Cos'è un responsabile dell'imprevisto?

Punti chiave: un responsabile della gestione dell'imprevisto (IC), chiamato anche gestore imprevisti, è la persona che guida la risposta a un imprevisto grave, valutando la situazione, decidendo cosa succede dopo, assegnando i ticket e gestendo la comunicazione finché l'imprevisto non è risolto.

• Che cos'è: un ruolo, non un titolo professionale, che ha l'ultima parola su tutto ciò che riguarda l'imprevisto. L'IC guida gli specialisti invece di risolvere il problema personalmente.

• Perché è importante: senza un unico punto di comando, i team duplicano i ticket, perdono la visione d'insieme e lasciano gli stakeholder senza informazioni. Più grande è l'organizzazione, più il ruolo è importante.

• Come ti aiuta Jira Service Management: offre all'IC un unico posto in cui visualizzare la timeline dell'imprevisto, assegnare i responsabili della risposta, gestire i canali di comunicazione e passare a un'analisi retrospettiva quando tutto è finito.

Un responsabile della gestione dell'imprevisto (IC), chiamato anche gestore imprevisti, è la persona che guida la risposta a un imprevisto grave. Dal momento in cui viene dichiarato l'imprevisto, l'IC valuta la situazione, decide cosa fare dopo, assegna i responsabili della risposta, gestisce la comunicazione con gli stakeholder e mantiene il team concentrato finché il servizio non viene ripristinato. È un ruolo più che una qualifica professionale: l'IC guida lo specialista che svolge il ticket tecnico e ha l'ultima parola su tutto ciò che riguarda l'imprevisto.

Il termine inglese originale si riferisce alla lotta contro gli incendi e alla risposta alle emergenze, ambiti in cui è stato sviluppato il sistema di comando degli imprevisti per mettere ordine nelle situazioni caotiche. Le conseguenze sono diverse, ma il ruolo è lo stesso. Questa guida spiega perché i team hanno bisogno di un IC, quali sono le responsabilità del ruolo, come diventarlo e quali sono le best practice.

Perché i team hanno bisogno di un responsabile dell'imprevisto?

Il tuo responsabile dell'imprevisto è il principale punto di contatto e la principale fonte di verità sul tuo imprevisto. Vede il quadro generale, gestisce tutti i pezzi in movimento, sa quali soluzioni sono state provate e cosa c'è ancora da fare e pianifica e gestisce i passi successivi.

Senza un responsabile dell'imprevisto, la comunicazione e il lavoro di squadra si interrompono. È facile che i team finiscano per eseguire due volte lo stesso lavoro senza saperlo, mettano in secondo piano il quadro generale e non riescano a comunicare in modo rapido e preciso con gli utenti del sistema, gli stakeholder interni, la leadership e tra loro. Più ampia e complessa è la tecnologia o la struttura del team di un'organizzazione, più questo ruolo è essenziale per una pratica di gestione degli imprevisti efficace. 

Le responsabilità di un responsabile dell'imprevisto

Preparazione in caso di imprevisto

I responsabili degli imprevisti devono configurare i canali di comunicazione, invitare le persone appropriate a entrare in tali canali durante un imprevisto e formare i membri del team sulle migliori pratiche non solo per la gestione degli imprevisti, ma anche per la comunicazione durante un imprevisto.

Processo decisionale

Gli IC hanno la responsabilità di valutare rapidamente un imprevisto e di prendere decisioni su cosa fare, quali membri del team sono necessari e quali azioni intraprendere in ogni fase del processo di risoluzione. Devono essere buoni ascoltatori, esperti nel raccogliere, sintetizzare e dare priorità alle raccomandazioni degli esperti.

I migliori responsabili degli imprevisti sono decisori fiduciosi con forti capacità di risoluzione dei problemi.

Delega

Gli IC devono delegare le attività ai loro team e sapere quando espandere il team coinvolgendo altri sviluppatori, esperti di comunicazione, ecc. 

Supervisione

Mentre gli sviluppatori scendono nei dettagli per capire cosa ha causato un imprevisto e come risolverlo nel codice, un responsabile dell'imprevisto dovrebbe guardare al quadro generale. Cosa è già stato provato? Cosa ha funzionato l'ultima volta? Qual è il prossimo passo migliore se la strategia attuale non funziona? 

I responsabili degli imprevisti hanno la responsabilità di supervisionare il processo dall'inizio alla fine, porre le domande giuste, ricevere rapporti regolari sullo stato di ogni membro del team e dare priorità ai passaggi successivi.

Allineamento del team

Più è grave l'imprevisto, più è probabile che più team lavorino su una soluzione. Un IC sovrintende alla comunicazione e si assicura che tutti siano sulla stessa pagina. Inoltre, per ridurre al minimo i tempi di risoluzione, deve mantenere le conversazioni centrate e brevi.

Gestione del panico

Gli imprevisti sono ad alto rischio e ad alto stress che compromettono il processo decisionale. Ecco perché parte del compito del responsabile della gestione dell'imprevisto è mantenere i team calmi e concentrati. 

L'IC dovrebbe essere in grado e disposto ad allontanare le persone molto stressate dal team degli imprevisti, calmare il team quando necessario e riportare costantemente l'attenzione sul task da svolgere. Dovrebbe anche, quando possibile, eliminare qualsiasi ulteriore fonte stress dai suoi team dirottando altrove il flusso costante di richieste e il panico proveniente dagli stakeholder interni ed esterni. 

Escalation e gestione delle risorse

Quando necessario, i responsabili degli imprevisti devono trasmettere i ticket agli sviluppatori più esperti o specializzati e/o introdurre risorse aggiuntive per accelerare la risoluzione.

Pianificazione

Un IC dovrebbe avere pronte le fasi successive e i piani di backup sia prima che durante un imprevisto. 

Analisi retrospettive

Una volta risolto un imprevisto, il responsabile della gestione dell'imprevisto deve prendersi carico del processo di analisi retrospettiva, che comprende la creazione di documenti in cui i team possono condividere le proprie opinioni, la pianificazione di riunioni retrospettive e la formulazione di consigli su come prevenire o ridurre l'impatto di imprevisti futuri. 

Come diventare un responsabile dell'imprevisto

Le responsabilità principali di un responsabile degli imprevisti sono la gestione delle risorse, la comunicazione e la risoluzione dei problemi. Chiunque abbia queste competenze, dai dirigenti senior fino agli stagisti, può diventare un ottimo responsabile degli imprevisti. 

In genere, i requisiti per i responsabili degli imprevisti includono:

• Eccellenti capacità di comunicazione

• Conoscenza di alto livello delle best practice e dei sistemi di gestione degli imprevisti

• Capacità di problem solving

• Capacità di prendere decisioni rapide e sicure

• Capacità di ascolto e sintesi

• Esperienza precedente con imprevisti gravi (sia come partecipante che come osservatore)

• Capacità di leadership: la capacità di assumere il comando in una situazione di forte stress

Prima di diventare un responsabile degli imprevisti, la maggior parte delle aziende ti chiederà di seguire altri IC per imparare le basi. In questi casi, la migliore pratica è guardare e imparare in silenzio e posticipare qualsiasi domanda fino alla risoluzione dell'imprevisto. 

Best practice per i responsabili dell'imprevisto

Tieniti aggiornato sulle best practice del settore

Poiché i responsabili degli imprevisti hanno la responsabilità di guidare con successo i team attraverso gli imprevisti, devono conoscere bene le best practice di risposta agli imprevisti e di comunicazione degli imprevisti. Il Manuale di gestione degli imprevisti di Atlassian è un'altra risorsa utile.

Pianifica in anticipo

È inoltre essenziale disporre di un piano strategico per gli imprevisti prima che si verifichino. Più il processo è ben documentato prima dell'imprevisto, più facile sarà per l'IC e i team destreggiarsi nell'ambiente più impegnativo e più stressante creato da un imprevisto.

Familiarizza con i tuoi team

La comprensione delle dinamiche del team e dei punti di forza e di debolezza dei suoi membri porta a una migliore delega e a una risoluzione più rapida degli imprevisti.

Resta sul punto

Anche durante un imprevisto grave, le chiamate del team e le conversazioni su Slack possono andare fuori strada. L'IC dovrebbe essere pronto a fermare le deviazioni e rifocalizzare il team sul task da svolgere. 

A volte basta un rapido promemoria verbale o scritto. Altre bisogna allontanare alcune persone dal team o coinvolgerne di nuove. I migliori IC sono persino disposti a rimuovere il CEO o il loro superiore da una chiamata se quella persona sta diventando una distrazione. 

Mantieni la calma

I migliori IC sono persone che riescono a rimanere calme e concentrate in caso di crisi. Se questa qualità non è naturale per un IC, è qualcosa che può essere praticato e migliorato. 

Dai priorità alle analisi retrospettive

Una volta risolto un imprevisto, l'IC dovrebbe eseguire un'analisi retrospettiva irreprensibile per capire in che modo il team può migliorare la gestione degli imprevisti e i sistemi complessivi in futuro. I migliori IC non solo portano gli imprevisti con calma verso la risoluzione, ma lavorano anche per aiutare l'azienda a imparare dall'imprevisto e ad apportare miglioramenti.

Conclusione

Ogni responsabile della gestione dell'imprevisto trae vantaggio da uno strumento che mostra il quadro completo. Jira Service Management centralizza gli avvisi, riunisce chi risponde in un unico canale per gli imprevisti, mantiene una timeline di ciò che si è provato a fare e collega l'imprevisto all'analisi retrospettiva successiva.