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Bonnes pratiques pour les bases de connaissances en libre-service

31 % des employés préfèrent le libre-service numérique au contact humain lorsqu'ils obtiennent de l'aide sur un problème. 27 % souhaiteraient un mélange entre le libre-service et l'interaction avec un agent. Cela signifie que moins de la moitié de vos employés souhaitent traiter directement avec les agents du centre d'assistance lorsqu'ils ont besoin d'aide.

La bonne nouvelle ? Grâce à une base de connaissances en libre-service performante, vous pouvez offrir aux employés les options en libre-service dont ils ont besoin. Et ce même libre-service permettra probablement de réduire les appels au centre de services, d'améliorer le temps de réponse et d'économiser l'argent de l'entreprise.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances en libre-service ?

Une base de connaissances en libre-service est une collection d'informations centralisée et organisée sur un produit, un service, un département ou un sujet. Dans certaines organisations, elle peut être connue sous le nom de base de connaissances pour le service client ou base de connaissances pour le support client. Elle est souvent consultable et comprend des instructions qui aident les clients, internes ou externes, à résoudre des problèmes sans contacter le support.

Par exemple, une entreprise informatique peut disposer d'une base de connaissances consultable orientée client et comprenant des articles de dépannage qui répondent aux questions les plus fréquentes des clients. Il peut s'agir de questions telles que « comment configurer mon nouvel ordinateur ? » ou « que dois-je faire si j'oublie mon mot de passe de connexion ? »

En interne, une organisation informatique peut utiliser un modèle similaire pour favoriser l'intégration des nouveaux employés et pour aider les employés existants à résoudre les problèmes courants (p. ex., « comment utiliser le scanner de l'imprimante ? » ou « que faire si le VPN de l'entreprise renvoie une erreur ? »).

Les bases de connaissances peuvent se concentrer sur les clients internes ou externes et peuvent couvrir tous les aspects, de l'aide relative aux produits aux questions de service. L'essentiel est qu'elles sont toujours plus qu'une simple page de FAQ. Elles sont consultables, interconnectées et conçues pour réduire les demandes de service.

Valeur d'une base de connaissances en libre-service

Les bases de connaissances en libre-service sont une tendance croissante, et les raisons sont nombreuses et convaincantes. Non seulement les clients, mais aussi les équipes informatiques, préfèrent les options en libre-service. Elles évitent aux agents de répondre à des questions répétitives, permettent à l'équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes et vous font passer d'un mode réactif à un mode proactif. Au lieu de résoudre constamment des problèmes urgents, les équipes informatiques sont libérées et peuvent se concentrer sur la création de valeur à long terme grâce à des pratiques telles que la gestion des problèmes.

Une bonne base de connaissances réduit également les coûts. En effet, moins de demandes signifie toujours moins de temps passé sur le support : votre équipe informatique peut ainsi consacrer plus de temps à d'autres priorités. Et le temps, comme nous le savons tous, c'est de l'argent.

Trois bonnes pratiques pour un libre-service efficace

1. Lancez-vous avec la base de connaissances

Vos clients vous ont collectivement posé les mêmes questions de support un million de fois. Vous savez donc déjà par où commencer votre documentation. Et vos clients vous en remercieront. En fait, selon une étude, 91 % des personnes ayant répondu à l'enquête utiliseraient une base de connaissances en ligne si elle était disponible et adaptée à leurs besoins.

Chez Atlassian, nous avons investi dans le développement et le maintien d'une base de connaissances publique étendue, qui a amélioré nos expériences client et réduit les demandes de support.

2. Ajoutez des communautés où les clients peuvent s'entraider

Les bases de connaissances sont extrêmement précieuses, mais elles ne sont pas le seul outil en libre-service. En vérité, il est préférable de ne pas mettre tous vos œufs dans le même panier. Votre base de connaissances est encore plus performante quand elle est associée à une communauté en ligne où votre public peut se rassembler pour partager des informations et s'entraider.

De nos jours, les entreprises s'inspirent des communautés de Q&R en ligne comme Yahoo ! Questions réponses, Quora et Stack Overflow, et créent des expériences similaires en interne, offrant à leurs employés un emplacement centralisé pour se rassembler, poser des questions liées au travail et y répondre.

Une communauté est probablement le meilleur moyen de capturer des connaissances dispersées sur un sujet. C'est pourquoi, chez Atlassian, nous avons privilégié cette solution en développant et en maintenant une communauté solide et active et en organisant des événements de la communauté.

Les communautés présentent un autre avantage : elles vous donnent un aperçu de ce dont parlent vos employés et vos clients. Ce qui, à son tour, vous fournit des indications sur les améliorations à apporter. Un processus spécifique rebute tout le monde ? Il existe un moyen plus simple de procéder ? Les instructions contenues dans l'un de vos articles de base de connaissances manquent de clarté ? Votre communauté a les réponses.

Enfin, les communautés vous aident à identifier les experts du domaine, à tirer parti de leur expertise, ainsi qu'à reconnaître et récompenser leurs contributions.

Chez Atlassian, nous disposons à la fois d'une communauté interne (où nos employés peuvent poser et répondre à des questions internes) et une communauté externe pour nos clients.

3. Concevez votre portail client pour faciliter la demande d'aide

Parfois, une base de connaissances et une communauté ne suffisent pas pour identifier la source d'une question compliquée ou d'une situation inhabituelle. C'est pourquoi, peu importe la qualité de votre base de connaissances, vous avez toujours besoin d'un moyen pour que les clients puissent obtenir une aide personnalisée.

Dans ce cas, la demande d'aide doit être simple. Pas de longues listes déroulantes de catégories d'aide cryptées. Pas de processus confus en six clics pour finir par trouver le bon interlocuteur. Si vous maintenez la simplicité à chaque étape, les clients seront beaucoup plus enclins à demander de l'aide quand ils en ont besoin et beaucoup plus satisfaits du résultat final.

Base de connaissances en libre-service : à faire et à ne pas faire

Il est donc clair que les bases de connaissances peuvent être d'une grande aide pour les équipes informatiques. Mais si vous n'en avez pas encore, par où commencer ? Que devriez-vous savoir avant de plonger dans le vif du sujet ?

Lancez-vous avec ces 10 éléments à faire et ne pas faire.

1. À faire : adopter un knowledge-centered service (KCS)

Le knowledge-centered service (KCS), c'est lorsque les équipes de support fournissent non seulement une assistance en temps réel aux clients ou aux employés, mais créent et maintiennent également la documentation de support dans le cadre du même processus. Il s'agit d'un moyen efficace et efficient de maintenir la documentation destinée aux clients ainsi que la documentation interne utile et à jour, en capturant les connaissances collectives du centre de services ou des équipes de support client.

2. À faire : mener régulièrement des audits de la base de connaissances

Même avec une approche KCS, le contenu devient parfois obsolète, n'est plus utilisé, ou devient inutile. Des audits réguliers devraient rechercher le contenu qui n'est plus utilisé et poser des questions telles que :

  • Ce contenu est-il toujours pertinent ou devrait-il être supprimé ?
  • Que pourrions-nous faire pour rendre ce contenu plus utile ?
  • Que pourrions-nous faire pour que ce contenu soit plus simple à trouver ?
  • Pourquoi est-ce que les clients, internes ou externes, n'utilisent pas ce contenu ?

3. À faire : assurer la simplicité

L'intérêt d'une base de connaissance est de rendre le service client plus rapide et plus pratique, en offrant aux utilisateurs un accès instantané au support et à la résolution rapide des problèmes, et en offrant aux créateurs de contenu des outils simples qui permettent de gagner du temps et de faciliter la collaboration. Pour atteindre ces objectifs, les solutions doivent être parfaitement documentées, dans un langage clair et des formats cohérents. La base de connaissances devrait être facile à parcourir et la navigation doit y être simple pour les créateurs et les utilisateurs.

Nous avons conçu notre base de connaissances sur Confluence, mais de nombreuses options sont à votre disposition. L'important est de choisir une solution bien conçue, intuitive et qui offre un résultat significatif à vos utilisateurs.

4. À faire : utiliser des formats cohérents

En parlant de simplicité, plus vos formats sont cohérents, plus la navigation, la compréhension et l'utilisation seront simples pour vos utilisateurs, surtout lorsqu'un utilisateur a besoin de consulter régulièrement la base de connaissances pour faire son travail.

5. À ne pas faire : utiliser du jargon

88 % des Américains prétendent comprendre le jargon professionnel alors que ce n'est pas réellement le cas, selon une étude de 2017. Cela signifie donc que si vos équipes utilisent du jargon et des termes techniques dans votre base de connaissances, les utilisateurs seront probablement déconcertés et ne vous le diront pas. Maintenez donc la simplicité et utilisez moins de langage technique, dans la mesure du possible.

6. À ne pas faire : demander aux clients de partager leurs données

Les personnes sont plus préoccupées que jamais par la confidentialité et la sécurité des données. C'est pourquoi barricader les bases de connaissances derrière des murs de données est voué à réduire le libre-service, et à augmenter le nombre de clients mécontents et le volume d'appels de service de niveau 1.

7. À ne pas faire : forcer les utilisateurs à avoir recours au libre-service en masquant vos coordonnées

De nombreux clients préfèrent le libre-service. Ils ne veulent pas téléphoner. Ils ne veulent pas patienter lorsqu'ils sont mis en attente. Ils ne veulent pas s'asseoir et regarder les trois points en mouvement dans les chats en direct.

Mais cela ne signifie pas que tout le monde est pour le libre-service. Assurez-vous que les personnes disposent d'un accès simple et utile au libre-service ainsi qu'aux autres options de service, et laissez-les décider de ce dont elles ont besoin.

8. À faire : laisser les clients évaluer si les articles sont utiles

Cet article vous a-t-il aidé ? Nous avons tous vu des bases de connaissances avec une question à la fin, demandant aux utilisateurs s'ils ont résolu leur problème. Cela peut être un outil utile pour évaluer les articles d'aide les plus performants et en tirer des enseignements pour améliorer le reste de votre contenu.

9. À faire : adopter des bases de connaissances à l'échelle de l'organisation

Les bases de connaissances (et le libre-service) ne sont pas réservées aux équipes informatiques. Toutes les équipes de votre entreprise, de l'équipe RH, à celle d'approvisionnement en passant par l'équipe juridique ou commerciale, peuvent devenir plus efficaces, dégager plus de temps pour les projets stratégiques et améliorer les relations client en fournissant un accès rapide et simple aux informations nécessaires pour le libre-service.

10. À faire : modérer vos communautés de Q&R

Si vous choisissez d'ajouter une communauté à votre offre en libre-service, assurez-vous qu'elle est bien modérée. Un responsable doit être chargé de s'assurer que les questions sont classées correctement et qu'elles ne restent pas sans réponse. Autrement, la participation en pâtira.

Vous obtiendrez de meilleurs résultats en chargeant des agents de passer une partie de leur temps à modérer des questions au sein de la communauté de Q&R. Sans oublier que les articles de Q&R peuvent facilement être réutilisés sous forme d'articles de base de connaissances, de sorte que les ressources que vous investissez dans un canal auront des retombées croisées.