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Che cos'è la gestione della conoscenza?

La gestione della conoscenza si riferisce al processo di creazione, cura, condivisione, utilizzo e gestione della conoscenza all'interno di un'organizzazione e persino tra settori diversi.

ITIL 4 spiega che "la gestione della conoscenza mira a garantire che gli stakeholder ricevano le informazioni giuste, nel formato corretto, al livello appropriato e nel momento giusto, in base al loro livello di accesso e ad altre policy pertinenti. Ciò richiede una procedura per l'acquisizione delle conoscenze, incluso lo sviluppo, l'acquisizione e la raccolta di conoscenze non strutturate, indipendentemente dal fatto che si tratti di conoscenze formali e documentate o informali e tacite" (ITIL 4, 5.1.4, Gestione della conoscenza).

La knowledge base è il fondamento delle pratiche di gestione della conoscenza. La knowledge base è una raccolta online e self-service delle informazioni su un prodotto, servizio, reparto o argomento. I dati presenti nella knowledge base possono provenire da qualsiasi luogo, ma di solito vengono forniti da diversi collaboratori esperti sull'argomento pertinente. La knowledge base può includere domande frequenti, guide per la risoluzione dei problemi e qualsiasi altra informazione che ti interessa o ti serve.

Siamo diventati tutti dipendenti dai motori di ricerca, che semplificano la gestione della conoscenza. Sfruttano una vasta knowledge base connessa a livello internazionale (nota anche come Internet). Devi solo inserire un argomento e ottenere le informazioni di cui hai bisogno. Per i team IT, la gestione della conoscenza può essere un'impresa complessa, ma i vantaggi che offre giustificano ampiamente l'impegno.

Quali sono i vantaggi della gestione della conoscenza?

Man mano che i servizi diventano più complessi, i team IT devono stare al passo con l'ampia gamma di tecnologie e procedure necessarie per fornire un'assistenza efficace ai clienti. La gestione della conoscenza diventa, quindi, più importante che mai. Una gestione efficace della conoscenza sfrutta le conoscenze delle persone in tutta l'organizzazione per poi condividerle facilmente. Non si perde alcuna informazione quando qualcuno va in vacanza, si ammala o lascia l'azienda.

Da un punto di vista generale, ti consente di:

Punti chiave della gestione della conoscenza: creare valore, promuovere l'innovazione e raggiungere gli obiettivi

Creare valore. Fornisci le informazioni giuste alle persone giuste al momento giusto.

Promuovere l'innovazione. Utilizza la conoscenza condivisa per favorire il brainstorming, la collaborazione e le grandi idee.

Raggiungere gli obiettivi. Offri ai team gli strumenti necessari per fissare obiettivi e raggiungerli.

Per le organizzazioni di grandi e piccole dimensioni, la gestione della conoscenza mette i contenuti a portata di mano di chi sviluppa e fornisce i tuoi prodotti e servizi. Oltre a essere un vantaggio di per sé, ciò consente anche di ridurre i cicli di sviluppo di nuove iniziative, migliora i rapporti e la comunicazione tra personale interno ed esterno, consente una gestione più efficace degli ambienti aziendali e sfrutta il capitale intellettuale e le risorse della tua forza lavoro.

Tipi di gestione della conoscenza

La gestione della conoscenza è un ciclo costante di acquisizione di conoscenza tacita o implicita e ne consente la disponibilità sotto forma di conoscenza esplicita. Sembra complicato, quindi facciamo un passo indietro per comprendere i tre diversi tipi di conoscenza esistenti.

La conoscenza tacita è la conoscenza che deriva dall'esperienza, dal contesto o dalla pratica personale. È racchiusa nella mente delle persone, quindi è difficile comunicarla ad altri. Poiché la conoscenza tacita si basa sull'esperienza e sull'intuizione, come il parlare un'altra lingua, rappresenta un enorme vantaggio competitivo e una grande sfida nell'implementazione di sistemi di gestione della conoscenza.

La conoscenza esplicita è la conoscenza codificata, cioè la conoscenza che è stata documentata ed è facilmente accessibile. Considerata la sua natura semplice, la conoscenza esplicita è molto più facile da archiviare e recuperare in un sistema di gestione della conoscenza. La difficoltà risiede nell'assicurarsi che venga rivista e aggiornata.

La conoscenza implicita è integrata nei processi, nelle routine o nella cultura dell'organizzazione. Può esistere in un formato formalizzato, come un manuale o linee guida scritte, ma la conoscenza di per sé non è esplicita. Spesso risiede nel modo in cui funziona un'organizzazione.

La comprensione di questi tre diversi tipi di conoscenza ti offre un punto di partenza migliore per capire come dovrebbe essere gestita la conoscenza all'interno della tua azienda. Condotta nel modo giusto, può aiutare a creare valore, promuovere l'innovazione e rendere più facile il raggiungimento degli obiettivi.

Best practice per la gestione della conoscenza

La conoscenza rappresenta uno degli asset più preziosi dell'organizzazione IT e una condivisione aperta della conoscenza può aiutare il tuo team a rimanere aggiornato, collaborare e prendere decisioni migliori più velocemente. La condivisione aperta amplifica il valore della conoscenza, perché le informazioni non costituiscono più un asset di proprietà del singolo, ma della comunità. Per promuovere una condivisione più aperta della conoscenza, ecco alcune best practice consigliate:

  • Aggrega la conoscenza del tuo team in un unico repository o sistema. Man mano che la tecnologia nell'ambiente di lavoro si evolve, la conoscenza risiede in posizioni sempre più disparate: e-mail, ticket e nella mente dei singoli membri del team. Per quanto sia importante, la scelta della tecnologia giusta è solo un passaggio di una strategia più ampia di gestione della conoscenza.
  • Aumenta la trasparenza con informazioni aperte e condivise. Invece di conservare i documenti in silos all'interno di e-mail e cartelle o bloccati dalle impostazioni delle autorizzazioni, investi in una tecnologia che connetta e unifichi la conoscenza. Cercare, trovare e creare conoscenze per tutta l'organizzazione dovrebbero essere attività facili. Invita i membri del team a modificare in modo collaborativo le pagine, fornire feedback tramite commenti in linea o menzionare i membri del team per la peer review.
  • Rendere visibile il lavoro con un poster del progetto. Per ogni iniziativa importante, crea un poster di progetto per condividere gli obiettivi e l'avanzamento con il resto del team e gli stakeholder. Si tratta di un documento dinamico e accessibile che può aiutarti a esplorare lo spazio del problema, definire l'ambito e ricevere feedback.
  • Concentrarsi su articoli o risposte brevi. Documentazione condivisa non sempre significa comprensione condivisa. Invece di creare documenti lunghi ed estesi, personalizza i contenuti in base al tuo team. Tutto il tuo team può apprendere e assorbire le informazioni più rapidamente se queste sono veloci da consultare, sono scritte con un linguaggio di facile comprensione e vengono pubblicate tempestivamente.
  • Promuovi una cultura della condivisione della conoscenza. Premia i migliori collaboratori con un programma di riconoscimento continuo che valorizzi sia la qualità che la quantità. Il tuo team dirigenziale può fare molto per dare un esempio positivo fornendo regolarmente informazioni come aggiornamenti organizzativi importanti. Può anche indirizzare il personale all'uso dello strumento che hai scelto e utilizzare il tuo strumento per interagire direttamente con i team.

Creazione di una strategia efficace di gestione della conoscenza

La gestione della conoscenza è una responsabilità costante. Anche dopo aver implementato un sistema, c'è un ciclo costante di aggiunta di nuovo materiale ed eliminazione di elementi obsoleti, così come la scoperta di conoscenze nascoste.

Ciclo di gestione della conoscenza: dalla creazione alla cura, all'organizzazione, alla condivisione e all'utilizzo per creare di nuovo

Ecco i passaggi chiave per costruire una strategia di gestione della conoscenza di successo per la tua organizzazione.

1. Identifica la tua situazione aziendale e sviluppa obiettivi e traguardi.

Conducendo prima un'analisi interna della tua organizzazione, sarai in grado di allineare il sistema di gestione della conoscenza ai tuoi obiettivi.

2. Prepara la tua organizzazione per l'implementazione.

Prendi atto dell'importanza di questo passaggio che richiederà cambiamenti culturali.

3. Forma un team di gestione della conoscenza.

Potrebbe sembrare un gioco da ragazzi, ma rimarresti sorpreso dalla frequenza con cui le organizzazioni dimenticano di farlo. Il primo passo per implementare qualsiasi nuovo processo è la designazione di un responsabile.

4. Conduci un audit della conoscenza.

Cerca di capire dove sono nascoste le informazioni. Scopri cosa manca e inizia a porre le basi per ciò che vuoi fare. Per la conoscenza tacita, questo processo richiede osservazione, interviste o sondaggi condotti su esperti.

5. Determina le tue esigenze tecnologiche e dai priorità a tali esigenze.

Scopri quali sono gli strumenti di cui avrai bisogno per implementare la gestione della conoscenza. Pianifica subito i costi, in modo da gestirli più facilmente in un secondo momento.

6. Determina gli attributi e le caratteristiche chiave del tuo sistema di gestione della conoscenza.

Individua le caratteristiche che desideri nel tuo sistema, quindi redigi un elenco. Assicurati che tutti gli elementi siano allineati internamente, che la tecnologia e l'ambito portino ai risultati e alla soddisfazione degli stakeholder di cui hai bisogno. Non sai cosa cercare? Dai un'occhiata alla prossima sezione per avere qualche idea.

7. Centralizza tutte le tue conoscenze in un'unica posizione.

Hai molte conoscenze, ma sono distribuite ovunque. Aggregale utilizzando un fornitore di soluzioni in grado di offrire un unico repository, semplice da usare e di facile accesso. Questa knowledge base consente alle persone di tutta la tua organizzazione di imparare e di servire i tuoi clienti facilmente, oltre a rendere la vita molto più semplice per tutti coloro che sono coinvolti.

8. Misura e migliora il tuo programma.

Dopo aver lanciato la tua pratica di gestione della conoscenza, prenditi del tempo per fare un passo indietro e sottoporla a una revisione. Misura gli elementi che funzionano e quelli che non funzionano. Apporta le modifiche del caso e aggiornamenti costanti. Si tratta di un lavoro continuo.

Scelta di un sistema di gestione della conoscenza

Un ottimo software semplifica la gestione della conoscenza. Quindi, prima di passare all'implementazione, poniti queste domande sulla tua tecnologia:

  • Promuove e favorisce la collaborazione e la comunicazione?
  • Consente alle persone di etichettare, condividere e organizzare i contenuti?
  • Puoi personalizzarlo e aggiungere funzionalità?
  • Ha una flessibilità tale da adattarsi alle modifiche?
  • Gestisce la migrazione senza problemi?
  • È scalabile per un'organizzazione in crescita?
  • Il tuo sistema sarà al sicuro?
  • Abilita la misurazione?
  • Semplifica la navigazione?
  • Il motore di ricerca è potente?
  • Può segmentare le informazioni in diversi progetti, argomenti e così via?
  • Può integrarsi con il tuo software esistente?
  • Consente autorizzazioni flessibili?
  • Prevede funzioni in stile social media, ad esempio la possibilità di aggiungere "mi piace" e commenti?

Oltre a offrire funzionalità, assicurati soprattutto che il tuo sistema di gestione della conoscenza sia orientato alle esigenze e in grado di gestire aspetti come generare idee e innovazioni, promuovere una cultura e una comunità di condivisione della conoscenza, consentire l'individuazione e lo sviluppo di competenze e promuovere il feedback.

Riepilogo

La gestione della conoscenza offre vantaggi a tutti. Quale che sia il tuo business o il mercato in cui operi, le persone della tua organizzazione dispongono di conoscenze preziose che vale la pena condividere. Questo vale per tutti i reparti. Che si tratti di IT, assistenza clienti, risorse umane, ufficio legale e persino marketing o finanza, tutti questi reparti dispongono di conoscenze che devono essere costantemente condivise con un team o con un'intera organizzazione. Con un piano in atto, i dipendenti di tutte le discipline e di tutti i reparti possono accedere alla knowledge base della tua azienda per risolvere i problemi e prevenire quelli futuri.

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