Come ottimizzare l'erogazione dei servizi IT

La gestione dei servizi IT (ITSM) offre molte altre funzioni aziendali essenziali, tra cui la gestione e l'erogazione dei servizi per altri team. La fornitura e la gestione dei servizi IT influiscono anche direttamente sull'esperienza dei dipendenti per ogni utente IT dell'azienda. Il modo in cui il team IT fornisce i suoi servizi è fondamentale per il successo e la crescita dell'azienda. 

Questo articolo spiega come ottimizzare l'erogazione dei servizi IT, la differenza rispetto all'ITSM e la sua importanza. Quindi delinea i componenti chiave della fornitura dei servizi IT, i metodi più diffusi per eseguirli e le best practice per implementarli nel tuo flusso di lavoro Prova Jira Service Management per ottimizzare l'erogazione dei servizi IT nella tua azienda.

Cos'è l'erogazione dei servizi IT?

L'erogazione dei servizi IT definisce i processi utilizzati dal team IT per fornire servizi IT agli utenti di tutta l'azienda. Questi processi rispondono alle esigenze specifiche di ciascun gruppo di utenti rispettando al contempo i requisiti di compatibilità per i sistemi e i processi attuali, la sicurezza informatica e altre considerazioni.

Perché l'onboarding dei dipendenti è importante?

Un onboarding efficace per i nuovi dipendenti è fondamentale perché ha un impatto significativo sulla loro fidelizzazione. Considera questi fatti:

Un processo di onboarding ben strutturato offre ai nuovi dipendenti la formazione, le risorse e gli strumenti giusti sin dal primo giorno. Consente di creare una prima impressione positiva e un ambiente di lavoro dove si sentano accolti e aiutati. 

Un onboarding efficace contribuisce anche a creare un'esperienza favorevole per i dipendenti e aumenta la soddisfazione. Il risultato che puoi attenderti è un miglioramento delle prestazioni e un impegno più sostanziale nei confronti dell'azienda da parte dei dipendenti.

Fornitura dei servizi IT e gestione dei servizi IT (ITSM) a confronto

Perché la fornitura dei servizi IT è importante?

La fornitura dei servizi IT influisce direttamente sulle prestazioni complessive dell'azienda e sulla sua capacità di mantenere costantemente elevati i livelli di soddisfazione dei clienti. La criticità delle risorse IT rende l'erogazione dei servizi IT un elemento fondamentale per l'efficienza operativa, l'agilità e il vantaggio competitivo dell'azienda. Migliore è la fornitura dei servizi IT, più efficiente sarà la tua attività, che potrà raggiungere risultati ottimali.

Componenti chiave della fornitura dei servizi IT

L'erogazione ottimale dei servizi IT include diversi elementi essenziali. Ognuno svolge un ruolo fondamentale nel raggiungimento costante di risultati di gestione dei servizi IT di successo.

Gestione dei livelli di servizio

La gestione dei livelli di servizio comprende i processi utilizzati da un team IT per fornire servizi IT a livelli che soddisfino le aspettative degli utenti, le esigenze aziendali e gli obiettivi aziendali. Ciò richiede che l'IT e i team coinvolti collaborino e stabiliscano accordi sui livelli di servizio (SLA), obiettivi del livello di servizio (SLO) o entrambi. Si tratta di parametri chiari e concordati che gli utenti possono aspettarsi e che l'IT si impegna a fornire. 

Gestione finanziaria

L'IT rappresenta una delle maggiori spese ricorrenti di un'azienda. I team IT devono preventivare e gestire i costi con attenzione per evitare spese eccessive, risorse allocate in modo errato e bassi livelli di esperienza per gli utenti e i clienti. Una fornitura dei servizi IT di qualità superiore richiede una gestione finanziaria ottimale, quindi il tuo team di gestione finanziaria è uno degli elementi più importanti a cui è necessario erogare servizi IT. 

Gestione della capacità

Un'erogazione ottimale dei servizi IT è realizzabile e sostenibile quando l'IT massimizza la pianificazione e la gestione della capacità. Gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) e l'analisi dei dati storici possono aiutare a migliorare la previsione della capacità. La pianificazione della capacità deve tenere conto anche delle fluttuazioni stagionali della domanda e dei piani di crescita aziendale, combinando le previsioni con valutazioni accurate e complete delle capacità attuali. Questi dati sono utili per prendere decisioni sulle risorse di fornitura dei servizi IT.

Gestione della disponibilità

La disponibilità costante dei servizi IT aiuta a evitare gravi interruzioni dell'attività. La disponibilità dei servizi IT è la percentuale di un periodo selezionato durante il quale un servizio è disponibile, laddove nessun servizio può essere disponibile al 100%. Per i servizi IT non critici, la disponibilità del 99%, spesso espressa come "due nove", può essere accettabile. Tuttavia, l'1% di tempo di inattività si traduce in più di sette ore perse ogni mese. 

La maggior parte dei servizi IT critici richiede la disponibilità di almeno tre nove, ovvero il 99,9%, il che si traduce in soli 43,5 minuti persi circa al mese. I servizi IT più importanti possono richiedere fino a cinque nove di disponibilità, che si traducono in poco più di cinque minuti di inattività all'anno. 

Diverse iniziative possono aiutare a raggiungere e a mantenere i livelli di disponibilità necessari agli elementi costitutivi dell'IT. Gli esempi includono la ridondanza dei componenti critici dell'infrastruttura IT, un efficace bilanciamento del carico, un monitoraggio completo, processi di risposta rapida agli imprevisti, una solida sicurezza informatica e cluster di calcolo dedicati ad alta disponibilità.

Gestione della continuità

La continuità è strettamente correlata alla disponibilità. Se la gestione della disponibilità consiste nel rendere disponibile un servizio IT, la gestione della continuità consiste nel mantenerlo attivo e funzionante, soprattutto di fronte a sfide e interruzioni. 

I tuoi piani di gestione dei servizi IT devono includere pratiche e risorse per garantire la continuità del servizio. A seconda della criticità del servizio, questi possono includere un failover continuo su risorse di calcolo di backup o potenza di backup "hot" (immediatamente disponibili) o "warm" (rese disponibili rapidamente). Ciò si aggiunge agli sforzi per raggiungere e mantenere i livelli di disponibilità richiesti.

Tipi di fornitura dei servizi IT

Il tuo modello di fornitura dei servizi IT descrive la progettazione, la fornitura e il supporto del servizio. Esistono diversi modi per raggiungere questi obiettivi, tra cui supporto remoto da una postazione centrale, supporto on-site presso le sedi di fornitura dei servizi, supporto basato su cloud e combinazioni federate di alcuni o tutti questi elementi. 

La struttura e la cultura della tua azienda, le esigenze e le aspettative specifiche degli utenti, la complessità del servizio e il budget disponibile influiscono sulla decisione finale. Valuta le tue scelte di fornitura dei servizi in base alla qualità del servizio, alla convenienza in termini di costo, alla flessibilità, alla scalabilità, ai livelli di rischio e ai requisiti specifici dell'azienda.

Best practice per un'efficace fornitura dei servizi IT

Queste best practice comprovate possono aiutarti a ottimizzare la fornitura dei servizi IT:

Implementa il framework ITIL

Il framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è un compendio delle best practice per l'ITSM. Questo framework fornisce anche un approccio coerente e graduale alla fornitura dei servizi IT in linea con gli obiettivi aziendali. 

L'ITIL è incentrato su cinque fasi principali della creazione, della fornitura e della gestione dei servizi: strategia, progettazione, transizione (inclusa la consegna), funzionamento e miglioramento continuo del servizio. Il framework ITIL può aiutarti a creare ed eseguire pratiche di fornitura e gestione dei servizi IT. Queste pratiche possono migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione degli utenti, ridurre i costi e aiutarti ad allinearti più strettamente alle esigenze e agli obiettivi aziendali.

Per integrare i principi ITIL nella tua strategia di fornitura dei servizi IT, valuta lo stato attuale. Concentrati sull'identificazione delle lacune, delle sfide e sull'allineamento con gli obiettivi aziendali. 

Scegli una versione del framework ITIL che sia in linea con la maturità della gestione IT della tua azienda. Identifica i servizi IT che offri, classifica ciascuno in base al suo valore per l'azienda e crea uno SLA (e SLO, se appropriato) per ciascuno. Seleziona i processi ITIL ad alto valore aziendale, personalizzali per adattarli il più possibile alla tua attività e inizia a implementarli.

Conduci una formazione regolare

Durante l'onboarding di neoassunti per l'IT, includi una formazione introduttiva sulle politiche, sulle pratiche e sugli strumenti di fornitura dei servizi IT. Assicurati che il team riceva regolarmente aggiornamenti e formazione online, di persona o in un formato ibrido. Collabora con i tuoi colleghi delle risorse umane per scegliere e implementare una formazione regolare per tutti coloro che sono coinvolti nella fornitura dei servizi IT.

Utilizza automazione e strumenti

Raggiungere e mantenere un'erogazione dei servizi IT efficace e coerente è difficile ma essenziale per il successo dell'azienda. L'automazione di task ripetitivi o banali consente di liberare persone da altri progetti e di ridurre gli errori e i costi.

Prendi in considerazione l'idea di automatizzare gli elementi della gestione degli imprevisti, della comunicazione degli imprevisti e della risposta agli imprevisti. Questi possono includere la creazione, la categorizzazione, l'instradamento e l'analisi dei ticket di segnalazione degli imprevisti e l'aggiornamento dei database di informazioni sugli imprevisti e sulla risoluzione. L'acquisizione e la gestione delle richieste di assistenza, l'implementazione di servizi nuovi o aggiornati e il monitoraggio e il test degli elementi dell'infrastruttura IT sono buoni candidati per l'automazione. Jira Service Management può aiutarti nelle attività di fornitura e gestione dei servizi IT. La piattaforma ha diverse funzionalità che possono aiutarti a gestire l'intero ciclo di risposta agli imprevisti e a migliorare tutti gli aspetti della fornitura dei servizi IT e delle attività ITSM.

Usa Jira Service Management per una fornitura efficace dei servizi

Jira Service Management può avvantaggiare le strategie, le tattiche e gli sforzi di erogazione dei servizi IT in diversi modi, automatizzando i task di routine e semplificando i flussi di lavoro per una maggiore efficienza. 

Inoltre, favorisce la collaborazione e la condivisione delle conoscenze, facilitando la creazione, l'accesso e la gestione delle knowledge base, incluso un manuale sugli imprevisti. Ottieni informazioni sui modelli e sulle tendenze dei servizi che ti aiutano a migliorare la consegna, la gestione, le esperienze di utenti e clienti e i livelli di soddisfazione.

Puoi configurare facilmente Jira Service Management per migliorare i processi di erogazione e gestione dei servizi. 

Inizia determinando i processi ITIL su cui vuoi concentrarti, definisci il catalogo dei servizi forniti e stabilisci SLA chiari. Seleziona e personalizza un modello di progetto del servizio per ogni nuovo servizio o aggiornamento. Personalizza i flussi di lavoro pertinenti per allinearli ai tuoi processi di fornitura dei servizi, automatizza i task e le procedure appropriate e crea profili e account utente. 

Completa tutti i test e distribuiscilo ai primi utenti selezionati. Sfrutta il loro feedback e i loro input per apportare le modifiche necessarie, creare dashboard e report a supporto del tuo personale e informare i tuoi stakeholder.