Gestione degli imprevisti per i team high velocity
4 best practice per il monitoraggio dei bug in Jira Service Management
Con i team di sviluppo e assistenza IT riuniti in un unico team collaborativo, i bug non hanno nessuna possibilità di proliferare nella tua organizzazione.
La capacità di identificare ed eliminare rapidamente i bug del sistema contribuisce notevolmente alla soddisfazione dei clienti. Ciò spesso richiede collaborazione tra i team di sviluppo e di assistenza IT e questo passaggio da agente di assistenza a sviluppatore è un processo cruciale, ma che è facile gestire in modo errato. Soprattutto perché i team si impegnano al massimo per raggiungere obiettivi di tempi di risoluzione ridotti e assicurare la soddisfazione degli utenti.
Avere a disposizione strumenti e pratiche adeguati può aiutare a impedire che i bug si trasformino in situazioni di emergenza che comportano costi significativi per l'organizzazione. Ecco perché abbiamo creato Jira per consentire una collaborazione fluida tra i team di sviluppo, IT e altri team. E grazie a Jira Service Management, i team possono accedere a funzioni aggiuntive dedicate per la gestione dei problemi e degli imprevisti.
Innanzitutto, è importante creare una cultura che incoraggi la segnalazione dei bug. I reporter di bug entusiasti e motivati sono più propensi a tenere alta la guardia e a dedicare del tempo all'invio delle segnalazioni.
Ecco alcuni suggerimenti creativi per incoraggiare la segnalazione dei bug:
Stabilire un programma Bug Bounty
Premiare le persone per aver individuato i problemi del software è un investimento intelligente. Perché assumere un team dedicato quando si può investire nelle persone coinvolte nella compilazione e nella verifica del codice? Secondo uno studio dell'Università della California, Berkeley, il modello "Bug Bounty" è la soluzione vincente.
Il Vulnerability Reward Program di Google si basa su una retribuzione variabile compresa tra i 100 e i 20.000 $. Basta chiedere a chiunque e in qualsiasi parte del mondo per scoprire con molta probabilità che tutti sarebbero ben lieti di faticare un po' per trovare un bug da 20.000 $. Google valuta le vulnerabilità e gli exploit sulla base di fattori come difficoltà e impatto. "La paga media di Google è 1.000 $, ma le possibilità di ricevere una ricompensa molto più elevata sembrano incentivare la partecipazione di più persone a questo programma," scrivono i ricercatori. Per noi tutto ciò è comprensibile: alle persone piace andare a caccia di bug e ricevere dei soldi in cambio.
Oltre a impegnare gli utenti esterni nella ricerca delle vulnerabilità, è possibile anche premiare lo staff interno per la stessa cosa. Skyscanner ha implementato un programma di ricompense chiamato "Skytrek", che premia lo staff per la segnalazione di bug. "Tutti sono incoraggiati a usare sempre i nostri prodotti. Sul nostro sito web, i dipendenti vedono il pulsante per inviare un feedback, che li reindirizza al portale clienti di Jira Service Management dove possono segnalare il bug," racconta Michael Hall, Business Tools Team Lead. Ogni settimana, il team di valutazione sceglie il Bug della settimana in base al livello di dettaglio della relativa documentazione.
Dopo aver suscitato un discreto interesse sulla segnalazione dei bug, è possibile prendere in considerazione diversi punti chiave per rendere il monitoraggio dei bug il più semplice possibile. È importante valutare entrambi i lati del monitoraggio dei bug: semplificare agli utenti l'invio della segnalazione e la registrazione delle informazioni pertinenti e mettere a disposizione degli addetti che ricevono le notifiche gli strumenti giusti per risolvere il bug.
Utilizza queste best practice per monitorare ed eliminare i fastidiosi bug.
1. Crea una posizione centrale in cui gli utenti possono inviare le segnalazioni di bug
Il Centro assistenza rappresenta per gli utenti una posizione centrale in cui segnalare i bug e inviare altri tipi di richieste di assistenza. Il Centro assistenza è simile alla vetrina di un negozio: accoglie i visitatori e li guida verso le risorse e i passaggi successivi più appropriati. Dovrebbe essere il luogo principale da cui avvisare il team di potenziali problemi.
Un Centro assistenza dotato di tipi di richiesta specifici guida gli utenti nella creazione di segnalazioni accurate. In Jira Service Management, i tipi di richiesta possono essere configurati in base alle necessità del team. Gli agenti possono configurare i tipi di richiesta di segnalazione di bug e organizzarli in modo da facilitare agli utenti l'accesso alle informazioni di cui necessitano. Gli agenti possono inoltre compilare moduli dinamici per favorire segnalazioni complete e accurate che li aiutino a raccogliere tutte le informazioni necessarie per correggere rapidamente i bug. Queste personalizzazioni semplificano il processo di segnalazione dei bug riducendo al minimo gli scambi di messaggi e il tempo dedicato alla ricerca dei moduli giusti.
2. Rendi disponibili più canali di segnalazione
Uno dei primi passaggi del monitoraggio dei bug inizia con l'utente che segnala per primo il problema. Dal momento che si trova in prima linea nella fruizione dei servizi, il cliente può essere un'importante fonte di informazioni su eventuali bug emergenti. Ciò vuol dire che è ancora più importante assicurarsi che il sistema di segnalazione dei bug sia intuitivo e in grado di offrire un'esperienza positiva e senza intoppi. Avendo a disposizione più meccanismi di segnalazione, i clienti hanno la flessibilità di segnalare agevolmente al team i potenziali bug e, a sua volta, il team può evitare che si verifichi un imprevisto. Jira Service Management è in grado di raccogliere report da più canali, tra cui e-mail, chat e un widget integrabile, oltre che dal Centro assistenza.
3. Automatizza dove è possibile
Lo scopo dell'automazione dei task è far risparmiare tempo e aumentare la produttività per consentire al team di fornire il miglior servizio possibile. Scegliere i task, decidere quale livello di automazione applicarvi e implementare l'automazione in anticipo può aiutarti ad eliminare gli eventuali colli di bottiglia.
Ad esempio, i team possono raggruppare i ticket che fanno riferimento a bug simili e il bug segnalato può quindi essere collegato al lavoro di sviluppo esistente. Da qui, è possibile riassegnare i ticket dei bug. In seguito, ogni reporter collegato riceverà una notifica automatica che lo informerà che il suo ticket è stato preso in carico e che ne è in corso la risoluzione. In questo modo, non è necessario lavoro aggiuntivo per l'invio di risposte e gli utenti sono sempre informati sullo stato della loro segnalazione.
I team possono utilizzare i modelli di automazione di Jira Service Management o creare regole su misura in base alle proprie preferenze. Le organizzazioni possono assegnare automaticamente i ticket Jira ai team distribuiti, assegnare automaticamente gli approvatori, collegare i ticket di assistenza correlati (come più utenti che segnalano lo stesso bug) e molto altro. Grazie alle notifiche e agli avvisi automatici configurati nei flussi di lavoro e nei modelli, gli addetti evitano errori di comunicazione ed entrano in contatto con i team giusti per risolvere i bug in modo collaborativo (e rapido). Hai a portata di mano centinaia di modelli di regole di automazione che puoi modificare in base alle esigenze specifiche del tuo team.
Esplora la nostra raccolta di modelli di automazione per Jira Service Management.
4. Unisci i team di sviluppo e assistenza IT
Potresti aver sentito la frase "You Build It, You Run It". Questa affermazione fa riferimento alla responsabilità degli sviluppatori di mantenere la connessione con le operazioni giornaliere del software che sviluppano, abolendo il muro che separa chi si occupa della compilazione da chi gestisce il servizio di assistenza tra il software e i clienti. Ciò crea una connessione più diretta tra gli sviluppatori e gli utenti e un ciclo di feedback più solido che può migliorare l'esperienza dei clienti.
Per monitorare e risolvere in modo efficace i bug, è fondamentale che i team diano importanza alla preparazione come elemento principale di ogni piano di risposta. Ciò implica la fusione del team di sviluppo con quello di assistenza IT per monitorare e rispondere in modo collaborativo alle segnalazioni di bug. Con l'unione di questi team, il funzionamento fluido del software diventa una responsabilità comune.
Nonostante gli ovvi vantaggi (minore pressione sui team di assistenza IT, design pronto per l'ambiente di produzione, tempi di risposta più brevi e test più approfonditi del codice), alcuni team non sono così uniti come potrebbero essere. Una solida pratica di eliminazione dei bug richiede team uniti e in grado di collaborare affidandosi alla cultura e agli strumenti.
Quando compare un bug (cosa che succederà), i team di servizio possono collegare in modo fluido i ticket di Jira Service Management al backlog di sviluppo di Jira Software. Gli sviluppatori possono intervenire e visualizzare i commenti e lasciare un feedback. Tutti hanno accesso allo stesso contesto per garantire un'esperienza senza interruzioni a reporter di bug, agenti e sviluppatori.
Strumenti e pratiche di monitoraggio dei bug validi possono aiutare i team ad evitare i tempi di inattività, migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre gli imprevisti. Elimina i bug promuovendone la segnalazione, automatizzando il processo laddove possibile e consentendo una collaborazione più stretta tra i team di sviluppo e IT. Con un fronte unito, i bug non avranno scampo!
Scopri i vantaggi delle funzionalità di monitoraggio dei bug di Jira Service Management.
Scopri di più sulla comunicazione degli imprevisti con Statuspage
In questo tutorial ti mostreremo come utilizzare i modelli di imprevisto per comunicare in modo efficace durante le interruzioni. Puoi adattarlo a molti tipi di interruzione del servizio.
Segui il tutorialModelli ed esempi di comunicazione degli imprevisti
Quando si risponde a un imprevisto, i modelli di comunicazione hanno un valore inestimabile. Scopri i modelli utilizzati dai nostri team e altri esempi di imprevisti comuni.
Leggi l'articolo