Como entender os 5 níveis de suporte de TI

A equipe de TI resolve itens que vão desde senhas esquecidas até redes danificadas. Os níveis de suporte de TI oferecem estrutura filtrando os itens por gravidade e ação recomendada. 

Com essa abordagem, a experiência de agentes determina quais tickets de suporte aparecem na mesa deles. Os agentes novos nunca precisam se preocupar em lidar com situações que vão além das habilidades. Ao se depararem com um problema complicado, os níveis de suporte de TI facilitam o processo de escalonamento. 

Este artigo vai descrever os cinco níveis de suporte de TI, como eles contribuem para resolver problemas com eficiência e mostrar práticas recomendadas para implementar esses níveis no fluxo de trabalho.

Quais são os níveis de suporte de TI?

Os cinco níveis de suporte de TI representam a hierarquia projetada para ajudar as equipes de TI a priorizar itens técnicos. Cada nível corresponde a grupos de problemas distintos. Cenários simples que os próprios usuários podem corrigir são do nível zero, enquanto as preocupações urgentes passam para o nível cinco. Os agentes trabalham no nível que corresponde ao conhecimento e histórico deles.

Dividir a central de ajuda em níveis do suporte de TI aumenta a carga organizacional da empresa. No entanto, o resultado final é uma experiência melhor para o usuário e tempo de resposta a incidentes mais rápido.

Você pode escolher quais níveis fazem sentido para a operação. Muitas equipes de TI são eficientes com apenas dois ou três níveis de suporte. Se você ignorar a segmentação da equipe de TI, podem ocorrer vários problemas. Um grande desafio é a ineficiência dos recursos, pois os tickets podem acabar com agentes que não são os mais bem preparados para lidar com eles.

Os 5 níveis de suporte de TI

Aqui você vai ver a análise de cada nível de suporte e as funções principais.

Nível 0: autoatendimento

No nível zero, os usuários agem como se fossem seu próprio suporte. Eles encontram respostas por meio de recursos oferecidos pela empresa, como páginas de perguntas frequentes, bases de conhecimento, catálogos de serviços, guias de instruções, fóruns de usuários e chatbots de IA.

Oferecer aos usuários uma maneira de resolver itens sem interagir com as pessoas aumenta a eficiência, o que deixa a equipe canalizar a energia para trabalhos mais complicados. Clientes frustrados podem resolver reclamações em minutos, em vez de horas ou dias. 

Estratégias de gerenciamento de incidentes bem desenvolvidas consideram os níveis de gravidade ao determinar uma resposta. A disposição em três camadas é padrão, com o nível três sendo o menos grave. Qualquer item abaixo do nível zero de TI também vai atender aos requisitos de classificação de nível três de gravidade. 

Esses itens incluem senhas perdidas, perfis desatualizados e erros básicos de aplicativos.

Nível 1: central de ajuda básica

Os agentes entram em cena no nível um do suporte de TI, com foco em problemas de menor importância com poder prejudicial limitado no nível de gravidade mais baixo. 

Para preparar a central de ajuda de nível um, você só precisa de uma equipe com experiência mínima. A equipe deve ser capaz de oferecer ajuda mais detalhada do que as ferramentas de autoatendimento, mas vai lidar com uma classe similar de tickets. Por exemplo, se algum usuário esquecer a senha, a primeira etapa pode ser consultar a página de perguntas frequentes da empresa. 

Se essas instruções não ajudarem, a equipe vai buscar mais assistência. O agente pode orientar o usuário nas etapas com falha ou oferecer uma solução alternativa. 

A equipe de suporte de nível um também pode lidar com pequenas falhas de software ou hardware, como programas com defeito. É provável que o usuário precise se reconectar à rede ou reiniciar o dispositivo. Os agentes desse nível precisam identificar e corrigir esses problemas com agilidade e devem ter as habilidades de atendimento ao cliente para interagir com usuários estressados.

Nível 2: suporte técnico

O nível dois é onde os agentes começam a se aprofundar nos itens técnicos. Problemas de gravidade de nível três podem aparecer nesse segmento, mas não vão representar a maioria. Em vez disso, os agentes se concentram nos incidentes de gravidade um e dois que podem interromper o fluxo de trabalho normal. Eles vão responder a interrupções do sistema, erros de atualização, mau funcionamento do hardware e irregularidades nas permissões.

O pessoal do suporte precisa de mais experiência do que a equipe da central de ajuda básica. O kit de ferramentas que usam todos os dias inclui software de acesso remoto e recursos que economizam tempo, como templates de gerenciamento de incidentes. Muitas empresas exigem analistas de nível dois tenham credenciais como diploma em ciência da computação ou certificações específicas. 

Os padrões de documentação agora também passam a ser mais rígidos. Os itens nos níveis zero e um em geral são resolvidos sem registro escrito. Esse não é o caso das consultas técnicas que chegam no nível dois. É necessário um plano adequado de comunicação de incidente para manter a equipe informada e evitar repetições.

Nível 3: suporte de especialistas

O suporte de nível três é o nível interno mais elevado. Quando os tickets chegam até aqui, sempre envolvem incidentes graves ou muito complicados. 

Às vezes, a consulta começa com um agente de nível dois treinado em políticas de escalonamento. Quando não conseguem encontrar uma solução rápida, eles a transferem para o nível três para proteger o ciclo de vida da resposta a incidentes. 

A equipe de suporte de nível três é a escolha certa para lidar com problemas graves, pois todos são especialistas. Ingressar nesse nível significa obter graus avançados ou certificações relevantes para o conhecimento do nicho. As tarefas que exigem suporte de nível três incluem a integração de software e APIs, manutenção de servidores e criação e atualização de procedimentos operacionais padrão.

Por exemplo, se o servidor falhar, especialistas de nível três entram em ação para determinar a causa e restaurar a funcionalidade. Muitos itens com que eles lidam são de gravidade de nível um e precisam ser corrigidos logo.

Nível 4: suporte externo

Muitos problemas se beneficiam de soluções externas em vez da ajuda interna. O suporte de nível quatro envolve fornecedores e especialistas com alto nível de qualificação fora de sua empresa. 

Às vezes, recomendações externas são necessárias devido à urgência ou complexidade de um item. Esses são itens de gravidade nível um e dois que você não tem recursos para resolver. 

O suporte externo também é uma faceta de muitos problemas específicos de fornecedores. Os fornecedores entendem os produtos deles e têm conhecimento especializado ao qual você não tem acesso — talvez você não tenha outra escolha a não ser entrar em contato com eles. Muitas garantias de produtos e hardware determinam que os reparos sejam feitos pelo fornecedor.

Bugs de software, reparos em hardware proprietário e incidentes incomuns e complicados fora do escopo da equipe são exemplos de tickets de nível quatro. 

A equipe de TI de nível dois e três pode colaborar com os fornecedores para encontrar as melhores respostas para a situação específica da equipe.

Vantagens de ter níveis de suporte de TI definidos

Definir e organizar com clareza os níveis de suporte de TI reduz o tempo médio de resposta a incidentes. Os tickets vão para as pessoas certas, e todos entendem os protocolos de escalonamento caso ocorra um erro.

O aumento da eficiência pode ter um efeito perceptível no fluxo de caixa devido ao custo do tempo de inatividade significativo, que, segundo pesquisas, pode chegar a US$ 9.000 por minuto.

A satisfação do cliente também aumenta quando as empresas adotam uma abordagem por níveis de TI. Os clientes gostam de soluções rápidas e conversam com especialistas que entendam os problemas. Se a equipe de TI não resolver as reclamações, os clientes vão poder encontrar um agente não qualificado antes de encontrarem alguém com a experiência adequada.

Práticas recomendadas para implementar níveis de suporte de TI

Crie um plano sólido quando configurar os níveis de serviço de TI seguindo estas práticas recomendadas: 

• Avalie sua equipe e avalie os conjuntos de habilidades. Descobrir quem pertence ao nível um é fácil, mas colocar talentos de alto nível exige alguma reflexão. 

• Defina o fluxo de trabalho para cada nível. Não deixe ninguém adivinhando. As responsabilidades de cada nível devem ser inequívocas e fáceis de verificar. 

• Desenvolva procedimentos claros de escalonamento. Todo agente deve conhecer a hierarquia das equipes e saber quando entrar em contato com a que vem acima.

• Crie um manual de incidentes. Dê pormenores sobre como os agentes devem lidar com cada item. As diretrizes vão reforçar a regularidade. 

• Treine a equipe. Aperfeiçoe as habilidades de atendimento ao cliente e conhecimento técnico. Inclua avaliações de desempenho para incentivar melhorias. 

Não importa como você organiza a central de ajuda de TI — o treinamento contínuo é obrigatório para que a operação seja eficiente. Avaliações regulares, resolução de incidentes simulados, fornecimento de materiais de estudo e auxílio aos membros da equipe para que obtenham certificações podem fazer parte do treinamento.

Escolha do nível certo de suporte de TI para seus negócios

Integrar todos os níveis de suporte de maior importância é uma boa estratégia quando a empresa é grande ou bastante técnica. Mas quais níveis de suporte de TI fazem sentido para equipes menores? Sua empresa pode ficar satisfeita com um nível de autoatendimento, central de ajuda básica e opções de ajuda externa.

Determine os requisitos de suporte de TI analisando o tamanho da equipe e o número de tickets diários. Se você vender um produto SaaS, é possível que apareçam consultas e reclamações de clientes o dia todo. Mas, se a empresa for pequena, prestadora serviços, as necessidades não vão ser tão grandes.

As metas e os recursos da empresa também devem influenciar a decisão. Empregar especialistas de nível três, por exemplo, custa caro, pois podem ser os colaboradores mais bem pagos da folha de pagamento. Economize dinheiro pulando o nível três ou dois e levando os casos complicados a um parceiro externo, se a ajuda básica não for suficiente.

Melhore o suporte de TI com o Jira Service Management

A configuração de um sistema de suporte em níveis ajuda a equipe de TI a gerenciar itens com rapidez. Simplifique esse processo com o Jira Service Management. Ele é um software de central de atendimento e geração de tickets fácil de usar que ordena os tickets em filas personalizadas com base na gravidade do item. 

Com o Jira Service Management, você pode fazer o seguinte:

• Encaminhar os tickets automaticamente de acordo com os protocolos da sua equipe.

• Criar um log de auditoria abrangente de incidentes e respostas. 

• Automatizar interações de suporte cotidianas. 

• Criar uma central de ajuda personalizada para clientes e funcionários.

• Gerenciar incidentes em um só lugar. 

O Jira Service Management oferece ferramentas de geração de relatórios que ajudam você a rastrear incidentes e solicitações em todos os níveis do suporte de TI. As equipes de TI, engenharia e atendimento ao cliente podem colaborar e monitorar os dados, não importa onde estejam. 

A integração do Jira Service Management ao seu fluxo de trabalho aumenta a eficácia do seu plano de resposta a incidentes. Com essa plataforma, a resolução de solicitações e consultas envolve menos atrito. Uma experiência mais tranquila leva a clientes mais satisfeitos, tempo de inatividade reduzido e melhor visibilidade sobre problemas persistentes. 

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