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Pronto para ITSM em alta velocidade?

Why first call resolution matters

Nos dias de hoje em que tudo é sob demanda, os clientes tendem a querer ajuda rápida e imediata dos provedores de TI. Como relação entre a velocidade de entrega do serviço e a satisfação do cliente é muito forte, vale a pena acompanhar a rapidez com que os itens dos clientes são resolvidos. É aí que entra a resolução no primeiro contato (ou FCR).

O que é resolução no primeiro contato?

A resolução no primeiro contato é a capacidade de uma equipe de TI de atender por completo às necessidades do cliente na primeira vez em que pede ajuda. Ao medir a taxa de resoluções no primeiro contato, as equipes de TI compreendem melhor a rapidez com que estão ajudando os clientes.

Benefícios e desafios da FCR

FCR é uma das muitas principais métricas de TI que ajudam a acompanhar a eficácia da equipe e os processos. Mais importante ainda, como os clientes apreciam resoluções rápidas para os problemas, é uma ótima maneira de se manter focado na experiência do cliente.

Na verdade, a empresa de call center SQM Group relata que, para cada 1% de melhoria feito na FCR, há também um aumento de 1% na satisfação do cliente. Ela também descobriu que, em média, a satisfação do cliente cai 15% toda vez que um cliente precisa ligar de volta para tratar do mesmo item.

No entanto, tenha em mente que a FCR é apenas uma medição. Não é um indicador abrangente da satisfação do cliente nem da eficácia da TI. Ela deve ser usada junto com outras medições, como o tempo até a primeira resposta e as pontuações reais de satisfação do cliente (CSAT) para ajudar a acompanhar tendências e procurar áreas para melhoria.

Abaixo estão algumas dicas e truques para medir a resolução no primeiro contato que vão ajudar a garantir que seja de fato uma métrica eficaz e útil para a equipe.

Práticas recomendadas para medir a resolução no primeiro contato

Defina o que você está medindo e mantenha a consistência

Ainda é uma primeira chamada se você escalar para um nível de suporte superior? É uma segunda chamada se o cliente for contatado outra vez por outro meio de comunicação? E se o cliente entrar em contato com o departamento errado?

Você tem que decidir. O importante é definir com clareza o que conta como FCR e o que não, bem como manter a consistência. Também é recomendável manter a simplicidade para facilitar as medições. Quanto mais exceções você criar, mais confusão e complexidade você introduz nos processos, treinamentos e relatórios.

Também é recomendável acompanhar a satisfação geral do cliente lado a lado com a FCR para garantir que os clientes ainda estão recebendo um serviço de alta qualidade, além da resolução no primeiro contato. Por exemplo, é muito melhor ligar de volta de imediato do que deixar um cliente em espera por dez minutos, mesmo que signifique não resolver o item no primeiro contato. Acompanhar a satisfação do cliente vai dar uma ideia real da precisão da medição de FCR.

Marque o item como resolvido apenas quando o cliente disser que está

Infelizmente, os agentes da central de atendimento, às vezes, se sentem pressionados a fechar tickets antes da hora para atender às metas agressivas de tempo de chamada e taxa de fechamento. Como resultado, podem marcar o item do cliente como resolvido antes que de fato esteja.

Embora possa parecer óbvio, é importante lembrar que um ticket não está resolvido até que o cliente diga que está. Marcar itens como resolvidos sem confirmar com o cliente apenas resulta em clientes frustrados e tickets reabertos, o que afeta a taxa de resolução no primeiro contato.

Rastreie taxas de reabertura para melhor precisão de FCR

Uma boa maneira de garantir que você esteja seguindo uma real medida de FCR é acompanhar as taxas de reabertura também. Se você está batendo as metas de FCR com excelência, mas recebendo uma tonelada de novos tickets ou solicitações de reabertura dos mesmos clientes, pode ser que não esteja de fato resolvendo o item no primeiro contato.

As taxas de reabertura são como um sistema integrado de freios e contrapesos para a FCR. Na verdade, você pode querer abordar qualquer medição de FCR que não seja acompanhada por uma taxa de reabertura com uma dose saudável de ceticismo.

Não esqueça de definir uma janela de medição razoável para reaberturas e chamadas para dar retorno. É recomendável aguardar pelo menos uma janela de 24 a 48 horas da ligação inicial antes de incluir um item resolvido na porcentagem de FCR.

Veja a jornada completa do cliente

Uma maneira de garantir a resolução rápida de itens é oferecer ferramentas de autoatendimento. Por exemplo, para uma solicitação simples como redefinição de senha, o cliente pode nunca interagir com um agente, pois ele pode fazer sozinho do início ao fim. Mas nem sempre é assim, e o cliente, às vezes, acaba tendo que entrar em contato com o suporte por meio dos canais de atendimento completo, após já ter tentado o autosserviço.

Nesse caso, pode ser a primeira chamada para a equipe de suporte, mas na verdade é a segunda solicitação de ajuda do cliente.

É importante entender quantas primeiras chamadas para o departamento de suporte são, na verdade, segundas interações, em que o cliente precisa de mais assistência, uma vez que não conseguiu resolver com eficácia as próprias necessidades usando as ferramentas de autoajuda.

Se você não conseguir acompanhar o desempenho em toda a jornada do cliente nem identificar onde e com que frequência os clientes de autoatendimento estão passando a fazer solicitações de suporte de serviço completo, as taxas de FCR podem ser artificialmente distorcidas. Além disso, você está perdendo a oportunidade de procurar melhorias importantes no autosserviço que podem reduzir bastante o custo de serviço.

Adote uma base de conhecimento para impulsionar a FCR

Ao criar uma base de conhecimento e incentivar a equipe a documentar e compartilhar conhecimentos e experiências coletivos, você torna os problemas repetidos muito mais fáceis de resolver e libera o tempo dos agentes para que se concentrem em corrigir e documentar itens mais complexos. A equipe de TI vai conseguir resolver itens com mais rapidez (e, com sorte, na primeira chamada) quando tiver uma base de conhecimento que puderem consultar com facilidade.

Na verdade, a HDI afirma que as empresas que usam suporte centrado no conhecimento tendem a apresentar taxas de resolução no primeiro contato e no primeiro nível muito melhores do que aquelas que não usam — em até 15%, no geral. Implementar uma base de conhecimento é simples.

Evite definir metas de desempenho conflitantes

Embora não haja nada de errado em medir a FCR e coisas como tempo para resolução, pense se você não está definindo metas que enviem sinais confusos para os agentes da central de atendimento.

Por exemplo, se você estiver se esforçando para atingir uma FCR de 85%, mas, além disso, houver a expectativa de que os agentes resolvam ou escalem um item em até 5 minutos, eles vão ter que escolher entre duas metas que você definiu para eles. Verifique se eles entenderam as prioridades e se estão trabalhando juntos para atingir as mesmas metas e apoiar os objetivos de negócios.

Mais importante ainda, a resolução no primeiro contato não deve ser o objetivo principal. O objetivo é resolver problemas da melhor maneira possível, mesmo que signifique encaminhar ou ligar para o cliente de volta.

Resumo

A resolução no primeiro contato é uma ótima métrica para monitorar a eficiência da equipe, mas ela não deve ser interpretada de modo literal. Pense em como você está medindo a FCR e quais outras métricas você pode acompanhar além da FCR (como taxas de reabertura e satisfação do cliente) para obter uma medição mais precisa que vai ajudar a identificar áreas de melhoria.

a seguir
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