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O caminho para um gerenciamento de incidentes melhor começa aqui

Criação de um cronograma de plantão eficaz

Como criar um cronograma de plantão que equilibre a experiência do cliente e as necessidades dos funcionários

Um cronograma de plantão (ou turno de plantão) é um cronograma que garante que a pessoa certa esteja sempre disponível, dia ou noite, para responder com rapidez a incidentes e interrupções.

Na profissão médica, o esperado é que os médicos de plantão apareçam para lidar com emergências médicas a qualquer momento durante o turno. No mundo da tecnologia, os profissionais de TI e desenvolvimento usam cronogramas de plantão para garantir que alguém esteja sempre disponível para resolver os principais erros, problemas de capacidade ou tempo de inatividade de produtos — ou para escalar o item se for algo que eles não consigam consertar por conta própria.

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Historicamente, rodízios de plantão têm má reputação. A falta de flexibilidade pode ser fonte de ansiedade — ou até pânico — em casos de emergência. Os funcionários se preocupam com o equilíbrio entre vida pessoal e profissional quando um alerta pode disparar no meio da noite ou durante um jantar em família. E tensões entre engenheiros de operações e desenvolvedores que usam programações de plantão tradicionais têm causado problemas.

A boa notícia é que essas desvantagens são problemas solucionáveis. As empresas que têm turnos de plantão corretos desfrutam de maior tempo de atividade, mais satisfação do cliente e funcionários com um bom equilíbrio entre vida profissional e pessoal.

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Erros comuns do cronograma de plantão

Um motivo pelo qual o plantão deixa algumas pessoas nervosas é porque muitas empresas não entendem como eles funcionam. Elas não deixam espaço para emergências, não priorizam o equilíbrio entre trabalho e vida, ou os horários não servem para as equipes.

Quatro dos erros mais comuns que as empresas cometem são:

1. Forçar uma abordagem de tamanho único
Cada empresa e equipe tem especificidades, e o cronograma de plantão deve refletir essa verdade. Empresas com escritórios em todo o mundo não operam da mesma maneira que equipes em um único local. Equipes grandes não operam da mesma maneira que equipes pequenas. Para que os rodízios de plantão sejam eficazes, eles precisam ser adaptadas à empresa e à equipe.

2. Confiar apenas em engenheiros de operações
Se você quer uma receita para o esgotamento, é essa. Contar apenas com um pequeno grupo ou pessoa para lidar com todas as necessidades de infraestrutura é pedir muito. Além disso, saber que você vai estar de plantão significa que os desenvolvedores têm algum incentivo intrínseco para produzir um código estável.

3. Não permitir flexibilidade na agenda
Há momentos em que pequenas mudanças na agenda podem precisar ser feitas. As pessoas podem precisar trocar turnos. Emergências pessoais podem significar que um funcionário precisa passar uma situação para uma pessoa de plantão. E, às vezes, o cronograma como um todo não está adequado para a equipe e precisa ser revisado. Ter a flexibilidade para lidar com esses tipos de golpes vai tornar a equipe mais feliz e vai proporcionar uma chance maior de resolver os problemas com rapidez quando eles surgirem.

4. Ignorar o equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Ter um equilíbrio entre vida pessoal e profissional saudável aumenta o apego, a lealdade e o compromisso com os empregadores. Um equilíbrio ruim entre vida pessoal e profissional tem o efeito oposto. Manter as equipes felizes, comprometidas e produtivas significa levar em consideração o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional ao criar cronogramas.

A importância de cronogramas de plantão eficazes

O tempo de inatividade custa às empresas US$ 700 bilhões por ano, e essa estimativa é apenas para a América do Norte.

Quanto menos eficaz for o cronograma de plantão, maiores são as chances de perda de lucro, e é por esse motivo que o plantão é tão vital.

Claro, a receita não é a única coisa afetada por cronogramas ineficazes. O engajamento, a retenção e o foco dos funcionários também estão em risco aqui. Estudos mostram que, em comparação com funcionários com horários normais, funcionários de plantão com horários irregulares enfrentam duas vezes mais conflitos entre vida pessoal e profissional. Para os trabalhadores de plantão na área médica, há uma forte correlação entre satisfação no trabalho e proteção dos horários de sono.

Um cronograma de plantão eficaz, feito sob medida para sua empresa e equipes, garante que os clientes tenham a certeza de que conseguirão suporte rápido e constante para qualquer incidente em potencial. Ele minimiza o risco de erros de cronograma e problemas ignorados. Assim, os funcionários não ficam sobrecarregados, não perdem o sono e não sacrificam a produtividade e a satisfação no trabalho.

Benefícios da construção de um rodízio sustentável

Um cronograma de plantão sustentável é aquele que respeita e valoriza o tempo do funcionário e o tempo de atividade e funcionalidade do sistema.

Sustentabilidade pode significar muitas coisas. Pode significar a criação de um cronograma que "segue o sol", em que as equipes em todos os fusos horários têm a tarefa de ficar de plantão apenas durante as horas de vigília. Pode significar reunião com equipes para identificar quais problemas potenciais devem gerar um alerta mesmo no meio da noite — e quais são menos urgentes e podem esperar até a manhã. Pode significar fazer o rastreamento dos alertas e cronogramas para garantir que uma pessoa não fique desproporcionalmente sobrecarregada com tarefas urgentes.

Seja qual for a definição de sustentabilidade dentro da empresa e equipe, os benefícios são claros:

  • Engenheiros e desenvolvedores felizes e bem descansados com melhor desempenho;
  • Maior retenção de funcionários (e satisfação);
  • Mais pessoas talentosas vão querer trabalhar com a equipe quando surgirem vagas de emprego;
  • Melhor atendimento ao cliente;
  • Um impulso nos resultados da sua empresa;
  • Melhor cultura de equipe e suporte para funcionários;
  • Menos esgotamento;
  • Melhor equilíbrio e flexibilidade entre vida pessoal e profissional.

Fatores a serem considerados ao criar cronogramas de plantão

Como a gente disse, não existe uma solução única quando se trata de cronogramas de plantão. Tamanho da equipe, localização da equipe, horário de trabalho preferencial, cultura da empresa e a capacidade de cada membro da equipe de resolver os principais problemas são fatores a serem considerados ao criar o cronograma. Aqui estão algumas maneiras de pensar sobre os diferentes elementos que vão fazer parte do cronograma:

Tamanho da equipe

É improvável que o melhor cronograma para uma equipe de duas pessoas tentando lançar uma startup seja o melhor cronograma para uma equipe de 50 pessoas gerenciando um produto estabelecido.

Se você é um desenvolvedor individual responsável por todos os problemas a toda hora, é fácil se esgotar e faz sentido ter ajuda, mesmo que apenas para emergências de plantão.

Para equipes de dois, dias alternados são muitas vezes o cronograma de escolha. Uma pessoa pode estar na segunda, quarta e sexta-feira e a outra na terça, quinta e sábado, com um turno de domingo a cada duas semanas. Outra opção de divisão simples é ter a pessoa A na segunda e quarta-feira e a pessoa B na terça e quinta-feira, com cada uma tendo um turno de sexta a domingo a cada duas semanas, deixando todo fim de semana livre para o tempo pessoal. Uma terceira opção comum é alternar semanas inteiras de plantão.

Para equipes de três ou mais, rodízios semanais tendem a funcionar bem.

Backups

Com turnos de plantão, sempre há a possibilidade de que seu principal plantonista durma ou perca uma notificação. Para atenuar esse risco, você deve ter pelo menos um substituto de plantão.

Em uma equipe de uma pessoa, significa trazer um backup apenas para emergências de plantão. Em uma equipe de duas pessoas, significa que alguém está sempre de plantão e alguém sempre é o backup. Depois de atingir três pessoas, você pode adicionar uma terceira camada aos seus planos de backup ou ter uma pessoa descansando a todo momento.

Locais da equipe

Uma equipe em uma única localização geográfica tem um planejamento diferente de uma equipe distribuída.

Afinal, 1h03 em São Francisco é 13h33 na Índia. Se você tiver equipes em ambos os locais, pode fazer sentido atribuir tarefas de plantão com base nas horas do dia. Se, por outro lado, toda a sua equipe estiver em Minneapolis, alguém estará no turno da noite todas as noites.

A programação de rodízios de plantão durante as horas diurnas é chamada de modelo "seguindo o sol". Quando possível, é uma ótima maneira de garantir um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal e atender às preocupações dos funcionários sobre serem acordados no meio da noite.

Em alguns casos, as equipes distribuídas podem ter acesso a coisas diferentes, portanto, mesmo com um modelo seguindo o sol, pode ser necessário ter uma pessoa de reserva de plantão durante a noite. Nesse caso, a melhor aposta é garantir que a pessoa de plantão receba alertas apenas nos casos em que o item não possa ser resolvido por equipes em outro fuso horário e quando o problema for de grande importância e não puder esperar até de manhã.

Responsabilidade do serviço

Um terceiro fator que afeta os cronogramas de plantão é pensar em quem é o responsável por qual serviço e quem é capaz de fazer as correções nele. Alguém que conhece um serviço específico em todos os seus detalhes tem mais chances de consertar tudo com rapidez e descobrir como evitar o mesmo problema no futuro. Dividir as tarefas de plantão de modo que você sempre tenha uma pessoa principal ou de reserva para cada equipe e serviço diferente pode ser uma jogada inteligente para muitas empresas.

Preferências do funcionário

Não há motivo para fazer esses cronogramas sem consultar a própria equipe. Uma pessoa diurna pode trabalhar bem das 4h às 16h sem interromper seu sono. Uma pessoa noturna pode preferir das 16h às 4h.

Alguns desenvolvedores podem pedir cronogramas de semanas alternadas porque são fáceis de controlar e significam semanas inteiras de tempo interrompido em seus projetos principais. Outros companheiros de equipe podem preferir turnos mais curtos.

Nem sempre vai ser possível deixar todos felizes, mas nunca é uma má ideia descobrir o que funcionaria melhor para a equipe específica e usar essa informação como ponto de partida para desenvolver o cronograma de plantão.

Como criar um cronograma justo e eficaz que não vai sobrecarregar suas equipes

Os cronogramas de plantão podem ter uma má reputação, mas não precisam levar a privação de sono e esgotamento. Veja sete estratégias para criar cronogramas justos e eficazes:

1. Fale com as equipes primeiro
Entenda como a equipe quer trabalhar e leve as opiniões a sério antes de elaborar o plano. Se você sabe que alguém na equipe gosta de trabalhar à noite, pode evitar colocar essa pessoa no turno da manhã. Se toda a equipe concorda que gostaria de fazer turnos de uma semana, por que não começar por aí?

2. Use um cronograma "seguindo o sol", se puder
Bons hábitos de sono melhoram a memória, as habilidades de resolução de problemas e a produtividade, sem falar na saúde mental e física. Se você puder evitar que os funcionários fiquem de plantão durante a noite, os benefícios são interessantes.

3. Desenvolva uma cultura de apoio
Ter uma equipe de suporte pode fazer uma grande diferença tanto na satisfação do funcionário quanto na eficácia do plantão. Se alguém tiver uma longa noite lidando com uma grande interrupção, ter outro funcionário para se apresentar e se oferecer para assumir o turno do dia seguinte ou o resto da semana pode ser um grande alívio. Se emergências pessoais ou coisas importantes da vida surgirem, as pessoas precisam ter um sistema de apoio que possa assumir ou mudar as tarefas de plantão.

Promova o tipo de cultura em que as equipes cuidam umas das outras e você descobrirá como o fardo do plantão fica muito mais leve para todos.

4. Não acorde as pessoas por causa de itens menos severos
Você precisa de alertas para todos os itens ou há alguns que têm maior impacto do que outros? Sente com a equipe e descubra quais itens são prioritários e precisam de resolução imediata e quais podem ter os alertas adiados até o amanhecer.

5. Entenda o que os turnos de plantão significam na empresa
Para algumas empresas, o plantão pode significar alertas ocasionais. Para outras, os turnos podem ser intensos e os despertares no meio da noite mais frequentes.

Antes de criar um cronograma de plantão, dê uma olhada nas necessidades da sua empresa. Um cronograma de semanas alternadas pode funcionar bem para empresas com baixa intensidade, mas pode ser muito cansativo para empresas com muitos alertas.

6. Verifique o cronograma com frequência
O cronograma de plantão não precisa ser feito uma vez e considerado final. Verifique-o com frequência. Ele está adequado para a equipe? Ele está ajudando você a prevenir e resolver problemas com rapidez? Ele é tão eficaz quanto pode ser — tanto para clientes quanto para funcionários? Este processo não precisa ser estático.

7. Dê aos funcionários as ferramentas para um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional
Garanta de que eles tenham conexão móvel à internet para que ainda possam sair de casa e fazer o que precisam durante o plantão. Incentive a troca de turno ou a chamada de reforços se alguém quiser passar uma hora praticando ioga ou participar de uma reunião de pais e professores. Rastreie seus alertas e priorize tarefas que ajudem a diminuí-los. Use ferramentas como o OpsGenie para criar, gerenciar e rastrear responsabilidades de plantão e manter todos organizados e na mesma sintonia.

Templates de cronogramas de plantão

Depois de entender o tipo de programação que vai funcionar melhor para a empresa e a equipe, é hora de criar um template de cronograma de plantão. O template precisa incluir:

  • Usuários: quem vai estar de plantão?
  • Tipos de rodízio: o cronograma vai ser semanal, diária ou personalizada?
  • Restrições: você vai restringir os turnos de plantão a determinados horários?
  • Data e hora de início da agenda.

Ao escolher uma ferramenta para gerenciar seus cronogramas, procure uma que tenha agendamento automatizado, muitas opções de integração com suas outras ferramentas e análises de plantão que trazem transparência às políticas de plantão e à carga de trabalho.

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