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Pronto para ITSM em alta velocidade?

O conhecimento está na essência de cada central de atendimento. É a fonte para os agentes responderem aos problemas e aprenderem sobre os sistemas que administram. É o que a gente passa para os clientes ao fazer o passo a passo de uma correção. E, antes de adotar o serviço centrado no conhecimento (KCS), era algo que vivia na mente dos agentes e representantes de atendimento ao cliente na linha de frente dessas correções.

Em 1992, tudo mudou quando parceiros começaram uma discussão sobre desenvolver criações e manutenção com base em conhecimento no processo de atendimento ao cliente. E hoje, o serviço centrado no conhecimento (KCS) é comum e muitas empresas grandes e bem-sucedidas vêm testando, desenvolvendo e aprimorando há anos.

O que é serviço centrado no conhecimento (KCS)?

O serviço centrado no conhecimento — também conhecido como suporte centrado no conhecimento ou, na sigla em inglês, KCS — ocorre quando as equipes de suporte oferecerem suporte ao cliente, sistema ou funcionário e criam e mantêm documentação como parte do mesmo processo.

Como é no dia a dia? Pode ser um pouco diferente dependendo de qual prática de ITSM você aplica.

No gerenciamento de solicitação de serviço, toda vez que um agente lida com um item, a base de conhecimento é consultada primeiro para ver se uma correção já está documentada. Se sim, os agentes seguem as etapas descritas no artigo, fazendo atualizações se houver alterações nas etapas ou se a documentação atual estiver confusa. Se a documentação não existir, o agente usa o processo adequado para solucionar problemas e resolver um item ao mesmo tempo que documenta o item e a correção em um novo artigo da base de conhecimento.

O KCS parece semelhante no gerenciamento de problemas. Quando uma equipe reconhece um problema, ela documenta incidentes relacionados e o processo que usa para resolver o problema associado.

Em outras palavras, o KCS tem a ver com transportar o conhecimento aprofundado das equipes de TI para a página, criando documentação detalhada que funcionários, usuários do sistema e engenheiros novos ou menos experientes possam usar sem bombardear o tempo todo a central de atendimento com as mesmas solicitações. É uma questão de tratar o conhecimento como um ativo da empresa e não confiar por inteiro na memória e na experiência para resolver problemas com rapidez.

Serviço centrado no conhecimento ou suporte centrado no conhecimento?

Até pouco tempo, o termo mais comum para esta abordagem era o suporte centrado no conhecimento. A palavra "suporte" foi o foco porque foi aí que o processo começou. O conhecimento foi coletado, atualizado e mantido por meio do suporte ao cliente.

Hoje, o termo mais comum é serviço centrado no conhecimento. A palavra "serviço" foi adotada porque expande o foco do KCS de ser uma prática de suporte para um processo que pode melhorar todos os aspectos do ITSM.

As solicitações de serviço ainda são o lugar mais óbvio em que o KCS entra em ação. Mas o KCS também tem lugar em outros processos de ITSM, incluindo o gerenciamento de mudança, em que os planos de mudança podem se beneficiar de processos colaborativos e detalhados de manutenção de registros. No gerenciamento de incidentes, o KCS pode melhorar a capacidade de resolver com rapidez uma interrupção. E no gerenciamento de problemas, ele é usado para documentar itens conhecidos e garantir que eles não sejam repetidos no futuro.

Benefícios do KCS

Por que os profissionais de TI dedicados à carreira e atentos aos custos devem adicionar gerenciamento do conhecimento à, já longa, lista de prioridades? Porque os benefícios superam muito os custos.

Na conferência Atlassian Summit, o especialista em ITSM, John Cuvy, compartilhou alguns números impactantes para justificar o uso do KCS. Na verdade, a equipe média que adota o KCS vê…

  • Um aumento de 30 a 50% na resolução de primeiro contato
  • Tempo de proficiência 70% mais rápido para novos analistas
  • Melhoria de 20 a 35% na retenção de funcionários
  • Melhoria de 20 a 40% na satisfação de funcionários
  • 10% menos itens relatados/solicitações de suporte

50 a 60% dos adotantes do KCS também melhoraram o tempo para resolução. E em um clima de TI em que a gente sempre procura cortar frações de segundos das estatísticas principais de desempenho, é difícil ignorar ganhos como esses.

Por que esses ganhos são tão enormes? Em nossa experiência, existem algumas razões…

Menos resolução de problemas do zero libera mais tempo

Quanto mais bem documentadas e atualizadas forem as soluções, mais simples e rápidas elas são para qualquer pessoa implementar, seja o agente da central de atendimento ou o usuário final. Você vai ter soluções mais rápidas para problemas comuns e respostas mais rápidas a itens complexos (uma vez que a equipe de serviço não vai ficar atolada com correções pequenas e redundantes).

A adoção do KCS requer compromisso de tempo inicial, porque os agentes agora precisam documentar cada correção. Mas o tempo que leva para escrever esse artigo é um pequeno esforço em comparação com o tempo que os futuros agentes e usuários finais vão economizar por ter um guia rápido do passo a passo para a correção. Em particular, você vai ver que é verdade quando integrar ou treinar membros da equipe, aumentar as cargas de trabalho e encontrar itens que não estejam recentes na mente de ninguém, cujas soluções podem ter sido esquecidas ao longo do caminho.

Experiências do cliente mais consistentes significam interessados mais felizes

Centralizar respostas e correções também cria mais consistência na experiência do cliente. Se cada agente estiver usando o mesmo esquema tático e os mesmos processos, os clientes, internos ou externos, vão ter uma experiência mais consistente, seja qual for o canal de atendimento ao cliente que escolherem e por qual profissional de TI forem atendidos.

Por que consistência é tão importante? Não é segredo que os clientes adoram correções rápidas, experiências com previsões positivas e funcionários confiantes e experientes que podem deixar os clientes à vontade. E clientes satisfeitos significam um resultado melhor para os negócios em geral.

O KCS cria melhoria contínua

Outro benefício da consistência em todo o ecossistema de serviços de TI é que ela facilita a identificação de itens recorrentes e áreas importantes para melhorias nos processos de suporte e nos próprios sistemas. Acompanhar qual documentação tem mais revisão, quais correções têm mais etapas e quais têm clientes mais ou menos satisfeitos pode ajudar a empresa a identificar oportunidades não apenas para fazer correções mais simples, mas também para fazer upgrades de produtos ou criar melhores soluções para itens comuns.

Documentação relevante possibilita o autoatendimento verdadeiro

Muitos clientes preferem o autoatendimento e a capacidade de usar uma base de conhecimento a outros canais de serviço. Simplificando: o que os clientes querem é autoatendimento de excelência.

O autoatendimento pode causar uma redução significativa no custo da central de atendimento. Esse tipo de autoatendimento que economiza dinheiro só é possível com uma abordagem como o KCS que cria documentação relevante e atualizada para sua prática de serviço.

Desafios do KCS

A maioria das pessoas reconhecem o valor do serviço centrado no conhecimento. Quando funciona, os benefícios no tempo, lucros e equipes mais felizes são bastante convincentes.

Portanto, é bem raro que o desafio do KCS seja uma objeção à prática em si. Em vez disso, muitas vezes, as equipes experimentam desafios culturais que dificultam a mudança do que o especialista David Kay chama de "uma obsessão com o urgente e tático".

O argumento dele é que os gerentes de TI ficam muito ocupados remediando com processos atuais (ineficazes na maioria das vezes) para se concentrar em fazer algo mais estratégico. Afinal, criar conteúdo parece difícil e demorado, em especial para equipes já sobrecarregadas com solicitações e lutando para cumprir ou vencer uma série de promessas de SLA e metas de SLO. Sem contar que a compensação é muitas vezes ligada direto às metas de desempenho, que estão ligadas a essa mentalidade de remediar.

A verdade é que a criação de conteúdo e a adoção dos novos processos de KCS não são tão demoradas assim. Ambas podem ser feitas aos poucos desde o primeiro dia. De fato, com um sistema como o Jira Service Management, é possível criar um artigo direto dentro de um ticket de suporte.

O maior obstáculo aqui é a mudança cultural que precisa acontecer não apenas no nível da equipe, mas também no nível organizacional, onde itens como objetivos de desempenho e compensação são decididos.

Como funciona o KCS?

O serviço centrado no conhecimento segue um ciclo contínuo de coleta, estruturação e reutilização do conhecimento. Enquanto os engenheiros dão suporte contínuo aos interessados, o KCS pede às equipes de TI para:

  • Criar conteúdo para documentar como eles resolvem problemas
  • Atualizar e evoluir o conteúdo com base na demanda e no uso
  • Publicar o conteúdo em uma base de conhecimento para facilitar a disponibilidade (reduzindo tickets recebidos e economizando tempo e recursos da central de atendimento)
  • Recompensar uns aos outros por aprender, colaborar, compartilhar e melhorar

Isso é feito por meio de um processo de cinco etapas incorporado ao processo de suporte existente da equipe.

Etapa um: coletar conhecimento

Quando as solicitações chegam, os artigos são criados e atualizados como um subproduto do processo de resolução de problemas. Ou seja, os agentes escrevem artigos não baseados em listas ou prioridades internas, mas com base no contexto real do cliente, tornando as informações relevantes e fáceis de pesquisar.

Etapa dois: estruturar o conhecimento

A melhor maneira de escrever um artigo que o cliente ou usuário final possa usar é usar um template ou formulário. Assim, simplifica o processo e cria consistência na experiência do cliente com a base de conhecimento da empresa.

Etapa três: reutilizar o conhecimento

Quando um item novo surge, os agentes devem sempre pesquisar a base de conhecimento primeiro. Eles podem vincular incidentes a artigos relevantes, garantindo que a equipe trabalhe com base nos conhecimentos coletivos.

Etapa quatro: melhorar o conhecimento

À medida que a base de conhecimento é construída, os agentes se tornam responsáveis por menos criação de conteúdo do zero e mais atualizações para artigos existentes, mantendo a base de conhecimento atualizada e sempre útil.

Além de manter o conteúdo atualizado, essa abordagem compartilha a responsabilidade em toda a equipe, em vez de tratar as atualizações da base de conhecimento como responsabilidade de uma única pessoa e como uma tarefa separada na lista de tarefas dela.

Etapa cinco: usar o conhecimento para ver a situação geral

À medida que a base de conhecimento cresce, a equipe vai ter mais dados sobre a eficácia de cada artigo na resolução de problemas e pode começar a aprimorar processos e colocar mais recursos para o conhecimento de alta demanda e redução de custos. O processo e a própria base de conhecimento são ferramentas úteis para identificar o que está funcionando e o que não está, onde pode haver lacunas no conhecimento em toda a equipe e quais ajustes podem precisar ser feitos para futuros artigos serem mais eficazes.

Em outras palavras, o serviço centrado no conhecimento, em um processo que se baseia nele mesmo, traz mais valor para a empresa ao longo do tempo.