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Con l'evoluzione della tecnologia, la conoscenza si troverà in luoghi sempre più disparati. Le informazioni rimangono bloccate nelle e-mail, nelle interazioni sui social media, nelle discussioni dei forum, nei commenti, nei ticket e persino nel cervello dei singoli agenti del service desk. Se ancora non l'hai fatto, è il momento di raccogliere la tua conoscenza in un unico repository o sistema.

Cos'è una knowledge base?

Una knowledge base è una libreria online e self-service delle informazioni su un prodotto, servizio, reparto o argomento.

I dati contenuti nella tua knowledge base possono arrivare da qualsiasi luogo. Generalmente, i collaboratori esperti in materia aggiungono contenuti alla knowledge base e la ampliano. Tali contenuti possono variare dai dettagli del reparto Risorse umane o legale a una spiegazione di come funziona un prodotto. La knowledge base può includere domande frequenti, manuali, guide per la risoluzione dei problemi, runbook e qualsiasi altra informazione che potrebbe servire o interessare al tuo team.

Molte knowledge base sono strutturate intorno all'intelligenza artificiale, che è in grado di interagire e rispondere agli input degli utenti. Altre, invece, sono semplici enciclopedie indicizzate. Esistono anche knowledge base a lettura ottica che memorizzano i contenuti in formati leggibili da un sistema. Le soluzioni si basano sul cosiddetto ragionamento deduttivo automatizzato: quando un utente immette una query, il software individua la soluzione.

Gestione della conoscenza impilata sulla knowledge base

La knowledge base è il fondamento delle tue pratiche di gestione della conoscenza. La gestione della conoscenza ti consente di creare, curare, condividere, utilizzare e gestire la conoscenza nell'intera azienda e in tutti i settori.

Perché hai bisogno di una knowledge base

Nel mondo connesso di oggi, le persone si aspettano ed esigono di poter accedere facilmente a informazioni accurate. E spesso, per fare questo, non sono disposte a stare al telefono, né a inviare un'e-mail o creare un ticket di assistenza: vogliono la risposta di cui hanno bisogno immediatamente. Ecco perché ti serve una knowledge base ricca e approfondita.

Le organizzazioni usano le knowledge base per tantissimi motivi e questi aumentano praticamente ogni giorno. Il modo in cui usi una knowledge base dipende, ovviamente, da cosa fa la tua organizzazione e a chi presta servizio. Ma ecco alcuni dei modi in cui le knowledge base si stanno rivelando estremamente utili per team diversi.

  • IT: semplifica ogni cosa, per esempio la risoluzione dei problemi, la formazione/l'onboarding e le domande generali relative alle procedure e all'assistenza
  • Risorse umane: di nuovo, semplifica ogni cosa, per esempio la formazione/l'onboarding, la distribuzione delle policy aziendali e la programmazione delle retribuzioni
  • Legale: è utile per gestire i contratti e altri processi di approvazione, policy, marchi e registrazioni

Vantaggi di una knowledge base

Con una knowledge base e pratiche di gestione della conoscenza solide, scoprirai che la tua organizzazione è più agile ed è in grado di fornire servizi più velocemente. Potrai migliorare anche il self-service, fornire un maggiore accesso a più articoli e offrire aggiornamenti regolari attraverso il sistema di gestione della conoscenza.

Ecco alcuni modi in cui una knowledge base può fare la differenza per la tua organizzazione:

Knowledge base: servizio coerente, tassi di risoluzione dei problemi più elevati, costi più bassi

Servizio più coerente

Tutti i membri della tua organizzazione faranno riferimento allo stesso playbook. Pertanto, a prescindere dal reparto di appartenenza (vendite, IT, Risorse umane ecc.), tutti vedranno le stesse informazioni. Questo riduce la confusione e consente ai team di operare in modo più coerente.

Tassi di risoluzione dei problemi al primo contatto più elevati

Con una knowledge base ben fatta, non è necessario mettere in attesa i clienti, trasferirli da un agente all'altro o richiamarli in un secondo momento: le risposte sono a portata di mano dei clienti stessi. Poi, se un cliente ha ulteriori domande, può contare sugli altri membri della community. È un modo self-service e intuitivo per risolvere velocemente i problemi.

Costi di formazione più bassi

Una knowledge base, supportata da un valido programma di gestione della conoscenza, garantisce che i nuovi assunti vengano formati con le informazioni più recenti e ricevano istruzioni coerenti. Questo si traduce in un ambiente di lavoro migliore e costi inferiori.

Una volta che hai creato una knowledge base ben fatta, supportata da un piano per la gestione della conoscenza, i clienti e i dipendenti possono trovare le risposte per conto proprio. In questo modo puoi concentrarti sugli aspetti importanti del tuo lavoro, anziché dover rispondere a tutti. Se non sei ancora convinto del suo valore, considera che una knowledge base può anche:

  • Organizzare tutto ciò che le persone devono sapere in un unico posto
  • Standardizzare le risposte
  • Rendere la tua azienda intelligente, aggiornata e professionale
  • Offrire un ciclo di feedback e l'opportunità di interagire con gli stakeholder

Come creare la tua knowledge base

Oltre a implementare un solido sistema di gestione della conoscenza, ecco alcuni suggerimenti per creare e mantenere la tua knowledge base.

1. Stabilisci se ne hai bisogno

Inizia chiedendoti quanto tempo risparmieresti se i dipendenti non dovessero rispondere più e più volte alle stesse domande. Considera poi la soddisfazione dei tuoi clienti e i tuoi obiettivi di produttività. Se pensi che la tua organizzazione possa ottenere risultati migliori, una knowledge base è un ottimo punto di partenza.

2. Metti insieme i tuoi contenuti

Non è un'operazione semplice: i contenuti sono sparpagliati ovunque. Raccogli le domande frequenti (e le risposte) da tutti i reparti che forniscono un servizio. Intendiamo ovviamente qualsiasi reparto, quindi le persone che creano fiere, quelle che lavorano nell'IT, nelle Risorse umane e così via. I team di tutta l'organizzazione possono e devono contribuire alla creazione della tua knowledge base e devono anche prendere parte al processo di gestione della conoscenza che ne garantisce il mantenimento.

3. Personalizza le pagine ma mantieni la coerenza

Crea una guida di stile per fare in modo che tutte le informazioni che inserisci nella knowledge base abbiano lo stesso aspetto. Questa coerenza deve interessare anche l'aspetto visivo, quindi il font, la dimensione, i colori e persino le immagini.

4. Trova la tua voce e attieniti a quella

Scopri come parla la tua azienda o organizzazione. Indipendentemente dal tuo carattere e modo di fare, usa questo tipo di voce nella presentazione della tua knowledge base. Il team di marketing può darti una mano.

5. Procurati gli strumenti giusti per gestirla

Assicurati di avere gli strumenti giusti per ospitare e gestire la tua knowledge base. Devi tener conto di ogni più piccolo dettaglio, dalla frequenza con cui vengono modificati i contenuti al modo in cui i clienti sono soliti interagire con le tue informazioni.

6. Rendila semplice e mantienila così

Una volta che è attiva e funzionante, ricorda che la knowledge base è una libreria self-service: dovrai assicurarti, quindi, che sia semplice da navigare e utilizzare. Consenti ai tuoi collaboratori di utilizzare appositi modelli per velocizzare il caricamento dei dati. Usa etichette e termini di ricerca per classificare le informazioni e semplificare la ricerca degli articoli. Organizza i contenuti per adattarli alla tua organizzazione e assicurati di mantenere sempre tale ordine.

7. Assicurati che sia sempre pertinente e aggiornata

Una volta che hai creato la knowledge base, il tuo lavoro non è finito: la gestione della conoscenza è un'attività continua. Implementa un sistema di analisi per capire in che modo le persone utilizzano i tuoi contenuti. Consenti agli utenti di lasciare feedback e valutazioni. Assicurati che le persone che si occupano della gestione e del marketing abbiano voce in capitolo nella gestione della knowledge base. Evita ritardi e colli di bottiglia scegliendo più persone che avranno il compito di approvare i contenuti. Scegli infine le persone che si occuperanno delle informazioni che devono essere eliminate, aggiunte o modificate.

Riepilogo

Al giorno d'oggi, praticamente tutti (clienti, dipendenti e non solo) vogliono e si aspettano di poter accedere facilmente alle informazioni. Questi dati sono racchiusi nei file, nei database e nelle menti delle persone che lavorano nella tua organizzazione. Organizzarli in una knowledge base apre le porte a un'assistenza clienti migliore, a un incremento della produttività, a una maggiore collaborazione e a una diminuzione del tempo perso a rispondere alle stesse domande. Puoi offrire un'esperienza del cliente ancora migliore, adatta al mondo ricco di informazioni in cui viviamo.

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