ITIL-servicestrategie en ITIL-processen

Strategiemanagement

Wanneer heb je voor het laatst onderzoek gedaan? Hoewel het misschien een tijdje geleden is, is onderzoek de eerste stap in het proces van strategiemanagement. Begin met het beoordelen van je unieke mogelijkheden en je huidige aanbod als IT-organisatie. Met snel marktonderzoek kun je mogelijkheden in het bredere concurrentielandschap vaststellen. Intern kun je nagaan welke behoeften en beperkingen er binnen je bedrijf zijn, zodat je services kunt bieden die passen bij de doelstellingen van je organisatie. Dit proces waarbij IT-services worden afgestemd op jouw markt en jouw organisatie wordt strategiemanagement genoemd.

Er zijn twee uitkomsten bij strategiemanagement voor IT-services. De eerste uitkomst is een set services die je IT-organisatie toezegt te leveren. Deze set services is een mix van je bedrijfsbehoeften, de kansen op de markt en de unieke vaardigheden van je IT-team. De tweede uitkomst van strategiemanagement is een implementatieplan. Voor elke service die je gaat aanbieden, maakt je strategie duidelijk welke teamgenoten, resources en processen je nodig hebt om het werk gedaan te krijgen.

Serviceportfoliomanagement

Na strategiemanagement heb je een set services die je kunt aanbieden. Dit is je 'serviceportfolio'. Met serviceportfoliomanagement kan je team toezicht houden op alle services en er zo voor zorgen dat ze voortdurend zijn afgestemd op de bedrijfsdoelstellingen. Serviceportfoliomanagement is een doorlopend proces waarbij het werkelijke gebruik van de service wordt vergeleken met de servicestrategie. Bij het nastreven van continue verbetering zorgt portfoliomanagement ervoor dat je de juiste services hebt om te voldoen aan de vereiste bedrijfsresultaten op je huidige niveau van investering.

Stel dat een IT-organisatie toezegt laptops in te stellen, mobiele apparaten in te richten, netwerkinfrastructuurmanagement en cloudbeveiligingsservices te leveren. Na portfoliomanagement hebben ze waarschijnlijk een servicedesk met vier opties waaruit klanten kunnen kiezen. Voor elke van hun vier services documenteren ze een workflow, stellen ze SLA's in en beginnen ze de prestaties van elke serviceaanvraag bij te houden. Als het ene aanbod het team overweldigt en het andere nooit wordt gebruikt, raadt portfoliomanagement aan het aanbod en de resources aan te passen om beter aan te sluiten op de bedrijfsbehoeften.

Financieel management van IT

Als je eenmaal weet wat je aanbiedt en hoe je succes gaat meten, kun je verder gaan naar financieel management van IT. In deze fase bepaal je de waarde van al je services en bouw je de financiële steun op die nodig is om je services duurzaam te leveren. Onder dit proces valt budgettering, boekhouding en incasso, zodat de organisatie de kosten dekt en winst genereert.

In deze fase wordt er samengewerkt met financiële en boekhoudkundige teams. Een opgeleide accountant kan je helpen om voor elke service een kosten-batenanalyse uit te voeren en je totale uitgaven per service te berekenen. Als je eenmaal een nauwkeurig beeld hebt van je uitgaven, kun je mogelijkheden om kosten te besparen identificeren. Met budgettering worden fondsen toebedeeld om je services draaiende te houden en je algemene servicestrategie te ondersteunen. Incasso, of factureren, is een proces waarbij klanten worden gefactureerd voor de services die ze gebruiken.

Vraagmanagement

Door te anticiperen op de vraag naar je services, kun je je team en je resources beheren. Vraagmanagement is een voorloper van capaciteitsmanagement. Door de vraag naar je services te analyseren, erop te anticiperen en te beïnvloeden, kun je ervoor zorgen dat je over de juiste capaciteit beschikt om services effectief te leveren.

Het analyseren van servicegebruik wordt het best ondersteund door de ticketgegevens van de servicedesk. Er kunnen aanvullende gegevenspunten zoals netwerk- en apparaatgebruik worden gebruikt. In de analysefase is het doel om inzicht te krijgen in het huidige gebruik van services. In de anticipatiefase verleg je je aandacht naar het voorspellen van behoeften, het identificeren van trends en het maken van voorspellingen over toekomstig gebruik. Een van de eenvoudigste manieren om op behoeften te anticiperen, is door te praten met bedrijfsleiders uit het hele bedrijf. Het beïnvloeden van de vraag naar je services is een andere krachtige tool om risico's en kosten te beperken. Veel IT-teams beïnvloeden de vraag door duidelijk te communiceren welke services ze wel en niet aanbieden.

Relatiemanagement

Een van de meest verfrissende aspecten van de ITIL-servicestrategie is relatiebeheer. Hierbij neem je een stap terug van de focus op je services en richt je je op het onderhouden van positieve relaties met interne teams, werknemers en andere klanten. De eenvoudigste manier om gefocust te blijven op relatiebeheer is met behulp van gegevens over klanttevredenheid. Veel teams gebruiken geautomatiseerde polls in hun servicedesksoftware om deze gegevens in het achterhoofd te houden. Het stellen van doelen voor relatiebeheer kan helpen om het team af te stemmen op positieve resultaten.

Een andere strategie voor relatiebeheer is het terugkeren naar de behoeften en bedrijfsdoelstellingen waarop je servicestrategie is gebaseerd. Door één op één met team- en bedrijfsleiders te praten, kun je nog dieper ingaan op hun behoeften en identificeren wat je zou kunnen aanpassen om beter aan die behoeften te voldoen. Hoewel de uitkomsten van zo'n gesprek op zichzelf al nuttig zijn, zijn veel IT-leiders van mening dat dergelijke gesprekken relaties meer versterken dan alleen het oplossen van problemen.

Servicestrategie

Als je tot hier hebt gelezen, weet je alles over servicestrategie. Mooi! De ITIL-servicestrategie identificeert welke services je IT-organisatie zou moeten bieden en aan welke klanten. In deze basisfase bedenk je een strategie voor de ontwikkeling, levering en het management van deze services op een efficiënte en kosteneffectieve manier. De servicestrategie wordt uitgevoerd in vijf processen: strategiemanagement, serviceportfoliomanagement, financieel management van IT, vraagmanagement en relatiemanagement.

Serviceontwerp

Serviceontwerp is het proces waarbij nieuwe services worden ontworpen en bestaande services worden verbeterd. Serviceontwerp is een uitzonderlijk goed gedocumenteerd proces dat je aanmoedigt om na te denken over de vier fundamentele aspecten van een gezonde service: personen, producten, partners en processen. Door de vier P's en de elf serviceontwerpprocessen te gebruiken, kun je de services effectief ontwerpen in je servicestrategie.

Servicetransitie

Servicetransitie is het proces waarbij services worden ontwikkeld en geïmplementeerd. Servicetransitie is de fase waarin je servicestrategie en serviceontwerp tot leven komen. Het is fascinerend om de tools en de systemen op te zetten die nodig zijn om al je services uit te voeren. Krachtige servicetransitie-teams gebruiken acht ITIL-processen om de huidige visie voor je services te ontwikkelen en de basis te leggen voor mogelijke toekomstige veranderingen. Naarmate je leert, groeit en je aanpast aan veranderende bedrijfsbehoeften kom je steeds terug bij het servicetransitieproces.

Serviceafdeling

Het doel van ITIL Service Operation is om ervoor te zorgen dat IT-services effectief en efficiënt worden geleverd. Teams die een ITIL-servicelevenscyclus hebben geïmplementeerd, brengen hier het grootste deel van hun tijd door in operations. Dit is waar probleemoplossers problemen kunnen oplossen! De serviceafdeling behandelt tickets, gebruikersaanvragen, het oplossen van servicefouten en routinematig operationeel werk. Dankzij de levenscyclus van de ITIL-service is het werk in de serviceafdeling iets waar je naar uit kunt kijken.

Continue verbetering van de service

Het doel van continue verbetering van de service is precies wat je zou denken. Hierbij leer je van eerdere successen en mislukkingen. Vier ITIL-processen helpen je om de effectiviteit en efficiëntie van je services continue te verbeteren. Begin met een servicebeoordeling, evalueer vervolgens je huidige processen, definieer je verbeteringsinitiatieven en zet je in om die initiatieven te volgen. Met dit proces kan je team waar nodig verbeteringen aanbrengen.

Incident- en probleemmanagement

Als er iets misgaat, kan een tool je IT-operationsteams samenbrengen om razendsnel te reageren op incidenten, deze op te lossen en voortdurend ervan te leren. In Jira Service Management kun je incidenten groeperen in problemen, de root cause-analyse versnellen en oplossingen vastleggen om de impact van incidenten te minimaliseren. ITIL is gericht op services en een van de meest gebruikelijke services die wordt aangeboden, is incidentmanagement. Tools om problemen op te lossen zorgen ervoor dat je servicestrategie tot haar recht komt.

Verandermanagement

Veranderingen zijn lastig. Jira Service Management werkt eraan om je IT-teams te voorzien van meer contextuele informatie over veranderingen, zodat ze betere beslissingen kunnen nemen. Een goede tool is meer dan alleen een wijzigingsaanvraag: deze zorgt voor goedkeuringsworkflows, risicobeoordelingen en het volgen van implementaties. We hebben geleerd dat de service-implementatie gaat over het opbouwen en wijzigen van je services. Zo ga je met die veranderingen om.

Configuratiebeheer

Een deel van je servicestrategie is het implementatieplan. Een tool zoals Jira Service Management helpt je inzicht te krijgen in de infrastructuur die kritieke toepassingen en services ondersteunt. Als je deze serviceafhankelijkheden begrijpt, kun je de risico's minimaliseren. Door te anticiperen op de downstream-impact van wijzigingen, kunnen je teams incidenten snel oplossen zodra ze zich voordoen.

Aanvraagbeheer

Met een tool voor servicemanagement kun je je werk beheren in verschillende teams met één platform, zodat je werknemers en klanten snel hulp krijgen. Je kunt aanvraagformulieren aanpassen aan de unieke vereisten van elk team en aanvragen vanuit e-mails, chattools, je servicedesk en andere kanalen op één plek samenbrengen. SLA's, een kennisdatabase en tools voor feedback van klanten helpen je om op de hoogte te blijven van het beheer van zakelijke relaties en je te concentreren op waar je team het beste in is.