Gestion des incidents pour les équipes haute vélocité
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Gérer le processus de gestion des incidents comme un pro des opérations informatiques
Par Nick Wright, Atlassian Service Operations Manager
Tout d'abord, permettez-moi de dire ce que j'ai sur le cœur : les membres du support de première ligne sont les héros méconnus de chaque entreprise.
Chaque. Entreprise.
J'estime sincèrement que le support technique devrait être considéré comme un secteur de services et que les clients devraient pouvoir laisser des pourboires aux agents qui fournissent un service d'excellence. J'en laisserais volontiers un à chaque crack du support qui résout mes problèmes rapidement (et avec le sourire) si seulement je le pouvais.
Mais je digresse. Si vous lisez ceci, vous gérez probablement une équipe de centre d'assistance ou vous en êtes membre. De plus, votre cerveau doit s'enflammer. L'incendie fait rage et l'odeur doit être insupportable. Il faut intervenir au plus vite et maîtriser votre processus de gestion des incidents informatiques.
Avant de nous plonger dans la gestion des incidents, mettons-nous d'accord sur la terminologie commune.
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