Gestione degli imprevisti per i team high velocity
Affidabilità e disponibilità: comprendere le differenze
Sempre più spesso i clienti di oggi si aspettano un servizio sempre attivo dalle aziende. Tuttavia, anche le aziende più avanzate a volte subiscono guasti e interruzioni. Due metriche simili ma distinte possono aiutare a misurare il successo e ad apportare miglioramenti: l'affidabilità e la disponibilità.
La prontezza dei sistemi, ovvero l'affidabilità, misura le prestazioni a intervalli specifici rispetto a standard di prestazioni definiti. La funzionalità dei sistemi, ovvero la disponibilità, misura la percentuale di tempo di attività o l'operabilità. Insieme, offrono approfondimenti sullo stato dei sistemi aziendali e identificano le aree sensibili di miglioramento.
Questa guida illustra l'affidabilità dei servizi rispetto alla disponibilità, in che modo le metriche di gestione degli imprevisti aiutano a misurarli e come migliorarli.
Che cos'è l'affidabilità?
L'affidabilità indica la probabilità che un sistema o un componente svolga la sua funzione senza subire guasti in un momento specifico. Influisce anche sulla fiducia dei clienti nella tecnologia.
I sistemi relativi alle retribuzioni, ad esempio, devono elaborare depositi diretti in conti bancari durante una finestra temporale stabilita, in uno specifico giorno di ogni mese. Un sistema di cold storage deve individuare un'interruzione dell'alimentazione e passare automaticamente ai generatori di backup. Ogni settore si affida a processi critici e automatizzati che utilizzano KPI di gestione degli imprevisti univoci. Gli errori nei processi possono provocare effetti disastrosi sui profitti.
Come misurare l'affidabilità
Puoi misurare l'affidabilità utilizzando metriche di gestione degli imprevisti standard, come:
- Tempo medio tra gli errori: viene calcolato dividendo la durata totale dell'operazione per il numero di errori.
- Percentuale di errori: viene calcolata dividendo il numero di errori per la durata totale in servizio.
È importante includere fattori aggiuntivi, come gli accordi sui livelli di servizio e le aspettative dei clienti sul sistema. La definizione degli standard di affidabilità può variare in base a ciò che è a rischio in caso di errori del sistema. Ad esempio, l'errore comporterà che un team di commercialisti sia costretto a prendersi il pomeriggio libero? Impedirà a migliaia di passeggeri delle compagnie aeree di tornare a casa?
Come migliorare l'affidabilità
Le aziende possono adottare alcune misure per migliorare l'affidabilità del servizio:
- Creare programmi di manutenzione di routine per mantenere i sistemi sempre aggiornati e modernizzati.
- Implementare la ridondanza del sistema per evitare che gli errori dei componenti interrompano i processi.
- Effettuare controlli completi della qualità e test durante l'aggiornamento o le modifiche al sistema, in modo che i team possano correggere i ticket prima della fase di produzione.
- Migliorare la comunicazione degli imprevisti per ridurre i tempi di risposta e ripristino.
Cos'è la disponibilità?
La disponibilità è la percentuale di tempo in cui un sistema o un componente è operativo e può svolgere la sua funzione: corrisponde al tempo di attività.
I rivenditori online di grandi dimensioni, ad esempio, devono garantire la disponibilità del sito 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per soddisfare la domanda dei clienti e non rischiare di perdere quote di mercato a favore della concorrenza. La disponibilità tiene conto di molteplici condizioni, come la velocità della connessione Internet degli utenti e gli orari di picco del traffico. La perdita di disponibilità in sistemi cruciali, come il monitoraggio della terapia intensiva dei neonati, può persino mettere a rischio delle vite.
Come misurare la disponibilità
La misurazione della disponibilità avviene tramite una singola metrica percentuale. Corrisponde al tempo totale trascorso a cui viene sottratto il tempo di inattività totale diviso per il tempo totale trascorso:
percentuale di disponibilità = (tempo totale trascorso - tempo di inattività) / tempo totale trascorso
Ad esempio, se un negozio online è inattivo per tre ore al giorno a causa del sovraccarico di traffico, il punteggio di disponibilità corrisponde all'87,5%. Il negozio online ha un grande margine di miglioramento per avvicinarsi al 99,5% relativo ai grandi rivenditori internazionali.
Un software ITSM, come Jira Service Management, aiuta i team a monitorare gli imprevisti e a raccogliere dati per misurare la disponibilità.
Come migliorare la disponibilità
Le aziende possono migliorare la disponibilità in diversi modi:
- Implementare programmi di manutenzione standard e proattivi per garantire un'elevata disponibilità.
- Aggiungere una ridondanza del sistema con meccanismi di failover.
- Creare rapidi processi di riparazione come parte della gestione degli imprevisti.
La manutenzione proattiva, in particolare, consente alle aziende di ottenere una maggiore disponibilità e affidabilità del servizio. Uno studio di affidabilità, disponibilità e gestibilità (RAM) fornirà approfondimenti importanti su dove concentrare gli impegni relativi alla manutenzione.
Confronto tra affidabilità e disponibilità
Affidabilità e disponibilità vengono spesso confuse. Tuttavia non solo sono aspetti diversi, ma non sono nemmeno sempre allineate.
Possono differire anche gli standard con cui le aziende le misurano, in base al sistema e alla sua funzione. Per ottenere una visione accurata di qualsiasi sistema aziendale, è necessario analizzare separatamente le metriche di affidabilità e disponibilità.
- L'affidabilità misura se il sistema ha fornito l'output corretto in un momento specifico e definito, ad esempio, il trasferimento dei fondi retributivi sui corretti conti bancari nel giorno stabilito.
- La disponibilità misura il tempo di attività del sistema, ad esempio fornendo il monitoraggio continuo della somministrazione di ossigeno ai bambini prematuri durante il periodo di incubazione.
Jira Service Management include modelli di automazione in grado di raccogliere dati, migliorare la comunicazione degli imprevisti e il servizio clienti generale.
Differenze
Le metriche di affidabilità e disponibilità e le loro differenze, risultano più chiare nel momento in cui si valuta come utilizzarle per migliorare le prestazioni. L'affidabilità mira a ridurre al minimo gli errori e i tempi di inattività del sistema, mentre la disponibilità ha lo scopo di massimizzare i tempi operativi.
Misurare l'affidabilità del servizio di un sistema di pagamento automatico in un negozio di generi alimentari, ad esempio, può comportare l'analisi della frequenza con cui i clienti richiedono l'assistenza di un commesso per completare una transazione. Per misurare la disponibilità si può verificare se i clienti tentano di effettuare un pagamento automatico.
Similitudini
Affidabilità e disponibilità si completano a vicenda. Le aziende competitive si impegnano a migliorare entrambe le metriche per ottenere i massimi risultati. Ad esempio, è improbabile che un sistema caratterizzato da una disponibilità elevata ma che presenta frequenti errori relativi all'affidabilità, soddisfi le esigenze dei clienti, indipendentemente dalla rapidità con cui vengono risolti.
Migliorare entrambe le aree richiede spesso approcci simili, come eseguire una manutenzione di routine e aggiungere ridondanza, pianificazioni di emergenza e test.
Fattori che influiscono sull'affidabilità e sulla disponibilità
Sull'affidabilità e sulla disponibilità del sistema possono influire diversi fattori:
- Ambientale: può includere componenti IoT, come manometri esposti a condizioni meteorologiche avverse, o pattern ciclici degli utenti, come un elevato traffico sui siti dei negozi online in giorni specifici.
- Qualità dei componenti: gli esempi includono integrazioni o hardware di terze parti.
- Operativo: può includere la frequenza delle ispezioni e della manutenzione o gli investimenti relativi a software moderni.
Le aziende possono migliorare l'affidabilità e la disponibilità del servizio standardizzando le soglie ambientali e aggiungendo ridondanza, richiedendo la conformità ISO per la qualità dei componenti o implementando procedure per ispezionare, testare ed effettuare la manutenzione di tutto il sistema.
Bilancia affidabilità e disponibilità grazie a Jira Service Management
Con gli strumenti idonei e l'approccio corretto, le aziende possono bilanciare l'affidabilità e la disponibilità del sistema, soprattutto nel nostro mondo costantemente attivo. Jira Service Management consente ai team di ripristinare rapidamente il servizio.
Jira Software e Jira Service Management consentono ai clienti di segnalare i ticket e aiutare i team di assistenza a centralizzare gli avvisi per categorizzare e definire rapidamente le priorità. Le regole e i canali di comunicazione assicurano che a nessuno sfugga mai un ticket critico.
Scopri di più sulla gestione degli imprevisti in Jira Service Management
Confronto tra affidabilità e disponibilità: domande frequenti
Qual è un esempio di confronto tra affidabilità e disponibilità?
Pensa alle nuove tecnologie, ad esempio le auto a guida autonoma. Dal momento che anche un singolo errore può provocare lesioni o la morte, gli standard di affidabilità del servizio sono prossimi, o corrispondono, al 100%.
Al contrario, la disponibilità di auto a guida autonoma influisce sull'esperienza dell'utente. Maggiore è la disponibilità, o il tempo operativo, migliore è l'esperienza. Una scarsa disponibilità può provocare all'azienda la perdita di quote di mercato, ma è improbabile che sia la causa di lesioni o morte.
Perché l'affidabilità e la disponibilità sono così importanti?
Sia l'affidabilità che la disponibilità influiscono sui profitti di un'azienda perché coinvolgono la soddisfazione dei clienti. Inoltre, i sistemi non disponibili o non affidabili comportano alle aziende costi dovuti alla perdita di entrate, danni, manutenzioni non pianificate e calo della produttività.
Concentrare l'impegno per aumentare l'affidabilità e la disponibilità del servizio comporta un maggior vantaggio sulla concorrenza, una crescita della quota di mercato, ricavi più alti e un piano ottimizzato del budget relativo ai costi di manutenzione.
Quali sono i compromessi tra affidabilità e disponibilità?
Le aziende a volte devono dare priorità all'affidabilità rispetto alla disponibilità, o viceversa. Quando le timeline sono molto strette o i fondi di investimento sono limitati, può essere necessario trovare dei compromessi.
Nel caso delle auto a guida autonoma, è probabile che le aziende investano di più in termini di tempo e impegno per ottenere un'affidabilità maggiore, anche se ciò influisce negativamente sulla disponibilità. Tuttavia, in situazioni meno critiche come un negozio online, un'azienda può concentrarsi sull'aumento della disponibilità perché l'essere "sempre aperto" è uno degli aspetti principali dell'e-commerce rispetto alla concorrenza dei negozi fisici.
Scopri di più sulla comunicazione degli imprevisti con Statuspage
In questo tutorial ti mostreremo come utilizzare i modelli di imprevisto per comunicare in modo efficace durante le interruzioni. Puoi adattarlo a molti tipi di interruzione del servizio.
Segui il tutorialL'importanza del processo di analisi retrospettiva degli imprevisti
L'analisi retrospettiva degli imprevisti, nota anche come revisione post-imprevisto, è il modo migliore per esaminare ciò che è avvenuto durante un imprevisto e fissare le lezioni apprese.
Leggi l'articolo