Che cos'è la gestione dei servizi aziendali (ESM)? Perché è importante?

Ogni reparto dell'organizzazione fornisce servizi, ad esempio le risorse umane elaborano le richieste di permessi, gli addetti alle strutture gestiscono le riparazioni negli uffici e il settore legale esamina i contratti. Tuttavia, la maggior parte dei team gestisce questi servizi in modi frammentari e incoerenti attraverso thread di e-mail, messaggi Slack o fogli di calcolo che diventano rapidamente ingestibili. 

La gestione dei servizi aziendali introduce in ogni reparto dell'azienda le pratiche consolidate che i team IT utilizzano da anni. Unifica il modo in cui vengono erogati i servizi in modo che i team collaborino senza problemi, i dipendenti ricevano aiuto più velocemente e i processi funzionino come dovrebbero. 

Prosegui nella lettura per scoprire cos'è l'ESM, come funziona e perché è importante per l'organizzazione. 

Che cos'è la gestione dei servizi aziendali (ESM)?

La gestione dei servizi aziendali, spesso indicata con l'acronimo ESM, si riferisce all'estensione dei principi di gestione dei servizi IT (ITSM) che consente una migliore distribuzione dei servizi ai team aziendali, come quelli delle risorse umane (HR), legale, delle strutture, di marketing e finanziario. L'ITSM indica il modo in cui i team IT gestiscono la produzione end-to-end dei servizi IT ai clienti. 

Un esempio di ESM è la creazione di un service desk che possa essere utilizzato da tutti i team dell'organizzazione. L'ESM si basa sui flussi di lavoro IT in modo che possano gestire meglio la domanda e la distribuzione dei servizi con uno strumento dedicato.

Come funziona l'ESM?

La gestione dei servizi aziendali crea una piattaforma unificata in cui tutti i reparti gestiscono le richieste, automatizzano i task ripetitivi e forniscono opzioni self-service ai dipendenti. Invece di creare i propri processi da zero, ogni team può utilizzare l'ESM, che fornisce un framework coerente che si adatta alle esigenze dei diversi reparti.

Questo è reso possibile da tre componenti: 

1. L'automazione gestisce i task di routine come l'instradamento delle richieste alla persona giusta, l'invio di notifiche di approvazione e l'aggiornamento degli stati dei ticket, eliminando i passaggi di consegne manuali e assicurando che nulla venga trascurato. 

2. I flussi di lavoro personalizzabili definiscono i processi unici di ogni reparto e allo stesso tempo garantiscono la coerenza in tutta l'organizzazione. Ad esempio, le risorse umane utilizzano un flusso di lavoro per l'onboarding di nuovi dipendenti, mentre gli addetti alle strutture potrebbero usare il proprio flusso per le richieste di manutenzione. 

3. I portali self-service offrono ai dipendenti un'unica posizione in cui trovare le risposte, inviare le richieste e monitorare i progressi. Questi portali sono disponibili sempre e in qualsiasi luogo. 

La funzionalità più importante dell'ESM è che i reparti lavorano attraverso un sistema unificato. Ad esempio, la richiesta di onboarding di un dipendente effettuata dal team delle risorse umane attiva automaticamente i task per la fornitura di account da parte dell'IT e la preparazione dello spazio di lavoro da parte del team delle strutture. Tutti vedono le stesse informazioni, seguono gli stessi passaggi e lavorano con lo stesso playbook. 

Perché l'ESM è importante?

Sebbene altri reparti come quelli delle risorse umane e delle strutture offrissero servizi interni, in genere non applicavano la struttura e i framework disponibili nell'ITSM. L'ESM è emerso dallo spazio ITSM e il suo nome è stato praticamente coniato da Forrester, società di analisi leader nel settore.

Forrester definisce l'ESM come "l'estensione delle capacità di gestione dei servizi IT al di là dei servizi tecnologici per gestire casi d'uso incentrati sul business, gestire la domanda e l'offerta di servizi attraverso una piattaforma, un portale e un catalogo di servizi in comune, e accelerare l'innovazione e l'automazione dei flussi di lavoro attraverso PaaS/strumenti di sviluppo low-code".

Spesso i clienti Atlassian utilizzano Jira Service Management per reparti come marketing, finanza e vendite, con ottimi risultati. Oltre 100 team di Twitter, tra cui quelli che si occupano di risorse umane, approvvigionamento e strutture, utilizzano Jira Service Management per fornire servizi come l'onboarding dei dipendenti e la risposta agli imprevisti delle strutture. AppDynamics, un fornitore di servizi di monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni, ha effettuato in un anno l'onboarding di oltre 700 nuovi dipendenti con Jira Service Management. In Atlassian ci avvaliamo di 130 service desk interni per assicurare la continuità del flusso di lavoro.

ITSM ed ESM a confronto: qual è la differenza?

Più che di un confronto tra ITSM ed ESM sarebbe opportuno parlare di ITSM più ESM. Un'eccellente implementazione dell'ITSM aiuta le organizzazioni a fare leva sui risultati raggiunti e applicarli per unificare tutti i team, standardizzare il servizio e semplificare i flussi di lavoro. L'ESM sceglie il meglio dei principi ITSM esistenti su cui i team IT fanno affidamento da anni. 

L'ITSM eccelle nell'aiutare i team IT a migliorare le prestazioni, l'efficacia e la reattività, ed è perfetto nella capacità di misurazione. Non si tratta di duplicare le pratiche in maniera cieca, ma di adottare intenzionalmente i principi ITSM per soddisfare le esigenze aziendali specifiche di ogni reparto e di garantire che tutti parlino la stessa lingua e possano accedere all'assistenza in modo coerente.

Alcune pratiche ITSM rappresentano una scelta naturale per distribuire servizi a livello aziendale, uno dei quali è la gestione delle conoscenze, che aiuta i membri del team ad accedere alle informazioni in modalità self-service. Un unico portale unificato aiuta tutti, dagli assistenti al CEO, ad accedere all'assistenza e a indirizzare le richieste al team di competenza.

Per stare al passo con la velocità del business, a febbraio 2019 è stato introdotto ITIL 4, l'evoluzione del popolare framework ITSM. Allontanandosi da processi rigidi e flussi di lavoro pesanti, ITIL 4 accoglie modi di lavorare come Agile e DevOps, focalizzati su flessibilità, collaborazione, processi incentrati sulle persone e velocità.

Quali sono i vantaggi dell'ESM?

La gestione dei servizi aziendali aiuta le organizzazioni a fornire servizi interni in modo più efficiente ed efficace. I team possono collaborare in modo più efficace, rispondere alle richieste più velocemente ed eliminare le inefficienze che rallentano tutti. Di seguito sono illustrati i vantaggi più specifici dell'ESM. 

Servizi più chiari e miglioramenti

In un'organizzazione di grandi dimensioni, c'è poca visibilità sulle attività ordinarie svolte dal team delle risorse umane per il resto dell'azienda. Non sempre questo emerge in modo evidente, ma tutti i team offrono una gamma di servizi a cui generalmente si accede in modo casuale. 

I team delle risorse umane ricevono ping su Slack per informazioni sulla retribuzione, i team delle strutture ricevono e-mail sulle riparazioni urgenti necessarie e i team IT ricevono visite in ufficio per richieste di informazioni sulla sostituzione di computer portatili. L'ESM aiuta le organizzazioni a definire i propri servizi e a offrirli in modo coerente tramite un portale unificato, accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Eliminazione dei silos interni

Quando bisogna effettuare l'onboarding di un nuovo dipendente, le risorse umane e l'IT devono lavorare a stretto contatto per svolgere innumerevoli passaggi, che possono essere estremamente manuali e soggetti a errori. 

Con l'ESM, un approccio orchestrato definisce un flusso di lavoro coerente che introduce il nuovo dipendente nel sistema. Al team delle strutture viene quindi comunicata la necessità di un nuovo spazio di lavoro e all'IT viene richiesto di organizzare un nuovo computer portatile e di fornire gli accessi. L'automazione di tutti i passaggi consente di seguire una sequenza coerente e di assicurarsi che nessuno commetta errori.

Utilizzo dell'automazione per promuovere l'efficienza

L'automazione dell'onboarding non è l'unica area che può essere accelerata. Quando tutti i team visualizzano i propri servizi tramite un "catalogo digitale", i processi vengono facilmente identificati e inseriti nei flussi di lavoro. I team IT possono automatizzare l'accesso ai sistemi software o le sostituzioni di apparecchiature guaste e allo stesso tempo monitorare e registrare tutto.

Semplificazione del controllo e della governance

Ciò che viene tracciato può essere misurato. Attraverso la definizione dei servizi in tutti i team, il lavoro può essere centralizzato e semplificato. 

Ad esempio, i pass identificativi possono essere rischiosi per un'organizzazione. Se le richieste vengono presentate tramite uno strumento di gestione dei servizi, alla fine di ogni mese i team delle strutture possono esaminare i pass in sospeso e il follow-up. Prima che questa procedura venisse applicata, poteva accadere che i pass identificativi non venissero mai restituiti dai collaboratori esterni.

Un esempio di ESM

Scopri come funziona l'ESM nella pratica con questo semplice esempio di cosa succede quando un nuovo marketing manager entra a far parte dell'azienda.

Senza l'ESM, il responsabile delle assunzioni invia un'e-mail alle risorse umane, che a loro volta inviano un'e-mail all'IT per richiedere un computer portatile e l'accesso al software. Il team delle strutture riceve un messaggio separato per l'allestimento di una scrivania. Ogni reparto lavora in modo indipendente e spesso questo comporta sforzi duplicati e perdita di passaggi. 

Con la gestione dei servizi aziendali, potresti usare Jira Service Management per gestire l'intero processo. Le risorse umane inviano una singola richiesta tramite il portale di assistenza, utilizzando i modelli HRSM. Questo attiva automaticamente i flussi di lavoro nei vari reparti. L'IT effettua il provisioning degli account, il team delle strutture allestisce uno spazio di lavoro, il direttore marketing riceve una checklist per l'onboarding e il team addetto alle buste paga riceve aggiornamenti. 

Tutti possono vedere esattamente a che punto sono le cose. Il responsabile delle assunzioni controlla il portale e vede che il computer portatile è stato ordinato, lo spazio di lavoro è pronto e l'accesso al software verrà configurato il primo giorno. Il nuovo dipendente arriva in uno spazio di lavoro completamente pronto con tutti gli account e un piano chiaro per la sua prima settimana. 

Guida introduttiva a ESM

Per implementare la gestione dei servizi aziendali, non serve una ristrutturazione completa. Le implementazioni che riescono meglio iniziano in piccolo, dimostrano rapidamente il valore e si espandono da lì. Prosegui nella lettura per scoprire come iniziare a usare l'ESM.

Creazione di un unico portale per le richieste di assistenza

I dipendenti non dovrebbero essere costretti a ricordare quale indirizzo e-mail contattare per le strutture, quale canale Slack permette di comunicare con le risorse umane o se l'ufficio legale preferisce i moduli di richiesta o i messaggi diretti. 

Un Jira Service Desk centralizzato è un unico punto di accesso per tutte le richieste interne. I dipendenti accedono a un URL e spiegano di cosa hanno bisogno, quindi il sistema indirizza automaticamente le richieste al team giusto.

Progettazione per un'esperienza di assistenza incentrata sul cliente

Le esperienze scadenti affliggono i sistemi IT interni. L'ESM aiuta a definire e chiarire i servizi interni, creando un approccio olistico ai processi e ai flussi di lavoro a vantaggio di tutti i dipendenti. 

Utilizzando una posizione centrale in cui reperire informazioni e richiedere ulteriore assistenza, i dipendenti possono trovare rapidamente le risposte alle domande più frequenti e inviare un ticket al team di assistenza appropriato in base alle esigenze.

Ad esempio, i team delle risorse umane pubblicano le risposte alle domande più frequenti relative a buste paga, ferie e documenti di identità. Le risorse umane possono anche creare e condividere moduli personalizzati e no-code in cui i dipendenti possono ottenere indicazioni chiare su come inviare una richiesta e avere la certezza di ottenere la risposta di cui hanno bisogno dalle persone che gestiscono il ticket.

Quando i dipendenti inviano un ticket, vengono visualizzati gli articoli consigliati della knowledge base tramite strumenti di gestione dell'esperienza dei dipendenti, in modo che possano trovare rapidamente le risposte necessarie ed evitare che i ticket vengano inviati a team oberati di lavoro. 

Implementa l'automazione dei flussi di lavoro

Invece di costringere i team delle risorse umane ad andare alla ricerca manuale delle firme, l'IT può creare un flusso di lavoro che trasferisce la responsabilità del ticket per assicurarsi del tracciamento dei documenti e dell'evasione delle pratiche. Scopri di più sulle best practice di automazione delle risorse umane.

Inizia con processi ripetitivi e chiaramente definiti che richiedono più passaggi di consegne, come la fornitura delle attrezzature, le richieste di accesso e i flussi di lavoro di approvazione. Man mano che i team acquisiscono familiarità, possono iniziare ad affrontare scenari più complessi come i flussi di lavoro interdisciplinari o le regole di instradamento intelligenti. 

Dai un'occhiata a questi suggerimenti di implementazione per ESM per iniziare. 

Come scegliere il software ESM giusto per la tua organizzazione

La scelta del software di gestione dei servizi aziendali influisce sul lavoro di ogni reparto per gli anni a venire. Valuta i fattori chiave di seguito. 

• Scalabilità che cresce di pari passo con l'organizzazione: cerca soluzioni in grado di supportare centinaia di service desk senza ridurre le prestazioni e che possano facilmente aggiungere nuovi reparti man mano che il programma ESM si espande. 

• Integrazioni con lo stack tecnologico esistente: il miglior software di gestione dei servizi aziendali si connette perfettamente con gli strumenti che i tuoi team utilizzano già, come Slack, Microsoft Teams, sistemi delle risorse umane e applicazioni aziendali. 

• Facilità d'uso per dipendenti e amministratori: valuta quanto è intuitivo il design del portale per i dipendenti e con quale facilità i membri del team non tecnici possono creare moduli e flussi di lavoro e modificare i processi senza programmazione. 

• Risorse di supporto e implementazione del fornitore: cerca fornitori che offrano assistenza dedicata per l'implementazione, documentazione completa, community di utenti attive e supporto tecnico reattivo. 

• Personalizzazione senza complessità: la soluzione giusta offre una configurazione flessibile tramite modelli, strumenti per creare i flussi di lavoro tramite trascinamento e moduli personalizzabili che non richiedono risorse di sviluppo. 

• Funzionalità di analisi e creazione di report: report efficaci mostrano le prestazioni del livello di servizio, identificano i colli di bottiglia, tengono traccia della soddisfazione dei dipendenti e dimostrano il ROI. Le dashboard in tempo reale offrono ai team visibilità immediata, mentre i report per dirigenti forniscono informazioni strategiche. 

Il futuro di ESM

L'ESM offre chiarezza ai servizi interni e fa in modo che tutti siano allineati. Man mano che le aziende adottano sempre più iniziative di trasformazione digitale, l'IT può fungere da facilitatore introducendo l'ESM. 

I team IT si trovano in una posizione unica per favorire la trasformazione in tutta l'azienda e, in qualità di esperti in ITSM, possono indurre il resto dell'azienda ad adottare pratiche migliori, eliminando il lo stigma precedente che li vedeva come un centro di costo.

Semplifica la fornitura dei servizi in tutti i team

Jira Service Management per l'ESM offre a ogni team gli strumenti per fornire un servizio eccezionale senza complessità. È basato su principi ITSM consolidati ma progettato per tutti i reparti e riunisce le funzionalità del software help desk, l'automazione del flusso di lavoro e le funzionalità di collaborazione che semplificano il lavoro interfunzionale. 

I team possono creare cataloghi di servizi personalizzati in base alle loro offerte, realizzare moduli di richiesta personalizzati senza codice e automatizzare i task ripetitivi. La creazione di report e le dashboard integrate mostrano le prestazioni esatte dei servizi, dove si verificano i colli di bottiglia e come cambiano nel tempo le tendenze di soddisfazione. 

Se sei ancora all'inizio con l'HRSM o stai espandendo l'ESM nell'organizzazione, Jira Service Management si adatta facilmente a ogni situazione: da un singolo reparto a centinaia di service desk. 

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