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Why first call resolution matters

À l'heure du tout à la demande, les clients ont tendance à vouloir une aide rapide et immédiate de la part de leurs fournisseurs informatiques. La fourniture de services rapide étant étroitement liée à la satisfaction client, il est utile de suivre la vitesse à laquelle les tickets des clients sont résolus. C'est là qu'intervient la résolution au premier contact (ou FCR).

Qu'est-ce que la résolution au premier contact (FCR) ?

La résolution au premier contact (FCR) est la capacité d'une équipe informatique à répondre pleinement aux besoins d'un client au premier contact. En mesurant le taux de résolution au premier contact, les équipes informatiques peuvent mieux comprendre la rapidité avec laquelle elles aident les clients.

Avantages et défis de la FCR

La FCR est l'une des nombreuses métriques informatiques clés qui vous aident à suivre l'efficacité de votre équipe et de vos processus. Plus important encore, puisque les clients apprécient la résolution rapide de leurs problèmes, c'est un excellent moyen de rester concentré sur l'expérience client.

En fait, la société SQM Group, spécialisée dans les centres d'appels, indique que chaque fois que vous améliorez de 1 % votre FCR, vous améliorez également de 1 % la satisfaction client. Elle a également constaté qu'en moyenne, la satisfaction client chute de 15 % chaque fois qu'un client doit rappeler pour le même problème.

N'oubliez pas que la FCR n'est qu'une mesure parmi d'autres. Il ne s'agit pas d'un indicateur complet de la satisfaction client ni de l'efficacité des équipes informatiques. Utilisez-la en combinaison avec d'autres mesures telles que le temps écoulé pour la première réponse et les scores réels de satisfaction client (CSAT) pour vous aider à suivre les tendances et à rechercher les domaines d'amélioration.

Voici quelques conseils et astuces pour mesurer la résolution au premier contact qui vous aideront à vous assurer qu'il s'agit d'une métrique efficace et utile pour votre équipe.

Bonnes pratiques pour mesurer la résolution au premier contact (FCR)

Définissez ce que vous mesurez, et maintenez la cohérence

S'agit-il toujours d'un premier contact si vous le faites remonter à un niveau de support supérieur ? S'agit-il d'un deuxième contact si le client est recontacté via un autre mode de communication ? Qu'en est-il si le client contacte le mauvais service ?

C'est à vous de décider. L'important est de définir clairement ce qui compte ou non comme FCR, et de rester cohérent. Nous vous recommandons de préserver la simplicité pour simplifier la mesure. Plus vous créez d'exceptions, plus vous introduisez de la confusion et de la complexité dans vos processus, vos formations et vos rapports.

Nous recommandons également de suivre la satisfaction client globale en parallèle de la FCR pour vous assurer que les clients bénéficient toujours d'un service d'excellente qualité en plus de la résolution au premier contact. Par exemple, il vaut mieux rappeler un client rapidement que de le laisser en attente pendant dix minutes, même si cela signifie ne pas résoudre le ticket au premier contact. Le suivi de la satisfaction client vous permettra de vous faire une idée de la précision de votre mesure de la FCR.

Marquez le ticket comme résolu uniquement lorsque le client le confirme

Malheureusement, les agents du centre de services peuvent parfois se sentir poussés à fermer les tickets prématurément pour atteindre des objectifs ambitieux en matière de durée d'appel et de taux de clôture. Par conséquent, ils peuvent marquer le ticket d'un client comme résolu avant qu'il ne le soit réellement.

Bien que cela puisse sembler évident, il est important de se rappeler qu'un ticket n'est pas résolu tant que votre client ne vous l'a pas confirmé. Marquer les tickets comme résolus sans confirmation du client ne fait qu'amplifier la frustration des clients et la réouverture de tickets, ce qui a un impact direct sur votre taux de résolution au premier contact.

Suivez les taux de réouverture pour une FCR plus précise

Suivre les taux de réouverture est un bon moyen de vous assurer que vous obtenez une mesure réelle de la FCR. Si vous atteignez vos objectifs de FCR, mais que vous recevez une tonne de nouveaux tickets ou de demandes de réouverture de la part des mêmes clients, il se peut que vous ne résolviez pas vraiment le ticket dès le premier appel.

Les taux de réouverture sont comme un système intégré de contrôles pour la FCR. En fait, vous devriez aborder avec une bonne dose de scepticisme toute mesure de la FCR qui n'est pas accompagnée d'un taux de réouverture.

N'oubliez pas également de fixer une fenêtre de mesure raisonnable pour les réouvertures et les rappels. Nous vous recommandons de prévoir un délai d'au moins 24 à 48 heures à partir de l'appel initial avant d'inclure un ticket résolu dans votre pourcentage de FCR.

Examinez tout le parcours client

La mise à disposition d'outils en libre-service est une façon parmi d'autres de garantir une résolution rapide des tickets. Par exemple, pour une demande simple comme la réinitialisation d'un mot de passe, le client peut ne jamais interagir avec un agent, puisqu'il est capable de gérer sa propre demande du début à la fin. Il arrive cependant que ce ne soit pas le cas et que le client doive contacter le service de support via vos canaux de service complet après avoir essayé la méthode en libre-service.

Lorsque cela se produit, il s'agit peut-être du premier appel à votre équipe de support, mais c'est en fait la deuxième demande d'aide du client.

Il est important de comprendre combien de premiers appels à votre service de support sont en fait une deuxième interaction, le client demandant une assistance supplémentaire parce qu'il n'a pas pu répondre efficacement à ses propres besoins en utilisant vos outils d'auto-assistance.

Si vous n'êtes pas en mesure de suivre les performances sur l'ensemble du parcours client, et d'identifier où et à quelle fréquence les demandes en libre-service se transforment en demandes de support complètes, vos taux de FCR peuvent être artificiellement faussés. De plus, vous manquez l'opportunité d'améliorer le libre-service de façon capitale et de réduire considérablement votre coût de service.

Adoptez une base de connaissances pour stimuler votre FCR

En créant une base de connaissances et en encourageant votre équipe à documenter et à partager ses connaissances et expériences collectives, vous facilitez d'autant plus la résolution des problèmes récurrents et déchargez vos agents qui peuvent ainsi se concentrer sur la résolution et la documentation de tickets plus complexes. Votre équipe informatique sera en mesure de résoudre les tickets plus rapidement (et, espérons-le, dès le premier appel) si elle dispose d'une base de connaissances à laquelle elle peut facilement se référer.

En fait, HDI affirme que les organisations qui utilisent un support centré sur les connaissances bénéficient généralement de taux de résolution au premier contact et au premier niveau bien meilleurs que celles qui ne le font pas, souvent jusqu'à 15 %. L'implémentation d'une base de connaissances est une évidence.

Évitez de fixer des objectifs de performance conflictuels

S'il n'y a rien de mal à mesurer à la fois la FCR et des éléments tels que le délai de résolution, veillez à ne pas fixer des objectifs qui envoient des signaux contradictoires aux agents de votre centre de services.

Par exemple, si vous vous efforcez d'atteindre une FCR de 85 %, mais que les agents doivent également résoudre ou faire remonter un ticket dans les 5 minutes, ils devront choisir entre deux objectifs que vous leur avez fixés. Assurez-vous qu'ils comprennent leurs priorités et qu'ils collaborent pour atteindre les mêmes objectifs afin de soutenir vos objectifs métier.

Plus important encore, la résolution au premier contact ne doit pas être votre objectif principal. Votre objectif principal est de résoudre les problèmes de la meilleure façon possible, même si cela implique de faire remonter l'information ou de rappeler le client.

Résumé

La résolution au premier contact (FCR) est une métrique idéale pour surveiller l'efficacité de votre équipe, mais vous devriez éviter de la prendre pour argent comptant. Réfléchissez à la façon dont vous mesurez la FCR et aux autres métriques que vous pouvez suivre, comme les taux de réouverture et la satisfaction client, pour obtenir une mesure plus précise qui vous aidera à identifier les domaines d'amélioration.

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