Close

Neem een duik in Jira Service Management en andere krachtige tools bij Atlassian presenteert: Razendsnel ITSM.

Meld je gratis aan

Klaar voor ITSM met hoge snelheid?

Wat is een serviceaanvraag?

IT-teams krijgen veel verschillende verzoeken van klanten. Of het nu gaat om inkomende vragen om toegang tot applicaties, softwarelicenties, wachtwoordresets of nieuwe hardware, de Information Technology Infrastructure Library (ITIL) classificeert deze als serviceaanvragen. Serviceaanvragen komen vaak terug, dus efficiënte IT-teams volgen een te reproduceerbare procedure om ze af te handelen.

Serviceaanvraagbeheer is gerelateerd aan, maar verschilt van andere procedures voor servicebeheer, waaronder incident-, probleem- en verandermanagement. Serviceaanvraagbeheer houdt in dat een gebruiker een verzoek om iets nieuws indient, of dat nu toegang tot een service is, een nieuwe telefoon of informatie.

ITIL specificeert dat, samen met de servicedesk, serviceaanvragen worden beheerd door het proces voor het afhandelen van aanvragen.

Wat is afhandeling van aanvragen?

Het afhandelen van aanvragen is het proces van het oplossen van de serviceaanvraag van een klant en verwijst naar het beheren van de volledige levenscyclus van alle serviceaanvragen. Het servicedeskteam reageert op en voldoet aan aanvragen en biedt tegelijkertijd het hoogste servicekwaliteitsniveau aan de klant.

Afhandelen van aanvragen gaat om werknemers toegang bieden tot de IT-services die ze nodig hebben om productief te zijn. Het moet gebruikers helpen te zien welke services beschikbaar zijn, te begrijpen hoe ze die kunnen aanvragen en verwachtingen kunnen stellen over hoe lang het duurt voordat een aanvraag wordt behandeld.

In organisaties die grote aantallen serviceaanvragen genereren, is het slim om ze af te handelen als een afzonderlijke werkstroom – en ze op te slaan en te beheren als een afzonderlijk recordtype. Dit zou een ander proces moeten zijn dan je overige IT-processen.

Incidentmanagement versus serviceaanvraagbeheer

Een veel voorkomende vraag die naar voren komt over serviceaanvraagbeheer is hoe het zich verhoudt tot belangrijke IT-procedures, waaronder incident-, probleem- en verandermanagement. Het is de moeite waard om kort bepaalde belangrijke termen te behandelen voordat we onderscheid gaan maken.

  • Serviceaanvraag - Een formeel verzoek van de gebruiker om iets nieuws te verstrekken. Voorbeeld: “Ik heb een nieuwe Macbook nodig.”
  • Incident - Een ongeplande gebeurtenis die de kwaliteit van een service verstoort of vermindert en een noodreactie vereist. Voorbeeld: “De website is offline!”
  • Probleem - De onderliggende oorzaak van terugkerende of te voorkomen incidenten. Voorbeeld: “Dat applicatieprobleem slaat weer toe!”
  • Wijzigen - Iets toevoegen, wijzigen of verwijderen dat van invloed kan zijn op IT-services. Dit kan worden gekoppeld aan een serviceaanvraag. Voorbeeld: “Ik moet de database upgraden!”

Serviceaanvragen moeten behandeld worden als een aparte werkstroom om IT-teams te helpen zich te concentreren op het leveren van waardevoller werk en de rest van de organisatie beter te ondersteunen. Serviceaanvragen hebben vaak een laag risico en kunnen worden versneld of zelfs geautomatiseerd. Als een nieuwe werknemer bijvoorbeeld een serviceaanvraag indient voor toegang tot een softwaretoepassing, kan dat verzoek vooraf worden goedgekeurd en automatisch worden ingewilligd.

Dit alles betekent dat het IT-team stress kan verminderen, tijd kan besparen en overdreven gecompliceerde workflows kan vermijden. Door de verscheidenheid aan inkomende wijzigings-, incident- en serviceaanvragen kan je team er met afzonderlijke werkstromen achterkomen waar ze die het beste kunnen onderbrengen.

Het proces voor serviceaanvraagmanagement

Hoewel er enkele variaties zijn in de manier waarop een serviceaanvraag kan worden opgeslagen en afgehandeld, is het belangrijk om te focussen op het aansturen van standaardisatie om de algehele servicekwaliteit en efficiëntie te verbeteren. Het volgende proces is een eenvoudig proces voor het afhandelen van aanvragen op basis van ITIL-aanbevelingen. Dit kan worden gebruikt als uitgangspunt om bestaande ITIL-processen aan te passen of nieuwe processen te definiëren.

Diagram waarin de flow van een serviceaanvraag wordt weergegeven

Het afhandelingsproces voor serviceaanvragen in het kort:

  1. Een klant vraagt om hulp via je serviceportal of via e-mail.
  2. Het IT-serviceteam beoordeelt de aanvraag naast vooraf gedefinieerde goedkeurings- en kwalificatieprocessen. Indien nodig sturen zij het verzoek om financiële of zakelijke goedkeuring.
  3. Een servicedeskmedewerker probeert aan de serviceaanvraag te voldoen, of stuurt het verzoek door naar iemand die dat kan.
  4. Na het oplossen van de aanvraag sluit de agent het ticket en raadpleegt deze de klant om er zeker van te zijn dat deze tevreden is.

Prioriteiten voor serviceaanvraagbeheer

Een goede procedure voor serviceaanvraagbeheer is klantgericht, kennisgericht en gestroomlijnd met automatisering. Door deze principes toe te passen kan je organisatie het IT-supportteam versterken, het klanten eenvoudiger maken om hulp te vragen en antwoorden te krijgen, en technologie gebruiken om aan veranderende organisatorische behoeften te voldoen.

Hier volgen aanbevelingen van wat IT-serviceteams prioriteit moeten geven om dichter bij de klant te komen en de best mogelijke service leveren.

Ondersteun het supportteam

De verborgen helden binnen elke organisatie, namelijk de supportteams, raken begrijpelijkerwijs uitgeput door het enorme aantal tickets dat ze verwerken. Serviceaanvragen overschrijden vaak de beschikbare tijd en middelen. IT-serviceteams in grote bedrijven reageren voortdurend op aanvragen van klanten en reageren vaak eerst op de klanten met de grootste mond. Ondertussen klagen klanten dat IT moeilijk is om mee te werken, niet reageert en het te lang duurt om te voldoen aan de aanvragen die ze nodig hebben om hun werk te doen. Het moet niet als een knelpunt worden gezien.

Om een betere service te bieden, is het belangrijk jeu te concentreren op het welzijn en de ontwikkeling van frontline-supportteams. Typische supportteams zijn zeer gestructureerd en beheren aanvragen door te escaleren. We raden een meer gezamenlijke benadering aan voor serviceaanvraagbeheer. Met deze benadering kan elk lid van het supportteam dichter bij de klant komen en vragen beantwoorden. Wanneer IT-teams problemen zwermen in tools zoals Slack, krijgt iedereen tevens de kans om te leren van het proces voor oplossing van de aanvraag.

Door regelmatige retro's toe te voegen krijgt het team de gelegenheid – liefst wekelijks – een stapje terug te doen en te bekijken wat er allemaal is gebeurd. Dit biedt de kans om vragen te stellen, verbeterpunten vast te stellen en ervoor te zorgen dat aanvragen naar de juiste teams worden doorgestuurd. Door een op leren gericht team te worden en continue verbetering te omarmen, kan het IT-supportteam een betere klantvertegenwoordiger zijn.

Werken in de IT kan een moeilijke en ondankbare klus zijn. Bij Atlassian raden we supportteams aan regelmatig statuscontroles uit te voeren om het team te beoordelen en actie te ondernemen om het team te verbeteren.

Shift-left

Om een chaotisch serviceaanvraagbeheer te herstellen, is een populaire aanbeveling om “naar links op te schuiven.” Maar wat betekent “naar links opschuiven“? Het is het, indien mogelijk, verplaatsen van aanvragen zo dicht mogelijk naar de frontlinie – en klanten. Dit verbetert de klantervaring door de tijd tot oplossing te versnellen, supportactiviteiten te vereenvoudigen en de totale kosten voor het afhandelen van aanvragen te verlagen.

Een kennisdatabase met doorzoekbare artikelen kan bijvoorbeeld wonderen verrichten bij het omleiden van tickets. Of, aanpassing van je intakeaanvraagformulieren om relevante informatie te verzamelen kan lange gesprekken verminderen.

Diagram waarin de waarde van het verschuiven naar links in IT-support wordt weergegeven

Klanten willen één plek waar ze om hulp kunnen vragen. Centraliseer de ervaring van mensen die hulp zoeken en maak het zo toegankelijk en gebruiksvriendelijk mogelijk. Veel organisaties hebben alleen een selfserviceportal gecreëerd dat nu (metaforisch) stof staat te vangen. Leer van hun fouten en creëer iets op basis van de unieke cultuur van je organisatie. Onthoud dat zelfs als je het krachtigste selfservicesysteem creëert, het waardeloos is als klanten het niet makkelijk kunnen vinden.

Gebruik automation

Wanneer je automation integreert in je selfservicecapaciteit, verminder je de totale workload voor je IT-team door veelvoorkomende repetitieve taken te verwijderen. Gebruik bijvoorbeeld automation om de vervolgcommunicatie die je agents nu nog handmatig voltooien te versnellen, de manier waarop je met klanten communiceert te verbeteren en belanghebbenden op de hoogte te houden van geschatte resolutietijden. Standaardreacties op bepaalde aanvragen geven de klant nuttige informatie en verminderen de workload voor de agent. Klanten weten vaak niet waar ze hulp moeten zoeken en automation kan ook worden gebruikt om serviceaanvragen naar het juiste team te sturen voor een versnelde oplossing.

Wees er klaar voor om op te schalen

Naarmate je organisatie groeit wordt service leveren steeds complexer. Er zijn meer teams betrokken bij het beheren van wachtrijen met aanvragen. Door meer behoefte om verantwoordelijkheden te delegeren en werk naar andere teams door te sturen, gaat de context vaak verloren. We horen verhalen van klanten die nieuwe bedrijfsunits of bedrijven overnemen en worden geconfronteerd met een ontmoedigend proces om ze in hun systemen op te nemen.

Een servicecatalogus geeft informatie over de live IT-services die beschikbaar zijn voor implementatie. De mogelijkheid om snel een servicecatalogus te implementeren, zonder ontwikkelaar, kan ervoor zorgen dat jij je aan kunt passen aan veranderende bedrijfsbehoeften.

Best practices voor serviceaanvraagbeheer

Dus wat is ervoor nodig om een efficiënt beheerproces voor serviceaanvragen te creëren? Hier volgen 8 handige tips:

  1. Begin met de meest voorkomende, eenvoudige en gemakkelijk te voltooien aanvragen. Ze definiëren biedt onmiddellijke waarde voor klanten en stelt het IT-team in staat om te leren tijdens het uitbouwen van toekomstige fasen van de aanvraagprocedure.
  2. Documenteer al je vereisten voor je serviceaanvragen - vragenvelden, goedkeuringsproces, uitvoeringsprocedures, fulfillmentteam, proceseigenaar, SLA's, rapportage, etc. Hierdoor kan het IT-team het aanvraagaanbod na verloop van tijd het beste beheren. Deze stap is erg belangrijk voor complexere aanvragen die na verloop van tijd veranderen.
  3. Sla de gegevens op die nodig zijn om het aanvraagproces te starten bij intake, maar stel de klant niet te veel vragen.
  4. Standaardiseer en automatiseer waar mogelijk het goedkeuringsproces. Alle aanvragen om nieuwe monitors worden bijvoorbeeld als vooraf goedgekeurd beschouwd (en indien mogelijk automatisch voltooid) en alle softwareaanvragen moeten worden goedgekeurd door de manager van de klant.
  5. Bekijk het proces en de procedures voor het afhandelen van aanvragen om vast te stellen welke supportteams verantwoordelijk zijn voor het voltooien van de aanvraag en of er speciale vereisten zijn. Streamline met automatisering als het kan.
  6. Bepaal welke informatie beschikbaar moet zijn in de kennisdatabase wanneer een aanvraag wordt vrijgegeven. Het algemene doel van selfservice is om je klanten sneller te geven wat ze willen en aanvragen waar mogelijk af te wenden, dus als je een vraag kunt beantwoorden in een algemene FAQ, neem dan deze kennis op als onderdeel van het plan bij het maken van het serviceaanvraagaanbod.
  7. Bekijk Service Level Agreements (SLA's) om ervoor te zorgen dat je de juiste metingen en meldingen hebt zodat aanvragen tijdig worden voltooid.
  8. Bepaal welke rapporten en statistieken nodig zijn om de levenscyclus van een serviceaanvraag goed te beheren. Begin monitoring met statistieken zoals CSAT (klanttevredenheid), tijd tot reactie, tijd tot oplossing en tijd om af te ronden.

Samenvatting

Door serviceaanvraagbeheer goed uit te voeren, kan je IT-team zich concentreren op wat het belangrijkst is voor de bredere organisatie, terwijl je tegelijkertijd voor een betere klantervaring zorgt. Een flexibele softwaretool zoals Jira Service Management kan je team helpen orde in de chaos te scheppen en workflows te configureren die bij de behoeften van je team passen.