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Transição de serviço da ITIL: princípios, benefícios e processos
A transição de serviços é o processo de mover serviços do desenvolvimento para o ambiente de produção. Sem um planejamento cuidadoso, serviços novos e atualizados podem potencialmente interromper os processos de negócios. A colaboração entre a TI e a empresa é necessária, incluindo a preparação dos usuários e da equipe de suporte para a alteração.
A transição de serviços é a terceira etapa no ciclo de vida da ITIL. Ela se aplica a novos serviços, serviços existentes que estão mudando e serviços legados que estão desativados. A transição de serviços da ITIL emprega as melhores práticas para transferir os serviços para a produção de forma eficaz, segura e eficiente.
Este guia vai analisar os benefícios e os princípios fundamentais da transição de serviços da ITIL, bem como as funções e os processos que garantem o sucesso.
O que é transição de serviço da ITIL?
Durante a transição do serviço da ITIL, as equipes de TI transferem serviços novos ou atualizados do ambiente de desenvolvimento para a produção. Ela usa o sistema de gerenciamento de conhecimento do serviço para garantir que as alterações agreguem valor aos negócios. Ela implementa alterações priorizadas que melhoram a eficiência e mitigam os riscos.
Princípios fundamentais da transição de serviços
A formalização do processo de transição de serviços da ITIL reduz os riscos inerentes à realização de alterações. Também garante que as equipes de TI estejam prontas para lidar com itens. Os princípios fundamentais da transição de serviços incentivam as equipes a:
- Gerenciar e prever possíveis correções de curso.
- Reutilizar serviços para obter eficiência.
- Preservar serviços importantes durante a transição.
- Transferir conhecimentos importantes para que a tomada de decisões seja mais rápida e precisa.
-
Definir funções e responsabilidades para obter respostas pontuais e inteligentes.
Benefícios da transição de serviços da ITIL
A transição de serviços da ITIL melhora o sucesso geral e a eficiência das alterações de várias maneiras:
- Os atrasos imprevistos e o tempo de inatividade diminuem.
- A experiência e a confiança do usuário na preparação do suporte melhoram.
- As melhorias são econômicas e acompanham as necessidades dos negócios.
- A capacidade de manutenção melhora.
A equipe de suporte e os clientes ganham mais conhecimento.
Processo de transição de serviços da ITIL
A transição de serviços na ITIL ajuda as equipes de TI a identificar riscos ocultos, esclarecer funções, compartilhar conhecimentos com antecedência, elaborar planos de contingência e ajudar clientes com as alterações. O processo de transição de serviços da ITIL tem as seguintes etapas:
Planejamento e coordenação
Planejamento e coordenação dão clareza às equipes sobre o que deve ser feito durante a transição. As equipes mapeiam em conjunto todas as funções e responsabilidades. Elas também identificam as principais partes interessadas, o que ajuda todos a compreender e entrar em acordo sobre o que deve ser feito e quem vai fazer.
Avaliação de alterações
A avaliação de alterações aborda as alterações relevantes nos sistemas importantes da empresa, como a gestão do relacionamento com o cliente ou os serviços de processamento de pagamentos. O Comitê de Aconselhamento sobre Mudanças (CAB) costuma recomendar essas alterações porque elas oferecem benefícios que superam os riscos.
O gerenciamento de alterações avalia os dados das alterações, analisa os riscos e, muitas vezes, inclui análise de impacto. O CAB prioriza as alterações para que os desenvolvedores possam se concentrar nos aspectos técnicos das alterações.
Lançamento e implementação
O lançamento e a implementação são fundamentais para o sucesso da transição de serviços da ITIL. Essa etapa gerencia a criação, os testes, o planejamento e a implementação de serviços. Pode conter pilotos, comunicação com partes interessadas, treinamento de clientes e adesão aos Acordos de Nível de Serviço (SLA).
Categorizar os lançamentos por tipo ajuda as equipes de TI a estabelecer prioridades conforme a necessidade. Os lançamentos maiores podem conter componentes de hardware e software ou novas funções. Os lançamentos menores podem ser alterações relevantes dos serviços já oferecidos. Os lançamentos emergenciais precisam de atenção imediata e podem incluir correções temporárias ou soluções alternativas.
Validação e teste de serviços
Validar e testar os serviços garante a qualidade e a confiabilidade do serviço no ambiente da produção. Por exemplo, alterações no serviço de processamento de pagamentos podem exigir mais testes de pré-lançamento e validação pós-implementação para garantir que o serviço funcione conforme o esperado.
Transferência de conhecimento
Reunir, documentar e compartilhar informações sobre a alteração do serviço prepara os clientes para o sucesso. Isso é ainda mais importante para equipes de suporte, que precisam apresentar soluções inteligentes para os contratempos. Uma boa transferência de conhecimento diminui o tempo de inatividade e ajuda a acabar com a frustração dos usuários.
Encerramento do lançamento
A etapa de encerramento do lançamento define o final do projeto com clareza. Também permite que as equipes revisem o processo a partir de pontos de vista experientes, promovendo a melhoria contínua e a colaboração em conjunto. A avaliação de obstáculos e contratempos deve ter o propósito de identificar soluções e nunca o de apontar culpados.
7. Review and continuously improve
New technology, changing resources, and increasing pressure to deliver more services increase the risk of encountering problems and gaps. A standardized practice of reviewing and continuously improving helps teams identify and eliminate issues earlier.
Funções e responsabilidades da transição de serviços
Conforme a complexidade da alteração, as funções e responsabilidades das equipes de transição de serviços da ITIL podem variar. Elas podem ter gerentes de alterações que supervisionam o CAB, que avalia e autoriza a alteração. Podem ter gerentes de lançamentos que se concentram nas tarefas específicas do lançamento em si. O gerenciamento de configurações, que controla e preserva as informações sobre os relacionamentos e dependências, costuma ser uma área de responsabilidade essencial. As equipes também podem ter desenvolvedores e gerentes de aplicativos que supervisionam testes, conhecimento e projetos.
Integração com outras etapas do ciclo de vida da ITIL
A transição de serviços é a terceira etapa no ciclo de vida da ITIL. Ela se baseia nas etapas anteriores de estratégia e design de serviços. A transição de serviços transforma a alteração aprovada de metas estratégicas em serviços completos e integrados ao ambiente de produção. A gestão de lançamentos junta essas etapas. Ela inclui planos de mapeamento para operação e melhoria contínua do serviço.
Gerenciamento de serviços: perguntas frequentes
Qual é o propósito da transição de serviços?
A transição de serviços envolve todos os aspectos relacionados a transferir serviços novos e alterados dos ambientes de teste e desenvolvimento para o de produção. Ela identifica os riscos, define as funções e responsabilidades e garante a adesão às políticas e aos acordos de nível de serviço. Ela também coordena os serviços afetados e oferece o conhecimento técnico e o treinamento de usuários necessários para fazer integrações.
Qual é a diferença entre a transição de serviços e o gerenciamento de alterações?
Tanto a transição de serviços quanto o gerenciamento de alterações se concentram em alterações nos sistemas da empresa. O gerenciamento de alterações é um processo padronizado para avaliar e priorizar todas as alterações. Ele costuma incluir o CAB, que aprova e prioriza as solicitações de alteração. A transição de serviços se concentra em alterações pré-aprovadas específicas e na transferência das alterações para o ambiente de produção.
Quais são as 5 etapas do ciclo de vida das transições de serviços da ITIL?
O ciclo de vida dos serviços inclui as cinco etapas a seguir:
- A estratégia de serviços da ITIL alinha as metas das empresas e as necessidades dos clientes com estratégias de implementação.
- O design de serviços se concentra em abordagens holísticas para projetar e oferecer serviços melhorados.
- A transição de serviços implementa o serviço no ambiente de produção.
- A operação de serviços aponta para a operação diária da empresa.
- A melhoria contínua de serviços usa estratégias para identificar ainda mais oportunidades de melhoria.
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