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Gestione degli imprevisti per i team high velocity

Sviluppa una programmazione su chiamata efficace

Come sviluppare una programmazione su chiamata che bilanci l'esperienza dei clienti e le esigenze dei dipendenti

Una programmazione su chiamata (o turno su chiamata) è un programma che garantisce che la persona giusta sia sempre disponibile, giorno e notte, per rispondere rapidamente a imprevisti e interruzioni.

Nella professione medica, ci si aspetta che i medici su chiamata intervengano per far fronte alle emergenze mediche in qualsiasi momento durante il loro turno. Nel mondo della tecnologia, i professionisti IT e dello sviluppo utilizzano la programmazione su chiamata per assicurarsi che qualcuno sia sempre pronto a rispondere ai bug più gravi, ai problemi di capacità o ai tempi di inattività del prodotto, o a eseguire l'escalation del problema se si tratta di qualcosa che non riesce a risolvere autonomamente.

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Scopri come creare e implementare un programma efficace in questa guida essenziale

Le rotazioni su chiamata non hanno una buona reputazione da sempre. La mancanza di flessibilità può essere fonte di ansia, o addirittura di panico, in caso di emergenze. I dipendenti temono di compromettere il loro equilibrio lavoro/vita privata nel caso in cui un avviso suoni nel bel mezzo di un ciclo REM o durante una cena in famiglia. E le tensioni tra ingegneri operativi e sviluppatori che utilizzano le tradizionali programmazioni su chiamata hanno causato problemi.

La buona notizia è che questi aspetti negativi sono problemi risolvibili. Le aziende che effettuano i turni giusti godono di una maggiore operatività e di una maggiore soddisfazione dei clienti e consentono ai loro dipendenti di raggiungere un buon equilibrio tra lavoro e vita privata.

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Errori comuni della programmazione su chiamata

Uno dei motivi per cui il servizio su chiamata rende alcune persone nervose è che molte aziende lo gestiscono male, non lasciando spazio per le emergenze e non assegnando la priorità all'equilibrio tra lavoro e vita privata, oppure perché le loro programmazioni semplicemente non sono adatte ai loro team.

Quattro degli errori più comuni commessi dalle aziende sono:

1. Forzare l'adozione di un approccio unico valido per tutti
Ogni organizzazione e ogni team è diverso e la tua programmazione su chiamata dovrebbe riflettere questa verità. Le aziende con sedi in tutto il mondo opereranno in modo diverso rispetto ai team che lavorano in un'unica sede. I team di grandi dimensioni opereranno in modo diverso rispetto ai team piccoli. Perché le rotazioni su chiamata siano efficaci, devono essere personalizzate in base alla tua organizzazione e al tuo team.

2. Affidarsi esclusivamente ai tecnici operativi
Se vuoi una ricetta per il burnout, eccola qui. Fare affidamento su un piccolo gruppo o un numero ridotto di persone per gestire tutte le esigenze della propria infrastruttura è chiedere molto. E sapere che sarai disponibile su chiamata stimolerà gli sviluppatori a inviare codice stabile.

3. Non consentire la flessibilità nella programmazione
Ci sono momenti in cui potrebbe essere necessario apportare piccole modifiche alla programmazione. Qualcuno potrebbe aver bisogno di cambiare i turni. È possibile che, a causa di un'emergenza personale, un dipendente debba trasmettere un problema a una persona di riserva. E a volte la programmazione nel suo insieme non funziona per il team e deve essere rivista. Avere la flessibilità necessaria per affrontare questo tipo di inconvenienti aiuterà il tuo team a essere più soddisfatto e aumenterà le probabilità che i problemi vengano risolti rapidamente quando si presentano.

4. Ignorare l'equilibrio tra lavoro e vita privata.
Un sano equilibrio tra lavoro e vita privata aumenta l'attaccamento, la lealtà e l'impegno nei confronti dei datori di lavoro. Un equilibrio tra lavoro e vita privata malsano ha l'effetto opposto. Affinché i team siano soddisfatti, impegnati e produttivi bisogna tenere in considerazione il loro equilibrio tra lavoro e vita privata quando si crea la programmazione.

L'importanza delle programmazioni su chiamata efficaci

I tempi di inattività costano alle aziende 700 miliardi di dollari all'anno, e questo solo nel Nord America.

Meno è efficace la tua programmazione su chiamata, maggiori sono le entrate che metti a rischio. Ecco perché il servizio su chiamata è così importante.

Ovviamente, le entrate non sono l'unica cosa su cui influiscono le programmazioni inefficaci. Anche il coinvolgimento, la fidelizzazione e l'attenzione dei dipendenti sono a rischio. Gli studi dimostrano che i dipendenti reperibili con programmazioni irregolari hanno più del doppio delle probabilità di subire spesso conflitti tra lavoro e famiglia rispetto ai dipendenti con programmazioni tipiche. Per lavoratori su chiamata nel campo medico, esiste una forte correlazione tra la soddisfazione lavorativa e la protezione degli orari del sonno.

Una programmazione su chiamata efficace e adattata alla tua attività e ai tuoi team garantisce ai clienti la certezza di ricevere un'assistenza rapida e coerente per qualsiasi potenziale imprevisto, oltre a ridurre al minimo il rischio di errori di programmazione e problemi ignorati. Inoltre, impedisce ai dipendenti di essere sovraccaricati, di non riposare e di sacrificare la produttività e la soddisfazione sul lavoro.

Vantaggi della creazione di una rotazione sostenibile

Una programmazione su chiamata sostenibile rispetta e valorizza il tempo dei dipendenti e l'operatività e la funzionalità del sistema.

Il termine sostenibilità può avere molti significati. Ad esempio, creare una programmazione di tipo "follow-the-sun" in cui i team di tutti i fusi orari abbiano il compito di essere reperibili solo durante le ore di veglia. Oppure, riunirsi con i team allo scopo di identificare quali potenziali ticket devono generare un avviso anche nel cuore della notte e quali sono meno urgenti e possono essere posticipati al mattino. O ancora, tenere traccia degli avvisi e delle programmazioni per assicurarsi che una persona non sia sovraccaricata da task urgenti.

Qualunque cosa si intenda con sostenibilità all'interno della tua organizzazione e del tuo team, i vantaggi sono evidenti:

  • Ingegneri e sviluppatori soddisfatti e riposati che ottengono risultati migliori
  • Maggiore fidelizzazione (e soddisfazione) dei dipendenti
  • Più persone di talento che vorranno lavorare con il tuo team in caso di opportunità di lavoro
  • Miglioramento del servizio clienti
  • Incremento dei profitti della tua azienda
  • Migliore cultura di squadra e supporto per i dipendenti
  • Meno burnout
  • Migliore equilibrio tra lavoro e vita privata e maggiore flessibilità

Fattori da considerare nella progettazione delle programmazioni su chiamata

Come abbiamo detto prima, non esiste una soluzione valida per tutti quando si tratta della programmazione su chiamata. Le dimensioni del team, l'ubicazione del team, l'orario di lavoro preferito, la cultura aziendale e la capacità di ciascun membro del team di risolvere i problemi principali sono tutti fattori da considerare al momento di creare la tua programmazione. Ecco alcuni modi di pensare ai diversi elementi che entreranno nella tua programmazione:

Dimensione del team

Difficilmente la programmazione migliore per un team di due persone che cerca di lanciare una startup sarà uguale alla programmazione migliore per un team di 50 persone che gestisce un prodotto consolidato.

Se sei uno sviluppatore solista responsabile di tutti i problemi a qualsiasi ora, è facile cadere vittima del burnout ed è logico chiamare i rinforzi, se non altro per le emergenze su chiamata.

Per i team di due persone, i giorni alterni sono spesso la programmazione migliore. Una persona può essere disponibile lunedì, mercoledì e venerdì e l'altra martedì, giovedì e sabato, con un turno domenicale a settimane alterne. Un'altra semplice opzione suddivisa è avere la persona A il lunedì e il mercoledì e la persona B il martedì e il giovedì, ognuna delle quali fa il turno dal venerdì alla domenica a settimane alterne, lasciando ogni fine settimana libero per il tempo personale. Una terza opzione comune consiste nell'alternare settimane intere di servizio su chiamata.

Per i team di tre o più persone, le rotazioni settimanali tendono a funzionare bene.

Backup

Con i turni su chiamata, c'è sempre la possibilità che l'operatore su chiamata principale si addormenti o perda di vista una notifica. Per contenere questo rischio, probabilmente vorrai avere almeno una persona di backup su chiamata.

In un team composto da una sola persona, ciò significa avere una persona di backup solo per le emergenze su chiamata. In un team di due persone, significa che una persona è sempre disponibile su chiamata e l'altra è sempre disponibile come backup. Una volta raggiunto il numero di tre persone, puoi aggiungere un terzo livello ai tuoi piani di backup o avere una persona libera in qualsiasi momento.

Sedi del team

Un team che opera in un'unica località geografica dovrà organizzarsi in modo diverso rispetto a un team distribuito.

Dopotutto, l'1:03 del mattino a San Francisco sono le 13:03 in India. Se hai team in entrambe le sedi, potrebbe avere senso assegnare mansioni su chiamata in base alle ore diurne. Se, d'altra parte, tutto il tuo team si trova a Minneapolis, qualcuno dovrà fare il turno di notte ogni notte.

La pianificazione delle rotazioni su chiamata durante le ore diurne è definita modello "follow the sun". Quando è possibile attuarla, è un ottimo modo per garantire un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata e rispondere alle preoccupazioni dei dipendenti riguardo a essere svegliati nel cuore della notte.

In alcuni casi, i team distribuiti possono avere accesso a cose diverse, quindi anche con un modello "follow the sun", potresti aver bisogno di una persona di riserva disponibile su chiamata durante la notte. In questo caso, la soluzione migliore è assicurarti che la persona di riserva riceva avvisi solo nei casi in cui il problema non può essere risolto da un team in un altro fuso orario e quando il problema è molto grave e non può aspettare fino al mattino.

Responsabilità del servizio

Un terzo fattore che influisce sulle programmazioni su chiamata è definire chi è il responsabile di quale servizio e chi è in grado di apportare correzioni. È più facile che una persona che conosce pregi e difetti di un particolare servizio sia in grado di risolvere rapidamente un eventuale problema e di capire come evitare che lo stesso problema si ripeta in futuro. Dividere le mansioni su chiamata in modo da avere sempre una persona principale o di riserva per ogni team e servizio diversi può rivelarsi una mossa intelligente per molte aziende.

Preferenze dei dipendenti

Queste programmazioni non dovrebbero essere effettuate senza consultare il team stesso. Una persona mattiniera può lavorare bene tra le 4:00 e le 16:00 senza avere problemi di interruzione del sonno. Un nottambulo potrebbe preferire lavorare tra le 16:00 e le 4:00.

Alcuni sviluppatori potrebbero chiedere programmazioni che prevedano una settimana di lavoro e una di riposo perché sono facili da seguire e consentono loro di avere intere settimane di pausa dai loro progetti principali. Altri colleghi potrebbero preferire turni più brevi.

Non sarà sempre possibile soddisfare tutte le esigenze, ma non è mai una cattiva idea scoprire cosa funzionerebbe meglio per il tuo team specifico e usare il feedback ricevuto come punto di partenza per sviluppare la tua programmazione su chiamata.

Come sviluppare una programmazione equa ed efficace che non porti i team al burnout

Le programmazioni su chiamata possono avere una brutta reputazione, ma non devono essere un percorso difficile, privo di sonno e non supportato verso il burnout. Ecco sette strategie per assicurarsi che le programmazioni siano eque ed efficaci nel tempo:

1. Consultati prima con i team
Impegnati a capire come vuole lavorare il tuo team e prendi a cuore le loro opinioni prima di elaborare il tuo piano. Se sai che qualcuno è un nottambulo, puoi cercare di evitare di inserirlo nel turno mattutino. Se tutto il tuo team è d'accordo sul fatto che vorrebbero fare turni di una settimana, perché non iniziare da lì?

2. Se puoi, segui una programmazione modello "follow the sun"
Le buone abitudini di sonno migliorano la memoria, le capacità di risoluzione dei problemi e la produttività. Per non parlare della salute mentale e fisica. Se riesci a evitare che i dipendenti siano disponibili su chiamata durante la notte, i vantaggi che ne otterrai saranno enormi.

3. Sviluppa una cultura della solidarietà
Avere un team di supporto può fare un'enorme differenza sia in termini di soddisfazione dei dipendenti che di efficacia del servizio su chiamata. Se qualcuno ha lavorato tutta la notte a causa di un'interruzione grave, avere un altro dipendente che si faccia avanti e si offra di fare il turno del giorno successivo o del resto della settimana può essere un grande sollievo. In caso di emergenze personali o di grandi eventi della vita, le persone hanno bisogno di un sistema di supporto che possa farsi carico o consentire lo spostamento delle mansioni su chiamata.

Incoraggia quel tipo di cultura in cui i team si prendono cura l'uno dell'altro e scoprirai che il peso del servizio su chiamata sarà molto più leggero per tutti.

4. Non svegliare le persone per problemi minori
Hai bisogno di avvisi per segnalare ogni problema o ce ne sono alcuni che hanno un impatto maggiore di altri? Siediti con il tuo team e scopri quali problemi sono prioritari e devono essere risolti immediatamente e quali potrebbero sospendere gli avvisi fino alle ore diurne.

5. Comprendi il significato dei turni su chiamata nella tua organizzazione
Per alcune aziende, il servizio su chiamata può significare avvisi occasionali. Per altre, i turni potrebbero essere intensi e i risvegli nel bel mezzo della notte più frequenti.

Prima di creare un programmazione su chiamata, analizza le esigenze della tua azienda. Una programma che prevede una settimana di lavoro e una settimana di riposo potrebbe funzionare bene per le aziende a bassa intensità e potrebbe essere troppo faticosa per le aziende con molti avvisi.

6. Effettua revisioni regolarmente
La tua programmazione su chiamata non deve essere sviluppata una volta e poi scolpita nella pietra. Rivedila regolarmente ponendoti queste domande: sta funzionando per il team? Ti sta aiutando a prevenire e risolvere rapidamente i problemi? È davvero il più efficace possibile, sia per i clienti che per i dipendenti? Questo processo non deve essere statico.

7. Offri ai dipendenti gli strumenti per un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata
Assicurati che abbiano una connessione Internet mobile in modo che possano comunque uscire di casa e fare le cose che devono fare mentre sono reperibili. Incoraggia lo scambio di turni o il ricorso alla riserva se un membro del team vuole fare un'ora di yoga o partecipare a una riunione genitori-insegnanti. Tieni traccia dei tuoi avvisi e assegna priorità alle attività che contribuiscono a ridurli. Usa strumenti come OpsGenie per creare, gestire e tenere traccia delle responsabilità su chiamata e mantenere tutti organizzati e aggiornati.

Modelli di programmazione su chiamata

Una volta individuato il tipo di programmazione più adatto alla tua azienda e al tuo team, è il momento di creare un modello di programmazione su chiamata. Il tuo modello dovrà includere:

  • Utenti (chi sarà disponibile su chiamata?)
  • Tipi di rotazione (la programmazione sarà settimanale, giornaliera o personalizzata?)
  • Restrizioni (limiterai i turni di su chiamata a determinati orari?)
  • Data e ora di inizio della programmazione

Quando scegli uno strumento per gestire le tue programmazioni, cercane uno che includa una funzione di programmazione automatizzata, molte opzioni di integrazione con gli altri tuoi strumenti e una soluzione di analisi del servizio su chiamata che aumenti la trasparenza sulle policy sul servizio su chiamata e sul carico di lavoro.

Scopri come Jira Service Management aiuta i team con una programmazione su chiamata equa ma efficace e funzioni di avviso personalizzate.

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