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Manuale degli imprevisti Atlassian
I team che gestisconoĀ servizi tecnici oggi sono chiamati a garantirneĀ la disponibilitĆ 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Quando si verifica un problema, che sia un'interruzione dell'attivitĆ o una sospensione delle funzionalitĆ , i membri del team devono rispondere immediatamente eĀ ripristinare il servizio. Questo processo viene chiamatoĀ gestione degli imprevisti e rappresenta una sfida continua e complessa per aziende di grandi e piccole dimensioni.
Noi vogliamo aiutare i team, ovunque si trovino, a migliorare la loro gestione degli imprevisti.Ā Ispirati da team comeĀ Google, abbiamo creato questo manuale come riepilogo del processo di gestione degli imprevisti di Atlassian. Queste sono le lezioni che abbiamo imparato rispondendo agli imprevisti per oltre un decennio. BenchĆ© basato sulle nostre esperienze specifiche, ci auguriamo che possa essere adattato alle esigenze del tuo team.
Scarica il manuale in formato cartaceo o PDF
Il nostro Manuale sulla gestione degli imprevisti ĆØ disponibile in un numero limitato di copie cartacee che spediamo gratuitamente. In alternativa, puoi scaricare una versione PDF.
Noi vogliamo aiutare i team, ovunque si trovino, a migliorare la loro gestione degli imprevisti.Ā Ispirati da team comeĀ Google, abbiamo creato questo manuale come riepilogo del processo di gestione degli imprevisti di Atlassian. Queste sono le lezioni che abbiamo imparato rispondendo agli imprevisti per oltre un decennio. BenchĆ© basato sulle nostre esperienze specifiche, ci auguriamo che possa essere adattato alle esigenze del tuo team.
A chi ĆØ destinata questa guida?
Se fai parte di un team operativo o di sviluppo che si occupa di servizi Internet per clienti che richiedono una disponibilitĆ di 24 ore su 24, questo manuale ĆØ per te.
Che cos'ĆØ un imprevisto?
Definiamo unĀ imprevistoĀ come un evento che causa un'interruzione o una riduzione della qualitĆ di un servizio e che richiede una risposta di emergenza. I team che seguono le prassi ITIL o ITSM potrebbero invece usare il termineĀ imprevisto graveĀ per definire un tale evento.
Un imprevisto ĆØĀ risoltoĀ quando il servizio compromesso riprende a funzionare normalmente. La risoluzione comprende soloĀ le attivitĆ richieste per il ripristino della piena funzionalitĆ .Ā
L'Ā analisi post mortemĀ di un imprevistoĀ viene svolta dopo l'imprevisto per determinare la causa primaria e assegnare azioni per assicurare che tale causa sia affrontata prima che l'imprevisto possa ripetersi.
I nostri valori inerenti gli imprevisti
Un processo per la gestione degli imprevisti non puĆ² coprire tutte le situazioni possibili, pertanto forniamo ai nostri team una guida generale sotto forma diĀ valori.Ā Analogamente aiĀ valori aziendali Atlassian, i nostri valori per la gestione degli imprevisti sono studiati per:
Aiutare persone e team a prendere decisioni in autonomia in caso di imprevisti eĀ analisi retrospettive.Ā
Sviluppare una cultura coerente tra i vari team circa il modo in cui individuiamoĀ e gestiamoĀ gli imprevisti e impariamo da questi episodi.
Allineare i team sull'attitudine di cui devono dare prova in ogni fase dell'identificazioneĀ e della risoluzioneĀ degli imprevisti e della successiva riflessione critica.
Fase | Valore dell'imprevisto | Valore Atlassian rapportabile | Motivazione |
|---|---|---|---|
1. Rileva | Atlassian lo sa prima che lo sappiano i clienti | Crea con passione ed equilibrio | Un servizio bilanciato include strumenti di monitoraggio e notifica sufficienti a rilevare gli imprevisti prima che lo facciano i nostri clienti.Ā Il miglior monitoraggio ci avvisa dei problemi prima ancora che diventino imprevisti. |
2. Rispondi | La parola d'ordine ĆØ: escalationĀ | Punta sul gioco di squadra | A nessuno piace essere svegliato nel cuore della notte e non ci assumiamo questa responsabilitĆ alla leggera. PuĆ² succedere, tuttavia, che le persone vengano tirate giĆ¹ dal letto per un imprevisto per poi scoprire che la loro presenza non era necessaria. Di solito la cosa piĆ¹ difficile ĆØ svegliarsi per un imprevisto grave e dover recuperare il ritardo causato dal fatto che l'avviso avrebbe dovuto essere inviato prima. Non abbiamo sempre tutte le risposte, quindi "non esitiamo a fare escalation". |
3. Ripristina | I guai capitano; l'importante ĆØ fare presto a risistemare | Non !@#$ il cliente | Ai nostri clienti non interessa sapere perchĆ© il loro servizio non funziona, ma solo che lo ripristiniamo il piĆ¹ velocemente possibile. Sii sempre tempestivo nella risoluzione di un imprevisto, in modo da ridurre al minimo l'impatto sui clienti.Ā |
4. Impara | Evitare sempre di dare colpe | Promuovi un'azienda aperta, non solo a parole | Gli imprevisti fanno parte della normale gestione dei servizi. Noi miglioriamo i nostri servizi responsabilizzando i team, non addossando colpe. |
5. Migliora | Mai incorrere due volte nello stesso imprevisto | Avvia il cambiamento, iniziando da te | Identificare la causa e le modifiche che eviteranno il ripetersi dell'intera categoria di imprevisti. Impegnati a fornire modifiche specifiche entro date specifiche. |
Requisiti degli strumenti
Il processo di gestione degli imprevisti qui descritto utilizza vari strumenti specifici di AtlassianĀ , che all'occorrenza possono essere sostituiti con altri:
MonitoraggioĀ degli imprevisti:Ā ogni imprevisto viene registrato come ticketĀ Jira, con un ticket di follow-up creato per monitorare il completamento delleĀ analisi retrospettive (Atlassian utilizza una versione fortemente personalizzata di Jira Software).
ChatĀ - un canale di comunicazione testuale in tempo reale ĆØ fondamentale per diagnosticare e risolvere l'imprevisto con un lavoro di squadra.
VideochatĀ -Ā per molti imprevisti, una videochat di team come Blue Jeans puĆ²Ā aiutareĀ a discutere e concordare gli approcci.
Sistema di notificaĀ - uno strumento come OpsGenie gestisce le rotazioni e le escalation su chiamata.
Strumento di documentazioneĀ - noi utilizziamo Confluence per i nostri documenti sullo stato degli imprevisti e per la condivisioneĀ delle analisi post mortem tramite blog.
StatuspageĀ - la comunicazione della situazione con i membri interni coinvolte e con i clienti tramite Statuspage aiuta a tenere tutti aggiornati.
Monitoraggio degli imprevisti
Ogni imprevisto viene registrato come ticket Jira, con un ticket di follow-up creato per monitorare il completamento delleĀ analisi retrospettive. Il processo descritto in questo manuale fa riferimento alla nostra versione altamente personalizzata di Jira Software.
Le issue relative agli imprevisti vengono in genere create da un tecnico dell'assistenza in risposta a un ticket del cliente o da uno sviluppatore che identifica in un avviso di monitoraggio come un imprevisto. Esortiamo i nostri collaboratori a creare una issue se qualcosa li preoccupa, piuttosto che attendere un'escalation del problema.
In Jira, disponiamo di un semplice flusso di lavoro per monitorare gli imprevisti nel corso della fase di risoluzione e per registrare tutte le azioni importanti intraprese durante la risposta agli imprevisti.
L'Incident manager
Ogni imprevisto ĆØ gestito dalĀ gestore imprevistiĀ (IM), che ha la responsabilitĆ generale e l'autoritĆ decisionale in merito all'imprevisto. Il gestore imprevisti ĆØ indicato dall'assegnatario nel ticket relativo all'imprevisto. Il gestore imprevisti ha la facoltĆ di intraprendereĀ qualsiasi azione necessaria per risolvere l'imprevisto,Ā tra cuiĀ contattare qualsiasi persona nell'organizzazione eĀ far sƬ che tutti gli stakeholder coinvolti in un imprevisto restino focalizzati sul ripristino del servizio nel piĆ¹ breve tempo possibile.Ā
L'Incident manager ĆØ unĀ ruolo, non un singolo tecnico incaricato dell'imprevisto. Il vantaggio di definire i ruoli durante la gestione di un imprevisto ĆØ che le persone possono essere interscambiabili. A condizione che una determinata persona sappia come svolgere un determinato ruolo, puĆ² assumere quel ruolo per qualsiasi imprevisto.
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Il nostro Manuale sulla gestione degli imprevisti ĆØ disponibile in un numero limitato di copie cartacee che spediamo gratuitamente. In alternativa, puoi scaricare una versione PDF.
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