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Prêt pour une solution ITSM à haute vélocité ?

What’s the role of a help desk in modern ITSM?

Vous envisagez de déployer un centre d'assistance. Vous avez fait des recherches, mais vous avez encore des questions. Qu'est-ce qu'un centre d'assistance précisément ? En quoi diffère-t-il d'un centre de services ? Votre entreprise en a-t-elle besoin et, le cas échéant, pourquoi ? Quelles sont les bonnes pratiques suivies par les centres d'assistance les plus performants ? Nous avons demandé à nos experts, et voici leurs réponses.

Définition du « centre d'assistance »

Un centre d'assistance est le premier point de contact pour les clients et les employés. Les clients ont besoin de réponses, et c'est vers le centre d'assistance qu'ils se tournent.

Lorsque les employés ont besoin de quelqu'un pour dépanner une imprimante, mettre à niveau la sécurité d'un ordinateur portable ou leur donner accès à un nouveau système, ils se tournent vers le centre d'assistance. Lorsque les clients ne parviennent pas à accéder à leurs systèmes, ont besoin d'aide pour la configuration ou rencontrent un bug, ils appellent généralement le centre d'assistance.

Centre d'assistance et centre de services : quelle différence ?

Souvent, les personnes utilisent les termes « centre d'assistance » et « centre de services » de manière interchangeable, mais en réalité, ils répondent tous les deux à des objectifs différents et importants.

Un centre d'assistance est né de l'approche centrée sur l'IT (ordinateur central), tandis que le centre de services est né de l'approche centrée sur les services informatiques. L'objectif principal d'un centre d'assistance est de résoudre les tickets, tandis que l'objectif principal d'un centre de services est de fournir un service à ses clients ou utilisateurs. Les centres de services mettent l'accent sur la fourniture de services et sur l'orientation client, ce qui n'est pas le cas des centres d'assistance.

Un centre d'assistance peut être un bon point de départ pour les organisations qui cherchent à organiser leur approche pour résoudre les problèmes des clients.

Fonctions du centre d'assistance

Un centre d'assistance devrait assumer plusieurs fonctions :

  • Fournir un point de contact unique. Les clients, internes ou externes, devraient toujours savoir où aller quand ils ont besoin d'aide.
  • Répondre aux questions. Les clients devraient pouvoir utiliser le libre-service ou contacter un agent du centre d'assistance lorsqu'ils ont besoin de réponses ou d'instructions détaillées.
  • Libérer du temps. Un centre d'assistance bien géré centralise les connaissances et fournit des conseils sur le workflow, ce qui permet de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus facilement.
  • Mesurer la satisfaction client. Les clients doivent toujours avoir la possibilité d'évaluer le centre d'assistance et de donner du feedback pour améliorer les processus, les bases de connaissances et les solutions.

Types de centres d'assistance

Centre d'assistance de support informatique

Un centre d'assistance informatique soutient le personnel interne en résolvant des problèmes allant de la simple réinitialisation d'un mot de passe à une panne réseau.

Centre d'assistance de service client

Un centre d'assistance de service client se concentre sur le client externe en répondant à ses questions et en l'aidant à résoudre les problèmes liés aux produits et services qu'il a achetés.

Centre d'assistance pour les équipes métier

Les équipes extérieures à l'équipe informatique (telles que les équipes RH, financières et juridiques) peuvent créer et gérer un centre d'assistance métier, ce qu'elles font parfois. L'équipe RH peut aider les employés à modifier leurs options pour recevoir leur paie ou à obtenir des références professionnelles. L'équipe juridique peut répondre aux demandes de révision de contrats. Et l'équipe financière peut répondre aux questions relatives aux comptes fournisseur et aux dépenses.

Rôles du centre d'assistance

Responsable du centre d'assistance : un responsable du centre d'assistance encadre les opérations quotidiennes du centre d'assistance. Cela inclut le recrutement et la formation d'agents, l'élaboration des processus de support, et le suivi des KPI tels que la productivité des agents et la satisfaction client. Un responsable du centre d'assistance doit généralement gérer le budget global et créer des rapports de performances destinés à l'équipe de direction.

Agent du centre d'assistance : un agent du centre d'assistance répond directement aux questions du centre d'assistance. Il peut s'agir de problèmes matériels ou de demandes de réinitialisation de mot de passe. Les demandes peuvent être adressées par téléphone, par e-mail ou par le biais d'un portail de centre d'assistance.

Les agents du centre d'assistance sont également souvent chargés de mettre à jour la base de connaissances de l'entreprise et de chercher des moyens de former les autres et de partager leur expertise technique. Selon la taille de l'entreprise, il peut y avoir plusieurs niveaux d'agents, répartis en fonction de l'expérience en matière de support.

Responsable d'équipe de centre d'assistance : le responsable d'équipe de centre d'assistance aide le responsable de centre d'assistance en formant de nouveaux agents et en veillant à ce que chacun offre un service client exceptionnel et atteigne les objectifs de l'accord de niveau de service (SLA). Un responsable d'équipe surveille également les performances et donne du feedback aux responsables pour améliorer les processus de support.

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'assistance ?

Alors, comment la plupart des entreprises gèrent-elles leur centre d'assistance ? Réponse : grâce à un logiciel de centre d'assistance, comme Jira Service Management.

Lorsque les entreprises démarrent, elles s'appuient souvent sur les e-mails pour le support. Mais à mesure qu'elles se développent, il leur faut abandonner les e-mails comme principal canal d'assistance. Le support doit évoluer avec l'entreprise. Si les agents peinent à répondre aux demandes et que les boîtes de réception sont remplies d'e-mails non traités, il est grand temps de se doter d'un logiciel de centre d'assistance.

Les logiciels de centre d'assistance permettent aux entreprises d'accepter les demandes de support, de les suivre et d'y répondre de manière organisée. De nombreux programmes de centre d'assistance proposent également des bases de connaissances, des portails en libre-service, la gestion des SLO et des rapports. Les besoins spécifiques de votre entreprise vont déterminer le choix du logiciel de centre d'assistance qui vous convient.

Quatre raisons pour lesquelles votre entreprise a besoin d'un logiciel de centre d'assistance

1. Les e-mails ne sont pas le meilleur outil de suivi

Si chaque demande d'aide se transforme en une chaîne d'e-mails, les agents peuvent éprouver des difficultés à établir des priorités et à répondre à chaque e-mail. Laissez de côté les e-mails pour mieux organiser les files d'attente de votre centre d'assistance.

2. Les clients veulent trouver la solution par eux-mêmes

Pour de nombreuses entreprises, le logiciel de centre d'assistance offre également un moyen simple d'organiser une FAQ ou une base de connaissances qui permet aux clients de répondre aux questions les plus fréquentes par eux-mêmes.

3. Un logiciel de centre d'assistance permet de prioriser les tickets importants

Oubliez les rappels de calendrier, les post-its et les e-mails. Le logiciel de centre d'assistance vous permet de définir non seulement l'ordre des tickets, mais également les niveaux de priorité et les exigences relatives au délai de résolution.

4. Ce type de logiciel permet de surveiller l'intégrité du support

Le logiciel de centre d'assistance peut suivre des métriques telles que le volume des tickets, le délai de résolution, la satisfaction client et même les performances individuelles des ingénieurs.

Fonctionnalités populaires des centres d'assistance

Support par e-mail

Envoyez des e-mails de support à une adresse désignée telle que support@domaine.com. Ces e-mails seront ensuite automatiquement convertis en tickets afin que les agents puissent bénéficier d'un workflow de tickets structuré.

Base de connaissances

Une base de connaissances permet de stocker des réponses courantes et des articles utiles tels que des articles pratiques ou des bonnes pratiques. Elle offre une expérience en libre-service qui peut améliorer la satisfaction client et réduire les demandes de support.

Portail en libre-service

Le portail en libre-service est un endroit intuitif où l'on peut soumettre des questions sous forme de tickets de centre d'assistance ou obtenir des réponses immédiates via la base de connaissances.

Forums communautaires

Les forums permettent aux utilisateurs de poser des questions et d'obtenir des réponses de la communauté.

Rapports et analyses

Les fonctionnalités de création de rapports des logiciels de centre d'assistance permettent aux entreprises de suivre des métriques clés telles que la productivité des agents, la satisfaction client et les coûts de support. Des analyses détaillées permettent une amélioration continue de la qualité et de l'efficacité du service.

Automatisation du centre d'assistance

Les logiciels de centre d'assistance peuvent automatiser les tâches courantes afin de décharger les agents tout en assurant la cohérence des actions. L'automatisation peut clore un ticket inactif ou alerter un responsable lorsqu'un ticket de priorité 1 est créé.

Gestion des SLA/SLO

Les accords de niveau de service (SLA) sont un contrat entre l'entreprise et le client. Les objectifs de niveau de service (SLO) sont les objectifs et buts énoncés dans le SLA. Ces SLO définissent les niveaux de service attendus, tels que le temps écoulé pour la première réponse ou le délai de résolution, que les agents doivent respecter.

Les SLO peuvent également être basés sur la qualité, par exemple pour garantir que la satisfaction client reste supérieure à 90 %.

Personnalisation

La plupart des logiciels de centre d'assistance permettent aux entreprises de personnaliser leur centre d'assistance afin qu'il porte les couleurs et le logo de l'entreprise. Vous pouvez également créer des intégrations personnalisées sur le centre d'assistance pour enrichir les fonctionnalités du logiciel.

Premiers pas avec un logiciel de centre d'assistance

Le choix d'un logiciel de centre d'assistance dépend largement de vos besoins, du nombre d'agents et de votre budget. Lorsque vous recherchez une solution, nos experts vous recommandent de vous poser les questions suivantes :

  • Sur quels canaux avons-nous besoin de proposer un support (site web, e-mail, réseaux sociaux, mobile, etc.) ?
  • Combien d'agents utiliseront le logiciel ?
  • Notre entreprise a-t-elle besoin d'une solution ou d'une base de connaissances en libre-service ?
  • Notre entreprise a-t-elle besoin d'automatisation pour les tâches répétitives du centre d'assistance ?
  • De quel genre de rapports avons-nous besoin ?
  • Quel est notre calendrier ?
  • Quel est notre budget ? Avons-nous une marge de manœuvre ?
  • Combien de ressources pouvons-nous investir dans la configuration logicielle ?

Les réponses à ces questions devraient vous guider dans le choix du logiciel de centre d'assistance qui convient à votre organisation.

Comment implémenter un logiciel de centre d'assistance

Première étape : faites des recherches et obtenez l'adhésion de la direction

Définissez les objectifs et les besoins de votre centre d'assistance. Recherchez les avantages et définissez la finalité de votre centre d'assistance. Ensuite, présentez vos plans aux responsables et obtenez leur adhésion.

Deuxième étape : planifiez avant d'implémenter

Planifiez vos processus de centre d'assistance en n'oubliant pas les rôles et les capacités des équipes informatiques. Développez des workflows pour implémenter ces processus. Et identifiez les métriques que vous utiliserez pour suivre la réussite.

Troisième étape : installez et configurez votre solution

Installez votre logiciel de centre d'assistance. Importez les contacts, les informations des utilisateurs et d'autres ressources si nécessaire. Ajoutez vos utilisateurs informatiques et administrateurs. Définissez les catégories de tickets et les types de ticket. Configurez des files d'attente et des règles d'automatisation. Modifiez les modèles d'e-mail et définissez des filtres.

Quatrième étape : ajoutez des configurations avancées selon les besoins

Intégrez le logiciel de centre d'assistance avec d'autres apps. Importez votre documentation dans la base de connaissances. Définissez vos SLO. Configurez des rapports et des notifications. Et configurez les workflows d'approbation.

Que coûte un logiciel de centre d'assistance ?

Le tarif d'un logiciel de centre d'assistance dépend de la taille de l'entreprise, de la taille de l'équipe et de ses besoins. Généralement, il est calculé en fonction du nombre d'agents qui résolvent les tickets. Il est toujours difficile de répondre aux questions tarifaires, car l'éventail de solutions est très large, allant des gratuiciels de base conçus pour les petites entreprises aux solutions personnalisables de niveau entreprise dont le tarif s'élève à des milliers de dollars par mois.