Gestione degli imprevisti per i team high velocity
Come scegliere gli strumenti di gestione degli imprevisti
Categorie, caratteristiche principali e cosa cercare
Non esiste uno strumento unico per la gestione degli imprevisti.
I team che si occupano degli imprevisti con le migliori prestazioni utilizzano una combinazione degli strumenti, delle pratiche e delle persone giuste.
Alcuni strumenti sono specifici per la gestione degli imprevisti, altri sono strumenti più generici che il tuo team utilizza anche per altre attività. E alcuni strumenti potrebbero offrire un'esperienza totalmente personalizzata basata su livelli di integrazione e personalizzazione.
Indipendentemente dal caso d'uso, gli strumenti di gestione degli imprevisti efficaci hanno alcune cose in comune. I migliori strumenti di gestione degli imprevisti sono aperti, affidabili e adattabili.
Aperto: in un ambiente ad alta pressione come un imprevisto, è fondamentale che le persone giuste abbiano accesso immediato agli strumenti giusti e alle informazioni giuste. Questo non vale solo per gli addetti agli imprevisti, ma per gli stakeholder dell'azienda che devono monitorare gli sforzi di risposta.
Affidabile: ci sono poche cose peggiori durante la risposta agli imprevisti del mancato funzionamento dei tuoi strumenti di risposta chiave. L'utilizzo di strumenti cloud, come Slack e Opsgenie, riduce al minimo il rischio di un'interruzione della tua infrastruttura che impedisca ai tuoi strumenti di risposta di funzionare.
Adattabile: cose come integrazioni, flussi di lavoro, componenti aggiuntivi, personalizzazione e API aprono tutte le possibilità dietro il prodotto. Potresti voler iniziare con una configurazione out-of-the-box, ma man mano che le tue pratiche e i tuoi processi matureranno, vorrai che i tuoi strumenti siano sufficientemente flessibili da supportare esigenze mutevoli.
Durante l'imprevisto
Ricorri a un database di gestione della configurazione (CMDB) per una risoluzione più rapida
Comprendere le interdipendenze all'interno della propria infrastruttura è fondamentale per determinare l'impatto completo dell'imprevisto e raggiungere una risoluzione più rapida.
Vantaggi
Un CMDB ti aiuta a comprendere le relazioni e le dipendenze all'interno della tua infrastruttura IT. Se qualcosa non va, questa mappa ti consente di trovare rapidamente:
- Potenziali cause dell'imprevisto. Ad esempio, determinare su quale host è in esecuzione un servizio con un clic di un pulsante.
- Effetti a cascata dell'imprevisto. Ad esempio, scoprire altri servizi in esecuzione sullo stesso host problematico.
Ciò significa che puoi indagare e comunicare rapidamente tutti gli aspetti dell'imprevisto.
| | |
|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Multiple channels | How flexible is the CMDB? Can I store any CI or asset? |
| Integrations | Can I visualize my infrastructure graphically? |
|
| Can I link CIs/assets with my service desk issues? |
|
| Can I link CIs/assets to change requests? |
Il nostro consiglio: Insight
Rispondi agli imprevisti più velocemente
Mappa la tua infrastruttura e le sue dipendenze in modo nativo all'interno di Jira. Trova e risolvi rapidamente la causa degli imprevisti e aumenta i tempi di attività.
Comunicazione in team
Una comunicazione chiara e affidabile è innegabilmente fondamentale durante la gestione degli imprevisti.
Vantaggi
Una piattaforma di comunicazione robusta consente al team di comunicare, condividere osservazioni, collegamenti e schermate in una modalità che prevede la marcatura con data e ora e la memorizzazione. In questo modo è possibile riunire le informazioni e le persone giuste durante un imprevisto e creare una documentazione approfondita che può essere usata per apprendere nozioni utili dopo l'imprevisto.
Funzioni
| | |
|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Multiple channels | Can my incident response team quickly spin up a dedicated channel for an incident? |
| Integrations | Can other tools in my incident toolchain post into my team's communication channel? |
Comunicazione con i clienti
Gli strumenti di comunicazione con i clienti aiutano a tenere informati i clienti durante un imprevisto.
Vantaggi
È inutile girarci intorno, gli imprevisti sono in genere una brutta esperienza per i tuoi clienti. Mantenere i clienti informati crea fiducia e accelera gli sforzi di risposta. Comunicare con i clienti consente loro di sapere che sei a conoscenza dell'imprevisto e stai lavorando a una soluzione.
Funzioni
| | |
|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Off of my infrastructure | Will my communication tool be operational and accessible even if my internal infrastructure is down? |
| Subscribers and notifications | Can customers opt in to get notifications when I post about an incident? |
Il nostro consiglio: Statuspage
Centro di gestione imprevisti
Un centro di comando sugli imprevisti è il luogo in cui è presente tua registrazione canonica dell'imprevisto e i suoi dettagli chiave. Potrebbe essere uno strumento per gli imprevisti come Opsgenie o uno strumento di tracciamento dei ticket come Jira.
Vantaggi
Uno strumento del centro di comando offre un luogo unico per aggiornare tutti durante e dopo un imprevisto, elencando dettagli chiave come lo stato dell'imprevisto, gli avvisi associati, gli aggiornamenti e altro ancora. Fornisce inoltre una registrazione storica dell'imprevisto e del relativo sforzo di risposta.
Funzioni
| | |
|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Source of truth | Can team members and stakeholders use this record to locate all the other details of the incident and response activities? |
| Timeline | Does the tool aggregate a chronological timeline of key events? |
|
| Can team members and stakeholders quickly get up to speed on the incident? |
Il nostro consiglio: Opsgenie
Il nostro consiglio: Jira Software
Scopri di più sulla comunicazione degli imprevisti con Statuspage
In questo tutorial ti mostreremo come utilizzare i modelli di imprevisto per comunicare in modo efficace durante le interruzioni. Puoi adattarlo a molti tipi di interruzione del servizio.
Segui il tutorialModelli ed esempi di comunicazione degli imprevisti
Quando si risponde a un imprevisto, i modelli di comunicazione hanno un valore inestimabile. Scopri i modelli utilizzati dai nostri team e altri esempi di imprevisti comuni.
Leggi l'articolo