ITSM para equipes de alta velocidade
O que é um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB)?
CMDB significa banco de dados de gerenciamento da configuração, um arquivo que simplifica as relações entre o hardware, o software e as redes usadas por uma empresa de TI.
O CMDB armazena informações sobre a configuração de itens como hardware, software, sistemas, instalações e até mesmo pessoal. Estes dados de configuração podem incluir interdependências entre os itens, histórico de alterações de cada item, classe e atributos — como tipo, proprietário e importância — de cada item. É função da empresa de TI definir quais itens devem ser rastreados e como.
Dentro do CMDB, esses itens rastreados são conhecidos como itens de configuração (ICs). Conforme definido pela ITIL 4, ICs são "qualquer componente que precisa ser gerenciado para oferecer um serviço de TI." Roteadores, servidores, aplicativos e máquinas virtuais são alguns exemplos de IC.
O objetivo do CMDB é disponibilizar as informações necessárias para tomar melhores decisões de negócios e executar processos eficientes de ITSM. Ao centralizar todas as informações de configuração, os líderes podem entender melhor os ICs críticos e os relacionamentos. Os CMDBs são importantes para análise de impacto, análise de causa raiz, conformidade legal, gerenciamento de incidentes e gerenciamento de alterações.
Gestão de recursos de TI (ITAM) vs. gerenciamento de configuração
O gerenciamento de configuração é uma disciplina separada da gestão de recursos de TI. A gestão de recursos de TI (também conhecida como ITAM) é o processo de criação de um inventário e de manutenção, atualização e descarte de recursos de TI. Os recursos de TI incluem software, hardware, redes, dados e muito mais. Ter vários recursos significa que você vai ter diversas interdependências que precisam ser rastreadas no CMDB. Quase todos os CIs (itens de configuração) no CMDB também vão ser rastreados na ferramenta de ITAM, mas nem todos os recursos rastreados também vão ser encontrados no CMDB. Meio confuso? Veja um exemplo:
Imagine dois recursos: um computador e um mouse. Ambos devem ser rastreados na ferramenta de ITAM, mas apenas um vai ser encontrado no CMBD também. Um computador precisa ser rastreado em um CMDB, pois ele tem interdependências que devem ser gerenciadas para que funcione. Mas com um mouse não há uma rede de interdependências para rastrear.
Características de um CMDB
Agora a gente entende o que o CMDB faz, sua função no gerenciamento de configuração e como ele se relaciona e difere da gestão de recursos. Mas, qual é a aparência da funcionalidade de CMDB em um nível mais prático?
As principais características funcionais de um CMDB são:
Painéis simples com métricas e análises de CI que facilitam o rastreamento do funcionamento dos ICs, seus relacionamentos, o impacto das alterações, os padrões que levam a incidentes ou problemas e o custo — em dinheiro e recursos — de criar e manter cada serviço dentro de uma empresa.
Funções de conformidade que oferecem registros e visibilidade detalhados aos auditores sobre não apenas o estado atual dos ICs, mas as alterações históricas, verificações e saldos, incidentes, etc.
Criação e preenchimento adequado dos dados de ICs, compatíveis com três métodos diferentes: inserção manual, integrações (orientadas a API, SCCM) e ferramentas de descoberta que realizam verificações automatizadas de todos os endereços IP na rede de uma empresa para coletar informações de software e hardware, reunindo com eficácia um inventário de cada dispositivo físico e virtual da empresa.
Suporte para conjuntos de dados federados, incluindo normalização e reconciliação de ICs e respectivos dados.
Mapeamento de serviços de TI (costuma ser uma ilustração gráfica dos relacionamentos e dependências).
Controles de acesso que permitem que você forneça diferentes níveis de acesso a diferentes pessoas ou equipes, conforme a necessidade, e rastreie as alterações até a origem, no caso de perguntas ou incidentes.
Improved inventory management
The more valuable an asset is to your business, the more important it is to know where it is, who is using and managing it, and what it’s used for. An effective asset tracking system can help a company maintain accurate asset inventory records, which reduces human error and prevents loss or misplacement of assets.
Increased operational efficiency
Effective asset tracking software optimizes workflows, saves time, and streamlines processes. This helps optimize resource allocation, improving productivity across the company/.
Cost savings
Your business and IT management team are under constant pressure to do more while spending as little as possible. Effective asset tracking helps decrease costs by optimizing asset utilization and reducing or eliminating unnecessary purchases or rentals.
Enhanced security
Effective asset tracking can significantly improve cybersecurity and physical security at your business. Solid asset tracking processes help deter theft and unauthorized use. Asset tracking information can also aid in recovery from accidental or intentional loss or damage.
Benefícios do CMDB
Os problemas principais que um CMDB aborda são dados em silos e informações desatualizadas. Antes de implementar um CMDB, a maioria das empresas têm dados espalhados em diversos sistemas com diversos proprietários, dificultando a visão geral de todos os ICs e suas interdependências, tornando mais difícil ainda entender quais informações são atuais e quais não são.
Esse quadro impede que as equipes entendam contextos importantes ao tomar decisões, o que pode afetar a avaliação e o relato de riscos, afetar a tomada de decisões, atrasar a resolução do problema e, por último, gerar custos financeiros e à reputação da empresa.
Por exemplo, vamos supor que os dados do IC A estejam hospedados em um departamento e os dados do IC B, em outro. O IC B depende do IC A para o funcionamento adequado. Mas, quando o departamento do IC A resolve colocar o IC off-line para manutenção, o departamento não tem a visibilidade do impacto que está causando no IC B.
Na melhor das hipóteses, esse quadro pode causar confusão entre as equipes. Na pior, pode se tornar um incidente grave. E tudo o que é preciso para evitar esse cenário é um bom CMDB.
A Forrester identificou três casos de uso nos quais o CMDB tem importância vital hoje:
Planejamento
Os gerentes de tecnologia precisam de dados do CMDB para planejar, em alto nível com o gerenciamento de portfólio e arquitetura corporativa e em nível mais detalhado, com gerenciamento de ativos e capacidade.
Contabilidade
As finanças de TI precisam de registros dos códigos de serviços ou aplicativos para alocar demonstrativos de faturamento e fazer o gerenciamento correto das finanças corporativas.
Operação
Um CMDB melhora diversas práticas de ITSM, incluindo o gerenciamento de alterações, o gerenciamento de incidentes e o gerenciamento de problemas.
No gerenciamento de alterações, um CMDB pode melhorar a avaliação de risco antecipando quais usuários, sistemas e outros ICs podem ser afetados. Em setores regulamentados, ele também ajuda a conformidade, auxiliando as equipes a gerenciar os controles e oferecendo uma trilha clara de auditoria.
No gerenciamento de incidentes, um CMDB pode ajudar a identificar as alterações que levam a um incidente e obter uma resolução mais rápida. Os registros de incidentes podem ser associados aos ICs relevantes, ajudando as equipes a rastrear os incidentes ao longo do tempo, junto com os ativos que eles afetam.
No gerenciamento de problemas, um CMDB pode ajudar na análise de causa-raiz, levando as equipes à origem do problema com mais rapidez. Ele também pode dar suporte ao gerenciamento proativo de problemas, ajudando as equipes a identificar ativos que precisam de upgrade para reduzir os custos de serviço e o tempo de inatividade não planejado.
No final das contas, um CMDB deve reduzir a complexidade, evitar os erros, aumentar a segurança e ajudar as práticas de ITSM, como o gerenciamento de alterações e de incidentes, a serem executados sem interrupções.
Desafios dos CMDBs
As estatísticas do setor nos informam que apenas 25% das empresas obtêm valor significativo dos investimentos em CMDB. E essa taxa tão alta de falha deixou a tecnologia com uma reputação bastante problemática.
A boa notícia é que os motivos de falha podem ser evitados e tendem a se encaixar em seis categorias previsíveis:
Cultura
Como com qualquer coisa em uma empresa, a cultura e o comprometimento da equipe são os fatores mais importantes para determinar o sucesso de novas tecnologias e processos. Em um estudo recente da Harvard Business Review, 93% dos executivos disseram que o maior desafio na transformação digital orientada por dados são as pessoas e o processo. A informação continua valendo para os projetos do CMDB.
Relevância
Os CMDBs costumam ser chamados de "fonte única de verdade", o que pode levar as empresas a tentar juntar todos os dados em um, sem pensar nos casos de uso relevantes às respectivas necessidades.
Assim como com qualquer repositório de dados, um CMDB deve conter dados úteis e focados que apoiem os processos internos, como o gerenciamento de alterações. Garanta que o CMDB tenha um objetivo de valor bem definido, um proprietário e uma forma de atualizar os dados para refletir todas as alterações.
Centralização
Dizer que o CMDB é um lugar centralizado para visualizar os dados de ativos não significa que todos os dados de ativos precisam residir apenas no CMDB. Esse equívoco comum pode virar muito trabalho para as equipes, à medida que elas tentam mover todos os dados para essa "fonte única de verdade". A prática recomendada real aqui é federar os dados de outras ferramentas para que a ferramenta mais adequada seja usada para dar suporte a cada caso de uso.
Por exemplo, em geral faz mais sentido manter os dados financeiros em uma ferramenta de gerenciamento financeiro de TI (ITFM) e as informações de licença de software em uma ferramenta de gestão de recursos de software (SAM). Os dados podem ser importados e espelhados no CMDB, mesmo que não seja o espaço de armazenamento primário.
Precisão
Muitas empresas lutam para desenvolver e manter um CMDB preciso. Os problemas mais comuns são: ferramentas de descoberta executadas com pouca frequência, ausência de regras de automação ou dependência de inserções manuais. A resposta comum a esses desafios é a descoberta orientada a eventos, que amplia a descoberta tradicional, de baixo para cima.
Para aqueles que não estão familiarizados com os termos, a descoberta de baixo para cima é quando os ativos são mapeados começando pela infraestrutura e indo para os ICs voltados para o cliente. A descoberta orientada por eventos é quando acontece algo — um evento em um sistema, um problema, etc. — que faz com que os sistemas conversem entre si. Então, com base nesse evento, o sistema mapeia os ICs relacionados e as respectivas conexões.
Nem todo IC é detectável. Por exemplo, a equipe pode querer mapear os monitores no CMDB. Como os monitores não são detectáveis por um sistema automatizado, eles precisariam passar por inserção manual por meio de uma planilha (ou método semelhante).
A chave da precisão é aproveitar o poder da descoberta de baixo para cima e da descoberta orientada a eventos para obter a imagem mais clara dos ativos e conexões.
Manual de gerenciamento de configuração de recursos e serviços de TI da Atlassian
Guia passo a passo para o gerenciamento de configuração e recursos no Jira Service Management.
Leia o manualGestão de configuração e recursos nativa do Jira
O Recursos do Jira Service Management oferece visibilidade das dependências para que você possa gerenciar os recursos e os itens de configuração (ICs), solucionar incidentes com rapidez e reduzir o risco das alterações.
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