Processo di richiesta di assistenza: come inviare, gestire e semplificare le richieste

PUNTI CHIAVE

• Il processo di richiesta di assistenza garantisce che ogni richiesta di assistenza segua un flusso di lavoro standard dall'invio fino alla risoluzione

• I tipi di richiesta di assistenza mostrano agli utenti quali servizi possono richiedere tramite un portale di gestione delle richieste di assistenza

• Tra i problemi comuni del processo di richiesta di assistenza ci sono tipi di richiesta poco chiari, visibilità limitata sulle richieste e indirizzamento lento o incoerente

• Jira Service Management semplifica il processo di richiesta di assistenza con portali, diversi tipi di richiesta e moduli

Le richieste di assistenza devono semplificare l'accesso al supporto, non creare ulteriore confusione. Tuttavia, quando i tipi di richiesta non sono chiari, o l'acquisizione avviene tramite troppi canali, i dipendenti possono ritrovarsi bloccati in attesa, mentre i team di assistenza passano il tempo a cercare ovunque i dettagli.

Un processo strutturato per le richieste di assistenza aiuta i team a inviare, gestire e risolvere le richieste di routine in modo più efficiente. Questa guida spiega come funziona il processo di richiesta di assistenza, come inviarne una e come semplificare la gestione delle richieste di assistenza.

Che cos'è un processo di richiesta di assistenza?

Un processo di richiesta di assistenza è un flusso di lavoro passo passo che i team utilizzano per gestire le richieste di assistenza di routine, dall'invio al completamento. Le richieste di assistenza sono in genere richieste pianificate e non urgenti per azioni come l'accesso a un programma, ad attrezzature, a informazioni o al supporto.

Per completare un processo di richiesta di assistenza non basta compilare un modulo. Le richieste di assistenza attraversano diverse fasi in un portale dei servizi IT, dall'invio alla convalida, fino all'approvazione e all'evasione.

A differenza del ticketing conversazionale, che consente agli utenti di inviare e discutere le richieste in tempo reale, le richieste di assistenza standard in genere seguono un flusso di lavoro più strutturato.

Le fasi principali di un processo di richiesta di assistenza

Capire le fasi di un processo di richiesta di assistenza ti aiuta a comprendere meglio come le richieste passano dall'invio alla risoluzione. Ecco una breve panoramica di ogni fase.

Perché è importante avere un processo chiaro per le richieste di assistenza?

Un processo chiaro per le richieste di assistenza è vantaggioso per tutte le persone coinvolte. Di seguito indichiamo i motivi per cui è essenziale quando crei un service desk:

• Chiarisce dove inviare le richieste e ottenere assistenza. Quando i dipendenti sanno esattamente dove andare, non perdono tempo a cercare tra i canali Slack, le e-mail o gli articoli wiki obsoleti per capire come effettuare una richiesta. Un singolo punto di accesso ben definito riduce la confusione e fa arrivare le richieste più rapidamente alle persone giuste.

• Migliora la qualità dell'acquisizione. Dei moduli di richiesta strutturati permettono di acquisire fin da subito le informazioni giuste, come priorità, categoria e dettagli pertinenti. Ciò significa che i team di assistenza ottengono ciò di cui hanno bisogno per intervenire su una richiesta senza dover fare congetture o porre domande di approfondimento.

• Riduce i continui scambi di messaggi e la valutazione manuale. Quando le richieste includono già informazioni complete e vengono indirizzate automaticamente al team corretto, si perde meno tempo a chiarire i requisiti o a riassegnare manualmente i ticket. I team possono iniziare prima a lavorare sulle richieste, anziché doverle smistare.

• Supporta approvazioni e passaggi di consegne. Molte richieste richiedono l'approvazione di un manager, del responsabile del budget o del team di sicurezza prima che il lavoro possa iniziare. Un processo definito integra questi passaggi di approvazione direttamente nel flusso di lavoro, in modo che nulla rimanga in attesa che qualcuno visualizzi un'e-mail.

• Migliora la visibilità e il monitoraggio delle richieste in ogni fase. Sia il richiedente sia il team di assistenza possono vedere in qualsiasi momento a che punto è una richiesta, dall’invio fino al completamento. Ciò elimina i messaggi di verifica dello stato e rafforza la fiducia nel fatto che le richieste non verranno inghiottite in una coda.

• Crea un'esperienza più coerente per tutti. Che si tratti di richiedere l'accesso a un software, nuove attrezzature o una modifica dello spazio di lavoro, il processo è sempre lo stesso. Grazie a questa prevedibilità, i dipendenti possono ottenere aiuto più facilmente, mentre i team dell'assistenza possono offrire un servizio affidabile.

Come inviare una richiesta di assistenza in Jira Service Management

L'invio di una richiesta di assistenza in Jira Service Management (JSM) inizia nel portale, dove gli utenti possono scegliere il tipo di richiesta corretto e fornire i dettagli di cui il team di assistenza ha bisogno.

Passaggio 1. Apri il portale o il centro assistenza di Jira Service Management

Gli utenti partono dal portale o dal centro assistenza di Jira Service Management, dove le opzioni di richiesta disponibili sono organizzate in un catalogo dei servizi, il quale mostra chiaramente agli utenti quali tipi di richieste possono effettuare.

Puoi usare i gruppi del portale per organizzare le opzioni di richiesta in categorie più chiare, così sarà più facile selezionare il tipo di richiesta corretto. 

Passaggio 2. Seleziona il tipo di richiesta corretto

Dal centro assistenza di Jira Service Management, gli utenti possono scegliere un tipo di richiesta come "Ricevi assistenza IT" o "Richiedi un nuovo account". I tipi di richiesta sono le opzioni che gli utenti visualizzano nel portale e selezionano per trovare il modulo corretto e ottenere l'aiuto necessario più rapidamente.

L'elenco dei tipi di richiesta varierà in base ai tipi di servizi che offri. Descrizioni chiare e categorie organizzate aiutano gli utenti a trovare più rapidamente il tipo di richiesta giusto.

Passaggio 3. Compila il modulo di richiesta

Quando gli utenti selezionano un tipo di richiesta, si apre un modulo personalizzato. Questi moduli di richiesta sono progettati per consentir agli utenti di fornire tutti i dettagli necessari per ottenere l'aiuto di cui hanno bisogno.

I team possono personalizzare i moduli di richiesta aggiungendo, rimuovendo e riordinando i campi, perciò le informazioni da inserire possono variare in base al tipo di richiesta. Tra i campi presenti in un modulo di richiesta possono esserci:

• Livello di accesso

• Tipo di dispositivo

• Data di inizio

• Giustificazione aziendale

Passaggio 4. Invia la richiesta

Una volta compilato il modulo, la persona può inviare la richiesta tramite il portale di Jira Service Management. Dopo l'invio, la richiesta viene aggiunta come ticket in Jira Service Management.

I team possono esaminare i ticket di assistenza in Jira e assegnarli ai membri del team appropriati per risolvere la richiesta.

Passaggio 5. Segui gli aggiornamenti dello stato e rispondi alle domande di follow-up

Dopo aver inviato una richiesta, l'utente può anche monitorarla e fornire ulteriori informazioni qualora il team ne avesse bisogno.

Il portale Jira Service Management offre visibilità integrata e monitoraggio dello stato, in modo che utenti e team possano tenere traccia facilmente delle richieste di assistenza in tempo reale. Ciò consente alle persone di monitorare lo stato delle loro richieste e fa sì che ogni richiesta venga risolta in modo tempestivo.

Passaggio 6. Il team di assistenza valuta la richiesta

Una volta inviata, la richiesta viene indirizzata alla coda appropriata, dove gli agenti possono esaminarla, definirne la priorità e assegnarla.

Suggerimenti per gestire le richieste di assistenza

JSM aiuta i team a gestire le richieste inviate, a completare il lavoro in modo efficiente e a rispettare gli SLA. Ecco come puoi gestire le richieste di assistenza:

• Esaminare le richieste in arrivo: le richieste in arrivo diventano ticket in Jira Service Management, così i team possono esaminarle non appena vengono inviate.

• Valutare le code: le richieste di assistenza vengono inviate alle code per la valutazione e l'assegnazione al team appropriato, che si tratti del team IT o del centro assistenza delle risorse umane.

• Gestire le approvazioni: Jira consente ai team di raccogliere ed esaminare facilmente le richieste attraverso moduli di acquisizione personalizzati, così puoi approvare rapidamente le richieste in arrivo e completare il processo di evasione.

• Aggiornare lo stato delle richieste: i team possono aggiornare lo stato delle richieste di assistenza direttamente da Jira Service Management e gli utenti possono vedere questi aggiornamenti di stato in tempo reale.

• Risolvere e chiudere le richieste: una volta che una richiesta è stata soddisfatta, può essere chiusa in Jira Service Management. Quando una richiesta viene chiusa, anche lo stato viene aggiornato per gli utenti.

Esempi comuni di procedura per le richieste di assistenza

Gli esempi seguenti mostrano come le richieste di assistenza comuni passano dall'invio all'indirizzamento, fino all'evasione e alla chiusura.

Esempio 1: accesso al software

Una persona ha bisogno di accedere a uno specifico strumento software per completare il proprio lavoro. Accede al portale Jira Service Management e seleziona l'opzione di richiesta di assistenza "Accesso a un software".

A questo punto, compila un modulo inserendo i dettagli chiave, come il software di cui hai bisogno, il tipo di dispositivo, il livello di accesso richiesto e la giustificazione aziendale. Raccogliere questi dettagli in anticipo aiuta il team del assistenza a confermare l'idoneità ed evitare ulteriori richieste di follow-up.

Una volta inviata, la richiesta diventa un ticket in Jira Service Management. L'utente può monitorarla nel portale, rispondere alle domande di follow-up e vedere quando lo stato cambia.

Dal lato dell'agente, la richiesta passa alla coda appropriata per la revisione. Il team di assistenza la verifica, concede l'accesso al software e chiude la richiesta una volta completato l'accesso.

Esempio 2: supporto per l'onboarding

Un manager o una persona appena assunta ha bisogno di aiuto per completare una parte del processo di onboarding. Inizia nel portale di Jira Service Management e sceglie il tipo di richiesta "Supporto per l'onboarding".

Il modulo di richiesta potrebbe chiedere la data di inizio del dipendente, il reparto, le esigenze in termini di attrezzatura e i requisiti di accesso al sistema. Potrebbe anche chiedere quale parte del flusso di lavoro di onboarding ha bisogno di supporto. Questo fornisce al team giusto il contesto necessario per coordinare la richiesta.

Dopo l'invio, la richiesta diventa un ticket in Jira Service Management, dove l'utente può monitorare i progressi nel portale. Poiché le richieste di onboarding possono prevedere più passaggi, possono essere reindirizzate al team delle risorse umane, IT, di strutture o a un altro team di assistenza interno.

Il team assegnato esamina la richiesta, completa il supporto di onboarding necessario e la chiude al termine del ticket.

Problemi comuni nel processo di richiesta di assistenza

Nel processo di richiesta di assistenza, ci sono alcuni ostacoli comuni, tra cui:

• Tipi di richiesta confusi o con nomi poco chiari rendono difficile per gli utenti selezionare il tipo di richiesta corretto

• Una visibilità limitata sui tipi di richiesta può creare confusione negli utenti

• Un reindirizzamento lento o incoerente comporta tempi più lunghi nella risoluzione delle richieste di assistenza

• Il numero eccessivo di canali di provenienza delle richieste può complicare la prioritizzazione e la risoluzione

Realizza un processo di richiesta di assistenza migliore

Il processo di richiesta di assistenza garantisce che gli utenti ricevano in modo tempestivo il supporto di cui hanno bisogno. Un processo di richiesta di assistenza più efficace dipende da un'acquisizione chiara, una gestione strutturata e un perfezionamento continuo.

Jira Service Management supporta un'acquisizione chiara, una gestione strutturata e un perfezionamento continuo con portali, tipi di richiesta, moduli, code e flussi di lavoro di approvazione personalizzabili.