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La guida completa alla gestione dei servizi aziendali (ESM)

Che cos'è la gestione dei servizi aziendali (ESM)?

La gestione dei servizi aziendali, spesso indicata con l'acronimo ESM, si riferisce all'estensione dei principi di gestione dei servizi IT (ITSM) al fine di consentire una migliore distribuzione dei servizi ai team aziendali come quelli delle risorse umane, legale, strutture, marketing e finanziario. L'ITSM indica il modo in cui i team IT gestiscono la produzione end-to-end dei servizi IT ai clienti. Un esempio di ESM è la creazione di un service desk che possa essere utilizzato da tutti i team dell'organizzazione. L'ESM si basa sui flussi di lavoro IT in modo che possano gestire meglio la domanda e la distribuzione dei servizi con uno strumento dedicato.

Importanza di ESM

Sebbene altri reparti come quelli delle risorse umane e delle strutture offrissero "servizi" interni, non hanno mai applicato la struttura e i framework disponibili in ITSM. ESM è emerso dallo spazio ITSM e il su nome è stato praticamente coniato da Forrester, società di analisi leader nel settore.

Forrester definisce ESM come "l'estensione delle capacità di gestione dei servizi IT al di là dei servizi tecnologici per gestire casi d'uso incentrati sul business, gestire la domanda e l'offerta di servizi attraverso una piattaforma, un portale e un catalogo di servizi comuni, e accelerare l'innovazione e l'automazione dei flussi di lavoro attraverso PaaS/strumenti di sviluppo low-code".

In Atlassian, i nostri clienti utilizzano spesso Jira Service Management per reparti come marketing, finanza e vendite, con ottimi risultati. Oltre 100 team in Twitter, tra cui quelli che si occupano di risorse umane, approvvigionamento e strutture, utilizzano Jira Service Management per fornire servizi come l'onboarding dei dipendenti e la risposta agli imprevisti delle strutture. AppDynamics, un fornitore di servizi di monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni, ha effettuato in un anno l'onboarding di oltre 700 nuovi dipendenti con Jira Service Management. In Atlassian ci avvaliamo di 130 service desk interni per assicurare la continuità del flusso di lavoro.

ITSM ed ESM a confronto

Più che un confronto tra ITSM ed ESM sarebbe opportuno parlare di ITSM più ESM. Un'implementazione eccellente di ITSM aiuta le organizzazioni a fare leva sui risultati raggiunti, applicarli per unificare tutti i team, standardizzare il servizio e semplificare i flussi di lavoro. ESM sceglie il meglio dei principi ITSM esistenti su cui i team IT fanno affidamento da anni. ITSM eccelle nell'aiutare i team IT a migliorare le prestazioni, l'efficacia e la reattività, e la funzione che svolge davvero bene è la sua capacità di misurazione. Non si tratta di duplicare in maniera cieca, ma di adottare intenzionalmente i principi ITSM per soddisfare le esigenze aziendali specifiche di ogni reparto, di garantire che tutti parlino la stessa lingua e possano accedere all'assistenza in modo coerente.

Alcune pratiche ITSM rappresentano una scelta naturale quando si tratta di distribuire servizi a livello aziendale, uno dei quali è la gestione della conoscenza. La gestione della conoscenza aiuta i membri del team ad accedere alle informazioni in modalità self-service. Un unico portale unificato aiuta tutti, dagli assistenti al CEO, ad accedere all'assistenza e a indirizzare le richieste al team di competenza.

Per stare al passo con la velocità del business, a febbraio 2019 è stato introdotto ITIL 4, che rappresenta l'evoluzione del popolare framework ITSM. Allontanandosi da processi rigidi e flussi di lavoro pesanti, ITIL 4 accoglie modi di lavorare come Agile e DevOps. Questi approcci si concentrano su flessibilità, collaborazione, processi incentrati sulle persone e velocità.

In che modo ESM abilita la trasformazione digitale

I termini ITSM ed ESM possono sembrare scoraggianti per i team esterni all'IT. Considerando il numero sempre più elevato di aziende che attuano un percorso di trasformazione digitale, i divari tra i team stanno diventando sempre più evidenti. Sebbene ESM non costituisca una trasformazione digitale, esistono diversi modi in cui abilita la trasformazione digitale, tra cui:

Servizi più chiari e miglioramenti

In un'organizzazione di grandi dimensioni, c'è poca visibilità sulla attività ordinarie svolte dal team delle risorse umane per il resto dell'azienda. Non sempre questo emerge in modo evidente, ma tutti i team offrono una gamma di servizi a cui generalmente si accede in modo casuale. I team delle risorse umane ricevono ping su Slack per informazioni sulla retribuzione, i team delle strutture ricevono e-mail sulle riparazioni urgenti necessarie e i team IT ricevono visite in ufficio per le richieste di informazioni sulla sostituzione di computer portatili. ESM aiuta le organizzazioni a definire i propri servizi e a offrirli in modo coerente tramite un portale unificato, accessibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Eliminazione dei silos interni

Quando bisogna effettuare l'onboarding di un nuovo dipendente, le risorse umane e l'IT devono lavorare a stretto contatto per svolgere innumerevoli passaggi, che possono essere estremamente manuali e soggetti a errori. Con ESM, un approccio orchestrato definisce un flusso di lavoro coerente che introduce il nuovo dipendente nel sistema. Alle strutture viene quindi comunicata la necessità di un nuovo spazio di lavoro e all'IT viene richiesto di organizzare un nuovo computer portatile e di accedere. L'automazione di tutti i passaggi consente di seguire una sequenza coerente e di assicurarsi che nessuno commetta errori.

Utilizzo dell'automazione per promuovere l'efficienza

L'automazione dell'onboarding non è l'unica area che può essere accelerata. Quando tutti i team visualizzano i propri servizi attraverso un "catalogo digitale", i processi vengono identificati. I team IT possono automatizzare l'accesso ai sistemi software o le sostituzioni di apparecchiature guaste, monitorando e registrando tutto.

Semplificazione del controllo e della governance

Ciò che viene tracciato può essere misurato. Definendo i servizi in tutti i team, il lavoro può essere centralizzato e semplificato. Ad esempio, i pass di identità possono essere rischiosi per un'organizzazione. Se le richieste vengono presentate tramite uno strumento di gestione dei servizi, alla fine di ogni mese i team delle strutture possono esaminare i pass in sospeso e il follow-up. Prima che questa procedura venisse applicata, poteva accadere che i pass identificativi non venissero mai restituiti dai collaboratori esterni.

Guida introduttiva a ESM

Creazione di un unico portale per le richieste di assistenza

Richiesta di assistenza

Progettazione per un'esperienza di assistenza incentrata sul cliente

Le esperienze scadenti affliggono i sistemi IT interni. L'ESM aiuta a definire e chiarire i servizi interni, creando un approccio olistico ai processi e ai flussi di lavoro a vantaggio di tutti i dipendenti. Utilizzando una posizione centrale in cui reperire informazioni e richiedere ulteriore assistenza, i dipendenti possono trovare rapidamente le risposte alle domande più frequenti e inviare un ticket al team di assistenza appropriato in base alle esigenze.

Ad esempio, i team delle risorse umane pubblicano le risposte alle domande più frequenti relative a buste paga, ferie e documenti di identità. Le risorse umane possono anche creare e condividere moduli personalizzati e no-code in cui i dipendenti possono ottenere indicazioni chiare su come inviare una richiesta e avere la certezza di ottenere la risposta di cui hanno bisogno dalle persone che gestiscono il ticket.

Quando i dipendenti avviano la creazione di un ticket, vengono visualizzati gli articoli consigliati della knowledge base con informazioni utili tramite uno strumento come Jira Service Management, in modo da trovare rapidamente le risposte necessarie ed evitare che i ticket vengano inviati a team oberati di lavoro.

Guida alla configurazione di computer e hardware

Automazione del flusso di lavoro

Invece di costringere i team delle risorse umane ad andare alla ricerca manuale delle firme, l'IT può creare un flusso di lavoro che trasferisce l'ownership del ticket per garantire che il tracciamento dei documenti e l'evasione delle pratiche. Scopri di più sulle best practice di automazione delle risorse umane.

Automazione: trigger di nuovi eventi

Il futuro di ESM

ESM offre chiarezza ai servizi interni e fa in modo che tutti siano sulla stessa lunghezza d'onda. Poiché le aziende adottano sempre più iniziative di trasformazione digitale, l'IT può essere il fattore abilitante grazie all'introduzione dell'ESM. I team IT si trovano in una posizione unica per favorire la trasformazione in tutta l'azienda e, in qualità di esperti in ITSM, possono indurre il resto dell'azienda ad adottare pratiche migliori, eliminando il lo stigma precedente che li vedeva come un centro di costo.

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