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Il percorso verso una gestione degli imprevisti più efficace inizia qui

Il ruolo mutevole della gestione degli imprevisti e dei problemi

Nell'ultimo decennio, la gestione degli imprevisti è cambiata molto.

Le linee guida ITIL sono state aggiornate. I team IT hanno iniziato a condividere le responsabilità con DevOps e SecOps. Sistemi sempre più complicati hanno portato a soluzioni di gestione degli imprevisti più complicate. E molte aziende stanno adottando analisi retrospettive imparziali e nuovi modi di misurare le prestazioni.

Man mano che la gestione degli imprevisti continua a cambiare ed evolversi, lo fanno anche la gestione dei problemi e il rapporto tra queste due pratiche.

Che cos'è un problema e in che cosa differisce da un imprevisto?

ITIL definisce un problema come "la causa effettiva, o potenziale, di uno o più imprevisti".

E un imprevisto è un singolo evento non pianificato che causa un'interruzione del servizio.

In altre parole, gli imprevisti sono quegli episodi brutti che i dipendenti su chiamata in genere si affrettano a risolvere il più rapidamente e completamente possibile. E i problemi sono la causa principale di questi eventi dirompenti.

Un problema può causare un singolo imprevisto o più imprevisti. E un imprevisto può essere ricondotto a un singolo problema o, a volte, a più problemi.

Colonna di server con uno che si ribalta e causa problemi

Ad esempio, l'interruzione di cinque ore che è costata a Delta Airlines 150 milioni di dollari nel 2016 è stata un imprevisto. Il problema che ha causato quell'imprevisto è stata la perdita di energia in un centro operativo e, presumibilmente, la mancata presenza di un piano di backup che compensasse tale perdita di energia.

Anche l'interruzione dell'app store di 12 ore che è costata ad Apple circa 25 milioni di dollari è stata un imprevisto. Il problema alla base? Un problema con il DNS.

Se usassimo questi termini al di fuori del mondo della tecnologia, correre dal medico per un'emicrania sarebbe un imprevisto. La causa dell'emicrania, allergie o problemi alla vista o stress, sarebbe il problema.

Gestione dei problemi e gestione degli imprevisti

Ovviamente, i problemi e gli imprevisti sono indissolubilmente legati. Uno causa l'altro e i team devono prestare attenzione a entrambi.

Per i team IT tradizionali, le ultime linee guida ITIL richiedono che i team gestiscano sia i problemi che gli imprevisti, ma lo facciano separatamente. La gestione dei problemi è una pratica incentrata sulla prevenzione degli imprevisti o sulla riduzione del loro impatto. La gestione degli imprevisti si concentra sull'affrontare gli imprevisti in tempo reale.

Il vantaggio dell'approccio ITIL è che dà priorità agli obiettivi principali sia della gestione dei problemi che della gestione degli imprevisti. Presumibilmente, separando queste pratiche e attribuendo ad esse la stessa importanza, le linee guida stanno cercando di evitare il problema comune dei team IT che spengono costantemente incendi senza occuparsi della causa principale che li ha innescati.

Se l'obiettivo principale di un gestore imprevisti è la risoluzione rapida degli imprevisti e l'obiettivo primario di un gestore problemi è la prevenzione, la combinazione di questi ruoli può significare che uno di questi obiettivi, entrambi vitali per un'organizzazione, potrebbe essere declassato a favore dell'altro.

Lo svantaggio di questo approccio è che separare le due pratiche, così strettamente collegate nella realtà, può creare lacune di conoscenza e un'interruzione nella comunicazione tra la risoluzione degli imprevisti e l'analisi della causa principale che porta alla causa sottostante.

DevOps e il ruolo in evoluzione della gestione dei problemi e degli imprevisti

Come al solito, il movimento collaborativo DevOps ha reso indistinto il confine del pensiero IT tradizionale, considerando la gestione dei problemi e degli imprevisti non come due pratiche distinte, ma come metà sovrapposte di una visione olistica.

Diagramma ITIL con circoli separati di gestione dei problemi e degli imprevisti e diagramma DevOps con diagramma di Venn della gestione dei problemi e degli imprevisti

Questo cambiamento deriva non solo dal fatto che le pratiche sono due facce della stessa medaglia - prevenire e risolvere gli imprevisti - ma anche da un approccio DevOps che in genere afferma che:

  • Spesso c'è più di una causa principale di un imprevisto
  • Le analisi retrospettive dovrebbero evitare di attribuire colpe e includere qualsiasi team colpita da un imprevisto
  • La collaborazione è alla base del miglioramento continuo

La sovrapposizione nella gestione dei problemi e degli imprevisti può anche essere collegata al passaggio a livello di settore verso un approccio "you build it, you run it". Man mano che i team che sviluppano i sistemi diventano responsabili della risoluzione degli imprevisti all'interno di tali sistemi, è logico che lo stesso team debba eseguire le analisi retrospettive, occuparsi del lavoro investigativo per arrivare alla causa principale di un imprevisto e formulare raccomandazioni che prevengano o riducano l'impatto dei futuri imprevisti.

Il ponte tra la gestione dei problemi e quella degli imprevisti qui è l'analisi retrospettiva imparziale, dove una volta che l'urgenza è passata, i responsabili degli imprevisti diventano investigatori e si dedicano al task di gestione e prevenzione dei problemi.

La sfida chiave che i team DevOps che confondono i confini tra queste due pratiche dovranno affrontare è assicurarsi che la gestione dei problemi, con i suoi obiettivi a lungo termine meno urgenti ma molto importanti, non venga deprioritizzata a favore dell'urgenza diretta della gestione degli imprevisti.

Ovviamente, unire la gestione degli imprevisti e quella dei problemi è spesso più facile a dirsi che a farsi. Ma resta un aspetto fondamentale per trovare e risolvere la causa principale. Scopri come la soluzione per la gestione degli imprevisti Jira Service Management offre ai team la flessibilità necessaria per lavorare in modo collaborativo: tieni traccia del contesto e crea timeline dettagliate mentre risolvi gli incidenti. Tutto questo aiuterà i team a gestire al meglio i problemi.

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