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Conversational ticketing is the future of internal support

Es ist kein Geheimnis, dass Chatplattformen für Unternehmen derzeit ein enormes Wachstum verzeichnen. Von den Fortune 500-Unternehmen nutzen 65 % Slack und sogar 91 % Microsoft Teams. Selbst außerhalb der Fortune 500 sind Chatlösungen beliebt: 66 % der Unternehmen geben an, dass sie sowohl Slack als auch Teams nutzen. Nachdem Remote-Arbeit seit einem Jahr sehr verbreitet ist, spricht Slack von fast verdoppelten Kundenzahlen. Im ersten Quartal sind 9.000 Neukunden hinzugekommen (im Vergleich zur durchschnittlichen Anzahl von 5.000 pro Quartal).

Angesichts dieser Zahlen ist es nicht überraschend, dass Supportmitarbeiter aus Bereichen wie IT, DevOps, Rechtsabteilung oder SalesOps die Möglichkeit zu schätzen wissen, auf diesen Kommunikationsplattformen Support in Echtzeit zu leisten. Wenn Mitarbeiter einen Großteil ihrer Zeit in Slack und Teams verbringen, bietet es sich an, den Support genau dorthin zu verlagern.

Was sind interaktive Ticketlösungen?

Bei interaktiven Ticketlösungen leisten Supportmitarbeiter auf einer Chatplattform wie Slack oder Teams in Echtzeit Support für Benutzer. Diese Art des Supports ist schnell, persönlich und unkompliziert und erleichtert zudem den Zugang zum Support. Andere Begriffe für dasselbe Prinzip sind "interaktiver Support", "interaktiver Service" oder "Slack-Ticketing".

Vorteile von interaktiven Ticketlösungen

Benutzer beim Support dort abholen, wo sie bereits sind

Wenn man Unternehmen fragt, wo ihre internen Teams Fragen stellen und in Echtzeit Hilfe erhalten, lautet die Antwort heute in den meisten Fällen: Slack und Teams. Tatsächlich verzeichnet Slack über 12 Millionen aktive Benutzer pro Tag, und MS Teams wird von über 75 Millionen genutzt. Und die Zahlen steigen immer weiter.

Mit anderen Worten: Da deine Benutzer bereits viel mit Slack und Teams arbeiten, ist es sinnvoll, den Support in genau diese Kanäle zu verlagern. So können Mitarbeiter einfacher (und schneller) um Unterstützung bitten, Lösungen erhalten und zügig auf Nachfragen reagieren, was die Zufriedenheit steigert und die Problemlösung beschleunigt.

Eine menschlichere Note beim Support

Der interaktive Charakter von Slack und Teams lässt den Supportprozess menschlicher und persönlicher wirken, wodurch die Mitarbeiter zufriedener sind. Studien zufolge erhalten Chat- und Telefonsupport als Kundeservicekanäle in der Tat die höchsten Zufriedenheitsbewertungen.

Schnellere Problemlösung

Da ein Chat interaktiv ist und in Echtzeit abläuft, werden Tickets schneller gelöst. Je komplexer die Anfrage, umso mehr Zeit lässt sich potenziell einsparen. Wenn der Support beispielsweise drei verschiedene Lösungsvorschläge hat, können die Mitarbeiter diese in Echtzeit ausprobieren und innerhalb des Chats direkt Rückmeldung dazu geben. Beim E-Mail-Support vergehen zwischen Frage und Antwort oft Stunden (oder gar Tage).

Slack selbst hat die Zeit für die Ticketbearbeitung um mehr als die Hälfte reduziert, indem interaktive Ticketlösungen auf der Basis von Halp implementiert wurden. Strava, ein soziales Netzwerk zum internetbasierten Tracking sportlicher Aktivitäten, übertrifft selbst dieses Ergebnis bei Weitem: Dort wurde die Reaktionszeit bei Tickets um 90 % verkürzt.

Kombinierte Vorteile von Automatisierung und menschlichem Support

Im Wesentlichen erfolgt interaktiver Support im persönlichen Kontakt auf einer Chatplattform. Die besten interaktiven Ticketlösungen bieten jedoch auch die Möglichkeit zum Integrieren einer Wissensdatenbank, sodass häufig gestellte Fragen mithilfe von KI beantwortet werden können, ohne dass ein Supportmitarbeiter eingreifen muss.

Tatsächlich muss nicht jede Supportanfrage von einem Supportmitarbeiter bearbeitet werden. 43 % der Benutzer bevorzugen bei IT-Fragen Self-Service-Support. Je mehr Tickets Mitarbeiter auf diese Weise selbst lösen können, umso weniger werden die IT-Teams belastet (und umso kürzer sind die Lösungszeiten).

Kosteneinsparungen

Durch Support per Live-Chat können Unternehmen laut einem Bericht im Vergleich zu anderen Supportmethoden 50 % der Kosten einsparen. Diese Zahl ist durchaus plausibel, wenn man Erfolgsgeschichten wie Slack und Strava betrachtet. Wenn die Zeit bis zur Problemlösung um die Hälfte oder mehr verkürzt wird, sparen die Supportmitarbeiter wahrscheinlich auch Zeit. Und wie wir alle wissen, ist Zeit Geld.

Herausforderungen bei interaktiven Ticketlösungen

Wie alle neuen, sich zunehmend verbreitenden Trends sind interaktive Ticketlösungen nicht ohne Herausforderungen. Die gute Nachricht: Mit einem Supporttool wie Halp kannst du sie alle meistern. Die schlechte: Wenn du denkst, dein interaktives Supportteam benötige kein Supporttool, stehst du vor folgenden Herausforderungen:

Den Überblick über das hohe, sehr dynamische Anfrageaufkommen behalten

Chats haben ein hohes Tempo. Das macht sie einerseits attraktiv, erhöht andererseits aber auch das Risiko. Was geschieht, wenn Hunderte Supportanfragen in einen schnellen Slack- oder Teams-Feed einfließen? Es ist sehr wahrscheinlich, dass einige davon übersehen werden und im "schwarzen Loch" der Chatlösung verschwinden.

Damit interaktiver Support effektiv ist, benötigst du eine Möglichkeit, jede einzelne Supportanfrage zu taggen und zu verfolgen – und das schnell.

Wichtige Metriken verfolgen

Woher weißt du, ob dein Supportteam seine Ziele erreicht? Durch Nachverfolgung natürlich. In Slack oder Teams kann dies zur Herausforderung werden, weil diese Lösungen nicht dafür entwickelt wurden, dass Tickets geöffnet und geschlossen, Lösungszeiten verfolgt oder Threads zu Referenzzwecken archiviert werden.

Das wiederum bedeutet: Wenn du für den interaktiven Support eine Standardversion von Slack oder Teams nutzen möchtest, muss dein Supportteam entweder seine Metriken schätzen oder mit großem Aufwand manuell für jede Chatinteraktion manuell ein Ticket im Ticketsystem erstellen.

Self-Service anbieten

Da 43 % der Mitarbeiter Self-Service bevorzugen, bietet es sich an, den interaktiven Support mit der Wissensdatenbank zu integrieren. So können häufig gestellte Fragen ohne Unterstützung durch Supportmitarbeiter beantwortet werden. Das Problem dabei? Auch diese Funktion ist weder bei Slack noch bei Teams von vornherein vorhanden.

Der Vorteil ist, dass du alle diese Herausforderungen mit einem Supporttool wie Halp meistern kannst.

Best Practices für den interaktiven Support

Hohe Benutzerfreundlichkeit

Interne Supportteams müssen laut einer Studie durchschnittlich 500 Tickets im Monat bearbeiten und haben damit bereits einen sehr hohen Workload. Lösungen, die einen Zusatzaufwand verursachen, werden daher unweigerlich auf Widerstand stoßen.

Wenn deine Supportteams hinter der interaktiven Ticketlösung stehen sollen, müssen sie damit Zeit und Arbeit sparen können. Dies ist nicht der Fall, wenn sie beim Chatsupport eine Flut an Tickets manuell erstellen oder Aufgaben doppelt erledigen müssen. Die Systeme sollten von Anfang an einfach und intuitiv zu bedienen sein.

Aus diesem Grund besteht die Best Practice darin, ein Tool zu wählen, das die Ticketerstellung direkt in Slack oder Teams automatisiert und die Tickets mit deinem vorhandenen Ticketsystem synchronisiert. Antworten sowie das Schließen und erneute Öffnen von Tickets sollten automatisch verfolgt werden.

Unter dem Strich sollen interaktive Ticketlösungen den Mitarbeitern und den Supportteams die Arbeit erleichtern.

Immer gut organisiert

Je größer das Unternehmen, umso leichter verlierst du den Überblick über die vielen Anfragen im Chat. Genau aus diesem Grund sollte eine klare Struktur beim Auswählen des Tools und beim Einrichten des Chatsupports das wichtigste Kriterium sein. Bei jeder neuen Anfrage sollte automatisch ein Thread im Chattool erstellt werden, der dann wiederum mit dem Ticketsystem synchronisiert wird, damit keine Anfrage übersehen wird.

Datenarchivierung

Die meisten erfolgreichen Supportteams müssen ihre KPIs verfolgen und bestimmte Ziele erreichen. Mögliche Metriken sind beispielsweise die Anzahl der gelösten Tickets, die Zeit bis zur Lösung, die Zeit bis zur Bestätigung oder die Kundenzufriedenheit. Unabhängig von den für euch relevanten Metriken solltest du ein System wählen, das nicht nur mit dem Tickettool synchronisiert wird, sondern auch Tickets aus dem Chat archiviert und den Erfolg automatisch verfolgt. So erhältst du präzise Einblicke in die Metriken deines Teams.

Nahtloser bidirektionaler Fluss von Ticketdaten

Nur wenn Slack und Teams mit deinem Ticketsystem synchronisiert werden, bleibt der Support einfach, strukturiert und nachverfolgbar. Dabei sollte die Synchronisierung jedoch nicht nur in eine Richtung erfolgen. Die Aktionen, die dein Team in Tickettools wie Jira Service Management oder Zendesk durchführt, müssen auch in die andere Richtung synchronisiert werden, sodass Kommentare, Screenshots, geschlossene Tickets und/oder Umfragen zur Kundenzufriedenheit in Slack oder Teams zur Verfügung stehen.

Dies erleichtert allen die Arbeit, und du erhältst unabhängig vom genutzten Kanal umfassende Aufzeichnungen der Anfrage und der Lösung. Außerdem nutzen erfolgreiche Unternehmen mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit einen kanalübergreifenden Ansatz für den Support. Je mehr Kanäle, umso wichtiger ist die Synchronisierung zwischen den Systemen.

Self-Service für gängige Probleme anbieten

Self-Service bedeutet oft eine schnellere Lösung für die Endbenutzer und mehr Zeit für die Supportteams. Ganz zu schweigen davon, dass fast die Hälfte der Mitarbeiter ihre IT-Probleme lieber selbst lösen möchte. Aus diesem Grund sollte deine interaktive Ticketlösung mit deiner Wissensdatenbank integriert sein. Wähle ein System, mit dem du häufig auftretende Probleme taggen und Antworten automatisieren kannst, sodass Benutzer den Self-Service nutzen können, statt sofort Kontakt zum Support aufzunehmen.

Fallstudien zum interaktiven Support

Bist du auf der Suche nach konkreten Fallstudien zum interaktiven Support? Slack selbst ist das beste Praxisbeispiel: Durch eine interaktive Ticketlösung auf der Basis von Halp konnte das Unternehmen seine durchschnittliche Bearbeitungszeit um mehr als 50 % reduzieren.

Die Mitarbeiter sind sehr zufrieden mit der Geschwindigkeit und Unkompliziertheit des Supports in einem ihnen vertrauten Tool. Seit Einführung der neuen Lösung werden bei Slack 97 % aller Supporttickets direkt in Slack erstellt (und die übrigen 3 % in Jira Service Management).

Unsere eigenen Erfahrungen bei Atlassian waren ähnlich. Seit wir Support per Chat anbieten, wird Slack als Supportkanal häufiger genutzt als alle anderen optionalen Kanäle. Wir verzeichnen dort etwa 850 Supportanfragen pro Monat, und unser Team wird für seinen Chatsupport via Halp im Schnitt mit 4,91 Sternen bewertet.

So richtest du eine interaktive Ticketlösung ein

Für interaktiven Support benötigst du nicht viel mehr als das passende Tool.

Atlassian (und Slack) nutzen Halp – ein Tool, das Atlassian kürzlich übernommen hat. In Halp können Supportmitarbeiter Anfragen in Tickets umwandeln, indem sie einer Nachricht einfach nur ein Emoji hinzufügen (die sogenannte Emoji-Reaktion). Die Tickets werden nahtlos mit Jira Service Management, Zendesk und anderen Ticketsystemen synchronisiert. Mithilfe von Halp Answers kannst du automatisierte Antworten auf gängige Fragen festlegen und deine Wissensdatenbank einbinden.

Das Tool ist unkompliziert, übersichtlich und zeitsparend. (Eine Demo findest du hier.) Genau deshalb war Josh Senick, Senior Manager of Business Technology Operations, sofort überzeugt:

"Als ich das Tool zum ersten Mal sah, wollte ich es sofort einführen, denn es entsprach genau meinen Anforderungen. Ein solches Tool hatte ich mir seit meinem ersten Arbeitstag bei Slack gewünscht."

Registriere dich noch heute für eine kostenlose Testversion von Halp. Das Tool ist sowohl mit Slack als auch mit Microsoft Teams kompatibel.

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