Qu'est-ce que la gestion de services d'entreprise (ESM) et pourquoi est-ce important ?

Chaque service de votre entreprise propose des services, qu'il s'agisse des ressources humaines qui traitent les demandes de congés, des services de maintenance qui gèrent les réparations dans les bureaux ou du service juridique qui examine les contrats. Mais la plupart des équipes gèrent ces services de manière dispersée et incohérente, par le biais de fils de discussion par e-mail, de messages Slack ou de feuilles de calcul qui deviennent rapidement ingérables. 

La gestion des services d'entreprise permet à tous les services de votre entreprise de bénéficier des bonnes pratiques que les équipes informatiques utilisent depuis des années. Cette solution harmonise la manière dont les services sont proposés afin que les équipes collaborent en toute fluidité, que les employés obtiennent de l'aide plus rapidement et que les processus fonctionnent comme prévu. 

Poursuivez votre lecture pour découvrir ce qu'est l'ESM, comment cela fonctionne et pourquoi c'est important pour votre organisation. 

Qu'est-ce que la gestion de services d'entreprise (ESM) ?

La gestion des services d'entreprise, souvent appelée ESM, est l'extension des principes de gestion des services informatiques (ITSM) qui permet d'améliorer la prestation de services pour les équipes métier, comme les ressources humaines (RH), les services juridiques, la maintenance, le marketing et les finances. L'ITSM désigne la manière dont les équipes informatiques gèrent la livraison de services informatiques de bout en bout aux clients. 

Un exemple d'ESM consiste à mettre en place un centre de services accessible à toutes les équipes de l'organisation. L'ESM s'appuie sur les processus informatiques pour permettre une meilleure gestion de la demande et de la prestation de services grâce à un outil de gestion des services.

Comment fonctionne l'ESM ?

La gestion des services d'entreprise permet de créer une plateforme unifiée sur laquelle tous les services peuvent gérer les demandes, automatiser les tâches répétitives et proposer des options en libre-service aux employés. Au lieu que chaque équipe mette en place ses propres processus, l'ESM propose un cadre cohérent qui s'adapte aux besoins des différents services.

Trois composants permettent à ce système de fonctionner : 

1. L'automatisation prend en charge les tâches routinières telles que l'acheminement des demandes vers la bonne personne, l'envoi des notifications d'approbation et la mise à jour des états des tickets, ce qui élimine les transferts manuels et garantit qu'aucune demande ne passe entre les mailles du filet. 

2. Des workflows personnalisables permettent de définir les processus propres à chaque service tout en garantissant une cohérence à l'échelle de l'organisation. Par exemple, les RH utilisent un processus pour l'intégration des nouveaux employés, tandis que le service de maintenance peut utiliser son propre processus pour les demandes d'entretien. 

3. Les portails en libre-service offrent aux collaborateurs un point d'accès unique pour trouver des réponses, soumettre des demandes et suivre l'avancement des tâches. Ces portails sont accessibles à tout moment et depuis n'importe où. 

La principale fonctionnalité de l'ESM réside dans le fait que les services opèrent via un système unifié. Par exemple, une demande d'intégration d'un collaborateur émanant des RH déclenche automatiquement des tâches pour que le service informatique provisionne des comptes et que les équipes chargées des installations préparent un espace de travail. Tout le monde consulte les mêmes informations, suit les mêmes étapes et travaille selon le même playbook. 

Pourquoi l'ESM est-elle importante ?

Bien que d'autres services, comme les RH et les équipes chargées des installations, offrent des « services » internes, ils n'ont traditionnellement jamais appliqué la structure et les frameworks offerts dans l'ITSM. L'ESM est un prolongement de l'ITSM et a été en grande partie inventé par le grand cabinet d'analystes, Forrester.

Forrester définit l'ESM comme « l'extension des fonctionnalités de gestion des services informatiques au-delà de l'aspect technologique, afin de couvrir les cas d'usage axés métier ; la gestion de la demande de services et la prestation de ces derniers par le biais d'une plateforme, d'un portail et d'un catalogue de services communs ; ainsi que l'accélération de l'innovation et de l'automatisation des workflows à l'aide d'outils de développement PaaS/Low-Code ».

Chez Atlassian, nos clients utilisent fréquemment, et avec brio, Jira Service Management dans différents services, comme le marketing, les finances et les ventes. Chez Twitter, plus de 100 équipes, dont les RH, l'approvisionnement et les installations, fournissent des services, tels que l'intégration des collaborateurs et la réponse aux incidents dans les installations, grâce à Jira Service Management. AppDynamics, un fournisseur de solutions de surveillance des performances applicatives, a intégré plus de 700 collaborateurs en un an grâce à Jira Service Management. En fait, chez Atlassian, nous comptons sur 130 centres de services en interne pour assurer la fluidité du travail.

ITSM et ESM : quelle est la différence ?

Plutôt que d'opposer l'ITSM à l'ESM, il s'agit d'associer l'ITSM à l'ESM. Une implémentation efficace de l'ITSM aide les organisations à tirer parti de leurs succès pour unifier toutes les équipes, standardiser les services et simplifier les workflows. L'ESM sélectionne « le meilleur de ce qui existe » parmi les principes ITSM existants sur lesquels les équipes informatiques s'appuient depuis des années. 

L'ITSM excelle dans l'aide apportée aux équipes informatiques pour améliorer leurs performances, leur efficacité et leur réactivité, mais c'est surtout dans la mesure de ces éléments qu'il se distingue. Il ne s'agit pas simplement de reproduire aveuglément des pratiques. Il s'agit d'adopter de manière réfléchie les principes ITSM afin de répondre aux besoins métier spécifiques de chaque service. Ainsi, tout le monde parle le même langage et peut accéder à l'aide de manière cohérente.

Certaines pratiques ITSM s'intègrent naturellement à la prestation de services à l'échelle de l'entreprise, notamment la gestion des connaissances. La gestion des connaissances aide les membres de l'équipe à accéder aux informations en libre-service. Un portail unique et unifié permet à tout le monde, des assistants au PDG, d'obtenir de l'aide et d'adresser les demandes à la bonne équipe.

Pour s'adapter au rythme des affaires, ITIL 4, la dernière version du framework ITSM populaire, a été présenté en février 2019. ITIL 4 met un terme aux processus rigides et aux workflows lourds, et adopte des méthodes de travail, telles qu'Agile et DevOps. Ces approches mettent l'accent sur la flexibilité, la collaboration, les processus centrés sur les personnes et la vitesse.

Quels sont les avantages de l'ESM ?

La gestion de services d'entreprise aide les organisations à fournir des services internes de manière plus efficace et performante. Les équipes peuvent collaborer plus efficacement, répondre plus rapidement aux demandes et éliminer les inefficacités qui ralentissent tout le monde. Plus précisément, l'ESM présente les avantages suivants : 

Elle clarifie les services et les améliorations

Dans une grande organisation, le reste de l'entreprise a peu de visibilité sur le travail quotidien de l'équipe RH. Même si ce n'est pas toujours évident, toutes les équipes offrent une gamme de services auxquels on accède généralement de manière incohérente. 

Les équipes RH sont contactées sur Slack pour des informations relatives aux paies, les équipes chargées des installations reçoivent des e-mails pour des réparations urgentes, et les équipes informatiques sont sollicitées en personne au bureau pour des demandes de remplacement d'un ordinateur portable. L'ESM permet aux organisations de structurer leurs services et de les proposer de manière cohérente via un portail unifié, accessible 24 h/24 et 7 j/7.

Elle élimine les silos internes

Lorsqu'il s'agit d'intégrer un nouveau collaborateur, les services RH et informatiques doivent étroitement collaborer à travers une multitude d'étapes, qui sont souvent manuelles et sources d'erreurs. 

Grâce à l'ESM, une approche coordonnée définit un workflow cohérent qui intègre le nouveau collaborateur dans le système. L'équipe chargée des installations est alors informée qu'un nouvel espace de travail est nécessaire, et le service informatique est invité à préparer un nouvel ordinateur portable et un nouvel accès. Grâce à l'automatisation de toutes les étapes, une séquence cohérente est suivie, ce qui permet de s'assurer qu'il n'y a pas d'erreurs.

Elle utilise l'automatisation pour renforcer l'efficacité

L'automatisation de l'intégration n'est pas le seul domaine qui peut être accéléré. Lorsque toutes les équipes affichent leurs services dans un « catalogue numérique », les processus sont facilement identifiables et peuvent être intégrés aux workflows. Les équipes informatiques peuvent automatiser l'accès aux systèmes logiciels ou le remplacement d'équipements défectueux, tout en assurant le suivi et l'enregistrement des données.

Elle simplifie le contrôle et la gouvernance

Tout élément faisant l'objet d'un suivi peut être mesuré. Définir les services au sein de toutes les équipes permet de centraliser et de simplifier le travail. 

Par exemple, les badges d'identification peuvent être risqués pour une organisation. Si les demandes sont déposées à la fin de chaque mois via un outil de gestion des services, les équipes chargées des installations peuvent examiner les badges en attente et effectuer un suivi. Auparavant, les badges d'identification risquaient de ne jamais être renvoyés par les sous-traitants.

Un exemple d'ESM

Pour comprendre comment fonctionne l'ESM dans la pratique, voici un exemple simple illustrant ce qui se passe lorsqu'un nouveau responsable marketing rejoint votre entreprise :

Sans l'ESM, le responsable du recrutement envoie un e-mail aux RH. Les RH envoient un e-mail au service informatique pour demander un ordinateur portable et l'accès aux logiciels. Le service chargé des installations reçoit un message distinct concernant l'aménagement d'un bureau. Chaque service travaille de manière indépendante, ce qui entraîne souvent une duplication des efforts ou des étapes manquantes. 

Avec la gestion de services d'entreprise, vous pouvez utiliser Jira Service Management pour gérer l'ensemble du processus. Les RH soumettent une seule demande via le portail de services, en utilisant les modèles de gestion des services RH. Cette demande déclenche automatiquement des workflows dans tous les services. Le service informatique provisionne les comptes, le service chargé des installations prépare un espace de travail, le directeur marketing reçoit une checklist d'intégration et la paie est actualisée. 

Tout le monde peut voir exactement où en sont les choses. Le responsable du recrutement consulte le portail et constate que l'ordinateur portable a été commandé, que l'espace de travail est prêt et que l'accès aux logiciels sera configuré dès le premier jour. Le nouveau collaborateur arrive dans un espace de travail entièrement préparé, avec tous les comptes prêts et un plan clair pour sa première semaine. 

Lancez-vous avec l'ESM

L'implémentation de la gestion de services d'entreprise ne nécessite pas de refonte complète. Les déploiements les plus réussis commencent modestement, démontrent rapidement leur valeur ajoutée, puis s'étendent progressivement. Voici comment commencer à utiliser l'ESM :

Créez un portail unique pour toutes les demandes de service

Les collaborateurs ne devraient pas avoir à se souvenir de l'adresse e-mail à utiliser pour contacter le service chargé des installations, du canal Slack permettant de joindre les RH, ni de savoir si le service juridique préfère recevoir des formulaires de demande ou des messages directs. 

Un Jira Service Desk centralisé constitue un point d'entrée unique pour toutes les demandes internes. Les collaborateurs se rendent sur une seule page web, décrivent ce dont ils ont besoin, et le système achemine automatiquement leur demande vers l'équipe compétente.

Concevez une expérience de service axée sur le client

Les expériences de qualité inférieure gangrènent les systèmes informatiques internes. L'ESM aide à définir et à clarifier les services internes, créant une approche holistique des processus et des workflows qui profitent à tous les collaborateurs. 

Avec un emplacement centralisé pour trouver des informations et demander un support supplémentaire, les employés peuvent rapidement trouver des réponses aux questions fréquemment posées et soumettre un ticket à l'équipe de service compétente si nécessaire.

Par exemple, les équipes RH publient des réponses aux questions les plus fréquemment posées sur la paie, les congés et les badges d'identification. Elles peuvent également créer et partager des formulaires sans code personnalisés qui permettent aux collaborateurs d'obtenir des conseils clairs sur la façon de soumettre une demande et leur garantissent de trouver l'aide dont ils ont besoin de la part des personnes à l'autre bout du ticket.

Lorsque les collaborateurs soumettent un ticket, des articles recommandés issus de la base de connaissances s'affichent via les outils de gestion de l'expérience des collaborateurs, ce qui leur permet d'obtenir rapidement des réponses tout en allégeant la charge de travail des équipes déjà très sollicitées. 

Implémentez l'automatisation des workflows

Au lieu que les équipes RH partent à la chasse aux signatures, le service informatique peut créer un workflow qui transfère la propriété du ticket pour s'assurer que les documents sont suivis et exécutés. En savoir plus sur les bonnes pratiques d'automatisation des RH.

Commencez par des processus répétitifs et clairement définis qui impliquent plusieurs transferts de responsabilité, tels que la mise à disposition de matériel, les demandes d'accès et les workflows d'approbation. À mesure que les équipes se familiarisent avec le système, elles peuvent s'attaquer à des scénarios plus complexes, comme les workflows transversaux ou les règles de routage intelligentes. 

Consultez ces conseils d'implémentation pour l'ESM pour vous lancer. 

Comment choisir le logiciel ESM adapté à votre organisation

Le choix d'un logiciel de gestion de services d'entreprise aura un impact sur le fonctionnement de chaque service pendant de nombreuses années. Évaluez ces facteurs clés : 

• Évolutivité qui s'adapte à la croissance de votre organisation : recherchez des solutions capables de prendre en charge des centaines de centres de services sans perte de performances et permettant d'ajouter facilement de nouveaux services à mesure que votre programme ESM se développe. 

• Intégrations avec votre stack technique existant : le meilleur logiciel de gestion de services d'entreprise s'intègre de manière transparente aux outils que vos équipes utilisent déjà, tels que Slack, Microsoft Teams, les systèmes RH et les applications métier. 

• Facilité d'utilisation tant pour les collaborateurs que pour les administrateurs : évaluez le portail destiné aux collaborateurs pour vérifier qu'il présente une conception intuitive et que les membres de l'équipe sans compétences techniques peuvent facilement créer des formulaires, concevoir des workflows et modifier des processus sans avoir à coder. 

• Support du fournisseur et ressources d'implémentation : recherchez des fournisseurs qui offrent une assistance dédiée à l'implémentation, une documentation complète, des communautés d'utilisateurs actives et un support technique réactif. 

• Personnalisation sans complexité : la solution idéale offre une configuration flexible grâce à des modèles, des générateurs de workflows par glisser-déposer et des formulaires personnalisables qui ne nécessitent pas de ressources de développement. 

• Fonctionnalités d'analyse et de reporting : un reporting robuste présente les performances au niveau des services, identifie les goulots d'étranglement, suit la satisfaction des collaborateurs et démontre le retour sur investissement. Les tableaux de bord en temps réel offrent aux équipes une visibilité immédiate, tandis que les rapports de direction fournissent des informations stratégiques. 

L'avenir de l'ESM

L'ESM apporte de la clarté aux services internes et met tout le monde à la page. Les entreprises lançant toujours plus d'initiatives de transformation digitale, le service informatique peut faire office de moteur en introduisant l'ESM. 

Les équipes informatiques sont idéalement placées pour stimuler la transformation dans l'ensemble de l'entreprise et, en tant qu'expertes de l'ITSM, elles peuvent guider les autres services vers de meilleures pratiques, évitant ainsi d'être pointées du doigt pour les coûts qu'elles engendrent.

Simplifiez la prestation de services au sein de toutes les équipes

Jira Service Management pour l'ESM offre à chaque équipe les outils nécessaires pour fournir un service exceptionnel très simplement. S'appuyant sur des principes ITSM éprouvés, mais conçu pour tous les services, il combine les fonctionnalités d'un logiciel de centre d'assistance, l'automatisation des workflows et des fonctionnalités collaboratives qui facilitent le travail transversal. 

Les équipes peuvent créer des catalogues de services adaptés à leurs offres, élaborer des formulaires de demande personnalisés sans code et automatiser les tâches répétitives. Le reporting et les tableaux de bord intégrés indiquent précisément les performances des services, les goulots d'étranglement et l'évolution de la satisfaction au fil du temps. 

Que vous débutiez avec la gestion des services RH ou que vous déployiez l'ESM à l'échelle de votre organisation, Jira Service Management s'adapte facilement, d'un seul service à des centaines de centres de services. 

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