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Ready for ITSM at high velocity?

Conversational ticketing is the future of internal support

Não é segredo que as plataformas de bate-papo empresariais estão crescendo — e rápido. Das 500 maiores empresas da Fortune, 65% usam o Slack e 91% usam o Microsoft Teams. Mesmo fora da Fortune 500, a popularidade do bate-papo se mantém estável, com 66% das empresas afirmando que usam tanto o Slack quanto o Teams. E com o pico deste ano em trabalho remoto, o Slack diz que as aquisições de clientes quase dobraram, adicionando 9.000 novos clientes no primeiro trimestre (em comparação com 5.000 por trimestre em média).

Com números como esses, talvez não seja surpresa para você saber que profissionais de suporte — de TI a DevOps e do jurídico a SalesOps — estão aproveitando a oportunidade de oferecer suporte em tempo real nessas plataformas de conversação. Se o Slack e o Teams estiverem onde os funcionários estão, eles vão se encontrar.

O que é emissão de tickets por conversa?

A emissão de tickets por conversa é um suporte que acontece em tempo real entre um profissional de suporte e um usuário em uma plataforma de bate-papo como o Slack ou o Teams. É rápido, humano e fácil — obter suporte parece ser menos complicado. Às vezes, também é conhecido como suporte por conversa, atendimento por conversa ou geração de tickets do Slack.

Os benefícios da emissão de tickets por conversa

Atende os usuários onde eles já estão

Pergunte a qualquer empresa onde as equipes internas estão fazendo perguntas e obtendo ajuda em tempo real e, hoje, a resposta é, na imensa maioria, no Slack e no Teams. Na verdade, o Slack ostenta mais de 12 milhões de usuários ativos por dia e o MS Teams atende a mais de 75 milhões. E esses números ainda estão crescendo.

Em outras palavras, os usuários já estão no Slack e no Teams — e faz sentido levar suporte aos canais onde eles já estão. Assim fica mais fácil (e mais rápido) para que eles entrem em contato, obtenham soluções e respondam perguntas de acompanhamento com rapidez — tudo o que melhora a satisfação e o tempo para resolução.

Humaniza o suporte

O caráter de conversa do Slack e do Teams humaniza o processo de suporte, deixando os funcionários mais satisfeitos. Na verdade, a pesquisa nos diz que os canais de atendimento ao cliente com os maiores índices de satisfação são o bate-papo e a voz.

Acelera o tempo para resolução

A natureza de perguntas e repostas em tempo real do bate-papo significa uma resolução mais rápida de tickets — e quanto mais complexa for a solicitação, maior o tempo você pode economizar. Afinal, se você tem que propor três opções antes de encontrar uma solução, em uma configuração de bate-papo, o funcionário pode experimentar essas soluções e entrar em contato com você em tempo real. Com o e-mail, tanto o agente de suporte quanto o funcionário costumam esperar horas (ou até mesmo dias) entre as respostas.

O próprio Slack reduziu o tempo de emissão de tickets em mais da metade com a emissão de tickets por conversa fornecida pelo Halp. E a rede social de fitness Strava superou até esse número, melhorando o tempo de resposta dos tickets em 90%.

Mescla o melhor da automação e suporte humano

Quando a gente diz "emissão de tickets por conversa", significa suporte humano individual em tempo real em uma plataforma de bate-papo. Mas os melhores sistemas de emissão de tickets por conversa também integram a base de conhecimento, usando IA para responder a perguntas comuns sem a necessidade de um agente de suporte.

Porque a verdade é que nem toda solicitação de suporte exige um agente. 43% dos funcionários de fato preferem o suporte de autoatendimento quando se trata de tarefas de TI. E quanto mais tickets os funcionários puderem resolver sozinhos, menos carga de trabalho para a equipe de TI (e mais rápido o tempo de resolução).

Economiza o dinheiro da empresa

O bate-papo ao vivo economiza 50% em comparação com outros métodos de suporte, de acordo com um relatório. Esse número faz muito sentido quando você vê histórias de sucesso como o Slack e o Strava. Se você reduzir o tempo de resolução pela metade ou mais, é provável que também economize o tempo do agente. E, como todo mundo sabe, tempo é dinheiro.

Os desafios da emissão de tickets por conversa

Como acontece com qualquer movimento novo e crescente, a emissão de tickets por conversa vem com uma vasta quantidade de desafios. A boa notícia é que todos eles podem ser resolvidos com uma ferramenta de suporte como o Halp. A má é que, se você acha que pode administrar uma equipe de suporte por conversa sem uma ferramenta de suporte, estes são os desafios que vai enfrentar:

Acompanhar um feed rápido de solicitações

O bate-papo é rápido. Faz parte do apelo — e é uma fonte de risco. Afinal, o que acontece quando você adiciona centenas de solicitações de suporte em um feed do Slack ou Teams de movimento rápido? A resposta é que é fácil para que alguns passem despercebidos, caiam naquilo que é chamado, sem carinho, de buraco negro do bate-papo.

Para que o suporte por conversa seja eficaz, você precisa de uma maneira de marcar e rastrear cada solicitação de suporte individual — e com rapidez.

Acompanhamento de métricas principais

Como você sabe se a equipe de suporte está cumprindo os objetivos? A resposta (óbvia) é que você os monitora. O que pode ser um desafio no Slack ou no Teams, porque não foram criados para abrir e fechar tickets, controlar o tempo para resolução ou arquivar tópicos para referência posterior.

Portanto, oferecer suporte por conversa com uma versão pronta para uso do Slack ou do Teams exige que a equipe de suporte adivinhe as métricas ou requer que ela faça muito trabalho extra, com a criação manual de tickets no sistema para refletir as interações de bate-papo.

Disponibilizar autoatendimento

Se 43% dos funcionários preferem o autoatendimento, faz muito sentido que o suporte por conversa esteja integrado com a base de conhecimento e ofereça soluções "faça você mesmo" para perguntas comuns. O problema? Esse é outro recurso que não vem pronto para uso nem no Slack, nem no Teams.

O lado positivo desses desafios? Todos podem ser solucionados com uma ferramenta de suporte como o Halp.

Práticas recomendadas para o suporte por conversa

Mantenha a simplicidade

As equipes de suporte interno já estão trabalhando no limite, com uma média de 500 tickets de suporte por mês, de acordo com um estudo. O que significa que qualquer coisa que pareça gerar mais trabalho para uma equipe já sobrecarregada vai ser uma batalha difícil.

Se você quer que as equipes de suporte aceitem a emissão de tickets por conversa, é necessário que ela poupe tempo e reduza a complexidade, o que significa não pedir que ofereçam suporte por bate-papo ou que criem tickets de forma manual para cada pequena correção, ou seja, sem trabalho dobrado. Significa que os sistemas devem ser simples e intuitivos desde o primeiro dia.

Assim, a prática recomendada é escolher uma ferramenta que automatiza a criação de tickets direto no Slack ou no Teams e sincroniza esse ticket com o sistema de tickets existente, rastreando automaticamente as respostas, fechamentos e reaberturas de tickets.

A chave aqui é que a emissão de tickets por conversa deve facilitar a vida para os funcionários e equipes de suporte.

Mantenha tudo organizado

Quanto maior for a empresa, mais fácil vai ser perder o controle de todas as solicitações transmitidas pelo bate-papo — por esse motivo, a organização deve estar em primeiro lugar ao escolher uma ferramenta e configurar o suporte por bate-papo. Cada nova solicitação deve se tornar de forma automática um tópico na ferramenta de bate-papo, e cada tópico deve sincronizar com o sistema de tickets para que você nunca perca o controle de uma solicitação.

Dados de arquivamento

Se você é como a maioria dos profissionais de suporte, tem KPIs para acompanhar e metas para atingir. Número de tickets resolvidos. Tempo para resolução. Tempo para confirmação. Satisfação do cliente. Quaisquer que sejam as métricas da empresa, escolha um sistema que não apenas sincronize com a ferramenta de emissão de tickets, mas que também arquive e acompanhe o sucesso conforme você resolve tickets por bate-papo, dando uma noção precisa das métricas da equipe.

Os dados do ticket devem fluir sem interrupções em ambas as direções

A sincronização do Slack e do Teams com o sistema de tickets é a única maneira de manter as coisas simples, organizadas e rastreáveis — e não basta a sincronização unidirecional. As ações realizadas pela equipe de suporte dentro da ferramenta de geração de tickets também devem ser sincronizadas na outra direção, disponibilizando comentários, capturas de tela, fechamentos de tickets e/ou pesquisas de satisfação do cliente no Slack ou no Teams quando os agentes realizarem essas ações em uma ferramenta como o JSM ou o Zendesk.

Assim, a vida de todo mundo fica mais fácil, e você tem um registro completo da solicitação e da resolução, não importa o canal em que esteja. Sem contar que as empresas de alto desempenho têm duas vezes mais chance de adotar uma abordagem multicanal para oferecer suporte. E, quanto maior for o número de canais para os quais você oferece suporte, mais importante é garantir que tudo esteja sincronizado.

Oferecer autoatendimento para itens comuns

Autoatendimento muitas vezes significa resolução mais rápida para o usuário final e mais tempo livre para as equipes de suporte. Sem contar que quase metade dos funcionários quer fazer as correções de TI por conta própria. É por causa disso que a emissão de tickets por conversa não deve ignorar a base de conhecimento. Portanto, escolha um sistema que permita identificar itens comuns e automatizar respostas, dando aos usuários a opção de autossuporte antes de entrarem em contato com um agente.

Estudos de caso sobre suporte por conversa

Quer que o suporte por conversa funcione bem? Basta usar o próprio Slack. Ao implementarem a emissão de tickets por conversa por meio do Halp, eles reduziram o tempo médio de atendimento em mais de 50%.

Sem contar que os funcionários adoram a velocidade e a facilidade de receber suporte na ferramenta que conhecem melhor. Na verdade, desde a implementação da mudança, 97% de todos os tickets de suporte no Slack são criados na interface do Slack (e os outros 3% são criados no JSM).

A experiência da Atlassian foi semelhante. Depois de levar o suporte para o bate-papo, o canal de suporte no Slack ganhou o maior número de membros entre todos os canais opcionais. A gente recebeu cerca de 850 solicitações de suporte por mês e as equipes ganham uma média de 4,91 estrelas (de cinco) pelo suporte por bate-papo no Halp.

Como configurar a emissão de tickets por conversa

Configurar o suporte por conversa é tão simples quanto encontrar a ferramenta certa.

A Atlassian (e o Slack) usam o Halp — uma ferramenta que a Atlassian adquiriu no início deste ano que permite aos agentes de suporte transformar solicitações em tickets de suporte apenas com a adição de um emoji (chamado de reacji) a uma mensagem. Os tickets são sincronizados sem interrupções com o Jira Service Management, com o Zendesk e com outros sistemas de emissão de tickets. E o Halp Answers permite que você configure respostas automatizadas para as perguntas comuns, combinando com a base de conhecimento.

É simples, direto e rápido (e você pode ver uma demonstração aqui). Foi por esse motivo que Josh Senick, gerente sênior de operações de tecnologia de negócios deu uma olhada e disse:

"No instante em que vi, falei: 'onde assino?' Como conseguir um desses, porque é justo o que eu quero. Esta é a ferramenta que eu queria desde o primeiro dia no Slack".

Inscreva-se hoje para a avaliação gratuita do Halp. Ele funciona tanto com o Slack quanto com o Microsoft Teams.