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自助服务知识库最佳实践

在遇到棘手问题想寻求帮助时,31% 的员工更喜欢数字自助服务,而不是与人打交道。另有 27% 的员工希望将自助服务与支持人员互动相结合。这意味着,不到一半的员工在需要帮助时希望直接与服务台支持人员打交道。

好消息是,凭借强大的自助服务知识库,您可以为员工提供他们非常渴望的自助服务选项。而且,自助服务有可能减少服务台的呼叫次数,缩短响应时间,并节省公司资金。

什么是自助服务知识库?

自助服务知识库是一个组织有序的集中式信息集,其中包含有关产品、服务、部门或主题的信息。在某些组织中,它也可能被称为客户服务知识库或客户支持知识库。它通常可供搜索并且包含操作说明,可帮助客户(有时是内部客户,有时是外部客户)解决问题,而无需联系支持人员。

例如,一家计算机公司可能有一个面向客户的可搜索知识库,其中包含解决常见客户问题的故障排除文章。比如“如何设置新计算机?”或“如果忘记了登录屏幕密码该怎么办?”

从内部看,IT 组织可以使用类似的模式来帮助新员工入职,同时帮助现有员工对常见事务进行故障排除(例如:“如何在打印机上使用扫描功能”或“如果公司 VPN 返回错误该怎么办”)。

知识库可以侧重于内部或外部客户,并且可以涵盖从产品帮助到服务问题的所有内容。此处的关键在于,它们绝不只是一个简单的常见问题解答页面。它们是可搜索的、互连的,且旨在减少服务请求。

自助服务知识库的价值

自助服务知识库是当代不断发展的一大趋势,这也是其既广泛又引人注目的原因所在。不仅客户更喜欢自助服务选项,IT 团队也一样。它们可避免支持人员回答重复性问题,使团队能够专注于更复杂的事务,并可让团队摆脱被动反应模式,而变为前瞻性思维模式。IT 团队无需不断处理紧急事务,而是可以腾出时间专注于通过问题管理等实践来创造更长期的价值。

良好的知识库还可以降低成本。因为更少的咨询通常意味着支持方面耗费的时间更少,也就是您的 IT 团队可以将更多的时间用于处理其他优先事项。众所周知,时间就是金钱。

实现高效自助服务的 3 个最佳实践

1. 开始使用知识库

同样的支持问题,客户总会无数次的重复提问。所以说,您已经知道该从哪里着手编写文档。您的客户也会因此爱上您。事实上,据一项调查研究表明,如果在线知识库可用且根据需求量身定制,有 91% 的响应人员会使用在线知识库。

Atlassian 已经投资建立和维护了内容广泛的公共知识库,这提升了我们的客户体验,并减少了支持咨询。

2. 添加客户可以互相帮助的社区

知识库非常有价值,但它并非唯一的自助服务工具。事实是,最好不要将所有自助服务都放在一个位置。与受众可以聚集在一起共享信息和互相帮助的在线社区相结合,您的知识库将变得更加强大。

如今,公司正在从 Yahoo! Answers、Quora 和 Stack Overflow 等在线问答社区中汲取灵感,并在内部打造类似的体验,以便为员工提供一个集中位置来汇聚、提问和解答与工作相关的问题。

在获取关于某一主题的零散知识方面,没有比社区更好的方法了。因此,Atlassian 优先考虑开发和维护强大、活跃的社区并举办社区活动

社区的另一大优势在于,它们可以让您深入了解员工和客户的谈论内容。而这反过来又能让您深入了解需要解决的问题。有没有哪个流程会成为所有人的绊脚石?有没有更简单的行事方法?知识库文章中的说明是否含糊不清?您的社区会给出答案。

最后,社区可以帮助您发现领域专家,利用其专业知识,表彰和奖励其贡献。

Atlassian 既有内部社区(供员工提问和回答内部问题),也有面向客户的外部社区。

3. 设计客户门户,以便寻求更多帮助

有时,即使是知识库和社区也不足以触及复杂问题或异常情况的核心。因此,无论您的知识库有多出色,您仍需一种让客户获得个性化帮助的方法。

遇到此情况时,寻求帮助应该轻松简单。没有冗长且难懂的帮助类别下拉列表。无需进行令人困惑的六次点击流程,才能找到合适的人员。如果您让每一步都变得简单,客户将更有可能在需要时寻求帮助,并且对最终结果更加满意。

自助服务知识库的注意事项

因此,很明显,知识库对 IT 团队来说是一次巨大的胜利。但是,如果您现在没有知识库,您应该从哪里开始?在您更深入了解之前,您应知道些什么?

从这 10 个注意事项开始。

1. 接受以知识为中心的服务

以知识为中心的服务 (KCS) 是指支持团队不仅可以提供实时的客户或员工支持,还可以在同一流程中创建和维护支持文档。这是一种及时更新面向客户和面向内部的文档并确保其能提供帮助,同时获取服务台或客户支持团队的集体智慧的有效方法。

2. 定期审核您的知识库

即使采用 KCS 方法,有时内容也会变得过时、停止使用或变得无关紧要。定期审核应查找已不再使用的内容,并提出如下问题:

  • 此内容是否仍有意义,还是应该停用?
  • 我们可以做些什么来使这些内容更有用处?
  • 我们可以做些什么来使这些内容查找更方便?
  • 为什么客户(内部或外部)都不使用此内容?

3. 简单一点

知识库旨在让客户服务快捷、更方便 — 为用户提供一种能即时获得支持和快速解决问题的方法,并为内容创作者提供节省时间和实现协作的简单工具。为实现这些目的,应采用简单的语言和一致的格式对解决方案进行全面记录。对于创作者和用户来说,知识库应易于搜索和浏览。

4. 拥有一致的格式

说到简单性,格式越一致,用户就越容易浏览、理解和使用,尤其是当用户需要定期查阅知识库来完成工作时。

5. 不要使用行话

2017 年的一项调查研究表明,88% 的美国人会假装听懂了他们其实根本不懂的办公室行话。也就是说,如果您团队在知识库中使用行话和技术术语,可能会让人们感到困惑,而且他们也不太可能会告诉您。因此,请保持简单,并尽可能使用较少的技术性语言。

6. 不要让客户分享其数据

人们比以往任何时候都更加关心数据的隐私和安全性。因此,将知识库置于数据墙后面会减少自助服务、降低客户满意度并增加一级服务呼叫量。

7. 不要通过隐藏您的联系人信息来迫使用户进行自助服务

许多客户都更喜欢自助服务。我们不想给您打电话。我们不想再等下去。我们不想坐下来观看实时聊天框中的三个移动点。

但这并不意味着每个人都希望使用自助服务。确保人们可以轻松有效地使用自助服务和其他服务选项,并让他们决定自己需要什么。

8. 让客户权衡文章是否有帮助

这篇文章对您有帮助吗?我们都发现,知识库最后都有一个问题,要求用户自己权衡其问题是否解决。对于评估表现最佳的帮助文章并从其中学习以改进您的其他内容来说,这些都是有用的工具。

9. 在整个组织范围内使用知识库

知识库(和自助服务)不仅仅适用于 IT 团队。公司中几乎每个团队(从人力资源到采购、法务和销售团队)都可以提高效率,为战略项目腾出更多时间,并通过让员工快速、轻松地获得自助服务所需的信息来改进客户关系。

10. 您的问题解答社区是否适用

如果您选择将社区添加到自助服务中,请确保其经过妥善审核。应有人负责确保问题分类正确,且不会没有相应的答案。否则,参与度将受到影响。

让支持人员花些时间审核问答社区中的问题,这将给您带来更好的结果。更别说问答文章很容易被重新用于知识库文章,因此,您在一个渠道上投入的资源将获得跨渠道的回报。

利用 Jira Service Management 改进知识管理

利用 Jira Service Management 的开箱即用型知识库,您的服务团队便能轻松地管理和共享知识,从而动动手指即可提供正确的答案。这一强大而灵活的知识库充分借助 Confluence 的强大功能,使您的团队能够直接在 Jira Service Management 项目中创建和整理文章。您的团队可以使用知识库来无缝显示相关文章,并通过正确的渠道为客户和员工提升自助服务体验。

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