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Ready for ITSM at high velocity?

Le guide complet sur la gestion des services d'entreprise (ESM)

Qu'est-ce que la gestion de services d'entreprise (ESM) ?

La gestion des services d'entreprise, souvent appelée ESM, est l'extension des principes de la gestion des services informatiques (ITSM) visant à améliorer la fourniture de services pour les équipes métier, telles que les ressources humaines (RH), les équipes juridiques, chargées des installations, marketing et financières. L'ITSM désigne la manière dont les équipes informatiques gèrent la fourniture de services informatiques aux clients de bout en bout. Exemple d'ESM : la création d'un centre de services qui pourrait être utilisé par toutes les équipes de l'organisation. L'ESM s'appuie sur les workflows informatiques pour mieux gérer la demande et la fourniture de services à l'aide d'un outil de gestion des services.

L'importance de l'ESM

Bien que d'autres services comme les RH et les équipes chargées des installations offraient des « services » internes, ils n'ont jamais appliqué la structure et les frameworks offerts dans l'ITSM. L'ESM est un prolongement de l'ITSM et a été en grande partie inventé par un grand cabinet d'analystes, Forrester.

Forrester définit l'ESM comme « l'extension des capacités de gestion des services informatiques au-delà de l'aspect technologique, afin de couvrir les cas d'usage axés métier ; la gestion de la demande de services et la fourniture de ces derniers par le biais d'une plateforme, d'un portail et d'un catalogue de services communs ; ainsi que l'accélération de l'innovation et de l'automatisation des workflows à l'aide d'outils de développement PaaS/Low-Code ».

Chez Atlassian, nos clients utilisent fréquemment, et avec brio, Jira Service Management pour des services comme le marketing, les finances et les ventes. Chez Twitter, plus de 100 équipes, dont les RH, l'approvisionnement et les installations, fournissent des services tels que l'intégration des employés et la réponse aux incidents dans les installations grâce à Jira Service Management. AppDynamics, un fournisseur de solutions de surveillance des performances applicatives, a intégré plus de 700 employés en un an grâce à Jira Service Management. En fait, chez Atlassian, nous comptons sur 130 centres de services en interne pour assurer la fluidité du travail.

ITSM et ESM

Plutôt que de s'opposer à l'ITSM, l'ESM la complète. Une bonne implémentation de l'ITSM aide les organisations à réussir et à l'appliquer pour unifier toutes les équipes, standardiser le service et simplifier les workflows. L'ESM sélectionne le « meilleur » des principes ITSM existants sur lesquels les équipes informatiques s'appuient depuis des années. L'ITSM est une formidable aide pour les équipes informatiques pour améliorer les performances, l'efficacité et la réactivité. L'ITSM permet de réellement pouvoir mesurer tous ces éléments. Il ne s'agit pas de dupliquer aveuglément les pratiques, mais plutôt d'adopter intentionnellement les principes de l'ITSM pour répondre aux besoins métier uniques de chaque service. Il s'agit de veiller à ce que chacun parle le même langage et puisse obtenir de l'aide de manière cohérente.

Certaines pratiques ITSM se prêtent parfaitement à la fourniture de services à l'échelle de l'entreprise, notamment la gestion des connaissances. La gestion des connaissances aide les membres de l'équipe à accéder aux informations en libre-service. Un portail unique et unifié permet à tout le monde, des assistants au PDG, d'obtenir de l'aide et d'adresser les demandes à la bonne équipe.

Pour s'adapter au rythme des affaires, ITIL 4, la dernière version du framework ITSM populaire, a été présenté en février 2019. ITIL 4 met un terme aux processus rigides et aux workflows lourds, et adopte des méthodes de travail telles que Agile et DevOps. Ces approches mettent l'accent sur la flexibilité, la collaboration, les processus centrés sur les personnes et la vitesse.

Comment l'ESM favorise la transformation digitale

Les termes ITSM et ESM peuvent sembler rébarbatifs pour les équipes extérieures à l'informatique. Alors que de plus en plus d'entreprises se lancent dans leur transformation digitale, les écarts entre les équipes se font plus nets. Si l'ESM n'est pas une transformation digitale à proprement parler, elle y contribue de plusieurs manières :

Elle clarifie les services et les améliorations

Dans une grande organisation, le reste des équipes a peu de visibilité sur ce que fait l'équipe RH au quotidien. Ce n'est pas toujours évident, mais toutes les équipes offrent une gamme de services dont chacun profite de manière incohérente. Les équipes RH sont contactées sur Slack pour des informations relatives aux paies, les équipes chargées des installations reçoivent des e-mails pour des réparations urgentes, et les équipes informatiques reçoivent des visites dans leur bureau pour des demandes de remplacement d'un ordinateur portable. L'ESM permet aux organisations de structurer leurs services et de les proposer de manière cohérente via un portail unifié, accessible 24 h/24 et 7 j/7.

Elle élimine les silos internes

Lorsqu'il s'agit d'intégrer un nouvel employé, les RH et l'informatique doivent collaborer étroitement à travers tout un ensemble d'étapes, souvent manuelles et source d'erreurs. Grâce à l'ESM, une approche orchestrée définit un workflow cohérent créant le nouvel employé dans le système. Ensuite, les installations sont informées qu'un nouvel espace de travail est nécessaire, et le service informatique est invité à préparer un nouvel ordinateur portable et un nouvel accès. Grâce à l'automatisation de toutes les étapes, une séquence cohérente est suivie, ce qui permet de s'assurer qu'il n'y a pas d'erreurs.

Elle utilise l'automatisation pour renforcer l'efficacité

L'automatisation de l'intégration n'est pas le seul domaine qui peut être accéléré. Lorsque toutes les équipes présentent leurs services dans un « catalogue numérique », les processus sont identifiés. Les équipes informatiques peuvent automatiser l'accès aux systèmes logiciels ou le remplacement d'équipements endommagés, tout en assurant le suivi et l'enregistrement des données.

Elle simplifie le contrôle et la gouvernance

Tout élément faisant l'objet d'un suivi peut être mesuré. Définir les services au sein de toutes les équipes permet de centraliser et de simplifier le travail. Par exemple, les badges d'identification peuvent être risqués pour une organisation. Si les demandes sont déposées à la fin de chaque mois via un outil de gestion des services, les équipes chargées des installations peuvent examiner les badges en attente et effectuer un suivi. Auparavant, les badges d'identification risquaient de ne jamais être renvoyés par les sous-traitants.

Lancez-vous avec l'ESM

Créez un portail unique pour toutes les demandes de service

L'ESM permet aux entreprises de disposer d'un portail unifié qui affiche tous les services disponibles. Peu importe si un employé doit commander un nouvel ordinateur portable, informer les RH d'une nouvelle recrue ou demander un relevé à l'équipe financière, tout s'affiche au même endroit. Au-delà du simple affichage des services, la gestion des connaissances fournit un point unique d'information auquel les équipes peuvent accéder pour consulter les réponses aux questions fréquentes sur les congés, les avantages et la paie. Un portail unique garantit que chaque employé dispose du même accès et qu'il peut répondre lui-même à ses questions plutôt que d'attendre que les réponses tombent du ciel.

Commencez par lancer une équipe pilote et identifiez les cinq principaux workflows communs. À partir de là, vous pourrez mettre en place des centres de service individuels pour vos équipes chargées des installations, RH, juridiques et financières, accessibles aux employés. Découvrez comment vous lancer avec Jira Service Management.

Demande de service

Concevez une expérience de service axée sur le client

Les expériences de qualité inférieure gangrènent les systèmes informatiques internes. L'ESM aide à définir et à clarifier les services internes, créant une approche holistique des processus et des workflows qui profitent à l'employé. Avec un espace d'information central, les équipes RH peuvent rassembler toutes les questions les plus fréquemment posées sur la paie, les congés et les badges d'identification. Lorsque les employés soumettent un ticket, des articles recommandés de la base de connaissances apparaissent. Ils reprennent des informations utiles fournies par un outil comme Jira Service Management, ce qui permet de rediriger les tickets et de soulager les équipes occupées.

Guide de configuration de l'ordinateur et du matériel

Automatisation du workflow

Au lieu que les équipes RH partent à la chasse aux signatures, le service informatique peut créer un workflow qui transfère la propriété du ticket pour s'assurer que les documents sont suivis et exécutés. En savoir plus sur les bonnes pratiques d'automatisation des RH.

Automatisation : déclencheur de nouveaux événements

L'avenir de l'ESM

L'ESM apporte de la clarté aux services internes et met tout le monde sur la même longueur d'onde. Les entreprises lançant toujours plus d'initiatives de transformation digitale, le service informatique peut faire office de moteur en introduisant l'ESM. Les équipes informatiques sont idéalement placées pour stimuler la transformation dans l'ensemble de l'entreprise et, en tant qu'experts de l'ITSM, elles peuvent guider les autres services vers de meilleures pratiques, évitant ainsi d'être pointées du doigt pour les coûts qu'elles engendrent.