Como melhorar o fluxo de trabalho do suporte de TI
Noções básicas sobre serviços de TI e por que eles são importantes
Aproveitar o valor dos serviços de TI e manter a margem de lucro é um ato de equilíbrio. Os serviços de TI costumavam envolver a compra de hardware, a contratação de pessoas com habilidades especializadas e o investimento em upgrades e manutenção. Isso forçava muitas empresas a limitarem os investimentos, reduzirem a escalabilidade e inviabilizarem a flexibilidade.
No entanto, o gerenciamento de serviços de TI modernos (ITSM) está mudando esse paradigma, porque oferece novas opções para lidar com cada aspecto das operações empresariais com muito mais economia. Neste guia, você vai aprender sobre os serviços de TI modernos e o software de ITSM, incluindo como eles ajudam as empresas atuais a protegerem os dados, otimizarem as operações e dimensionarem os negócios com rapidez para aproveitar novas oportunidades.
O que são serviços de TI?
Com os serviços de TI, você mapeia, organiza e gerencia sistemas, plataformas e infraestruturas para agregar valor aos negócios e clientes. Os serviços de TI envolvem quase todas as tecnologias e processos empresariais, como plataformas de pagamento, servidores, sites, produtos, pilhas de aplicativos e até mesmo pessoas.
Eles abrangem as práticas recomendadas de ITIL, além do gerenciamento de infraestruturas, desenvolvimento de software e segurança cibernética. No entanto, o principal diferencial dos serviços de TI é permitir que as empresas tomem decisões inteligentes.
O Jira Service Management ajuda a otimizar processos, aprimorar a comunicação e garantir a segurança dos recursos digitais, que são as principais metas do gerenciamento de TI. O Jira Service Management otimiza os serviços de TI com estas funções:
- Gerenciamento de solicitações: ajuda a TI a gerenciar o trabalho das equipes em uma única plataforma.
- Gerenciamento de incidentes: combina o desenvolvimento com as operações de TI para acelerar a resposta e resolver incidentes.
- Gerenciamento de problema: permite que as equipes agrupem os itens para analisar a causa raiz e diminuir o impacto dos incidentes.
- Gestão de recursos: ajuda a gerenciar o inventário, reduzir os custos e rastrear a propriedade e o ciclo de vida.
- Gerenciamento de configuração: fornece informações sobre a infraestrutura que oferece suporte a aplicativos e serviços essenciais, incluindo dependências.
- Gerenciamento de alterações: fornece um contexto mais avançado sobre as alterações para ajudar as equipes de TI a tomarem decisões melhores e diminuírem os riscos.
- Gerenciamento do conhecimento: oferece aos usuários capacidade de autoatendimento ao promover a colaboração da equipe e o compartilhamento de conhecimentos.
Tipos de serviços de TI
Os serviços de TI atendem a uma variedade de necessidades empresariais e agregam valor. Eles incluem plataformas de pagamento, equipes jurídicas, sites e pilhas de aplicativos. Por exemplo, uma companhia aérea pode precisar dos serviços de TI para gerenciar dados de voos seguros e informações globais de tráfego aéreo. Confira a seguir alguns dos serviços de TI mais comuns.
Serviços de infraestrutura
Os serviços de infraestrutura incluem o gerenciamento de ambientes de nuvem, camadas de rede, modems e roteadores LAN, firewalls e segurança. Por conta da importância da infraestrutura, esses serviços devem ter alta confiabilidade e desempenho para evitar a perda de produtividade e de dados.
Os serviços de infraestrutura também oferecem suporte à conformidade na coleta e retenção de dados. Por exemplo, considere um serviço baseado na nuvem que coleta dados de clientes como parte do processo de venda. Ele precisa ser capaz de separar as informações de identificação pessoal dos dados contábeis e estar em conformidade com várias regulamentações locais, como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD).
Serviços de suporte técnico
Esse tipo de serviço oferece suporte operacional a tudo, de dispositivos como laptops e smartphones até servidores e outros hardwares. Em alguns serviços, o gerenciamento remoto é uma opção, incluindo a solução de problemas e a aplicação de patches. Já outros serviços podem exigir o trabalho no local, como upgrade do hardware.
Os serviços de suporte técnico costumam incluir o help desk usado por usuários finais. Por exemplo, se um usuário estiver com problemas para fazer login em um aplicativo na rede, o help desk vai poder redefinir as senhas, ativar as contas, além de identificar e resolver os problemas de compatibilidade entre as versões.
Serviços de software
Os serviços de TI modernos costumam usar aplicativos de software como um serviço na nuvem. O provedor de serviços gerencia todos os aspectos da funcionalidade do software, incluindo a otimização da eficiência e o desenvolvimento, teste e lançamento de novas funções. Os serviços de software proporcionam o conhecimento e a experiência de uma equipe técnica sem gerar os custos de desenvolvimento e gerenciamento internos de uma solução.
Os serviços de software personalizados ajudam a atender às necessidades da empresa ou do setor, permanecendo em ambientes segregados que protegem dados e funções específicas dos negócios.
Por exemplo, um site hospedado de comércio eletrônico pode fornecer ferramentas para criar listas de inventário, fazer propagandas, receber pagamentos e concluir pedidos. Uma empresa pode aceitar pagamentos na moeda local, e outra pode permitir várias moedas dependendo da localização.
Serviços de segurança
Os serviços de segurança protegem as empresas contra ameaças de segurança cibernética, violações de dados e riscos de conformidade. Eles incluem a implementação e o gerenciamento de firewalls, a orquestração de políticas de antivírus e os protocolos de criptografia de dados.
Por exemplo, a fraude com cartões de crédito é uma das ameaças mais comuns à segurança cibernética. As empresas que aceitam pagamentos por esse meio precisam ter certeza de que seus processos estão em conformidade com as regulamentações e evitam a exposição de dados. Os serviços de segurança podem implementar tokens para vincular informações de pagamento a faturas rastreáveis e reembolsáveis. Isso permite que a empresa devolva os fundos usando o método de pagamento original sem armazenar as informações do cartão de crédito ou outros detalhes de pagamento, o que evita o risco de fraude.
Como o Jira Service Management ajuda no gerenciamento de serviços de TI?
O Jira Service Management otimiza a entrega de serviços de TI. Com as funções de gerenciamento de incidentes e problemas, as equipes melhoram o tempo de resposta e de resolução. Os componentes de gerenciamento de alterações e de conhecimento fornecem às equipes as ferramentas certas para tirar dúvidas e tomar decisões embasadas. Os benefícios do Jira Service Management a seguir ajudam as empresas a equilibrarem o custo dos serviços de TI e a melhorarem os resultados financeiros.
Aumento da eficiência
Para eliminar os gargalos, basta automatizar tarefas repetitivas e manuais, agrupar os incidentes para analisar a causa raiz e colaborar em documentos e tarefas. Isso também melhora a eficiência e a produtividade gerais. O agente virtual baseado em IA do Jira Service Management automatiza a resposta de linha de frente ao pesquisar a base de conhecimento em serviços de mensagens como o Slack. Ele também encaminha tickets mais complexos para os membros da equipe.
Melhor colaboração
O Jira Service Management otimiza a comunicação entre as equipes. Com o compartilhamento de documentos, a vinculação de tarefas e a colaboração em projetos, as equipes de TI respondem aos problemas e encontram soluções com rapidez. O gerenciamento de conhecimento permite que as equipes documentem as soluções, compartilhem informações, registrem as decisões e incorporem a inovação e melhoria contínuas. Ele fornece aos usuários finais as ferramentas certas para resolver problemas comuns de forma independente.
Segurança reforçada
É essencial implementar medidas de segurança robustas para proteger os dados, reduzir os riscos e manter a conformidade regulatória. O Jira Service Management oferece suporte ao controle flexível das permissões em todas as funções dele. Isso ajuda as equipes de TI a gerenciarem os dados e protegerem a inteligência empresarial. O gerenciamento de configurações fornece visibilidade sobre a infraestrutura que viabiliza sistemas empresariais importantes, além de mapear dependências e notificar a TI sobre alterações não autorizadas.
Escalabilidade
A automação baseada em IA elimina as tarefas repetitivas e os processos manuais, o que aumenta a velocidade de entrega e otimiza os recursos. Graças à infraestrutura baseada em nuvem, as empresas podem se expandir em qualquer velocidade sem interrupções.
Menos riscos
Serviços de TI modernos e otimizados reduzem os custos. O Jira Service Management otimiza a alocação de recursos e a produtividade com processos automatizados de resposta a incidentes e o gerenciamento de conhecimento por autoatendimento. As soluções baseadas em nuvem também diminuem os investimentos em hardware e o tempo de inatividade do serviço.
Use o Jira Service Management nos serviços de TI
Os serviços de TI modernos garantem às empresas a agilidade certa para aproveitar novas oportunidades. Eles fornecem escalabilidade para acelerar o crescimento, reduzem os custos e melhoram a produtividade geral. O uso do Jira Service Management na TI otimiza a entrega de serviços, a resolução de incidentes e os processos de gerenciamento de alterações.
Com o Jira Service Management, as equipes têm fluxos de trabalho personalizáveis para definir seu próprio caminho. Os portais de serviço aproveitam o conhecimento da equipe desenvolvido por meio da colaboração na solução de problemas. Seu número ilimitado de contratos de nível de serviço (SLAs) automatiza o encaminhamento de incidentes para evitar violações. Com as funções de geração de relatórios e análise, as equipes podem se comunicar, colaborar e evitar problemas repetidos.
Serviços de TI: perguntas frequentes
Qual é a diferença entre serviços de TI tradicionais e a TI moderna?
Os serviços tradicionais de TI são internos e exigem funcionários com funções muito especializadas para cuidar dos servidores, redes e bancos de dados. Nesse ambiente isolado, o foco está mais em proteger o perímetro e a inteligência empresarial. Os serviços de TI tradicionais também costumam ter ciclos de lançamento mais lentos e menos frequentes. Devido à complexidade, as empresas muitas vezes trabalham com poucos fornecedores. Isso limita as soluções disponíveis e o conhecimento necessário para acompanhar o ritmo da TI em rápida transformação.
Os serviços de TI modernos oferecem mais flexibilidade e escalabilidade porque costumam ser soluções baseadas na nuvem com experiência incorporada. O desenvolvimento, teste, lançamento e manutenção dos sistemas e serviços deixam de ser tarefas da empresa e passam a ser atribuições do provedor. As empresas têm mais opções e podem usar uma variedade maior de soluções. Os ciclos de lançamento são mais curtos e mais frequentes, além de incluir a ampla colaboração. Para lidar com as preocupações de segurança, você troca a mitigação por uma abordagem mais completa e proativa.
Qual é um exemplo de serviço de TI?
Proteger a inteligência empresarial e os dados dos clientes é uma grande preocupação nas empresas. Por exemplo, o crime cibernético é uma ameaça relevante e em constante transformação que exige habilidades muito especializadas e focadas que podem ser difíceis de manter.
Os serviços de cibersegurança podem fornecer uma equipe maior e com mais experiência para sua empresa, protegendo dados e redes contra ataques maliciosos. Os serviços de TI podem melhorar a defesa com várias abordagens, como firewalls, software antivírus, monitoramento de rede e redes em camadas.
Os serviços de TI podem ajudar no backup de dados?
Os serviços de TI podem ajudar as empresas com soluções de backup de dados confiáveis e recuperáveis com rapidez em caso de perda de dados ou desastre. Eles melhoram a integridade dos dados e garantem que os sistemas operacionais e os programas permaneçam disponíveis em caso de falha de hardware.
The Total Economic Impact™ Of Atlassian For ITSM
The Total Economic Impact™ of Atlassian Jira Service Management. The report includes cost savings and business benefits enabled by Jira Service Management.
Leia o artigoAtlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Leia o artigo