什么是以知识为中心的服务 (KCS)？

知识是每个服务台的核心。这是支持人员响应问题和了解他们所管理系统的方式。这是我们在引导客户解决问题时传递给他们的内容。而且，在采用以知识为中心的服务 (KCS) 之前，它完全存在于这些修复前线的支持人员和客户服务代表的脑海中。

1992 年，一切都改变了——专家开始提出将知识库创建和维护纳入客户服务流程的论点。如今，以知识为中心的服务 (KCS) 已司空见惯，许多成功的大型公司多年来一直在对其进行测试、开发和改进。

以知识为中心的服务（也称为以知识为中心的支持或 KCS）是指支持团队不仅提供实时客户、系统或员工支持，还要在同一流程中创建和维护文档。

这在日常工作中是什么样子？它会略有不同，具体取决于您将其应用于哪种 ITSM 实践。

在服务请求管理中，每次支持人员处理问题时，他们都会先查阅知识库，以查看是否已记录了修复方法。如果有记录，他们将按照文章中概述的步骤进行操作，如果任何步骤发生了变化或者当前文档令人困惑，则对其进行更新。如果不存在此类文档，则支持人员会使用正确的流程来排除和解决问题，同时还会在新的知识库文章中记录问题和修复方法。

KCS 在问题管理中看起来很相似。当团队发现问题时，他们会记录相关事件以及他们用来解决潜在问题的流程。

简而言之，KCS 就是要将 IT 团队的深入知识从他们的脑海中带到页面上，创建详细的文档，供员工、系统用户和新手或经验不足的工程师使用，而无需经常向服务台提出同样的请求。这是将知识视为商业资产，而不是完全依靠记忆和经验来快速解决问题。

以知识为中心的服务还是以知识为中心的支持？

直到最近，这种方法最常用的术语还是以知识为中心的支持。“支持”一词是重点，因为这是流程的起点。知识是通过客户支持获取、更新和维护的。

今天，更常见的术语是以知识为中心的服务。服务一词之所以被接受，是因为它将 KCS 的重点从单纯的支持实践扩展到可以改进 ITSM 各方面的流程。

服务请求仍然是 KCS 发挥作用最明显的地方。但是 KCS 在包括变更管理在内的其他 ITSM 流程中也占有一席之地，在这些流程中，变更规划可以受益于以细节为导向的协作式记录保存流程。在事件管理中，KCS 可以提高快速解决中断问题的能力。在问题管理中，它用于记录已知问题并确保将来不再重复发生。

KCS 的好处

那么，为什么要有事业心、注重成本的 IT 专业人员要将知识管理添加到他们已经很长的优先事项列表中呢？因为收益大大超过了成本。

在 Atlassian Summit 上，ITSM 专家 John Custy 分享了一些相当有力的数字，以支持采用 KCS。实际上，采用 KCS 的普通团队会看到…

• 首次联系解决率提高了 30 – 50%

• 新分析师的熟练掌握时间缩短了 70%

• 员工留任率提高了 20 – 35%

• 员工满意度提高了 20 – 40%

• 报告的问题/支持请求减少了 10%

50 – 60% 的 KCS 采用者还缩短了解决问题的时间。而且，在我们一直希望将关键性能统计数据缩短几秒钟的 IT 环境中，很难忽视这样的收益。

为什么这些收益如此巨大？根据我们的经验，有很多原因…

减少从头开始解决问题的次数，可以腾出时间

您的解决方案记录程度越详细、越新，任何人（服务台支持人员或最终用户）实施起来就越简单快捷。这意味着可以更快地解决常见问题，更快地响应复杂问题（因为服务团队不会因为冗余的小型修复而陷入困境）。

采用 KCS 需要预先投入一些时间，因为支持人员现在必须记录每项修复。但是，与未来的支持人员和最终用户通过快速的分步修复指南可以节省的时间相比，撰写这篇文章所花费的时间算不上什么。尤其是在您入职或培训团队成员、增加工作量、以及遇到记不清楚且解决方案可能已被遗忘的问题时。

更一致的客户体验意味着利益相关者更满意

集中答案和修复方法还可以提高客户体验的一致性。如果每个支持人员都使用相同的小技巧和相同的流程，那么无论客户是内部还是外部，无论他们选择哪个客户服务渠道以及最终选择哪个 IT 专业人员，他们都将获得更加一致的体验。

为什么一致性如此重要？好吧，众所周知，客户喜欢快速修复、可以预见的积极体验以及自信、知识渊博、可以让他们放心的员工。满意的客户意味着整个业务的利润更高。

KCS 创造持续改进

整个 IT 服务生态系统保持一致的另一个好处是，它可以更轻松地识别支持流程和系统本身中反复出现的问题和需要改进的关键领域。跟踪哪些记录获得的评价最多，哪些修复程序的步骤最多，哪些修复程序或多或少能让客户满意，这不仅可以帮助组织发现更简单的修复机会，还可以发现产品升级或针对常见问题的更好解决方案的机会。

详尽的记录可实现真正的自助服务

与其他服务渠道相比，许多客户更喜欢自助服务和使用知识库的能力。简而言之，优质的自助服务是客户想要的。

自助服务可以大幅降低服务台成本。这种省钱的自助服务只有通过像 KCS 这样的方法才能实现，这种方法可以在您的服务实践中建立良好的最新记录。

KCS 面临的挑战

大多数人都了解以知识为中心的服务的价值。当它起作用时，时间、利润和更快乐的团队所带来的好处非常有说服力。

因此，KCS 的挑战很少是针对实践本身的异议。相反，团队经常会遇到文化挑战，这使得他们很难摆脱专家 David Kay 所说的“对紧迫性和战术性的痴迷”。

他的观点是，IT 管理者忙于使用当前的流程（尽管可能无效）来解决问题，无法专注于做更具战略意义的事情。毕竟，创建内容听起来既困难又耗时，特别是对于已经因请求而陷入困境、难以实现或超越一系列 SLA 承诺和 SLO 目标的团队而言。更不用说薪酬通常与绩效目标直接相关，而绩效目标与解决问题的思维方式直接相关。

事实是，内容创建和采用 KCS 的新流程实际上并不是特别耗时。两者都可以从第一天起逐步完成。实际上，使用像 Jira Service Management 这样的系统，您可以直接在支持请求单中创建文章。

这里最大的障碍是文化转变，这种转变不仅需要在团队层面发生，还需要在决定绩效目标和薪酬等事情的组织层面发生。

KCS 是如何运作的？

以知识为中心的服务遵循捕获、组织和重用知识的持续循环。在工程师积极支持利益相关方的同时，KCS 要求 IT 团队：

• 创建内容以记录他们如何解决问题

• 根据需求和使用情况更新和发展该内容

• 在知识库中发布该内容以使其易于获取（减少收到的请求单并节省服务台的时间和金钱）

• 在学习、协作、分享和改进方面互相奖励

这是通过团队现有支持流程中内置的五步流程完成的。

第一步：获取知识

收到请求时，会创建文章，然后作为问题解决流程的副产品进行更新。这意味着支持人员不是根据内部列表或优先级来撰写文章，而是根据实际的客户背景来撰写文章，从而使信息本质上具有相关性且易于搜索。

第二步：整理知识

撰写可供客户或最终用户使用的文章的最佳方式是使用模板或表单工作。这简化了流程，使客户体验与企业知识库保持一致。

第三步：重用知识

出现新问题时，支持人员应始终首先搜索知识库。他们可以将事件与相关文章联系起来，确保团队根据他们的集体知识展开工作。

第四步：提高知识水平

随着知识库的建立，支持人员负责减少从头开始创建的内容，增加对现有文章的更新，从而使知识库保持最新状态并始终有用。

这种方法不仅可以保持内容的新鲜感，而且还可以在整个团队中共享所有权，而不是将知识库更新视为一个人的责任和这个人待办事项列表上的单独任务。

第五步：通过知识了解大局

随着知识库的扩大，团队将获得更多有关每篇文章在解决问题方面的有效性的数据，并可以开始磨练流程，将更多资源用于需求旺盛、降低成本的知识。流程和知识库本身是有用的工具，可以确定哪些有效、哪些无效、整个团队中可能存在知识差距，以及可能需要进行哪些调整才能使未来的文章更有效。

拥有以知识为中心的服务台可让团队快速响应和解决问题，提供一致的解答，并实现自助服务。想要知道知识管理如何支持其他服务管理实践？请查看我们的知识管理指南或免费试用 Jira Service Management。