问题管理角色和职责

核心要点：问题管理角色是团队在调查事件根本原因时分配的明确职责，通常包括负责调查的问题经理、负责该实践的流程负责人、服务负责人、服务台支持人员、技术主管以及需要随时了解情况的利益相关者。

• 定义：一套灵活的角色，而非固定职位头衔；针对每个问题组建对应的角色，并非所有团队都会启用全部角色。

• 重要意义：如果没有明确的责任归属，问题就会停留在待办事项列表中，同类事件也会反复发生；有了明确的责任归属，调查就能推进，修复也能交付。

• Jira Service Management 的作用：将问题分配给指定负责人，将其与相关事件和变更关联，并为服务台和技术主管提供单一共享记录以便开展工作。

问题管理角色和职责定义了在团队调查和消除事件根本原因期间的人员分工。问题管理不仅仅是在事件发生时进行修复，还要确定潜在原因以及消除这些原因的最佳方法，只有当每个人都清楚自己的角色、负责的内容以及在特定调查中各角色的承担人时，这项工作才能顺利开展。

并非所有团队都会使用以下所有角色，且这些称谓是灵活的而非固定岗位，会针对特定问题调查而进行组建。本指南介绍六种最常见的问题管理角色及其各自的职责。

问题管理者

问题经理负责特定问题的整个流程。他们协调和指导问题管理工作的各个方面，包括将合适的团队、工具和信息整合在一起。在合适的情况下，问题管理者还可以将子任务委派给其他团队成员。

也称为：问题负责人、问题协调人

流程负责人

流程负责人负责团队问题管理流程的整体运行状况和成功。他们监督流程的演变和发展，以及团队成员的培训和入职。

也称为：流程管理者、流程协调员

服务负责人

服务负责人负责定义服务的持续运行和运行状况。这可能包括衡量和报告更改、增强功能、计划内停机期间、培训、文档等的价值。

也称为：服务主管、产品经理

服务台工程师

为您的服务台提供一线支持。服务台支持人员通常是第一个注意到并报告事件或问题的人。支持人员通常也是第一个注意到几个独特事件都与更大的问题有关的人。

也称为：支持人员、服务支持人员、支持代理、帮助台支持人员、服务台分析师

技术负责人

熟悉遇到问题或事件的受影响服务的个人。技术主管通常是开发人员或工程师，可以深入研究最近的代码更改，以了解导致问题的根本原因。

也称为：技术主管、主题专家

利益相关者

利益相关者可以是需要有关问题的高级信息但不直接参与问题管理流程的任何人。这可以是任何人，从相邻的团队到客户和组织领导者。

也称为：客户、执行团队、供应商、最终用户、业务团队