ITSM voor razendsnelle teams
Wat is probleembeheer?
Probleembeheer is het proces van het identificeren en beheren van de oorzaken van incidenten in een IT-service. Het is een kerncomponent van ITSM-frameworks.
Hoe dichter je bij echte incidentexperts komt, hoe minder je de vraag hoort: "Wat heeft het incident veroorzaakt?" Natuurlijk hoor je de vraag nog genoeg van directieleden, klanten en de pers. Maar de experts weten beter.
Het antwoord op "wat heeft het incident veroorzaakt?" is vaak droog en niet nuttig: een herschreven configuratiebestand, een beschadigde databaseinvoer.
Maar welke oorzaken droegen bij aan datgene wat het incident veroorzaakte? Welke factoren waren de aanleiding tot het incident? Hoe is het mogelijk dat een configuratiebestand herschreven kon worden? Welke omstandigheden veroorzaken een beschadigde databaseinvoer? Dat zijn de vragen die experts stellen. En zij vormen de kern van probleembeheer.
Probleembeheer draait niet alleen om het vinden en oplossen van incidenten, maar is ook essentieel voor het identificeren en begrijpen van de onderliggende oorzaken van een incident en het identificeren van de beste methode om die oorzaak weg te nemen. Bovendien heeft het vaststellen van de oorzaak geen waarde voor een organisatie als het een afgesneden proces is wat voltooid wordt door een siloteam. Probleembeheer moet dus voortdurend en breed getraind worden binnen meerdere teams, waaronder IT, beveiliging en softwareontwikkelaars. Een incident kan voorbij zijn zodra de service weer actief is, maar totdat de onderliggende oorzaken en bijdragende factoren zijn aangepakt, blijft het probleem bestaan.
Wat zijn de voordelen van probleembeheer?
Als probleembeheer correct uitgevoerd wordt, is dit erg voordelig voor het bedrijf.
Verminder tijd tot oplossing
Teams die de problemen achter het incident van vandaag vinden, zijn beter voorbereid om toekomstige incidenten aan te pakken. Door aanbevolen werkwijzen rondom probleemanalyse vast te leggen kunnen teams sneller reageren en actie ondernemen tijdens de volgende servicestoring.
Vermijd kostbare incidenten
Incidenten voorkomen bespaart tijd, geld en veel last. Volgens Gartner brengen veel organisaties verslag uit van uitvalskosten van meer dan $ 300.000 per uur. Dat getal kan nog hoger zijn bij sommige webgebaseerde services.
Verhoog productiviteit
Reageer niet meer zo regelmatig op incidenten en geef bronnen en tijd aan teams die mogelijk nieuwe waarde leveren aan klanten.
Bied je team de mogelijkheid om onderliggende oorzaken te vinden en ervan te leren
Als organisaties probleembeheer effectief beoefenen, zijn teams voortdurend bezig met onderzoek, van incidenten leren en waardevolle updates leveren. Helaas creëren veel ondernemingen een siloprobleembeheerteam dat te ver weg staat van de dagelijkse handelingen om de meest dringende problemen te kunnen elimineren.
Stimuleer continue serviceverbetering
Probleembeheer voorkomt incidenten en levert waarde. Een incident oplossen dat voor lagere prestaties zorgt, levert bijvoorbeeld ook waardevolle verbeteringen aan de servicekwaliteit.
Verhoog de klanttevredenheid
Beter probleembeheer leidt tot minder incidenten en meer tevreden klanten. Als hetzelfde incident meerdere keren voorkomt, kan dit juist ervoor zorgen dat de klant het geduld verliest. Herhaaldelijke incidenten verminderen zorgt voor meer vertrouwen bij de klant.
Het proces voor probleembeheer
Bij Atlassian zijn we er voorstanders van om probleem- en incidentmanagementprocessen dichter bij elkaar te brengen.
Als probleembeheer een zwaar, apart en gescheiden proces is, kan het zijn dat bedrijven een stortplaats van problemen creëren. In sommige teams verdwijnen problemen in deze backlog. Het is het beste om problemen aan de teams voor te leggen die ze kunnen behandelen en waardevol onderzoek kunnen uitvoeren.
Met dat gezegd te hebben, is het goed om de hoofdstappen te begrijpen die bijdragen aan een probleembeheerproces. Dit zijn onder andere:
- Probleemdetectie : zoek proactief naar problemen zodat ze kunnen worden opgelost, of identificeer oplossingen voordat toekomstige incidenten zich voordoen.
- Categorisatie en prioritering: volg en beoordeel bekende problemen om teams georganiseerd te houden en te werken aan de meest relevante en waardevolle problemen.
- Onderzoek en diagnose: identificeer de onderliggende bijdragende oorzaken van het probleem en de beste manier van handelen voor sanering.
- Registratie van bekende fouten: in ITIL is een bekende fout "een probleem met een gedocumenteerde oorzaak en een tijdelijke oplossing”. Het vastleggen van deze informatie leidt tot minder downtime als het probleem een incident veroorzaakt. Dit wordt meestal opgeslagen in een document dat een database van bekende fouten wordt genoemd.
- Zorg indien nodig voor een tijdelijke oplossing: met een tijdelijke oplossing wordt de impact van problemen verminderd en wordt er voorkomen dat ze incidenten worden. Deze zijn niet ideaal, maar ze kunnen zakelijke impact beperken en een klantgericht incident voorkomen als het probleem niet gemakkelijk kan worden geïdentificeerd en geëlimineerd.
- Oplossing en afsluiting van het probleem: een gesloten probleem is een probleem dat is geëlimineerd en niet langer een ander incident kan veroorzaken.
Wil je meer weten over probleembeheer in Jira Service Management?
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
De whitepaper lezenDe evolutie van IT-verandermanagement
IT-verandermanagement minimaliseert risico's en verandert systemen en services. Lees meer over het verandermanagementproces, het belang ervan en beproefde methoden
Lees dit artikel