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Il percorso verso una gestione degli imprevisti più efficace inizia qui

Come scegliere gli strumenti di gestione degli imprevisti

Categorie, caratteristiche principali e cosa cercare

Non esiste uno strumento unico per la gestione degli imprevisti.

I team che si occupano degli imprevisti con le migliori prestazioni utilizzano una combinazione degli strumenti, delle pratiche e delle persone giuste.

Alcuni strumenti sono specifici per la gestione degli imprevisti, altri sono strumenti più generici che il tuo team utilizza anche per altre attività. E alcuni strumenti potrebbero offrire un'esperienza totalmente personalizzata basata su livelli di integrazione e personalizzazione.

Indipendentemente dal caso d'uso, gli strumenti di gestione degli imprevisti efficaci hanno alcune cose in comune. I migliori strumenti di gestione degli imprevisti sono aperti, affidabili e adattabili.

Aperto: in un ambiente ad alta pressione come un imprevisto, è fondamentale che le persone giuste abbiano accesso immediato agli strumenti giusti e alle informazioni giuste. Questo non vale solo per gli addetti agli imprevisti, ma per gli stakeholder dell'azienda che devono monitorare gli sforzi di risposta.

Affidabile: ci sono poche cose peggiori durante la risposta agli imprevisti del mancato funzionamento dei tuoi strumenti di risposta chiave. L'utilizzo di strumenti cloud, come Slack e Opsgenie, riduce al minimo il rischio di un'interruzione della tua infrastruttura che impedisca ai tuoi strumenti di risposta di funzionare.

Adattabile: cose come integrazioni, flussi di lavoro, componenti aggiuntivi, personalizzazione e API aprono tutte le possibilità dietro il prodotto. Potresti voler iniziare con una configurazione out-of-the-box, ma man mano che le tue pratiche e i tuoi processi matureranno, vorrai che i tuoi strumenti siano sufficientemente flessibili da supportare esigenze mutevoli.

Illustrazione sul ciclo di gestione degli imprevisti

Prima dell'imprevisto

Monitoraggio

I sistemi di monitoraggio consentono ai team DevOps e IT Ops di raccogliere, aggregare e attivare avvisi su dati provenienti da migliaia di servizi diversi in tempo reale. Sono fondamentali per fornire una visibilità completa sullo stato dei tuoi servizi e spesso fanno suonare i primi campanelli d'allarme durante un imprevisto.

Vantaggi

Gli strumenti di monitoraggio offrono al tuo team una visione costante sullo stato dell'infrastruttura. I moderni strumenti di monitoraggio attivano in modo proattivo avvisi anche durante attività impreviste.

Funzioni

Service desk

Il software del service desk offre a clienti e dipendenti uno spazio in cui segnalare imprevisti e potenziali imprevisti.

Vantaggi

In aggiunta ai loro numerosi altri casi d'uso (richieste di assistenza, help desk IT), i service desk consentono al tuo team di venire rapidamente a conoscenza di imprevisti direttamente dalle persone più importanti: i tuoi utenti e i tuoi clienti.

Funzioni

Il nostro consiglio: Jira Service Management

Avvisi e servizio su chiamata

Un avviso tempestivo e affidabile è un elemento fondamentale nella risposta agli imprevisti. È così che i team si assicurano che le persone giuste vengano informate di un imprevisto.

Vantaggi

Gli strumenti di avviso inviano notifiche agli operatori su chiamata designati attraverso una sofisticata combinazione di programmazione, percorsi di escalation e notifiche.

Funzioni

 

Set di funzionalità

Domande da porre

 

Set di funzionalità

Lavora a livello globale

Domande da porre

Posso inviare notifiche (SMS, messaggi vocali, e-mail) in quasi tutto il mondo?

 

Set di funzionalità

Più metodi di notifica

Domande da porre

Posso inviare notifiche utilizzando più metodi di notifica come e-mail, SMS, telefono, app push per dispositivi mobili e provarli più volte?

Il nostro consiglio: Opsgenie

Durante l'imprevisto

Ricorri a un database di gestione della configurazione (CMDB) per una risoluzione più rapida

Comprendere le interdipendenze all'interno della propria infrastruttura è fondamentale per determinare l'impatto completo dell'imprevisto e raggiungere una risoluzione più rapida.

Vantaggi

Un CMDB ti aiuta a comprendere le relazioni e le dipendenze all'interno della tua infrastruttura IT. Se qualcosa non va, questa mappa ti consente di trovare rapidamente:

  • Potenziali cause dell'imprevisto. Ad esempio, determinare su quale host è in esecuzione un servizio con un clic di un pulsante.
  • Effetti a cascata dell'imprevisto. Ad esempio, scoprire altri servizi in esecuzione sullo stesso host problematico.

Ciò significa che puoi indagare e comunicare rapidamente tutti gli aspetti dell'imprevisto.

 

Set di funzionalità

Domande da porre

 

Set di funzionalità

Più canali

Domande da porre

Quanto è flessibile il CMDB? Posso archiviare un'integrazione continua o un asset?

Posso visualizzare graficamente la mia infrastruttura?

 

Set di funzionalità

Integrazioni

Domande da porre

Posso collegare CI/asset ai ticket del mio service desk?

Posso collegare CI/asset alle richieste di modifica?

Il nostro consiglio: Insight

Logo di Insight

Rispondi agli imprevisti più velocemente

Mappa la tua infrastruttura e le sue dipendenze in modo nativo all'interno di Jira. Trova e risolvi rapidamente la causa degli imprevisti e aumenta i tempi di attività.

Comunicazione in team

Una comunicazione chiara e affidabile è innegabilmente fondamentale durante la gestione degli imprevisti.

Vantaggi

Una piattaforma di comunicazione robusta consente al team di comunicare, condividere osservazioni, collegamenti e schermate in una modalità che prevede la marcatura con data e ora e la memorizzazione. In questo modo è possibile riunire le informazioni e le persone giuste durante un imprevisto e creare una documentazione approfondita che può essere usata per apprendere nozioni utili dopo l'imprevisto.

Funzioni

Il nostro consiglio: Slack (testo), Zoom (video)

Comunicazione con i clienti

Gli strumenti di comunicazione con i clienti aiutano a tenere informati i clienti durante un imprevisto.

Vantaggi

È inutile girarci intorno, gli imprevisti sono in genere una brutta esperienza per i tuoi clienti. Mantenere i clienti informati crea fiducia e accelera gli sforzi di risposta. Comunicare con i clienti consente loro di sapere che sei a conoscenza dell'imprevisto e stai lavorando a una soluzione.

Funzioni

Il nostro consiglio: Statuspage

Centro di gestione imprevisti

Un centro di comando sugli imprevisti è il luogo in cui è presente tua registrazione canonica dell'imprevisto e i suoi dettagli chiave. Potrebbe essere uno strumento per gli imprevisti come Opsgenie o uno strumento di tracciamento dei ticket come Jira.

Vantaggi

Uno strumento del centro di comando offre un luogo unico per aggiornare tutti durante e dopo un imprevisto, elencando dettagli chiave come lo stato dell'imprevisto, gli avvisi associati, gli aggiornamenti e altro ancora. Fornisce inoltre una registrazione storica dell'imprevisto e del relativo sforzo di risposta.

Funzioni

 

Set di funzionalità

Domande da porre

 

Set di funzionalità

Fonte di verità

Domande da porre

I membri del team e gli stakeholder possono aggiornarsi rapidamente sull'imprevisto?

I membri del team e gli stakeholder possono utilizzare questo record per individuare tutti gli altri dettagli delle attività relative all'imprevisto e alla risposta?

 

Set di funzionalità

Timeline

Domande da porre

Lo strumento aggrega una timeline cronologica degli eventi chiave?

Il nostro consiglio: Opsgenie

Dopo l'imprevisto

Analisi retrospettiva

Le analisi retrospettive sono una registrazione scritta di ciò che è accaduto durante l'imprevisto e di tutte le azioni successive intraprese per evitare che si ripeta.

Vantaggi

Spesso i team continuano a non conoscere le cause principali di un imprevisto anche dopo che è stato risolto e rischiano pertanto che lo stesso imprevisto che si ripeta. Le analisi retrospettive aiutano a evitare che ciò accada riunendo il team per eseguire un'analisi post-imprevisto.

Funzioni

Il nostro consiglio: Opsgenie

Monitoraggio dei ticket

Uno strumento di tracciamento dei ticket aiuta il team a mappare i futuri interventi correttivi che devono essere eseguiti.

Vantaggi

In molti casi, la risoluzione dell'imprevisto riporta il servizio online senza affrontare la causa principale. In genere è necessario eseguire più interventi tecnici per rimediare alle cause principali e assicurarsi che l'imprevisto non si ripeta. Grazie agli strumenti di monitoraggio dei ticket e degli interventi, che si spera che il tuo team stia già utilizzando per altre attività di sviluppo, puoi assicurarti che questi interventi abbiano la priorità e non finiscano nel dimenticatoio.

Funzioni

 

Set di funzionalità

Domande da porre

 

Set di funzionalità

Pipeline del flusso di lavoro condiviso

Domande da porre

Il mio team può pianificare interventi di correzione degli imprevisti in concomitanza con gli altri compiti e priorità?

 

Set di funzionalità

Integrazioni

Domande da porre

Il mio team può estrarre dati e contenuti dagli altri miei strumenti per gli imprevisti?

Il nostro consiglio: Jira Software

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