Wat is kennisbeheer?

Nu services steeds complexer worden, moeten IT-teams gelijke tred zien te houden met het brede scala aan technologieën en procedures die nodig zijn om klanten effectief te ondersteunen. Kennisbeheer wordt daardoor belangrijker dan ooit. Effectief kennisbeheer maakt gebruik van de kennis van mensen in je hele organisatie en deelt die kennis vervolgens eenvoudig. Zo raak je geen informatie kwijt als iemand op vakantie gaat, ziek wordt of het bedrijf verlaat.

Vanuit een totaalbeeld stelt het je in staat om:

Waarde creëren. Deel juiste informatie met de juiste mensen op het juiste moment.

Innovatie stimuleren. Gebruik gedeelde kennis om een brainstorm te ontketenen, samen te werken en grote ideeën te bedenken.

Doelen bereiken. Stel teams in staat doelen te formuleren en deze ook daadwerkelijk te bereiken.

Kennisbeheer zorgt ervoor dat binnen grote en kleine organisaties inhoud binnen handbereik is van degenen die jouw producten en diensten ontwikkelen en aanbieden. Dit is op zichzelf al een voordeel, maar de methode helpt ook om de ontwikkelingscycli voor nieuwe initiatieven te verkorten, verbetert de connectiviteit tussen intern en extern personeel, maakt een effectiever beheer van bedrijfsomgevingen mogelijk en maakt gebruik van het intellectuele kapitaal en de middelen van je personeel.

Kennisbeheer is een constante cyclus van het stilzwijgend of impliciet verwerven van kennis en het omzetten daarvan in expliciete kennis. Dat klinkt ingewikkeld. Laten we daarom een stap terug doen en eens kijken naar de drie verschillende soorten kennis die er zijn.

Stilzwijgende kennis is kennis die voortkomt uit persoonlijke ervaring of uit de context of praktijk. Dit soort kennis zit opgesloten in je hersenen, waardoor je die moeilijk met anderen kunt communiceren. Aangezien stilzwijgende kennis op ervaring en intuïtie, zoals het spreken van een andere taal, is gebaseerd, is dat een enorm concurrentievoordeel én een enorme uitdaging bij de implementatie van kennisbeheersystemen.

Expliciete kennis is gecodificeerde kennis, of kennis die is gedocumenteerd en gemakkelijk toegankelijk is. Gezien de eenvoudige aard is expliciete kennis veel gemakkelijker op te slaan en terug te vinden in een kennisbeheersysteem. De uitdaging is ervoor te zorgen dat de kennis wordt beoordeeld en bijgewerkt.

Impliciete kennis is verankerd in het proces, de routines of de organisatiecultuur. De kennis kan bestaan in een geformaliseerde vorm, zoals een handleiding of schriftelijke richtlijnen, maar is zelf niet expliciet. In plaats daarvan zit de kennis vaak in de manier waarop een organisatie werkt.

Als je deze drie verschillende soorten kennis begrijpt, heb je een beter startpunt om te begrijpen hoe de kennis binnen je bedrijf moet worden beheerd. Als dat op de juiste manier gebeurt, kan de kennis helpen waarde te creëren, innovatie te bevorderen en gemakkelijker doelen te bereiken.

Kennis is een van de meest waardevolle assets van een IT-organisatie. Open kennisdeling kan je team helpen de neuzen dezelfde kant op te houden, samen te werken en betere, snellere beslissingen te maken. Het open delen ervan maakt kennis krachtiger, waardoor informatie niet langer het bezit is van een individu maar van de gehele gemeenschap. Om een meer open uitwisseling van kennis te bevorderen, zijn hier enkele beproefde methoden die we aanbevelen:

• Verzamel de kennis van je team in één repository of systeem. Naarmate technologie op de werkplek verder ontwikkelt, bestaat kennis nu op meer en meer uiteenlopende plekken: in e-mails, tickets en in het hoofd van individuele teamleden. Hoewel het belangrijk is om de juiste technologie te kiezen, is dit slechts een stap in je bredere strategie voor kennisbeheer;
• Vergroot de transparantie met open en gedeelde informatie. In plaats van documenten in silo's te bewaren in e-mails en mappen, of achter instellingen voor machtigingen te verbergen, investeer in technologie die kennis verbindt en verenigt. Kennis moet gemakkelijk te zoeken, te vinden en te creëren zijn voor je hele organisatie. Moedig teamleden aan om samen pagina's te bewerken, feedback te geven via inline reacties of teamgenoten te vermelding voor peer-review.
• Maak het werk zichtbaar met een projectposter. Maak voor elk groot initiatief een projectposter om je doelen en voortgang te delen met de rest van het team en belanghebbenden. Dit is een levend, toegankelijk document dat je kan helpen je probleemspace te verkennen, je scope te bepalen en feedback te krijgen;
• Focus op korte artikelen of antwoorden. Gedeelde documentatie betekent niet altijd gedeeld begrip. In plaats van lange, uitgebreide documenten te maken, pas je je inhoud aan op je team. Je hele team en klanten kunnen sneller informatie leren en absorberen wanneer deze gemakkelijk leesbaar en begrijpelijk is en tijdig wordt gepubliceerd;
• Stimuleer een cultuur waarin kennis wordt gedeeld. Beloon de beste bijdragers met een doorlopend erkenningsprogramma dat zowel kwaliteit als kwantiteit waardeert. Je management kan het goede voorbeeld geven door regelmatig informatie bij te dragen, zoals belangrijke organisatorische updates. Ze kunnen ook personeel naar je tool leiden en je tool gebruiken om rechtstreeks met teams te communiceren.

Kennisbeheer is een voortdurende verantwoordelijkheid. Zelfs nadat je een systeem hebt geïmplementeerd, is er een constante cyclus van het toevoegen van nieuw materiaal en het elimineren van verouderde items, evenals het ontdekken van verborgen kennis.

Hier volgen de belangrijkste stappen om een succesvolle kennismanagementstrategie voor je organisatie op te bouwen.

1. Stel vast wat je bedrijfssituatie is en ontwikkel doelstellingen en doelen.

Door eerst een interne analyse van je organisatie uit te voeren, kun je het kennisbeheersysteem afstemmen op je doelen.

2. Bereid je organisatie voor op de implementatie.

Erken dat dit een flinke uitdaging is, die culturele veranderingen zal vergen.

3. Vorm een kennisbeheerteam.

Het lijkt misschien een makkie, maar het zal je verbazen hoe vaak organisaties dit vergeten. De eerste stap bij het implementeren van een nieuw proces is dat je iemand de leiding geeft.

4. Voer een kennisaudit uit.

Kijk welke kennis is begraven – en waar deze is begraven. Zoek uit wat er ontbreekt en baan de weg voor wat je wilt doen. Voor stilzwijgende kennis vereist dit proces observatie, interviews of het onderzoeken van de experts.

5. Bepaal wat je technologische behoeften zijn en geef prioriteit aan die behoeften.

Zoek uit welke hulpmiddelen je nodig hebt om kennisbeheer te implementeren. Reduceer de kosten nu. Dat maakt het gemakkelijker om ze later wel te maken.

6. Bepaal de belangrijkste kenmerken en functies van je kennisbeheersysteem.

Zoek uit hoe het systeem eruit moet zien. Maak dan een lijst. Zorg ervoor dat alles intern op lijn ligt, zodat de technologie en scope de resultaten en gelukkige belanghebbenden opleveren die je nodig hebt. Weet je niet zeker waar je op moet letten? Bekijk het volgende gedeelte voor een paar ideeën.

7. Zet alles wat je weet op één plek.

Je hebt veel kennis. Maar die is overal. Verzamel je kennis met een oplossingsprovider die één repository biedt die ook nog eens eenvoudig te gebruiken en gemakkelijk toegankelijk is. Deze kennisdatabase kunnen mensen in je organisatie gemakkelijk leren kennen. Ook kan hij je klanten van dienst te zijn. Zo wordt het leven voor alle betrokkenen een stuk gemakkelijker.

8. Meet en verbeter je programma.

Ben je eenmaal begonnen met kennisbeheer, neem dan de tijd om een stap terug te doen en er opnieuw naar te kijken. Meet wat werkt en wat niet. Pas op basis daarvan aan wat nodig is en blijf constant bijwerken. Dit zal een voortdurende inspanning zijn.

Geweldige software maakt kennisbeheer eenvoudig. Stel jezelf daarom deze vragen over je technologie voordat je met de implementatie begint:

• Bevordert die samenwerking en communicatie?
• Kunnen mensen inhoud labelen, delen en ordenen?
• Kun je de technologie aanpassen en functionaliteit toevoegen?
• Is de technologie flexibel genoeg om zich aan te passen aan veranderingen?
• Kan de technologie naadloos migreren?
• Is de technologie schaalbaar voor een groeiende organisatie?
• Hoe veilig blijft je systeem?
• Maakt de technologie meten mogelijk?
• Kun je eenvoudig navigeren?
• Hoe krachtig is de zoekmachine?
• Kan de technologie informatie segmenteren in verschillende projecten, onderwerpen, enz.?
• Kan de technologie worden geïntegreerd met je bestaande software?
• Maakt de technologie flexibele machtigingen mogelijk?
• Zijn er elementen in de stijl van sociale media, zoals 'leuk vinden' en 'reageren'?

Zorg er, naast functionaliteit, voor dat je kennisbeheersysteem behoeftegestuurd is en oplossingen biedt voor zaken zoals het genereren van ideeën en innovaties, het bevorderen van een cultuur en gemeenschap voor kennisuitwisseling, het ontdekken en opbouwen van expertise en het bevorderen van feedback.

Er is voor elk wat wils op het gebied van kennisbeheer. Wat je bedrijf of markt ook is, mensen in je organisatie hebben waardevolle kennis die het waard is om te delen. Dat geldt voor alle afdelingen. Of het nu gaat om IT, klantenondersteuning, HR, juridische zaken, en zelfs marketing of financiën: al deze afdelingen hebben kennis die voortdurend moet worden gedeeld met een team of een hele organisatie. Als je over een plan beschikt, hebben werknemers van verschillende disciplines en afdelingen toegang tot de kennisdatabase van je bedrijf om problemen op te lossen en toekomstige problemen te voorkomen.

Beter kennisbeheer met Jira Service Management