht verdienen, ongeacht het tijdstip van de dag of nacht.

Configureer je servicedesk om te voorkomen dat de klok op zaterdag en zondag blijft tikken, en word nog complexer als je aangepaste regels wilt maken voor zaken als bedrijfsvakanties. En overweeg om kalenders te maken om teams op verschillende locaties te ondersteunen.

Automatiseer routinematige SLA-taken

Jira Service Management bevat automatiseringsfuncties die herhalend werk kunnen afhandelen zonder handmatige tussenkomst. Je kunt regels instellen om supporttickets automatisch te sluiten na een bepaalde periode van inactiviteit of wanneer klanten bevestigen dat hun problemen zijn opgelost. Op deze manier blijven je SLA-statistieken accuraat door te voorkomen dat verouderde tickets in je wachtrij blijven staan en je oplossingstijden scheeftrekken.

Gebruik AI om responsen en oplossingen te versnellen

Rovo-agents kunnen helpen bij het stroomlijnen van routering van tickets en de eerste reactie, zodat klanten sneller antwoorden krijgen en je supportteam minder wordt belast. AI-werkverdeling in Jira kan teams helpen complexe problemen sneller te begrijpen door ze op te splitsen in behapbare onderdelen, wat de oplossingstijden versnelt en je helpt SLA-doelen consistenter te behalen.

Zorg ervoor dat je SLA echte resultaten oplevert

SLA's werken alleen als je de naleving actief bewaakt en je je team verantwoordelijk houdt. Stel regelmatige beoordelingen in om te controleren hoe je presteert ten opzichte van je doelen en waar je tekortschiet. Jira Service Management kan helpen bij het stroomlijnen van het maken en naleven van SLA's, waardoor het eenvoudiger wordt om prestaties bij te houden en consistentie te behouden in je servicelevering.

Onthoud dat SLA's moeten meegroeien met je bedrijf. Wat zes maanden geleden werkte, voldoet mogelijk niet meer aan je huidige behoeften. Plan ieder kwartaal evaluaties om te beoordelen of je SLA's nog steeds aansluiten bij de bedrijfsprioriteiten en klantverwachtingen, en pas daarna je doelen aan of trek verouderde overeenkomsten indien nodig in. Wanneer SLA's doordacht zijn ontworpen en consequent worden nageleefd, worden ze een hulpmiddel om vertrouwen op te bouwen en de servicekwaliteit in de loop van de tijd te verbeteren.