针对高速团队的事件管理
可靠性与可用性：了解两者的区别
如今的客户越来越希望企业提供永不中断的服务。但是，即使最先进的企业有时也会遇到故障和中断。可靠性和可用性这两个指标有相似之处，但也有不同，可以帮助衡量成功和做出改进。
系统就绪性（可靠性）根据已定义的性能标准以特定时间间隔衡量性能。系统功能（可用性）用于衡量正常运行时间或可操作性的百分比。它们共同提供了对业务系统运行状况的洞察信息，并确定了可以改善的领域。
本指南将讨论服务可靠性与可用性、事件管理指标如何帮助衡量以及如何改进它们。
什么是可靠性？
可靠性是指系统或组件在任何特定时间无故障地执行其功能的可能性。它还会影响客户对技术的信心。
例如，工资系统必须在每个月特定日期的规定时间期限内处理直接存入银行账户的款项。冷藏系统必须能够识别停电情况并自动切换到备用发电机。每个行业都依赖使用独特事件管理 KPI 的关键自动化流程。流程出现问题可能会对利润产生灾难性影响。
如何衡量可靠性
您可以使用标准的事件管理指标来衡量可靠性，例如：
- 平均故障间隔时间：通过将总操作时间除以故障次数来计算。
- 故障率：通过将故障次数除以总服务时间来计算。
请务必考虑其他因素，例如服务级别协议和客户对系统的期望。根据系统出现故障时面临的风险，可靠性标准的定义可能会有所不同。例如，故障是会导致一群报税员下午歇班？还是会使数千名航班旅客滞留在离家很远的地方？
如何提高可靠性
企业可以采取一些措施来提高服务可靠性：
- 制定例行维护计划，使系统保持最新和现代化。
- 实现系统冗余，防止组件故障导致进程停止。
- 在升级或进行系统变更时进行全面的质量控制和测试，以便团队可以在问题进入生产环境之前予以纠正。
- 改善事件通信，缩短响应和恢复时间。
什么是可用性？
可用性是系统或组件正常运行且可执行其功能的时间（即正常运行时间）百分比。
例如，大型线上零售商必须全天候保持站点可用性以满足客户需求，否则将面临市场份额被竞争对手抢占的风险。可用性考虑了各种条件，例如用户的互联网速度和高峰流量时间。新生儿重症监护等关键系统丧失可用性甚至可能危及生命。
如何衡量可用性
可用性是一个以百分比衡量的指标。它是总耗用时间减去总停机时间除以总耗用时间：
可用性百分比 =（总耗用时间 - 停机时间）/总耗用时间
例如，如果一家线上零售站点每天因流量过载而停机三小时，则其可用性评分为 87.5％。大型国际零售商的这一标准可能接近 99.5％，这使该线上零售商有很大的改进余地。
ITSM 软件（例如 Jira Service Management）可以帮助团队跟踪事件并收集用于衡量可用性的数据。
如何提高可用性
公司可以通过几种方式提高可用性：
- 实施主动式标准维护计划，确保高可用性。
- 使用故障转移机制增加系统冗余。
- 作为事件管理的一部分，创建快速修复流程。
特别是，主动式维护可以帮助企业获得更高的可用性和服务可靠性。进行可靠性、可用性和可维护性 (RAM) 研究可以提供有关维护工作重点的重要洞察信息。
可靠性与可用性
可靠性和可用性经常被误认为是同一回事。实际上，它们不仅不同，而且并不总是一致的。
即使是公司衡量它们的标准也可能有所不同，具体取决于系统及其功能。为了准确了解任何业务系统，您应该分别分析可靠性与可用性指标。
- 可靠性用于衡量系统是否在规定的特定时间交付了正确的输出，例如，在正确的日期将工资款项转入正确的帐户。
- 可用性用于衡量系统的正常运行时间，例如，在必要的保育期内为早产儿提供不间断的氧气监测。
不同之处
在考虑如何使用可靠性与可用性指标来提高性能时，它们之间的差异变得显而易见。可靠性旨在最大限度地减少系统故障和停机时间，而可用性旨在最大限度地延长运行时间。
衡量杂货店自助结账系统的服务可靠性可能涉及分析客户需要店员协助才能完成交易的频率。衡量可用性可能涉及检查客户是否尝试过自助结账。
相似之处
可靠性和可用性相辅相成。富有竞争力的企业会努力改善这两个指标以获得最佳结果。例如，无论您能以多快的速度解决故障，可用性高但经常出现可靠性问题的系统都不太可能满足客户的需求。
改善这两个领域通常需要相似的方法，例如进行例行维护、增加冗余、应急计划和测试。
影响可靠性和可用性的因素
有几个因素会影响系统的可靠性和可用性：
- 环境：这可能包括物联网组件，例如暴露在恶劣天气下的压力表，或周期性的用户模式，例如特定日期出现高零售站点流量。
- 组件质量：示例包括第三方集成或硬件。
- 运营：这可能包括检查和维护的频率或对现代化软件的投资。
企业可以通过确立标准的环境阈值和增加冗余、要求组件质量符合 ISO 标准或实施检查、测试和维护系统各个方面的程序来提高整体服务的可靠性和可用性。
使用 Jira Service Management 平衡可靠性和可用性
有了正确的工具和方法，公司可以平衡系统的可靠性和可用性，尤其是在我们永不中断的世界中。Jira Service Management 使团队能够快速还原服务。
Jira Software 和 Jira Service Management 使客户能够报告事务并帮助服务团队集中处理警报，以便快速进行分类和确定优先级。规则和沟通通道可确保没有人错过关键事务。
可靠性与可用性：常见问题
举一个可靠性与可用性的例子？
以无人驾驶汽车等新技术为例。服务可靠性标准是接近或达到 100%，因为一次故障可能就会导致人身伤害或死亡。
相反，无人驾驶汽车的可用性会影响用户体验。可用性越高或运行时间越长，体验越好。可用性低可能会导致企业失去市场份额，但不太可能造成人身伤害或死亡。
为什么可靠性和可用性很重要？
可靠性和可用性都会影响企业的利润，因为它们会影响客户满意度。此外，不可用或不可靠的系统会使公司因收入减少、损坏、计划外维护成本和生产力降低而蒙受损失。
将工作重点放在提高服务的可靠性和可用性上，可以增强竞争优势、增加市场份额和收入并改善维护成本预算计划。
可靠性和可用性之间有哪些取舍？
企业有时必须优先考虑可靠性而不是可用性，反之亦然。当时间线较短或投资资金有限时，可能必须进行真正的取舍。
就无人驾驶汽车而言，企业可能会投入更多的时间和精力来提高可靠性，即使这会对可用性产生负面影响。但是，在不太关键的情况下，例如线上零售，企业可能会专注于提高可用性，因为“始终开放”是电子商务和实体竞争对手之间的主要区别之一。