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Ready for ITSM at high velocity?

DevOps et ITIL : lequel est essentiel à votre équipe ?

Dans le secteur informatique, les opinions sur DevOps et ITIL se bousculent. Ces opinions tendent à opposer ces deux approches informatiques. Pour de nombreuses personnes, vous êtes soit ITIL, soit DevOps. Noir ou blanc. L'un ou l'autre. Vous devez choisir.

Mais si ces débats permettent une lecture intéressante dans le cycle de l'actualité technologique, cette approche du tout ou rien peut être coûteuse, déroutante et peu utile pour les praticiens et leurs entreprises. Car la vérité est que le tout ou rien n'existe pas. Vous ne devez pas choisir un camp.

DevOps et ITIL ne s'excluent pas mutuellement. Il peut s'agir d'approches complémentaires, chacune apportant ses propres avantages. Agilité et collaboration. Processus et contrôle. Une approche mixte peut tirer parti des forces des deux.

Qu'est-ce que DevOps ?

DevOps est la pratique qui consiste à combler le fossé entre le développement et les opérations. Ses principes de base sont la communication ouverte, la collaboration et les objectifs partagés.

Comme l'expliquent nos experts :

« contrairement aux frameworks comme ITIL, il n'existe pas de document dit officiel reprenant les bonnes pratiques pour une équipe DevOps. Mais nous pouvons généralement convenir que, au fond, DevOps vise à apporter une valeur business à une organisation en éliminant les silos organisationnels, en augmentant la transparence et en favorisant une communication ouverte entre les développeurs et les équipes des opérations informatiques. »

Qu'est-ce qu'ITIL ?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de recommandations pour la gestion des services informatiques. Les recommandations couvrent les bonnes pratiques et les processus éprouvés pour les domaines suivants : gestion des incidents, gestion des problèmes et gestion des changements.

Idées reçues sur DevOps et ITIL

1. DevOps peut remplacer ITIL

« Nous n'utilisons plus ITIL, nous sommes orientés DevOps maintenant ! ». Si vous travaillez dans le domaine des technologies depuis quelque temps, vous avez certainement entendu quelqu'un faire cette annonce.

Le problème, c'est que ce n'est tout simplement pas vrai. Car même si les services informatiques peuvent délaisser la formation ITIL et les processus cloisonnés, ils doivent tout de même réaliser certains des aspects de la gestion des services. Opérations. Support. Gouvernance. Coûts. Ces fonctions business sont essentielles, et DevOps ne nous fournit pas de recommandations sur les processus comme le fait ITIL. Il y a donc de fortes chances que même les entreprises qui se vantent d'être exclusivement DevOps suivent encore certains processus ou principes ITIL.

2. DevOps est synonyme de développement continu, d'intégration et de livraison automatisée

Bien que DevOps inclue le développement et l'intégration continus et la livraison automatisée, il a encore d'autres choses à offrir, et la base de la pratique ne se résume pas à ces trois aspects. Pour resituer le contexte et la philosophie à l'origine de DevOps, les équipes cherchaient à s'écarter des anciennes divisions et à travailler ensemble dans un respect mutuel et une culture sans reproches.

C'est tout. Collaboration, objectifs partagés, respect mutuel, plus de reproches.

Cette approche collaborative peut améliorer toutes sortes de métriques business, même si votre équipe n'a pas encore totalement adopté la livraison automatisée ou le développement continu.

3. ITIL/ITSM implique toujours un vaste effort de documentation, ainsi que des processus onéreux qui ralentissent les équipes

Dans de trop nombreux cas, ITIL a été mal interprété comme des « règles », plutôt que comme des conseils, ouverts à l'interprétation.

La vérité, c'est qu'ITIL est ce que votre équipe en fait. Si ITIL paraît rigide, c'est un choix que vous avez fait quelque part en cours de route. Et c'est un choix qui peut changer.

ITIL est surtout considéré comme un point de départ pour comprendre les processus informatiques complexes que la plupart des entreprises doivent gérer. C'est une feuille de route, un guide. Il n'est pas censé être la seule et unique voie, mais vise à nous donner le contexte nécessaire pour prendre des décisions et piloter nos équipes informatiques aussi efficacement que possible.

Lorsqu'ITIL est considéré comme un ensemble de règles, il s'ensuit généralement une multiplication de la documentation et de la bureaucratie. Utilisé comme recommandation, ITIL peut cependant simplifier les opérations au lieu de les enliser.

4. ITIL/ITSM est réservé aux grandes entreprises

Il est vrai que les grandes entreprises ont appuyé l'adoption d'ITIL. Mais cela ne signifie pas que les petites entreprises ne peuvent pas tirer parti de ces recommandations. Les entreprises de toutes tailles doivent savoir comment gérer la gestion des changements, les incidents majeurs et la gestion des connaissances, ainsi que d'autres tâches business fondamentales pour lesquelles ITIL pose les bases.

Même les start-ups branchées doivent organiser leurs équipes informatiques à un moment donné. Sinon, elles ne parviennent pas à évoluer. Il en va de même pour les entreprises de taille moyenne. Même un projet d'app auto-financé par deux personnes requiert un planning d'astreinte et une stratégie de gestion des incidents. Sinon, une seule panne pourrait lui être fatale.

Cas d'usage de DevOps et d'ITIL

Les cas d'usage de DevOps et d'ITIL sont infinis, mais voici quelques exemples des différents problèmes qu'ils peuvent résoudre et comment, dans certains cas, les deux approches sont nécessaires pour obtenir la meilleure solution.

Accélérez les nouvelles livraisons grâce à DevOps

L'approche agile de DevOps offre à la fois des avantages en termes de rapidité et de gestion des risques, car les petites versions régulières sont plus rapides à développer et plus simples à annuler ou à corriger en cas d'incident.

Réduisez les appels au centre de services informatique grâce à l'ITSM

La bonne pratique ITSM de gestion des connaissances signifie que l'équipe informatique crée de la documentation tout en résolvant des problèmes. C'est susceptible de réduire considérablement la charge de travail du centre de services en offrant aux clients internes et externes des options en libre-service.

Évitez les incidents grâce à ITIL et DevOps

En combinant les processus éprouvés de gestion des incidents que l'on retrouve dans ITIL et en s'appuyant sur l'automatisation des processus de revue, la réalisation de post-mortems sans reproches et l'adoption d'une approche « you built it, you run it » (vous l'avez conçu, vous en êtes responsable) préconisées par DevOps, vous obtenez la recette pour réduire le nombre d'incidents.

Faites toute la lumière sur les incidents grâce à DevOps

L'un des préceptes les plus précieux de DevOps ? La culture sans reproches. Cela ne signifie pas que les ingénieurs n'assument pas la responsabilité de leurs erreurs. Mais ils peuvent en parler honnêtement, avoir des conversations plus transparentes sur ce qui a mal tourné, et le faire sans craindre de se faire licencier.

Ce virage culturel permet aux équipes de faire toute la lumière sur les incidents plus rapidement et de se concentrer sur des corrections réelles plutôt que de cibler une personne comme étant le maillon problématique dans une chaîne d'événements menant à un incident.

Dissipez la confusion des clients grâce à ITIL

Les accords de niveau de service (SLA) sont une bonne pratique ITIL. Parce qu'ils décrivent ce que vous avez, et n'avez pas promis dans un produit ou à un client, ils peuvent contribuer à réduire la confusion et les plaintes.

Optimisez vos processus grâce à DevOps et ITIL

ITIL est la bible des processus informatiques. La méthode existe depuis longtemps et a évolué pour s'adapter aux besoins en constante évolution du secteur.

Lorsque vous proposez vos propres processus, il n'est pas nécessaire de vous casser la tête. ITIL fournit un point de départ éprouvé.

Et là où DevOps peut ajouter des améliorations, grâce aux post-mortems sans reproches, à l'automatisation ou encore à des approches plus collaboratives, les processus ITIL peuvent être ajustés pour être améliorés.

Cas d'usage de DevOps et d'ITIL

Comme le savent déjà les équipes les plus performantes, l'informatique requiert un mélange d'éléments ITIL et DevOps.

DevOps va bien plus loin qu'un développement automatisé. C'est la collaboration et la culture sans reproches. C'est une pratique qui offre aux équipes l'espace nécessaire pour donner le meilleur d'elles-mêmes en collaborant plutôt qu'en travaillant cloisonnées sur des objectifs concurrents.

De même, ITIL va bien plus loin que la documentation. Cela ne doit pas ralentir les équipes ou créer des casses-tête administratifs inutiles. Les pratiques de base sont saines et éprouvées. De plus, lorsqu'elles sont abordées de manière agile, elles peuvent simplifier le pipeline informatique au lieu de le boucher.

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