Exemplos e templates de comunicação de incidentes

Os templates de comunicação são uma das ferramentas mais úteis durante um incidente. No calor de uma interrupção do serviço, a equipe de resposta fica sob muita pressão, e cada segundo conta. Ficar sentado encarando uma página em branco a fim de descobrir como atualizar os clientes é muito mais difícil do que parece. É recomendável o uso de alguma linguagem padrão para começar.

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Os templates de comunicação de incidentes que a gente usa

Aqui estão os templates de comunicação de incidentes que a gente usa na Atlassian, extraídos diretamente do Manual de gerenciamento de incidentes da empresa. A gente usa páginas de status separadas para funcionários internos da empresa e clientes externos.

Página de status pública

• Nome do incidente: Investigando itens com <produto>

• Mensagem: A gente está investigando itens com <produto> e atualizações vão ser informadas por aqui em breve.  

Página de status interna

• Nome do incidente: <Chave de item do incidente> – <Gravidade> – <Resumo do incidente>

• Mensagem: A gente está investigando um incidente que está afetando <produto x>, <produto y> e <produto z>. Mais atualizações vão ser enviadas por e-mail e pelo Statuspage em breve.

Templates de exemplo para tipos de incidentes específicos

Veja aqui alguns templates que você pode usar durante as diferentes fases de um incidente:

Investigação de possível interrupção

Aqui está um exemplo de template de comunicação de incidente que você pode usar para anunciar que está investigando uma possível interrupção, mas que ainda não confirmou o impacto ou o escopo.

• Nome do incidente: Investigando itens com <produto>

• Mensagem: No momento, a gente está investigando relatórios de uma possível interrupção de serviço com <serviços afetados>. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente, e outra atualização vai ser enviada assim que tivermos mais informações.

Interrupção total

Aqui está um exemplo de template de comunicação de incidente que você pode usar durante uma interrupção completa.

• Nome do incidente: interrupção de serviço do <Produto>

• Mensagem: A gente está enfrentando uma interrupção de serviço com <serviços afetados>. No momento, as equipes estão trabalhando para restaurar o serviço. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente. <Impacto geral> usuários podem ser afetados. Próxima atualização em <tempo até a próxima atualização>.

Interrupção parcial

Aqui está um exemplo de template de comunicação de incidente que você pode usar durante uma interrupção parcial.

• Nome do incidente: interrupção parcial de serviço do <Produto>

• Mensagem: No momento, a gente está enfrentando itens de queda de desempenho com <serviços afetados>. As equipes estão trabalhando para restaurar os níveis normais de desempenho. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente. <Impacto geral> usuários podem ser afetados. Próxima atualização em <tempo até a próxima atualização>.

Manutenção programada

Aqui está um exemplo de template de comunicação de incidente que você pode usar durante uma janela de manutenção programada.

• Manutenção programada: a gente vai realizar manutenções programadas em <nome do serviço> em <data, hora de início–hora de término. >. Durante esse período, os usuários podem passar por <impacto esperado. >

Vá mais fundo: recursos, planos e tutoriais

Templates e exemplos são úteis, mas são apenas uma pequena parte do quadro geral. As melhores equipes de resposta a incidentes criam e aprimoram o plano. Aqui estão mais alguns recursos para ajudar você a criar planos de comunicação de incidentes:

• O Gerador de templates de comunicação de incidentes pode ajudar você a elaborar atualizações com rapidez durante um incidente.

• Como criar esquemas táticos de resposta a incidentes

• Prepare a planilha: como criar um plano de comunicação de incidentes

• Baixe o template do plano de comunicação de incidentes

• Introdução ao plano de comunicação de incidentes

• As 5 melhores dicas de comunicação de incidentes

Quer saber como criar e salvar seus próprios templates de incidentes? Teste o tutorial interativo de comunicação de incidentes.