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Help desk: funzioni, vantaggi, caratteristiche e software

Stai riflettendo su cosa sia un help desk. Hai fatto delle ricerche, ma hai ancora delle domande. Che cos'è esattamente un help desk? In cosa è diverso da un service desk? Serve alla tua azienda e, in caso affermativo, perché? Quali sono le best practice seguite dagli help desk più efficaci? Abbiamo chiesto ai nostri esperti ed ecco cosa hanno detto.

Definizione del concetto di help desk

L'help desk è il primo punto di contatto per i clienti e i dipendenti. I clienti hanno bisogno di risposte e si rivolgono all'help desk.

Fornisce assistenza ai dipendenti quando devono risolvere i problemi con la stampante, effettuare l'upgrade della sicurezza su un laptop o accedere a un nuovo sistema. L'help desk viene in genere contattato anche se i clienti non riescono ad accedere ai sistemi, quando necessitano di assistenza con la configurazione o se devono risolvere un bug.

Help desk e service desk a confronto: qual è la differenza?

Spesso le persone utilizzano i termini help desk e service desk in modo intercambiabile, ma la verità è che entrambi hanno scopi ugualmente importanti ma diversi.

L'help desk nasce dalla centricità dell'IT (elaborazione mainframe), mentre un service desk nasce dalla centralità dei servizi IT. L'obiettivo principale di un help desk è correggere i problemi, mentre l'obiettivo principale di un service desk è fornire servizi ai propri clienti o utenti. Nei service desk è presente una certa enfasi sulla fornitura dei servizi e sulla centralità del cliente che negli help desk è minore.

L'help desk può essere un buon punto di partenza per le organizzazioni che desiderano definire il proprio approccio alla risoluzione dei problemi dei clienti.

Funzioni dell'help desk

L'help desk svolge diverse funzioni:

  • Fornire un unico punto di contatto. I clienti, interni o esterni, devono sempre sapere a chi rivolgersi quando hanno bisogno di assistenza.
  • Rispondere alle domande. I clienti devono essere in grado di utilizzare il self-service o di contattare un agente dell'help desk quando hanno bisogno di risposte o istruzioni dettagliate.
  • Offrire un risparmio di tempo. Un help desk ben gestito centralizza le conoscenze e fornisce indicazioni sul flusso di lavoro che semplificano e accelerano la risoluzione dei problemi dei clienti.
  • Misurare la soddisfazione dei clienti. I clienti devono sempre avere la possibilità di valutare l'help desk e fornire feedback per migliorare i processi, le knowledge base e le soluzioni.

Tipi di help desk

Help desk di assistenza IT

L'help desk IT supporta il personale interno, risolvendo problemi che vanno da una semplice reimpostazione della password a un'interruzione della rete.

Help desk di assistenza clienti

L'help desk dell'assistenza clienti si concentra sul cliente esterno, rispondendo a domande e aiutando a risolvere i problemi relativi ai prodotti e ai servizi acquistati.

Help desk aziendale

I team esterni all'IT (come risorse umane, finanziario e legale) possono e talvolta creano e gestiscono un help desk aziendale. Le risorse umane possono aiutare i dipendenti a effettuare azioni come modificare i metodi di pagamento della retribuzione o ricevere una lettera di attestazione del rapporto di impiego. Il reparto legale può rispondere a richieste di revisione del contratto, mentre il settore finanziario può rispondere alle domande relative a spese e pagamenti.

Ruoli dell'help desk

Responsabile dell'help desk: il responsabile dell'help desk è a capo delle operazioni quotidiane dell'help desk, tra cui l'assunzione e la formazione di agenti, la strutturazione dei processi di assistenza e il monitoraggio di KPI come la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Il responsabile dell'help desk ha in genere la responsabilità della gestione del budget complessivo e della rendicontazione delle prestazioni al team esecutivo.

Agente dell'help desk: un agente dell'help desk risponde direttamente alle domande rivolte all'help desk, che possono riguardare qualsiasi aspetto, dai problemi hardware alle richieste di reimpostazione della password ed essere effettuate tramite telefono, e-mail o un portale dell'help desk.

Gli agenti dell'help desk sono spesso anche responsabili dell'aggiornamento della knowledge base dell'azienda e della ricerca di modi per affiancare altre persone e condividere la propria competenza tecnica. A seconda delle dimensioni dell'azienda, possono esserci diversi livelli di agenti, suddivisi in base all'esperienza di assistenza.

Team leader dell'help desk: il coordinatore del team dell'help desk supporta il responsabile dell'help desk affiancando nuovi agenti e assicurandosi che tutti offrano un'assistenza clienti eccellenti e raggiungano gli obiettivi dell'accordo sui livelli di servizio (SLA). Un team leader monitora inoltre le prestazioni e fornisce feedback ai responsabili per migliorare i processi di assistenza.

Che cos'è il software di help desk?

In che modo la maggior parte delle aziende gestisce i propri help desk? Attraverso un software di help desk, come Jira Service Management.

All'inizio, spesso le aziende utilizzano l'e-mail per l'assistenza. Tuttavia, man mano che le aziende crescono, diventa fondamentale utilizzare un canale di assistenza principale diverso. L'assistenza deve essere scalabile in base alle esigenze aziendali. Se gli agenti non riescono a stare al passo con le richieste e le caselle di posta sono piene di e-mail alle quali non è stata fornita una risposta, è sicuramente arrivato il momento di passare a un software di help desk.

Il software di help desk consente alle aziende di accettare, monitorare e rispondere alle richieste di assistenza in modo organizzato. Molti programmi di help desk forniscono anche knowledge base, portali self-service, gestione degli SLO e reporting. La scelta del software di help desk giusto per te dipende dalle esigenze specifiche della tua azienda.

4 motivi per cui la tua azienda ha bisogno del software di help desk

1. L'e-mail è un pessimo strumento di tracciamento.

Se ogni richiesta di assistenza comporta la gestione di una serie di e-mail, gli agenti potrebbero avere difficoltà a definire le priorità e rispondere a ciascuna richiesta. Sposta la conversazione dalle caselle di posta a un altro canale per organizzare meglio le code dell'help desk.

2. Ai clienti piace il self-service.

Per molte aziende, il software di help desk offre anche un modo semplice per organizzare domande frequenti o una knowledge base che consenta ai clienti di trovare autonomamente le risposte alle domande più frequenti.

3. Permette di definire le priorità dei ticket importanti.

Dimentica i promemoria del calendario, le note adesive e l'e-mail. Il software di help desk ti consente di definire non solo l'ordine dei ticket, ma anche i livelli di priorità e i tempi di risoluzione.

4. Consente di monitorare lo stato dell'assistenza.

Il software di help desk può monitorare metriche come il volume dei ticket, il tempo di risoluzione, la soddisfazione del cliente e persino le prestazioni dei singoli tecnici.

Funzioni del software di help desk più richieste

Supporto e-mail

Invia e-mail di assistenza a un indirizzo specificato, ad esempio support@domain.com. Queste e-mail verranno convertite automaticamente in ticket, affinché gli agenti possano usufruire di un flusso di lavoro strutturato per gestirli.

Knowledge base

Una knowledge base è un archivio di risposte a domande comuni e articoli utili come procedure o best practice. Fornisce un'esperienza self-service che può migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre le richieste di assistenza.

Portale self-service

Il portale self-service offre un'interfaccia intuitiva che permette di inviare le domande all'help desk sotto forma di ticket o ricevere risposte immediate tramite la knowledge base.

Forum della community

Nei forum gli utenti possono porre domande e ricevere risposte dalla community.

Report e analisi

Le funzioni di reporting del software di help desk consentono alle aziende di tenere traccia di metriche chiave come la produttività degli agenti, la soddisfazione dei clienti e i costi di assistenza. L'analisi dettagliata consente il miglioramento continuo della qualità e dell'efficienza del servizio.

Automazione dell'help desk

Il software di help desk può automatizzare le attività più frequenti per offrire un risparmio di tempo agli agenti, mantenendo, allo stesso tempo, la coerenza delle azioni. La funzione di automazione può chiudere un ticket inattivo o avvisare un responsabile quando viene creato un nuovo ticket di massima priorità.

Gestione degli SLA/SLO

Gli accordi sui livelli di servizio (SLA) costituiscono un contratto tra l'azienda e il cliente. Gli obiettivi del livello di servizio (SLO) sono gli obiettivi delineati nello SLA. Definiscono i livelli di servizio previsti, ad esempio il tempo alla prima risposta o il tempo di risoluzione, ai quali gli agenti devono attenersi.

Gli SLO possono anche essere basati sulla qualità, ad esempio garantire che la soddisfazione del cliente sia sempre superiore al 90%.

Personalizzazione

La maggior parte delle applicazioni software di help desk consente alle aziende di personalizzare il proprio help desk in modo che riporti i colori e il logo dell'azienda. Puoi anche creare integrazioni personalizzate per l'help desk che estendono le funzionalità del software.

Guida introduttiva al software di help desk

La scelta del software di help desk dipende molto dalle tue esigenze, dal numero di agenti e dal budget. Quando cerchi una soluzione, i nostri esperti consigliano di rispondere alle seguenti domande:

  • Su quali canali dobbiamo offrire assistenza (web, e-mail, social, dispositivi mobili, ecc.)?
  • Quanti agenti utilizzeranno il software?
  • La nostra azienda ha bisogno di una soluzione self-service/di una knowledge base?
  • La nostra azienda ha bisogno dell'automazione per le attività ripetitive dell'help desk?
  • Che tipo di reporting ci serve?
  • Qual è la nostra timeline?
  • Qual è il nostro budget? Abbiamo un margine di manovra?
  • Quante risorse possiamo investire nella configurazione del software?

Le risposte a queste domande dovrebbero guidarti nella scelta del software di help desk migliore per la tua organizzazione.

Come implementare il software di help desk

Fase uno: cercare e ottenere il consenso della dirigenza

Definisci gli obiettivi e le esigenze del tuo help desk, esamina i vantaggi, comprendi quali sono le tue aspettative e infine presenta i tuoi piani ai dirigenti per ottenere il loro consenso.

Passaggio due: pianifica prima di implementare

Pianifica i processi dell'help desk tenendo conto dei ruoli e delle capacità del personale IT, crea flussi di lavoro per guidare questi processi e identifica le metriche che utilizzerai per monitorare il successo.

Passaggio tre: installa e configura la tua soluzione

Installa il software di help desk. Importa contatti, informazioni utente e altri asset, se necessario. Aggiungi i tuoi utenti e amministratori IT, definisci le categorie e le tipologia ticket, configura code e regole di automazione e infine modifica i modelli e-mail e definisci i filtri.

Passaggio quattro: aggiungi le configurazioni avanzate in base alle esigenze

Integra il software di help desk con altre applicazioni, importa la tua documentazione nella knowledge base, definisci gli SLO, configura report e notifiche, e configura i flussi di lavoro di approvazione.

Quanto costa il software di help desk?

Il prezzo del software di help desk dipende dalle dimensioni dell'azienda, dalle dimensioni del team e dalle esigenze aziendali. In genere, viene calcolato in base al numero di agenti che risolvono i ticket. È sempre difficile rispondere alle domande sui costi perché la gamma è enorme: si va dai programmi gratuiti di base creati per le piccole imprese alle soluzioni personalizzabili di livello enterprise che costano migliaia di dollari al mese.

Con Jira Service Management, ogni team, dall'IT alle risorse umane fino all'ufficio legale, può configurare e personalizzare l'help desk con facilità in base alle proprie esigenze specifiche. Inizia con tempi di configurazione o installazione pressoché nulli.