ITSM voor razendsnelle teams
Het proces voor probleembeheer weten
Een sterk proces voor probleembeheer helpt teams de hoofdoorzaken van incidenten op een IT-service te identificeren en te beheren. Als het goed gedaan wordt, kan een consistent probleembeheerproces voorkomen dat incidenten herhaaldelijk plaatsvinden en in de eerste plaats voorkomen dat kritieke incidenten plaatsvinden. Het is een kerncomponent van ITSM-frameworks.
Probleembeheer werkt samen met incidentmanagement en andere ITIL-werkwijzen om een algehele ITSM-strategie te vormen.
Bij Atlassian zijn we er voorstanders van om probleem- en incidentmanagementprocessen dichter bij elkaar te brengen.
Als probleembeheer een zwaar, apart en gescheiden proces is, kan het zijn dat bedrijven een stortplaats van problemen creëren. In sommige teams verdwijnen problemen in deze backlog. Het is het beste om problemen aan de teams voor te leggen die ze kunnen behandelen en waardevol onderzoek kunnen uitvoeren.
Jira Service Management stelt teams in staat om met meer transparantie en context te werk te gaan door ze uit te rusten met een serie tools voor samenwerking. Zoals we al zeiden is het het beste wanneer incidentbeheer en probleembeheer hand in hand gaan. Laten we het proces voor probleembeheer bekijken om te begrijpen hoe dit het beste werkt.
Wat is het proces voor probleembeheer
- Probleemdetectie: zoek proactief naar problemen zodat ze kunnen worden opgelost, of identificeer oplossingen voordat toekomstige incidenten zich voordoen.
- Categorisatie en prioritering: volg en beoordeel bekende problemen om teams georganiseerd te houden en te werken aan de meest relevante en waardevolle problemen.
- Onderzoek en diagnose: identificeer de onderliggende bijdragende oorzaken van het probleem en de beste manier van handelen voor sanering.
- Registratie van bekende fouten: in ITIL is een bekende fout „een probleem met een gedocumenteerde oorzaak en een tijdelijke oplossing”. Het vastleggen van deze informatie leidt tot minder downtime als het probleem een incident veroorzaakt. Dit wordt meestal opgeslagen in een document dat een database van bekende fouten wordt genoemd.
- Zorg indien nodig voor een tijdelijke oplossing: met een tijdelijke oplossing wordt de impact van problemen verminderd en wordt er voorkomen dat ze incidenten worden. Deze zijn niet ideaal, maar ze kunnen zakelijke impact beperken en een klantgericht incident voorkomen als het probleem niet gemakkelijk kan worden geïdentificeerd en geëlimineerd.
- Oplossing en afsluiting van het probleem: een gesloten probleem is een probleem dat is geëlimineerd en niet langer een ander incident kan veroorzaken.
De rol van het proces voor probleembeheer binnen ITIL
ITIL V3 is de nieuwste versie van het populaire ITIL-framework dat probleembeheer als aanbevolen proces omvat. De nieuwste ITIL versie, V4, beveelt voorgestelde werkwijzen aan in plaats van processen. De nieuwe suggesties zijn bedoeld om organisaties in staat te stellen om hun eigen processen specifiek voor hun omstandigheden en behoeften te definiëren.
Maar in het algemeen biedt een effectief proces voor probleembeheer waardevolle verbeteringen aan service, terwijl tegelijkertijd de drijfkracht achter incidenten geïdentificeerd en geëlimineerd wordt.
Meer informatie over hoe Jira Service Management jouw proces voor probleembeheer kan transformeren.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
De whitepaper lezenDe evolutie van IT-verandermanagement
IT-verandermanagement minimaliseert risico's en verandert systemen en services. Lees meer over het verandermanagementproces, het belang ervan en beproefde methoden
Lees dit artikel