Gestion des incidents pour les équipes haute vélocité
Tutoriel : comment créer des modèles de communication sur les incidents
Pendant la résolution d'une interruption de service, rédiger rapidement une mise à jour pour les clients peut être stressant.
Dans ce tutoriel, nous allons vous montrer comment utiliser des modèles d'incident pour communiquer efficacement pendant les pannes. Nous allons créer et enregistrer quelques modèles d'annonces que vous pourrez utiliser lors de pannes réelles.
Les modèles que nous créons seront suffisamment génériques et flexibles pour être utilisés lors de nombreux types d'interruptions de service. Ils contiendront des champs clairement libellés où vous pourrez renseigner de plus amples informations lors d'un véritable incident. Et vous pouvez toujours ajouter ou supprimer des informations à mesure qu'elles seront disponibles.
Chaque incident est unique, et vous ne trouverez probablement jamais un message adapté à toutes les pannes. Mais disposer d'un modèle vous donne un excellent point de départ lorsque vous êtes plongé dans la résolution d'un incident et vous évite un manque d'inspiration dans les situations critiques.
Public :
Équipes DevOps, informatiques, responsables du support et des réseaux sociaux. Toute personne qui a besoin de communiquer les mises à jour aux utilisateurs lors d'une interruption de service.
Durée :
15 minutes
Prérequis :
Vous avez accès à un compte Statuspage.
Étape 1 : Localiser vos modèles d'incident
Une fois dans Statuspage, cliquez sur Incidents dans le menu de navigation de gauche, puis sur l'onglet Templates (Modèles). Dans cet onglet, vous pouvez créer, stocker et modifier autant de modèles d'incident que vous le souhaitez.
Deux exemples de modèles sont préchargés : « Elevated Errors (Example) » (Erreurs remontées [exemple]) et « Processing Delays (Example) » (Retards de traitement [exemple])
- Jetons un coup d'œil. Cliquez sur Edit (Modifier) sur Elevated Errors (Erreurs remontées). Pour l'instant, ne vous préoccupez pas de modifier ou de remplir quoi que ce soit, nous allons juste utiliser cette page pour vous familiariser avec le format de modèle.
1. Incident template group (Groupe de modèles d'incident) : nous pouvons ignorer cette liste déroulante pour l'instant, mais plus tard, nous apprendrons comment organiser les modèles en les ajoutant à un groupe.
2. Template name (Nom du modèle) : utilisez ce champ pour nommer et identifier les modèles à des fins de référence interne. Ce nom ne s'affiche jamais publiquement sur votre page d'état ou dans les e-mails, mais il est recommandé d'utiliser des noms descriptifs afin que tous les membres de votre équipe sachent ce que contient chaque modèle.
3. Incident status (État de l'incident) : Statuspage intègre quatre états décrivant les phases les plus courantes d'un incident.
- Investigating (Enquête en cours) : nous avons été prévenus et nous nous penchons sur un problème potentiel
- Identified (Identifié) : nous avons identifié un problème
- Monitoring (Surveillance en cours) : nous pensons avoir trouvé une solution et nous l'étudions
- Resolved (Résolu) : nous avons résolu l'incident
4. Incident title (Titre de l'incident) : il s'agit du titre public que vos clients verront sur votre page d'état et dans les mises à jour par e-mail. Choisissez un titre qui décrit clairement la nature de l'incident.
5. Message body (Corps du message) : il s'agit du bloc du message concernant l'incident, où vous allez mettre la plupart des informations pertinentes sur le message.
6. Components affected (Composants affectés) : si votre page communique les états de plusieurs services, les composants peuvent vous aider à organiser ces services et à produire des rapports pour chacun d'entre eux individuellement. Vous pouvez assigner des modèles pour mettre à jour des composants spécifiques. En savoir plus sur les composants.
7. Send notifications (Envoyer des notifications). Par défaut, un incident est publié sur votre page d'état, où vos clients peuvent le voir. Ces clients peuvent s'abonner aux mises à jour par e-mail, SMS ou webhook. Cette zone vous permet de décider si vous souhaitez que la mise à jour ne soit envoyée qu'à la page d'état ou si vous souhaitez également que les abonnés soient avertis. Remarque : vous pouvez toujours changer ce choix avant l'envoi du message.
- Cliquez sur « Back to incident templates » (Revenir aux modèles d'incident) en haut du modèle avant de passer à l'étape suivante.
Étape 2 : Créer un modèle pour enquêter sur une panne
Créons notre premier modèle. Nous l'utiliserons en cas d'interruption du service pour informer les utilisateurs que vous travaillez dessus.
- Accédez à Incidents → templates (modèles) → et cliquez sur « new incident template » (nouveau modèle d'incident).
Renseignez à présent les champs suivants :
- Template name (Nom du modèle) : nommez-le « Enquête en cours ».
- Incident status (État de l'incident) : sélectionnez → Investigating (Enquête en cours).
- Incident title (Titre de l'incident) : appelez-le « Enquête sur une interruption de service ».
-
Message body (Corps du message) : c'est le message que les utilisateurs recevront avec votre explication des éléments connus jusqu'à présent. Cela ne sera pas complet, évidemment, mais vous pouvez commencer par un texte standard et laisser des espaces que vous remplirez avec les bonnes informations le moment venu.
Texte standard :
Nous rencontrons actuellement une interruption de service.
Notre équipe **nom de l'équipe** travaille à l'identification de la cause profonde et à l'implémentation d'une solution.
Il est possible que les utilisateurs rencontrent **Impact général**.
Prochaine mise à jour dans **temps jusqu'à la prochaine mise à jour**.
* N'oubliez pas : vous n'avez pas à promettre que le problème sera résolu lors de votre prochaine mise à jour, vous devez simplement informer les gens d'un délai pour leur fournir une mise à jour. En fin de compte, vous pouvez renvoyer le même message : « Nous travaillons toujours à la résolution du problème ! ». L'important est simplement de tenir les utilisateurs informés afin qu'ils sachent que vous planchez sur le problème, et qu'ils n'inondent pas votre équipe de support d'autres questions pour savoir quand la prochaine mise à jour sera disponible.
-
Cliquez sur Save Template (Enregistrer le modèle).
Cliquez sur « Back to incident templates » (Revenir aux modèles d'incident) en haut du modèle avant de passer à l'étape suivante.
Étape 6 : Créer un groupe de modèles d'incident
Enfin, vous pouvez avoir plusieurs types de pannes qui nécessitent chacun leurs propres communications. Pour maintenir l'organisation de ces modèles et vous aider à trouver le bon quand vous êtes sous pression, vous pouvez organiser vos modèles en groupes.
- Dans la page de présentation des modèles, cliquez sur Edit (Modifier) en regard d'un modèle que vous venez de créer.
- Dans la liste déroulante du groupe de modèle Incident → Create a new group (Créer un groupe).
1. Cliquez sur Update template (Mettre à jour le modèle), puis donnez-lui pour titre « Interruptions de service générales ».
2. Revenez à vos autres modèles d'incident et ajoutez-les à ce nouveau groupe Interruptions de service générales, si vous le souhaitez.
Autres groupes et modèles pour lesquels vous pouvez créer des communications :
- Mise à jour sur la maintenance planifiée
- Dégradation des performances
- Problèmes des fournisseurs de services en amont
- Incidents spécifiques à un composant
Étape 7 : (Facultatif) Comment utiliser les modèles en cas de panne réelle
Félicitations ! Vous disposez désormais d'un ensemble de modèles à utiliser en cas de panne réelle.
- Si vous n'avez pas de compte Statuspage actif, vous pouvez activer votre page d'état immédiatement.
- Si vous avez démarré avec une version d'évaluation, vous devrez activer votre offre pour envoyer des mises à jour en direct ou passer aux étapes suivantes. Cliquez sur « Activate my page » (Activer ma page) pour afficher les offres tarifaires et sélectionner une offre.
Voyons comment nous utiliserions un modèle dans un scénario réel (ne vous inquiétez pas, nous ne publierons pas vraiment cette mise à jour).
1. Cliquez sur Incidents dans le menu de navigation de gauche, puis sur l'onglet Open (Ouvrir).
2. Cliquez sur Create Incident (Créer un incident).
3. En haut à droite, cliquez sur Use Template (Utiliser le modèle), puis sélectionnez le modèle Enquête en cours que nous avons créé à l'étape 2.
Vous verrez que les champs du modèle sont à présent pré-renseignés. Nous voulons désormais passer en revue et mettre à jour le texte standard. Parcourez chaque champ et saisissez les informations comme vous le feriez en cas d'incident réel. Remarque : n'oubliez pas DE NE PAS cliquer sur le bouton Create incident (Créer un incident) ! Ce n'est qu'un test !
En voici un que nous avons créé :
Appuyez sur le bouton back (retour) de votre navigateur pour quitter sans publier l'incident.
Produits concernés
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