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Pronto para ITSM em alta velocidade?

What’s the role of a help desk in modern ITSM?

Então, você está pensando em um help desk. Você pesquisou, mas ainda tem dúvidas. O que é mesmo um help desk? Qual é a diferença para uma central de atendimento? A empresa precisa de um? Em caso afirmativo, por quê? E quais são as práticas recomendadas que os help desks de maior sucesso seguem? A gente fez essas perguntas a nossos parceiros. Veja o que eles disseram.

Definindo “help desk”

Um help desk é o primeiro ponto de contato para clientes e funcionários. Os clientes precisam de respostas e o help desk é onde eles procuram essas respostas.

Quando os funcionários precisam de alguém para solucionar problemas com impressoras, fazer o upgrade da segurança dos laptops ou conceder acesso a sistemas novos, é a central de ajuda que resolve. Quando os clientes não conseguem acessar os sistemas, precisam de ajuda com a configuração ou encontram bugs, a central de ajuda é acionada.

Help desk x central de atendimento: qual é a diferença?

Muitas vezes, as pessoas alternam o uso dos termos help desk e central de atendimento, mas a verdade é que ambos têm diferentes e importantes propósitos.

Um help desk nasceu do centro de TI (computação de mainframe), enquanto uma central de atendimento nasceu do centro de serviços de TI. O foco principal de um help desk é corrigir itens e o de uma central de atendimento é prestar serviços aos clientes ou usuários. Há uma certa ênfase na prestação de serviços e centro no cliente em centrais de atendimento que não é um ponto focal em help desks.

Um help desk pode ser um bom ponto de partida para as empresas que procuram organizar a abordagem para lidar com os problemas dos clientes.

Funções do help desk

Um help desk deve desempenhar várias funções:

  • Fornecer um único ponto de contato. Os clientes (internos ou externos) devem sempre saber aonde ir quando precisarem de ajuda.
  • Responder a perguntas. Os clientes podem usar o autoatendimento ou entrar em contato com um agente de help desk quando precisarem de respostas ou instruções passo a passo.
  • Liberar tempo. Um help desk bem gerenciado centraliza o conhecimento e fornece orientação de fluxo de trabalho que torna a solução de problemas do cliente mais rápida e fácil.
  • Medir a satisfação do cliente. Os clientes devem sempre ter uma maneira de classificar o help desk e dar feedback para melhorar processos, bases de conhecimento e soluções.

Tipos de help desks

Help desk de suporte de TI

Um help desk de TI suporta a equipe interna, resolvendo problemas que variam de uma simples redefinição de senha até uma interrupção de rede.

Help desk de atendimento ao cliente

Um help desk de atendimento ao cliente se concentra no cliente externo, respondendo a perguntas e ajudando a solucionar itens com produtos e serviços que adquiriram.

Help desk de negócios

Equipes fora de TI (como RH, finanças e jurídico) podem e, às vezes, criam e administram um help desk de negócios. O RH pode ajudar os funcionários a fazer coisas como modificar as eleições da folha de pagamento ou obter cartas de verificação de emprego. O departamento jurídico pode responder às solicitações de revisão do contrato. E as finanças podem responder a questões de contas a pagar e despesas.

Funções do help desk

Gerente de help desk: um gerente de help desk lidera as operações diárias do help desk, incluindo a contratação e o treinamento de agentes, a estruturação de processos de suporte e o rastreamento de KPIs, como produtividade do agente e satisfação do cliente. Muitas vezes, ele é responsável por administrar o orçamento geral e relatar o desempenho para a equipe executiva.

Agente de help desk: um agente de help desk responde perguntas ao help desk, o que pode incluir de tudo, desde itens de hardware a solicitações de redefinição de senha. As consultas podem chegar por telefone, e-mail ou por meio de um portal de help desk.

Com frequência, os agentes de help desk também são responsáveis por atualizar a base de conhecimento da empresa e procurar maneiras de treinar outras pessoas e divulgar conhecimentos técnicos. Dependendo do tamanho da empresa, pode haver vários níveis de agentes, divididos com base na experiência de suporte.

Líder da equipe de help desk: o líder da equipe de help desk ajuda o gerente de help desk. Ele treina novos agentes e garante que todos ofereçam um excelente atendimento ao cliente e atendam às metas do Acordo de Nível de Serviço (SLA). Além disso, monitora o desempenho e fornece feedback aos gerentes para melhorar os processos de suporte.

O que é software de help desk?

Então, como a maioria das empresas administra os help desks? A resposta é um software de help desk, como o Jira Service Management.

Muitas vezes as empresas dependem de e-mail para suporte quando começam. Mas, à medida que crescem, é fundamental ir além do e-mail como canal de suporte principal. O suporte precisa crescer com a empresa. Se os agentes estão com dificuldades para acompanhar as solicitações e as caixas de entrada estão cheias de e-mails não respondidos, chegou a hora de ter um software de help desk.

O software de help desk permite que as empresas aceitem, rastreiem e respondam às solicitações de suporte com eficiência. Muitos programas de help desk também fornecem bases de conhecimento, portais de autoatendimento, gerenciamento de SLO e relatórios. A escolha do software de help desk adequado para você depende das necessidades específicas da empresa.

4 motivos pelos quais a empresa precisa de um software de help desk

1. E-mail é uma ferramenta de rastreamento ruim.

Se cada solicitação de ajuda se tornar uma sequência de e-mails, os agentes podem ter dificuldade para priorizar e responder a cada solicitação. Afaste a conversa das caixas de entrada para organizar melhor as filas de atendimento ao usuário.

2. Os clientes querem ajudar a si mesmos.

Para muitas empresas, o software de help desk também oferece uma maneira simples de organizar uma FAQ ou base de conhecimento que permite que os clientes respondam a perguntas comuns.

3. Priorize tickets importantes.

Esqueça lembretes de calendário, notas adesivas e e-mail. O software de help desk permite definir não apenas o pedido de tickets, mas também os níveis de prioridade e os requisitos de tempo de resolução.

4. Monitore a condição do suporte.

O software de help desk pode rastrear métricas como volume de tickets, tempo para resolução, satisfação do cliente e até mesmo desempenho individual do engenheiro.

Recursos populares do software de help desk

Suporte por e-mail

Envie e-mails de suporte para um endereço designado, como support@domain.com. Esses e-mails vão ser convertidos de modo automático em tickets, beneficiando os agentes com um fluxo de trabalho estruturado de emissão de tickets.

Base de conhecimento

Uma base de conhecimento é um repositório de respostas comuns e artigos úteis, como instruções ou práticas recomendadas. Fornece uma experiência de autoatendimento que pode aumentar a satisfação do cliente e reduzir as solicitações de suporte.

Portal de autoatendimento

O portal de autoatendimento é um local intuitivo para enviar perguntas na forma de tickets de help desk ou obter respostas imediatas por meio da base de conhecimento.

Fóruns comunitários

Os fóruns são um lugar para os usuários fazerem perguntas e obter respostas da comunidade.

Relatórios e análises

Os recursos de relatórios do software de help desk permitem que as empresas acompanhem as métricas principais, como produtividade do agente, satisfação do cliente e custos de suporte. A análise detalhada permite a melhoria contínua da qualidade e eficiência do serviço.

Automação do help desk

O software de help desk pode automatizar tarefas comuns para liberar o tempo do agente e manter as ações consistentes. A automação pode fechar um ticket inativo ou alertar um gerente quando um novo item de prioridade é criado.

Gerenciamento de SLA/SLO

Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são um contrato entre a empresa e o cliente. Objetivos de nível de serviço (SLOs) são os objetivos ou metas descritos no SLA. Esses SLOs definem os níveis de serviço esperados, como o tempo para a primeira resposta ou o tempo para a resolução, nos quais os agentes precisam trabalhar.

SLOs também podem ser baseados em qualidade, como garantir que a satisfação do cliente permaneça acima de 90%.

Personalização

A maioria dos softwares de help desk permite que as empresas personalizem o help desk para que ele leve as cores e o logotipo da empresa. Você também pode criar integrações personalizadas no help desk para ampliar a funcionalidade do software.

Introdução ao software de help desk

O software de help desk que você escolhe depende muito das necessidades, do número de agentes e do orçamento. Ao procurar uma solução, os parceiros recomendam se perguntar:

  • Em quais canais é necessário oferecer suporte (web, e-mail, redes sociais, dispositivos móveis etc.)?
  • Quantos agentes vão usar o software?
  • A empresa precisa de uma solução de autosserviço/base de conhecimento?
  • A empresa precisa de automação para tarefas repetitivas de help desk?
  • Que tipo de relatório é necessário?
  • Qual é o cronograma?
  • Qual é o orçamento? Existe alguma margem de manobra?
  • Quantos recursos a gente pode investir na configuração de software?

As respostas a essas perguntas vão orientar você na escolha do melhor software de help desk para a empresa.

Como implementar o software de help desk

Primeiro passo: pesquisar e obter adesão da gerência

Defina as metas e necessidades de help desk. Pesquise os benefícios e entenda o que você espera do help desk. Depois apresente os planos para a gerência e consiga adesão.

Etapa dois: planejar antes de implementar

Planeje os processos de help desk com as funções e os recursos da equipe de TI em mente. Crie fluxos de trabalho para impulsionar esses processos. E identifique as métricas que você vai usar para ter sucesso.

Etapa três: instalar e configurar a solução

Instale o software de help desk. Importe contatos, informações do usuário e outros recursos conforme necessário. Adicione usuários e administradores de TI. Defina categorias de ticket e tipos de item. Configure filas e regras de automação. Edite templates de e-mail e defina filtros.

Etapa quatro: adicionar configurações avançadas conforme necessário

Integre o software de help desk com outros aplicativos. Importe a documentação para a base de conhecimento. Defina os SLOs. Configure relatórios e notificações. E configure fluxos de trabalho de aprovação.

Quanto custa o software de help desk?

O preço do software de help desk depende do tamanho da empresa, do tamanho da equipe e das necessidades de negócios. Em geral, é calculado pela quantidade de agentes que resolvem tickets. As perguntas de custo são sempre difíceis de responder porque o alcance é enorme — de programas gratuitos básicos criados para pequenas empresas até milhares de dólares por mês para soluções personalizáveis e de nível empresarial.