O que é emissão de tickets por conversa?

Principais conclusões: a emissão de tickets por conversa é o suporte prestado em tempo real dentro de uma plataforma de chat, como o Slack ou o Microsoft Teams, com cada solicitação sendo capturada na mesma hora como um ticket no sistema de gerenciamento de serviços, garantindo que nada seja perdido e tudo seja mensurável.

• O que é: uma sincronização bidirecional entre o chat e a ferramenta de tickets, uma solicitação no chat se torna um ticket rastreado, e as ações do agente na ferramenta (respostas, fechamentos, pesquisas de satisfação) são exibidas na conversa correspondente no chat.

• Por que isso é importante: os funcionários já trabalham com o chat, e o chat resolve os problemas mais rápido do que o e-mail. No entanto, sem a sincronização de tickets, as solicitações se perdem no feed, e as equipes não conseguem acompanhar as métricas nem criar uma base de conhecimento.

• Como o Jira Service Management ajuda: a função de chat cria e sincroniza tickets do Slack e do Microsoft Teams, organiza cada solicitação em tópicos, mostra respostas da base de conhecimento e gera relatórios com as mesmas métricas de qualquer outro canal.

A criação de tickets por conversa é o suporte que acontece em tempo real entre um profissional de suporte e um usuário dentro de uma plataforma de chat, como o Slack ou o Microsoft Teams, com cada solicitação reunida em automático como um ticket no sistema de gerenciamento de serviços da equipe. Também é chamado de suporte por conversa, serviço por conversa ou criação de tickets no Slack. O objetivo é atender os funcionários onde eles já trabalham, sem abrir mão do rastreamento, das métricas e da captura de conhecimento que um sistema de tickets oferece.

O chat se tornou a forma padrão de os colaboradores pedirem ajuda interna, e as equipes de suporte — TI, DevOps, RH, jurídico, SalesOps — os acompanharam. Este guia aborda os benefícios e desafios da criação de tickets por conversa, as melhores práticas e como configurar.

O que é emissão de tickets por conversa?

A emissão de tickets por conversa é um suporte que acontece em tempo real entre um profissional de suporte e um usuário em uma plataforma de bate-papo como o Slack ou o Teams. É rápido, humano e fácil — obter suporte parece ser menos complicado. Às vezes, também é conhecido como suporte por conversa, atendimento por conversa ou geração de tickets do Slack.

Os benefícios da emissão de tickets por conversa

Atende os usuários onde eles já estão

Pergunte a qualquer empresa onde suas equipes internas fazem perguntas e recebem ajuda em tempo real e, hoje em dia, a resposta é quase sempre Slack e Teams.

Em outras palavras, os usuários já estão no Slack e no Teams — e faz sentido levar suporte aos canais onde eles já estão. Assim fica mais fácil (e mais rápido) para que eles entrem em contato, obtenham soluções e respondam perguntas de acompanhamento com rapidez — tudo o que melhora a satisfação e o tempo para resolução.

Humaniza o suporte

O caráter de conversa do Slack e do Teams humaniza o processo de suporte, deixando os funcionários mais satisfeitos. Na verdade, a pesquisa nos diz que os canais de atendimento ao cliente com os maiores índices de satisfação são o bate-papo e a voz.

Acelera o tempo para resolução

A natureza de perguntas e repostas em tempo real do bate-papo significa uma resolução mais rápida de tickets — e quanto mais complexa for a solicitação, maior o tempo você pode economizar. Afinal, se você tem que propor três opções antes de encontrar uma correção, em uma configuração de bate-papo, o funcionário pode experimentar essas soluções e entrar em contato com você em tempo real. Com o e-mail, tanto o agente de suporte quanto o funcionário costumam esperar horas (ou até mesmo dias) entre as respostas. 

Mescla o melhor da automação e suporte humano

Quando a gente diz "emissão de tickets por conversa", significa suporte humano individual em tempo real em uma plataforma de bate-papo. Mas os melhores sistemas de emissão de tickets por conversa também integram a base de conhecimento, usando IA para responder a perguntas comuns sem a necessidade de um agente de suporte.

Porque a verdade é que nem toda solicitação de suporte exige um agente. 43% dos funcionários de fato preferem o suporte de autoatendimento quando se trata de tarefas de TI. E quanto mais tickets os funcionários puderem resolver sozinhos, menos carga de trabalho para a equipe de TI (e mais rápido o tempo de resolução).

Economiza o dinheiro da empresa

O bate-papo ao vivo economiza 50% em comparação com outros métodos de suporte, de acordo com um relatório. Esse número faz muito sentido quando você vê histórias de sucesso como o Slack e o Strava. Se você reduzir o tempo de resolução pela metade ou mais, é provável que também economize o tempo do agente. E, como todo mundo sabe, tempo é dinheiro.

Os desafios da emissão de tickets por conversa

Como acontece com qualquer movimento novo e crescente, a emissão de tickets por conversa vem com uma vasta quantidade de desafios. A boa notícia é que todos eles podem ser resolvidos com uma ferramenta de ITSM como o Jira Service Management. A má notícia é que, se você acha que pode administrar uma equipe de suporte por conversa sem uma ferramenta de suporte, estes são os desafios que vai enfrentar:

Acompanhar um feed rápido de solicitações

O bate-papo é rápido. Faz parte do apelo — e é uma fonte de risco. Afinal, o que acontece quando você adiciona centenas de solicitações de suporte em um feed do Slack ou Teams de movimento rápido? A resposta é que é fácil para que alguns passem despercebidos, caiam naquilo que é chamado, sem carinho, de buraco negro do bate-papo. 

Para que o suporte por conversa seja eficaz, você precisa de uma maneira de marcar e rastrear cada solicitação de suporte individual — e com rapidez.

Acompanhamento de métricas principais

Como você sabe se a equipe de suporte está cumprindo os objetivos? A resposta (óbvia) é que você os monitora. O que pode ser um desafio no Slack ou no Teams, porque não foram criados para abrir e fechar tickets, controlar o tempo para resolução ou arquivar tópicos para referência posterior. 

Portanto, oferecer suporte por conversa com uma versão pronta para uso do Slack ou do Teams exige que a equipe de suporte adivinhe as métricas ou requer que ela faça muito trabalho extra, com a criação manual de tickets no sistema para refletir as interações de bate-papo.

Práticas recomendadas para o suporte por conversa

Mantenha a simplicidade

As equipes de suporte interno já estão trabalhando no limite, com uma média de 500 tickets de suporte por mês, de acordo com um estudo. O que significa que qualquer coisa que pareça gerar mais trabalho para uma equipe já sobrecarregada vai ser uma batalha difícil.

Se você quer que as equipes de suporte aceitem a emissão de tickets por conversa, é necessário que ela poupe tempo e reduza a complexidade, o que significa não pedir que ofereçam suporte por bate-papo ou que criem tickets de forma manual para cada pequena correção, ou seja, sem trabalho dobrado. Significa que os sistemas devem ser simples e intuitivos desde o primeiro dia.

Assim, a prática recomendada é escolher uma ferramenta que automatiza a criação de tickets direto no Slack ou no Teams e sincroniza esse ticket com o sistema de tickets existente, rastreando automaticamente as respostas, fechamentos e reaberturas de tickets.

A chave aqui é que a emissão de tickets por conversa deve facilitar a vida para os funcionários e equipes de suporte.

Mantenha tudo organizado

Quanto maior for a empresa, mais fácil vai ser perder o controle de todas as solicitações transmitidas pelo bate-papo — por esse motivo, a organização deve estar em primeiro lugar ao escolher uma ferramenta e configurar o suporte por bate-papo. Cada nova solicitação deve se tornar de forma automática um tópico na ferramenta de bate-papo, e cada tópico deve sincronizar com o sistema de tickets para que você nunca perca o controle de uma solicitação.

Dados de arquivamento

Se você é como a maioria dos profissionais de suporte, tem KPIs para acompanhar e metas para atingir. Número de tickets resolvidos. Tempo para resolução. Tempo para confirmação. Satisfação do cliente. Quaisquer que sejam as métricas da empresa, escolha um sistema que não apenas sincronize com a ferramenta de emissão de tickets, mas que também arquive e acompanhe o sucesso conforme você resolve tickets por bate-papo, dando uma noção precisa das métricas da equipe.

Os dados do ticket devem fluir sem interrupções em ambas as direções

Sincronizar o Slack e o Teams com o sistema de tickets é a única maneira de manter as coisas simples, organizadas e rastreáveis, e a sincronização unidirecional não é suficiente. As ações realizadas pela equipe de suporte dentro da ferramenta de tickets também devem ser sincronizadas na outra direção, disponibilizando comentários, capturas de tela, fechamentos de tickets e/ou pesquisas de satisfação do cliente no Slack ou no Teams quando os agentes realizarem essas ações em uma ferramenta como o Jira Service Management.

Assim, a vida de todo mundo fica mais fácil, e você tem um registro completo da solicitação e da resolução, não importa o canal em que esteja. Sem contar que as empresas de alto desempenho têm duas vezes mais chance de adotar uma abordagem multicanal para oferecer suporte. E, quanto maior for o número de canais para os quais você oferece suporte, mais importante é garantir que tudo esteja sincronizado.

Oferecer autoatendimento para itens comuns

Autoatendimento muitas vezes significa resolução mais rápida para o usuário final e mais tempo livre para as equipes de suporte. Sem contar que quase metade dos funcionários quer fazer as correções de TI por conta própria. É por causa disso que a emissão de tickets por conversa não deve ignorar a base de conhecimento. Portanto, escolha um sistema que permita identificar itens comuns e automatizar respostas, dando aos usuários a opção de autossuporte antes de entrarem em contato com um agente.

Como configurar a emissão de tickets por conversa

Configurar o suporte por conversa é tão simples quanto encontrar a ferramenta certa. 

O bate-papo do Jira Service Management facilita a captura e o gerenciamento de solicitações direto do Slack e do Teams, além de proporcionar uma experiência perfeita na web, permitindo que você e a equipe trabalhem como quiserem, em sincronia.

Faça a inscrição hoje mesmo no Jira Service Management e experimente o bate-papo, disponível em todos os planos de preços do Slack e do Microsoft Teams.