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O caminho para um gerenciamento de incidentes melhor começa aqui

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4 práticas recomendadas para rastreamento de bugs no Jira Service Management

Ao unir o suporte de desenvolvimento e TI para formar uma equipe colaborativa, os bugs não têm a menor chance contra a sua empresa.

A capacidade de identificar e erradicar bugs do seu sistema com rapidez é uma contribuição significativa para a satisfação do cliente. Muitas vezes, ela exige a colaboração entre o suporte de TI e o desenvolvimento e que a transferência entre o agente de suporte e o desenvolvedor seja uma troca decisiva, ainda que propensa a erros. Principalmente à medida que as equipes se esforçam para atingir metas com curto tempo de resolução e para deixar os usuários satisfeitos.

Ter as ferramentas e práticas adequadas disponíveis pode ajudar a evitar que os bugs se tornem colapsos emergenciais com custos significativos para a sua empresa. Foi pensando nisso que a gente desenvolveu o Jira para permitir uma colaboração perfeita entre as equipes de desenvolvimento, de TI e outras. Além disso, usando o Jira Service Management, as equipes podem acessar recursos dedicados adicionais para o gerenciamento de incidentes e problemas.

Em primeiro lugar, é importante criar uma cultura encorajadora em torno do relato de bugs. Relatores de bugs proativos e motivados são mais propensos a manter um olhar atento e dedicar algum tempo para realmente enviar um relatório.

Aqui estão algumas dicas criativas para incentivar o relato de bugs:

Estabelecer uma recompensa por bugs

Recompensar as pessoas por encontrarem problemas de software é um investimento inteligente. Por que contratar uma equipe dedicada quando você pode investir nas pessoas que geram e testam o código? De acordo com um estudo da Universidade da Califórnia em Berkeley, o modelo de "Recompensas por Bugs" é um grande vencedor.

O Programa de recompensa de vulnerabilidades do Google paga em uma escala móvel, que varia de US$ 100,00 a US$ 20.000,00. Pergunte a qualquer pessoa em qualquer lugar e você provavelmente vai ver que eles vão ficar felizes em fazer um pouco de trabalho braçal para encontrar um bug de US$ 20.000,00. O Google avalia vulnerabilidades e explora fatores como dificuldade e impacto. "O pagamento médio do Google é de US$ 1.000,00, mas a chance de obter uma recompensa muito maior parece ser um incentivo para que mais pessoas participem do programa", escreveram os pesquisadores. Faz sentido para a gente; as pessoas gostam de ir atrás das coisas e ganhar dinheiro assim.

Fazer com que o público encontre vulnerabilidades é uma coisa — você também pode recompensar a equipe interna por fazer o mesmo. A Skyscanner tem um programa de recompensas chamado "Skytrek", que recompensa a equipe por relatar bugs. "Todos são incentivados a usar nossos produtos o tempo todo. Se for um funcionário, ele vai ver um botão no site que diz 'relatar feedback', que leva a pessoa ao portal do cliente do Jira Service Management, onde ela pode enviar o bug", diz Michael Hall, líder da equipe de ferramentas de negócios. A cada semana, a equipe de triagem escolhe o Bug da semana avaliando se ele está bem documentado.

Agora que você gerou algum burburinho em torno dos relatórios de bugs, há várias considerações importantes para tornar o rastreamento de bugs o mais fácil possível. É importante considerar os dois lados do rastreamento de bugs: agilize a maneira como os usuários enviam o relatório e registram as informações corretas, além de capacitar os respondentes que recebem notificações para resolver o bug.

Use estas práticas recomendadas para rastrear e eliminar bugs incômodos.

1. Crie um local central para os usuários enviarem relatórios de bugs

Ter uma Central de Ajuda oferece aos usuários um local central para relatar bugs e enviar outros tipos de solicitações de serviço. A Central de Ajuda é como a vitrine de uma loja: dá as boas-vindas aos visitantes e pode orientá-los quanto aos recursos e guiá-los pelos próximos passos. Ela deve ser o local mais importante para alertar sua equipe sobre possíveis problemas.

Uma Central de Ajuda equipada com tipos de solicitação específicos orienta os usuários quanto a relatórios precisos. No Jira Service Management, os tipos de solicitação podem ser configurados para atender às necessidades da sua equipe. Os agentes podem configurar tipos de solicitação de relatório de bugs e organizar esses tipos de forma a facilitar o acesso dos usuários às informações de que precisam. Os agentes também podem gerar formulários dinâmicos para permitir relatórios completos e precisos que os ajudem a coletar todas as informações necessárias para corrigir um bug com rapidez. Essas personalizações simplificam o processo de relatório de bugs, minimizando as idas e vindas e o tempo gasto na pesquisa dos formulários certos.

Relatar um bug

2. Permitir vários canais de denúncia

Uma das primeiras etapas no rastreamento de bugs começa com o usuário que primeiro relata o problema. Como linha de frente de qualquer serviço, o cliente pode ser uma ótima fonte de informações sobre quaisquer bugs que surjam. Então é ainda mais importante garantir que o seu sistema de relatório de bugs ofereça uma experiência positiva, sem atritos e fácil de usar. Oferecer ao cliente vários mecanismos de relatório dá a ele a flexibilidade de alertar a sua equipe com facilidade sobre um possível bug e dá à sua equipe a oportunidade de evitar um incidente. O Jira Service Management pode coletar relatórios a partir de vários canais de informação, incluindo e-mail, chat e um widget incorporado, além da Central de Ajuda.

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3. Automatizar onde é possível

A automação de tarefas tem como objetivo economizar o tempo da sua equipe e aumentar a produtividade, permitindo que sua equipe forneça o melhor serviço possível. Escolher qual tarefa e o quanto você quer que ela seja automatizada e implementar a automação com antecedência pode ajudar a eliminar quaisquer gargalos.

Por exemplo, as equipes podem agrupar tickets referentes a bugs semelhantes e, em seguida, o bug relatado pode ser vinculado ao trabalho de desenvolvimento existente. A partir daqui, os problemas de bug podem ser escalonados. Depois, cada relator vinculado vai ser automaticamente notificado de que seu item foi abordado e está em processo de resolução. Dessa forma, nenhum trabalho extra precisa ser feito pelo respondente, e os usuários são mantidos informados sobre o status do relatório.

As equipes podem usar os templates de automação do Jira Service Management ou adaptar as regras de acordo com sua preferência. As empresas podem atribuir automaticamente itens do Jira para equipes distribuídas, atribuir aprovadores automaticamente, vincular problemas de suporte relacionados (como vários usuários relatando o mesmo bug) e muito mais. Com notificações e alertas automatizados configurados nos fluxos de trabalho e templates, os respondentes evitam falhas de comunicação e ficam em contato com as equipes certas para resolver bugs em colaboração (e rápido). Centenas de templates de regras de automação estão ao seu alcance e podem ser ajustados e editados para atender às necessidades específicas da sua equipe.

Navegue pela biblioteca de templates de automação para o Jira Service Management.

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4. Unir o suporte de desenvolvimento e TI

Você pode ter ouvido a frase: "você cria, você gerencia." Esta declaração trata da responsabilidade dos desenvolvedores de permanecerem conectados às operações diárias do software, derrubando o muro entre quem cria e quem que gerencia o suporte entre o software e o cliente. Assim se cria uma conexão mais direta entre os desenvolvedores e os usuários, criando um ciclo de feedback mais forte, que pode melhorar a experiência do cliente.

Para rastrear e atacar bugs com eficácia, é essencial que as equipes enfatizem a preparação como o primeiro e mais importante elemento de qualquer plano de resposta. Em outras palavras: unir suas equipes de desenvolvimento e suporte de TI para monitorar e responder em colaboração a relatórios de bugs. Ao reunir essas equipes, a responsabilidade de garantir que o software esteja funcionando sem problemas passa a ser de todos.

Apesar dos benefícios óbvios — menos pressão sobre as equipes de suporte de TI, design pronto para produção, tempos de resposta mais rápidos e testes mais minuciosos para os códigos — algumas equipes não estão tão unidas quanto poderiam estar. Uma forte prática de combate a bugs requer equipes unidas, capacitadas para colaborar por meio da cultura e das ferramentas.

Quando os bugs aparecem (e eles vão aparecer), as equipes de serviço podem vincular perfeitamente os itens do Jira Service Management ao backlog de desenvolvimento do Jira Software. Os desenvolvedores podem entrar e ver comentários e dar feedback. Todos têm acesso ao mesmo contexto para que você possa manter uma experiência perfeita entre relatores de bugs, agentes e desenvolvedores.

Práticas e ferramentas fortes de rastreamento de bugs podem ajudar as equipes a evitar o tempo de inatividade, melhorar a satisfação do cliente e reduzir incidentes. Elimine bugs incentivando a geração de relatórios de bugs, automatizando o processo sempre que possível e permitindo uma colaboração mais forte entre as equipes de desenvolvimento e TI. Com uma frente unida, esses bugs não têm chance!

Descubra os benefícios dos recursos de rastreamento de bugs do Jira Service Management.