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La voie vers une meilleure gestion des incidents
débute ici

Tutoriel : comment créer des modèles de communication sur les incidents

Pendant la résolution d'une interruption de service, rédiger rapidement une mise à jour pour les clients peut être stressant.

Dans ce tutoriel, nous allons vous montrer comment utiliser des modèles d'incident pour communiquer efficacement pendant les pannes. Nous allons créer et enregistrer quelques modèles d'annonces que vous pourrez utiliser lors de pannes réelles.

Les modèles que nous créons seront suffisamment génériques et flexibles pour être utilisés lors de nombreux types d'interruptions de service. Ils contiendront des champs clairement libellés où vous pourrez renseigner de plus amples informations lors d'un véritable incident. Et vous pouvez toujours ajouter ou supprimer des informations à mesure qu'elles seront disponibles.

Chaque incident est unique, et vous ne trouverez probablement jamais un message adapté à toutes les pannes. Mais disposer d'un modèle vous donne un excellent point de départ lorsque vous êtes plongé dans la résolution d'un incident et vous évite un manque d'inspiration dans les situations critiques.

Public :

Équipes DevOps, informatiques, responsables du support et des réseaux sociaux. Toute personne qui a besoin de communiquer les mises à jour aux utilisateurs lors d'une interruption de service.

Durée :

15 minutes

Prérequis :

Vous avez accès à un compte Statuspage.

Essayer Statuspage gratuitement

Étape 1 : Localiser vos modèles d'incident

Une fois dans Statuspage, cliquez sur Incidents dans le menu de navigation de gauche, puis sur l'onglet Templates (Modèles). Dans cet onglet, vous pouvez créer, stocker et modifier autant de modèles d'incident que vous le souhaitez.

Deux exemples de modèles sont préchargés : « Elevated Errors (Example) » (Erreurs remontées [exemple]) et « Processing Delays (Example) » (Retards de traitement [exemple])

  • Jetons un coup d'œil. Cliquez sur Edit (Modifier) sur Elevated Errors (Erreurs remontées). Pour l'instant, ne vous préoccupez pas de modifier ou de remplir quoi que ce soit, nous allons juste utiliser cette page pour vous familiariser avec le format de modèle.
Capture d'écran mettant en évidence les modèles d'incident

1. Incident template group (Groupe de modèles d'incident) : nous pouvons ignorer cette liste déroulante pour l'instant, mais plus tard, nous apprendrons comment organiser les modèles en les ajoutant à un groupe.

2. Template name (Nom du modèle) : utilisez ce champ pour nommer et identifier les modèles à des fins de référence interne. Ce nom ne s'affiche jamais publiquement sur votre page d'état ou dans les e-mails, mais il est recommandé d'utiliser des noms descriptifs afin que tous les membres de votre équipe sachent ce que contient chaque modèle.

3. Incident status (État de l'incident) : Statuspage intègre quatre états décrivant les phases les plus courantes d'un incident.

  • Investigating (Enquête en cours) : nous avons été prévenus et nous nous penchons sur un problème potentiel
  • Identified (Identifié) : nous avons identifié un problème
  • Monitoring (Surveillance en cours) : nous pensons avoir trouvé une solution et nous l'étudions
  • Resolved (Résolu) : nous avons résolu l'incident

4. Incident title (Titre de l'incident) : il s'agit du titre public que vos clients verront sur votre page d'état et dans les mises à jour par e-mail. Choisissez un titre qui décrit clairement la nature de l'incident.

5. Message body (Corps du message) : il s'agit du bloc du message concernant l'incident, où vous allez mettre la plupart des informations pertinentes sur le message.

Capture d'écran mettant en évidence la manière de modifier les modèles

6. Components affected (Composants affectés) : si votre page communique les états de plusieurs services, les composants peuvent vous aider à organiser ces services et à produire des rapports pour chacun d'entre eux individuellement. Vous pouvez assigner des modèles pour mettre à jour des composants spécifiques. En savoir plus sur les composants.

7. Send notifications (Envoyer des notifications). Par défaut, un incident est publié sur votre page d'état, où vos clients peuvent le voir. Ces clients peuvent s'abonner aux mises à jour par e-mail, SMS ou webhook. Cette zone vous permet de décider si vous souhaitez que la mise à jour ne soit envoyée qu'à la page d'état ou si vous souhaitez également que les abonnés soient avertis. Remarque : vous pouvez toujours changer ce choix avant l'envoi du message.

  • Cliquez sur « Back to incident templates » (Revenir aux modèles d'incident) en haut du modèle avant de passer à l'étape suivante.

Étape 2 : Créer un modèle pour enquêter sur une panne

Créons notre premier modèle. Nous l'utiliserons en cas d'interruption du service pour informer les utilisateurs que vous travaillez dessus.

  • Accédez à Incidents → templates (modèles) → et cliquez sur « new incident template » (nouveau modèle d'incident).
Capture d'écran mettant en évidence un nouveau modèle d'incident

Renseignez à présent les champs suivants :

  1. Template name (Nom du modèle) : nommez-le « Enquête en cours ».
  2. Incident status (État de l'incident) : sélectionnez → Investigating (Enquête en cours).
  3. Incident title (Titre de l'incident) : appelez-le « Enquête sur une interruption de service ».
  4. Message body (Corps du message) : c'est le message que les utilisateurs recevront avec votre explication des éléments connus jusqu'à présent. Cela ne sera pas complet, évidemment, mais vous pouvez commencer par un texte standard et laisser des espaces que vous remplirez avec les bonnes informations le moment venu.

    Texte standard :

    Nous rencontrons actuellement une interruption de service.

    Notre équipe **nom de l'équipe** travaille à l'identification de la cause profonde et à l'implémentation d'une solution.

    Il est possible que les utilisateurs rencontrent **Impact général**.

    Prochaine mise à jour dans **temps jusqu'à la prochaine mise à jour**.

    * N'oubliez pas : vous n'avez pas à promettre que le problème sera résolu lors de votre prochaine mise à jour, vous devez simplement informer les gens d'un délai pour leur fournir une mise à jour. En fin de compte, vous pouvez renvoyer le même message : « Nous travaillons toujours à la résolution du problème ! ». L'important est simplement de tenir les utilisateurs informés afin qu'ils sachent que vous planchez sur le problème, et qu'ils n'inondent pas votre équipe de support d'autres questions pour savoir quand la prochaine mise à jour sera disponible.

  5. Cliquez sur Save Template (Enregistrer le modèle).

    Cliquez sur « Back to incident templates » (Revenir aux modèles d'incident) en haut du modèle avant de passer à l'étape suivante.

Étape 3 : Créer un modèle pour la panne identifiée

Nous allons à présent créer un modèle à utiliser lorsque vous avez confirmé qu'il y a un problème et que vous travaillez sur une correction.

  • Accédez à Incidents → templates (modèles) → et cliquez sur « new incident template » (nouveau modèle d'incident).

Renseignez les champs suivants :

  1. Template name (Nom du modèle) : nommez-le « Identifié ».
  2. Incident status (État de l'incident) : choisissez → Identified (Identifié).
  3. Incident title (Titre de l'incident) : appelez-le « Interruption de service identifiée ».
  4. Message body (Corps du message) : il s'agit du message que vous utiliserez pour dire aux utilisateurs que vous êtes au courant du problème, leur expliquer qui il affecte et ce que vous faites pour résoudre l'incident. À nouveau, dites-leur quand ils peuvent s'attendre à une mise à jour de votre part.

    Texte standard :

    Nous avons déterminé que **décrivez le problème**.

    **Impact général** utilisateurs potentiellement affectés.

    Nous travaillons à **correction sur laquelle vous travaillez**.

    Prochaine mise à jour dans **temps jusqu'à la prochaine mise à jour**.

  5. Cliquez sur Save Template (Enregistrer le modèle).

    Cliquez sur « Back to incident templates » (Revenir aux modèles d'incident) en haut du modèle avant de passer à l'étape suivante.

Étape 4 : Créer un modèle pour surveiller une correction

Ce modèle indiquera aux utilisateurs que vous avez mis en place une correction et que vous la surveillez pour vous assurer qu'elle résout vraiment le problème.

  • Accédez à Incidents → templates (modèles) → et cliquez sur « new incident template » (nouveau modèle d'incident).

Renseignez les champs suivants :

  1. Template name (Nom du modèle) : nommez-le « Surveillance en cours ».
  2. Incident status (État de l'incident) : choisissez → « Monitoring » (Surveillance en cours).
  3. Incident title (Titre de l'incident) : appelez-le « Interruption de service en cours de surveillance ».
  4. Message body (Corps du message) : il s'agit du message que vous utiliserez pour indiquer aux utilisateurs ce que votre équipe a fait pour résoudre l'incident, quels changements ils doivent s'attendre à voir maintenant, et pour les informer que vous surveillez la situation pour vous assurer que les problèmes sont résolus. Indiquez également quand vous communiquerez la prochaine mise à jour.

    Texte standard :

    Nous avons déployé une correction qui **décrivez la correction**.

    Les utilisateurs devraient désormais constater **comportement actuel attendu**.

    Nous surveillons pour nous assurer que **résultat attendu**.

    Prochaine mise à jour dans **temps jusqu'à la prochaine mise à jour**.

  5. Cliquez sur Save Template (Enregistrer le modèle).

    Cliquez sur « Back to incident templates » (Revenir aux modèles d'incident) en haut du modèle avant de passer à l'étape suivante.

Étape 5 : Créer un modèle d'incident pour une panne résolue

Ce modèle sera le dernier dans le cycle de vie d'un incident. Il est destiné à alerter les utilisateurs que l'incident est terminé.

  • Accédez à Incidents → templates (modèles) → et cliquez sur « new incident template » (nouveau modèle d'incident).

Renseignez les champs suivants :

  1. Template name (Nom du modèle) : nommez-le « Résolu ».
  2. Incident status (État de l'incident) : choisissez → Resolved (Résolu).
  3. Incident title (Titre de l'incident) : appelez-le « Interruption de service résolue ».
  4. Message body (Corps du message) : il s'agit du message que vous enverrez lorsque l'incident sera finalement résolu. Assurez-vous de reconnaître toute frustration ou perte de productivité que les utilisateurs ont probablement ressentie. Ces excuses doivent paraître sincères et être proportionnelles à l'impact réel.

    Texte standard :

    Le **type de problème** est résolu.

    Nous sommes désolés que **insérez vos excuses pour les désagréments rencontrés ou ressentis par les utilisateurs**.

  5. Cliquez sur Save template (Enregistrer le modèle).

    Cliquez sur « Back to incident templates » (Revenir aux modèles d'incident) en haut du modèle avant de passer à l'étape suivante.

Étape 6 : Créer un groupe de modèles d'incident

Enfin, vous pouvez avoir plusieurs types de pannes qui nécessitent chacun leurs propres communications. Pour maintenir l'organisation de ces modèles et vous aider à trouver le bon quand vous êtes sous pression, vous pouvez organiser vos modèles en groupes.

  • Dans la page de présentation des modèles, cliquez sur Edit (Modifier) en regard d'un modèle que vous venez de créer.
  • Dans la liste déroulante du groupe de modèle Incident → Create a new group (Créer un groupe).
Capture d'écran d'un utilisateur observant un champ déroulant

1. Cliquez sur Update template (Mettre à jour le modèle), puis donnez-lui pour titre « Interruptions de service générales ».

Capture d'écran d'un modèle de groupe mis à jour

2. Revenez à vos autres modèles d'incident et ajoutez-les à ce nouveau groupe Interruptions de service générales, si vous le souhaitez.

Autres groupes et modèles pour lesquels vous pouvez créer des communications :

  • Mise à jour sur la maintenance planifiée
  • Dégradation des performances
  • Problèmes des fournisseurs de services en amont
  • Incidents spécifiques à un composant

Étape 7 : (Facultatif) Comment utiliser les modèles en cas de panne réelle

Félicitations ! Vous disposez désormais d'un ensemble de modèles à utiliser en cas de panne réelle.

  • Si vous n'avez pas de compte Statuspage actif, vous pouvez activer votre page d'état immédiatement.
  • Si vous avez démarré avec une version d'évaluation, vous devrez activer votre offre pour envoyer des mises à jour en direct ou passer aux étapes suivantes. Cliquez sur « Activate my page » (Activer ma page) pour afficher les offres tarifaires et sélectionner une offre.

Voyons comment nous utiliserions un modèle dans un scénario réel (ne vous inquiétez pas, nous ne publierons pas vraiment cette mise à jour).

1. Cliquez sur Incidents dans le menu de navigation de gauche, puis sur l'onglet Open (Ouvrir).

2. Cliquez sur Create Incident (Créer un incident).

Capture d'écran d'un modèle terminé

3. En haut à droite, cliquez sur Use Template (Utiliser le modèle), puis sélectionnez le modèle Enquête en cours que nous avons créé à l'étape 2.

Capture d'écran mettant en évidence le modèle d'enquête

Vous verrez que les champs du modèle sont à présent pré-renseignés. Nous voulons désormais passer en revue et mettre à jour le texte standard. Parcourez chaque champ et saisissez les informations comme vous le feriez en cas d'incident réel. Remarque : n'oubliez pas DE NE PAS cliquer sur le bouton Create incident (Créer un incident) ! Ce n'est qu'un test !

En voici un que nous avons créé :

Capture d'écran de champs pré-remplis dans un modèle

Appuyez sur le bouton back (retour) de votre navigateur pour quitter sans publier l'incident.

Produits concernés
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