了解 5 个 IT 支持级别

IT 团队负责解决从忘记密码到网络中断等各种问题。IT 支持级别根据问题的严重性和建议的应对措施来筛选问题，从而提供结构化的支持。

使用这种方法时，支持人员的经验决定了哪些支持请求单会出现在他们的办公桌上。新支持人员永远不必担心处理超出其能力范围的情况。如果他们遇到棘手的问题，IT 支持层级可实现无缝上报流程。

本文将概述五个 IT 支持级别，它们如何有助于高效解决问题，以及在工作流中实施这些支持级别的最佳实践。

IT 支持有哪些级别？

五个 IT 支持级别代表了一个层次结构，旨在帮助 IT 团队对技术问题进行优先级排序。每个级别对应不同的问题群组。用户可以自行解决的简单情况属于零级，而紧急问题则属于五级。支持人员在与其知识和经验相匹配的级别上工作。

将帮助台划分为不同的 IT 支持层级会增加公司的组织负担。但是，最终的结果是改善了用户体验，缩短了事件响应时间。

您可以选择适合运营的级别。许多 IT 团队只需两到三个支持层级就能有效工作。如果不对 IT 人员进行细分，可能会出现若干问题。其中一个主要挑战是资源效率低下，因为请求单最终可能会交给不具备最佳处理能力的支持人员。

IT 支持的 5 个级别

下面将分解说明每个支持级别及其主要功能。

0 级：自助服务

在零级时，用户充当自己的支持人员。他们通过公司提供的常见问题页面、知识库、服务目录、操作说明指南、用户论坛和人工智能聊天机器人等资源查找答案。

为用户提供一种无需与人交互即可解决问题的方法，这样可以提高效率，让您的团队将精力投入到更复杂的工作上。沮丧的客户可以在几分钟内解决他们的投诉，而不是几小时或几天。

完善的事件管理策略在确定应对措施时会考虑严重性级别。三级安排是标准安排，三级是最不严重的。任何 IT 级别为零的问题也符合严重性三级的分类要求。

这些问题包括密码丢失、配置文件过时和基本应用错误。

1 级：基本帮助台

一级 IT 支持的支持人员会进入现场，重点处理严重性级别最低、破坏力有限的小问题。

要配备一级帮助台，只需具备最少经验的员工即可。他们应该能提供比自助服务工具更深入的帮助，但他们要处理的是类似类别的请求单。例如，如果用户忘记了密码，第一步可能是查看公司的常见问题页面。

如果这些说明没有帮助，他们就会寻求进一步的帮助。支持人员可以指导用户完成遗漏的步骤或提供替代解决方案。

一级支持人员还可以处理软件或硬件的小故障，如程序不能运行的问题。用户可能需要重新连接网络或重启设备。该级别的支持人员需要快速识别并纠正此类故障，并应具备与压力过大的用户进行互动的客户服务技能。

2 级：技术支持

二级是支持人员开始挖掘技术问题的地方。严重性为三级的问题可能会出现在这一环节，但不会占大多数。而支持人员会将重点放在可能中断典型工作流、严重性为一级和二级的事件上。他们将应对系统中断、更新错误、硬件故障和权限缺陷。

此级别的支持人员需要有比基本帮助台员工更多的专业知识。他们的日常工具包包括远程访问软件和节省时间的辅助工具，如事件管理模板。许多公司要求二级分析师获得计算机科学学位或特定认证等证书。

此时的文档标准也变得更加严格。零级和一级的问题通常在没有书面记录的情况下解决。而上升到二级的技术问题则不然。必须制定适当的事件通信计划，让员工及时了解情况并防止重复发生。

3 级：专家支持

三级支持是内部最高层级的支持。当请求单达到这个级别时，它们总是涉及严重或极其复杂的事件。

有时，询问会从接受过上报策略培训的二级支持人员开始。当他们无法快速找到解决方案时，就会将其转给三级，以保护事件响应生命周期。

三级支持团队是处理严重问题的正确选择，因为每个人都是专家。加入这一级别意味着要获得与专业领域知识相关的高级学位或认证。需要三级支持的任务包括集成软件和 API、服务器维护以及创建和更新标准操作程序。

例如，如果服务器出现故障，三级专家会立即采取行动，确定原因并还原功能。他们处理的许多问题在严重性上都属于一级，需要立即修复。

4 级：外部支持

许多问题都要得益于外部解决方案，而不是内部帮助。四级支持涉及公司外部的供应商和高技能专家。

有时，由于问题的紧迫性或复杂性，外部建议是必要的。这些问题属于严重性一级和二级问题，您没有足够的资源来解决。

外部支持也是许多供应商特定问题的一个方面。供应商了解自己的产品，拥有您无法获得的专业知识—您可能别无选择，只能向他们求助。许多产品和硬件保修都规定必须通过供应商进行维修。

软件缺陷、专有硬件维修以及超出团队范围的异常复杂事件都属于四级请求单。

二级和三级 IT 人员可以与供应商合作，针对团队的特殊情况找到最佳答案。

定义 IT 支持级别的好处

明确定义和组织 IT 支持级别可缩短平均事件响应时间。请求单会交给合适的人员；如果发生错误，每个人都了解上报协议。

由于停机成本巨大，研究表明停机成本可高达每分钟 9000 美元，因此提高效率会对现金流产生明显影响。

当公司采用分层 IT 方法时，客户满意度也会大幅提升。客户喜欢快速解决问题，也喜欢与了解问题的专家交谈。如果 IT 团队不对投诉进行分类，那么客户在找到具有相应经验的人员之前，可能会遇到不合格的支持人员。

实施 IT 支持级别的最佳实践

在设置 IT 服务层级时，请遵循以下最佳实践，制定可靠的计划：

• 评估您的团队并对他们的技能组合进行评级。确定谁属于一级很容易，但安排更高级别的人才则需要花些心思。

• 为每个级别定义工作流。不要让任何人猜测。每个级别的职责都应明确且易于核实。

• 制定明确的上报程序。每个支持人员都应该了解其上级团队，并知道何时与他们联系。

• 创建事件手册。详细说明支持人员应如何处理每个问题。指导准则将确保处理流程的规范性。

• 对员工进行培训。完善他们的客户服务技能和技术知识。包括绩效审查以鼓励改进。

无论您如何安排 IT 帮助台，持续培训都是高效运行的必要条件。培训可包括进行定期评估、解决模拟事件、提供学习材料和帮助团队成员获得认证。

为您的企业选择合适的 IT 支持级别

如果公司规模较大或技术含量较高，将每个主要的支持层级都纳入其中不失为一种好的策略。但对于规模较小的团队来说，什么样的 IT 支持级别才是合理的呢？您的公司可能只需要自助服务级别、基本帮助台和外部帮助选项。

通过考察团队规模和每日请求单数量，确定您的 IT 支持需求。如果您销售的是 SaaS 产品，那么客户的咨询和投诉很可能会整天不断。但是，如果您是一家提供服务的小公司，您的需求就不会那么广泛。

公司目标和资源也会影响您的决策。例如，聘用三级专家的费用会很高，因为他们可能是工资单上收入最高的员工之一。如果基本帮助还不够，可以跳过三级或二级，直接将复杂问题交给外部专家处理，这样可以节省开支。

使用 Jira Service Management 增强 IT 支持

建立分层支持系统有助于 IT 团队快速处理问题。Jira Service Management 可让这一过程变得轻松简单。该产品是一款用户友好型请求单和服务台软件，可根据严重性级别将请求单分类到自定义队列中。

使用 Jira Service Management，您可以执行以下操作：

• 根据团队的协议自动上报请求单。

• 建立事件和响应的全面审核日志。

• 实现日常支持互动自动化。

• 为客户和员工创建自定义帮助中心。

• 在一个地方管理事件。

Jira Service Management 提供的报告工具可帮助您跟踪所有 IT 支持级别的事件和请求。无论 IT、工程和客户服务团队身在何处，他们都可以协作并跟踪数据。

将 Jira Service Management 集成到您的工作流中可以增强事件响应计划的效用。有了这个平台，处理请求和查询时的摩擦就会减少。更顺畅的体验能够提高客户的满意度，缩短停机期间，并更好地了解持续存在的问题。

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