ITSM para equipes de alta velocidade
Como as equipes compartilham funções e responsabilidades de gerenciamento de mudanças
O objetivo principal de qualquer prática de gerenciamento de alterações é reduzir incidentes, à medida que você lança atualizações que tornam os clientes felizes e mantêm você à frente da concorrência. E a prática é consequência. Hoje, os clientes têm expectativas maiores de serviços sempre disponíveis e com alto desempenho. Em um ambiente cada vez mais dinâmico, é essencial gerenciar com cuidado os serviços e lançar melhorias frequentes. As equipes modernas adotam práticas que permitem a mitigação de risco, enquanto oferecem valor aos clientes da maneira mais simples e ágil possível.
Para alcançar esses objetivos, as empresas designaram uma variedade de funções e responsabilidades associadas ao gerenciamento de alterações. Em uma empresa grande, elas podem ser compartilhadas em uma variedade de descrições de trabalho e equipes.
Em empresas menores, uma pessoa pode assumir as responsabilidades do gerenciamento de alterações junto com outros elementos do trabalho. Alguém com responsabilidades do gerenciamento de alterações também pode ser um líder da equipe ou desenvolvedor. Em outros casos, os processos podem ser incorporados e compartilhados com lentidão entre as equipes existentes.
Não existe um modelo certo para designar as responsabilidades do gerenciamento de alterações. As empresas precisam criar uma configuração que seja mais adequada às próprias necessidades. Ainda assim, todas as equipes podem se beneficiar com a reavaliação de uma abordagem que delega responsabilidades de alteração àqueles com cargos específicos que estão, muitas vezes, distantes dos projetos que revisam.
Ao adotar novas oportunidades para automatizar e simplificar a prática entre fluxos de trabalho existentes, a gente pode permitir que as pessoas envolvidas no gerenciamento de alterações assumam funções mais estratégicas e tenham tempo para focar nas prioridades mais importantes.
Funções comuns do gerenciamento de alterações
As funções envolvidas no gerenciamento de alterações dependem de muitos fatores, incluindo o tamanho e o tipo da empresa de TI. Aqui estão alguns dos cargos mais comuns.
Gerente/Coordenador de alterações
Os Gerentes de alterações — às vezes chamados de coordenadores de alterações — costumam ser responsáveis por gerenciar todos os aspectos das alterações de TI. Eles priorizam as solicitações de alteração, avaliam o impacto e aceitam ou rejeitam as alterações. Eles também documentam os processos de gerenciamento de alterações e os planos de alterações. E o mais importante: eles se preparam, organizam e agem como membros das reuniões do CAB. O sucesso de um Gerente de alterações costuma ser avaliado pelo cumprimento dos objetivos de prazo e orçamento.
Gerente/Coordenador de alterações
Os Gerentes de alterações — às vezes chamados de coordenadores de alterações — costumam ser responsáveis por gerenciar todos os aspectos das alterações de TI. Eles priorizam as solicitações de alteração, avaliam o impacto e aceitam ou rejeitam as alterações. Eles também documentam os processos de gerenciamento de alterações e os planos de alterações. E o mais importante: eles se preparam, organizam e agem como membros das reuniões do CAB. O sucesso de um Gerente de alterações costuma ser avaliado pelo cumprimento dos objetivos de prazo e orçamento.
Gerente/Coordenador de alterações
Os Gerentes de alterações — às vezes chamados de coordenadores de alterações — costumam ser responsáveis por gerenciar todos os aspectos das alterações de TI. Eles priorizam as solicitações de alteração, avaliam o impacto e aceitam ou rejeitam as alterações. Eles também documentam os processos de gerenciamento de alterações e os planos de alterações. E o mais importante: eles se preparam, organizam e agem como membros das reuniões do CAB. O sucesso de um Gerente de alterações costuma ser avaliado pelo cumprimento dos objetivos de prazo e orçamento.
Autoridades/aprovadores de alterações
Uma Autoridade de alterações é uma pessoa que toma a decisão de autorizar ou não uma alteração. Às vezes, é uma pessoa só, como um gerente ou um executivo. Às vezes, é um grupo de pessoas em um conselho consultivo de alterações. Às vezes, é um revisor de pares. De acordo com a ITIL 4, "Em empresas com velocidade alta, é uma prática comum descentralizar a aprovação de alterações, tornando a revisão de pares um preditor principal do alto desempenho".
Os Gerentes de alterações costumam trabalhar junto com a autoridade de alterações para aprovar as alterações e as distribuir pela empresa. Em alguns casos, em especial nas empresas pequenas, o Gerente de alterações é uma Autoridade de alterações e tem o poder de tomar essas decisões sem envolver pessoas ou equipes adicionais.
Partes interessadas da empresa
As partes interessadas da empresa costumam se envolver no gerenciamento de alterações e podem estar inclusas no processo de autorização. O procedimento é cada vez mais comum, considerando a importância essencial dos serviços de software à maioria das empresas.
Por exemplo, se uma alteração afetar a conexão entre o software de rastreamento de pagamentos da equipe financeira e o CRM da equipe de vendas, as partes interessadas das equipes de vendas e finanças podem precisar ser envolvidas nas reuniões de CAB e nas decisões finais feitas sobre a alteração.
Engenheiros/desenvolvedores
As equipes de desenvolvimento costumam enviar as alterações para aprovação e documentar o caso da necessidade. Depois que alteração é aprovada, nas empresas que usam uma abordagem de criação e execução própria, essas equipes implementam e monitoram a alteração e, muitas vezes, respondem a quaisquer incidentes ou problemas relacionados a ela. Em outros casos, a equipe de gerenciamento de incidentes responsável por quaisquer incidentes causados pela alteração pode estar separada dos desenvolvedores que implementam a alteração.
Agentes da central de atendimento
Os agentes da central de atendimento podem trazer uma perspectiva exclusiva da linha frente sobre os incidentes e problemas comuns de serviço que uma alteração pode causar.
Gerentes de operação
Como eles são responsáveis por manter os sistemas funcionando no dia a dia, os gerentes de operação consideram os riscos e as dependências.
Gerentes de relacionamento com o cliente
Para representar a voz do cliente, os gerentes de relacionamento podem oferecer conhecimento sobre a mentalidade, as frustrações e as necessidades sempre em mudança do cliente.
Agentes de segurança da informação e engenheiros de rede
Os especialistas em segurança de rede e infraestrutura da nuvem trazem insights importantes sobre as ameaças e as vulnerabilidades.
O papel transformador dos CABs (conselhos consultivos de alterações)
Change advisory boards have historically played a crucial role in assessing the risks associated with change requests and approving or rejecting them. Traditional CABs often acted as gatekeepers controlling the release of proposed changes.
However, they have been criticized for poor time management skills, lengthy change request backlogs, and their detachment from the actual work. Fortunately, CABs are evolving to become more strategic advisors, transforming their role in the change management process.
O desafio dos CABs
Os clichês sobre reuniões ruins também se aplicam aos CABs. Muitos criticam esse tipo de reunião como sendo desperdiçadoras de tempo, por não cumprir o suficiente, envolver muitas pessoas aleatórias e existir quando elas "poderiam ter sido um e-mail". A situação se deve, em parte, à forma como os CABs tradicionais são sobrecarregados de responsabilidades.
Vamos analisar uma metáfora da aviação para ilustrar o desafio. A gente pode pensar no CAB como a torre de controle de um aeroporto. Aquela torre de controle tem um trabalho: dizer aos aviões quando eles podem pousar. Ela nunca teria a tarefa de avaliar se os aviões têm uma estrutura segura ou se o piloto tem as credenciais certas, porque esses fatores já foram confirmados pela ANAC e outras agências.
Ao mesmo tempo, muitos CABs reúnem uma variedade de partes interessadas e têm a tarefa de tomar decisões amplas de segurança sobre todos os tipos de alterações diferentes. As decisões acontecem, muitas vezes, no final da semana, quando as pessoas estão cansadas e ansiosas para aproveitar o final de semana. O CAB não está posicionado para o sucesso.
Além disso, os CABs costumam se preocupar, em especial, com o risco das alterações causarem incidentes. Claro que a preocupação é importante, mas eles também precisam pesar o risco de atrasar alterações valiosas. Avançar muito devagar pode ter consequências negativas para os clientes e, em um mundo muito competitivo de software como serviço, afundar uma empresa.
É possível elevar e focar o papel do CAB. Com as práticas certas em vigor, muitas alterações podem ser automatizadas. Dessa forma, o CAB pode se tornar um conselheiro importante, rastrear as tendências e fazer parceria com as equipes descobrindo formas de habilitar alterações mais rápidas que beneficiem os clientes.
Como posicionar o CAB como consultor estratégico
A primeira etapa no reposicionamento do CAB é esquecer a noção de que o gerenciamento pesado de alterações produz resultados positivos. Dados de um Relatório de estado do DevOps de 2019 revelaram que os processos que precisavam de aprovação de um CAB tiveram um impacto negativo no desempenho do fornecimento de software e os respondentes que seguiam esses processos eram 2,6 vezes mais propensos a ter um desempenho lento. Além disso, não havia evidências para sustentar que um processo de aprovação formal estivesse associado a taxas menores de falha de alteração.
Por este motivo, as equipes modernas estão seguindo essas etapas para melhorar os CABs.
Atribuição de responsabilidades na prática de gerenciamento de alterações da empresa
Quando se trata de definir funções e responsabilidades na prática de gerenciamento de alterações, comece entendendo que não existe uma solução adequada a todos os casos. Você vai precisar balancear a cultura, as estruturas, as habilidades disponíveis na equipe, requisitos regulatórios da empresa etc.
Para conseguir uma verdadeira adesão de quaisquer funções e responsabilidades que os negócios exigem, a gente recomenda a encenação de funções e responsabilidades — que envolve juntar todo mundo para entender a contribuição de cada membro à equipe e o que o todos precisam para ser bem-sucedidos.
Para aprimorar as funções e responsabilidades no contexto do gerenciamento de alterações, a gente recomenda começar reunindo a equipe e discutindo as perguntas abaixo.
- O que diversos frameworks significam para a nossa equipe? DevOps, item de configuração/implementação contínua, ITIL etc.
- Nossa adesão aos frameworks é holística? O nosso entendimento é limitado a coisas táticas, como automação?
- Como esses frameworks, em especial DevOps e ITIL, afetam nossas práticas de alteração e lançamento e como eles trabalham juntos?
- Qual é nosso processo de alterações atual?
- Quem está envolvido?
- Onde podemos melhorar?
- O que podemos fazer para mudar mais alterações normais para padrão ou pré-aprovadas?
- Quais foram as mais comuns?
- Quais alterações são "padrão"?
- Quais serviços elas afetam?
- Quais alterações foram bem-sucedidas?
O gerenciamento de alterações é uma prática importante – e não vai desaparecer tão cedo. Seja qual for o estado de suas práticas de gerenciamento de alterações, sempre é possível realizar melhorias, seja ao começar a monitorar alterações ou por meio da implementação de sistemas de avaliação de riscos e de automação. Saiba como os recursos de gerenciamento de alterações do Jira Service Management podem capacitar as equipes de operações de TI.
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