Guia para a melhoria contínua do serviço

Toda empresa enfrenta turbulências ao implementar e operar serviços. Em geral, são ineficiências menos visíveis que prejudicam a vantagem competitiva, custam tempo e dinheiro e degradam a experiência do usuário.

Reconhecer áreas para melhoria e fazer mudanças incrementais é o princípio fundamental da melhoria contínua de serviço (CSI) da ITIL. Este guia discute como e por que as equipes de TI modernas implementam a CSI como etapa contínua no processo de gerenciamento de serviços de TI (ITSM).

O que é melhoria contínua do serviço?

A CSI visa a otimizar os serviços de TI e manter o alinhamento às novas necessidades de negócios e aos padrões do setor. Como última etapa do ciclo de vida de serviço da ITIL, a CSI acompanha a transição de serviços novos ou alterados para o ambiente de produção.

Na CSI, as equipes de TI coletam dados como relatórios de incidentes e feedback. Elas analisam os dados e identificam oportunidades para melhorar processos, serviços, conhecimento e a experiência do usuário.

Conceitos-chave de melhoria contínua de serviços

A colaboração impulsiona a CSI eficaz. As empresas inteligentes promovem ambientes focados na identificação de oportunidades e na implementação de melhorias incrementais em vez de encontrar falhas. Usar a estrutura comprovada para abordar a CSI pode ajudar as equipes de TI a manter o ritmo.

O ciclo PDCA — planejar, fazer, verificar, agir — é uma das abordagens mais usadas e eficazes para CSI:

• Planejar: as equipes conduzem a análise de lacunas na área identificada para melhoria. Depois, elas planejam como superar essa lacuna, como melhorar a transferência de conhecimento dos desenvolvedores para os membros da equipe de serviço antes da integração.

• Fazer: a equipe conclui o plano, o que pode envolver a implementação da base de conhecimento e a automatização de tarefas em marcos específicos.

• Verificar: a equipe testa, monitora e mede os resultados do plano com base nas metas que definidas em conjunto. Por exemplo, documentar na base de conhecimento as soluções de 75% dos tickets de serviço recebidos relativos a uma integração.

• Agir: a equipe testa as melhorias antes da implementação e incorporação ao ciclo de vida geral da ITIL.

Benefícios da melhoria contínua do serviço

As empresas que implementam a CSI obtêm benefícios na TI e em toda a empresa, como:

• Melhora da qualidade geral do serviço.

• Os tempos de resolução diminuem.

• Melhora da satisfação do cliente.

• Os custos diminuem porque a eficiência aumenta e mais conhecimento é compartilhado.

• Os dados históricos ficam disponíveis.

• A vantagem competitiva aumenta.

O software ITSM, como o Jira Service Management, ajuda as equipes de TI a automatizar o processo de CSI, medir o sucesso das iniciativas de melhoria e aumentar a eficiência.

Processo de CSI de sete etapas

O processo de CSI de sete etapas ajuda as equipes a estruturar e implementar melhorias contínuas. O método descrito abaixo oferece abordagem específica de TI que pode acomodar iniciativas complexas. Ele divide a fase de planejamento para considerar as metas de negócios, os recursos disponíveis e a comunicação com as partes interessadas.

1. Identifique estratégias para melhoria

Para iniciar o processo de CSI, identifique as áreas de melhoria. Por exemplo, um serviço recém-modificado pode ter causado problemas de login para os usuários. As equipes devem desenvolver uma estratégia alinhando a área de melhoria às metas de negócios, às necessidades do cliente e aos recursos disponíveis. Assim, a equipe permanece focada nas áreas relacionadas às metas gerais ou ao roteiro do produto. Por exemplo, a equipe pode optar por não melhorar os serviços programados para o encerramento.

2. Defina o que você pode medir

Identifique os principais indicadores de desempenho (KPIs) e métricas com base nos dados disponíveis e nas restrições orçamentárias. A acessibilidade dos dados disponíveis pode afetar a alocação de recursos e os gastos com melhorias. As equipes devem equilibrar o valor dos dados com o custo da coleta.

3. Colete dados

As informações podem vir de qualquer fonte, como incidentes de suporte, feedback de clientes e o histórico de projetos. Os processos de desenvolvimento maduros podem incluir a coleta automatizada de dados, como estatísticas de incidentes. Talvez as equipes ainda precisem fazer a coleta manual de alguns dados, como avaliações de clientes e feedback de usuários.

4. Processar e analisar dados

Organize os dados para oferecer os insights mais significativos. Por exemplo, se a equipe quiser melhorar o tempo de atividade de serviços específicos, ela pode comparar o tempo total de resolução de todos os incidentes relacionados a esse serviço. As equipes podem precisar limpar os dados para eliminar informações estranhas ou imprecisas.

Quando os dados estiverem prontos, as equipes vão poder tirar conclusões. Eles podem descobrir, por exemplo, que os serviços de destino passaram pelas métricas de teste durante a integração, mas outros serviços negligenciados causaram problemas de compatibilidade.

5. Descobertas atuais

Apresentar as descobertas ajuda a obter apoio das partes interessadas e dos membros da equipe. As apresentações visuais ajudam a contar a história do estado atual em comparação com os resultados esperados da melhoria planejada e são fáceis de entender para todos.

6. Implemente iniciativas de melhoria

As equipes então definem e executam as etapas necessárias para implementar melhorias, o que inclui estabelecer as tarefas, responsabilidades e cronograma.

7. Revise e melhore sem parar

Novas tecnologias, alterações nos recursos e aumento da pressão para oferecer mais serviços aumentam o risco de encontrar problemas e lacunas. A prática padronizada de revisão e melhoria contínua ajuda as equipes a identificar e eliminar itens mais cedo.

Práticas recomendadas de CSI

A prática mais importante é estabelecer a cultura de melhoria contínua. Ambiente de equipe colaborativo que se concentra nos pontos problemáticos sem atribuir culpas capacita os membros da equipe a compartilhar ideias e oferecer soluções. As áreas de foco sugeridas podem vir de qualquer lugar, incluindo usuários finais, partes interessadas e membros da equipe.

Documente e compartilhe melhorias com as partes interessadas para promover a confiança na equipe e nos serviços. Essa medida também ajuda a mitigar atitudes negativas persistentes em relação a problemas anteriores.

Toda equipe de TI às vezes enfrenta problemas inesperados. A melhoria proativa com base em dados é a marca da empresa madura.

Use o Jira Service Management para melhoria contínua

A colaboração em equipe está no centro da melhoria contínua dos serviços, pois permite que as empresas superem os problemas e melhorem aos poucos os serviços. Com soluções modernas de ITSM, como o Jira Service Management, as equipes podem gerenciar iniciativas de CSI com processos integrados de ponta a ponta.

O Jira Service Management pode ser integrado ao Jira Software e ao Bitbucket para auxiliar no processo permanente de melhoria contínuacom funções de software de ITSM. Ele ajuda nas sete etapas descritas acima, permitindo que equipes centralizem o gerenciamento de incidentes, o atendimento de solicitações, a coleta de dados e compartilhamento de conhecimento.

Leia o guia completo do ITSM para mais informações. Saiba mais sobre como os desenvolvedores usam o Jira Service Management.

Melhoria contínua do serviço: perguntas frequentes

Quais são os desafios da CSI?

Os desafios da CSI são parecidos aos enfrentados em outros projetos, como disponibilidade de recursos, tempo, coleta e disponibilidade de dados e integração a processos operacionais padrão.

Conseguir informações sobre problemas em produtos de parceiros pode ser complicado, e as partes interessadas muitas vezes se concentram em novas funções. Também é comum haver resistência a mudanças. Criar a abordagem colaborativa alivia muitos desses desafios, ajudando os membros da equipe a reconhecer os benefícios da CSI.

Qual é a diferença da CSI em relação a outras fases dentro da estrutura da ITIL?

A ITIL é um ciclo de vida de serviço projetado para alinhar alterações no ambiente de produção às metas de negócios por meio da estratégia de serviço e dos planos de operação do serviço. A ITIL em geral começa com o Comitê de Aconselhamento sobre Mudanças (CAB), que determina quais alterações devem ser implementadas e inclui uma estratégia de serviço da ITIL. Ela termina com a implementação de serviços novos ou alterados no ambiente de produção.

A CSI surgiu como parte do gerenciamento de serviços de TI (ITSM), sendo uma área voltada à melhoria contínua. O objetivo é identificar problemas que podem ser corrigidos no processo de desenvolvimento e no ambiente de produção. A equipe de TI, e não a equipe do CAB, determina essas melhorias, que devem estar alinhadas às metas de negócios.

Como a empresa pode começar a implementar a CSI?

O início dos esforços de CSI começa com a mudança para a mentalidade colaborativa e de resolução de problemas. Siga as etapas descritas neste artigo, mantendo algumas coisas em mente:

• Simplifique: procure resultados fáceis e resolva os pontos que a equipe tem a capacidade de melhorar.

• Colabore: se concentre na solução, não em quem causou o problema.

• Defina KPIs: se concentre nos KPIs que os dados disponíveis podem medir.

• Melhoria da conduta: como qualquer outro projeto de TI, execute usando tarefas, responsabilidades e compartilhamento de conhecimento.

• Compartilhe melhorias com as partes interessadas: isso vai aumentar a confiança na equipe e nos serviços.

• Torne a CSI uma parte contínua do processo de ITSM: isso permite que as equipes de TI avaliem as melhorias de longo prazo e o sucesso geral.