Interaktive Ticketlösungen sind die Zukunft des internen Supports

Eine menschlichere Note beim Support

Der interaktive Charakter von Slack und Teams lässt den Supportprozess menschlicher und persönlicher wirken, wodurch die Mitarbeiter zufriedener sind. Studien zufolge erhalten Chat- und Telefonsupport als Kundeservicekanäle in der Tat die höchsten Zufriedenheitsbewertungen.

Schnellere Problemlösung

Da ein Chat interaktiv ist und in Echtzeit abläuft, werden Tickets schneller gelöst. Je komplexer die Anfrage, umso mehr Zeit lässt sich potenziell einsparen. Wenn der Support beispielsweise drei verschiedene Lösungsvorschläge hat, können die Mitarbeiter diese in Echtzeit ausprobieren und innerhalb des Chats direkt Rückmeldung dazu geben. Beim E-Mail-Support vergehen zwischen Frage und Antwort oft Stunden (oder gar Tage).

Slack selbst hat die Zeit für die Ticketbearbeitung um mehr als die Hälfte reduziert, indem interaktive Ticketlösungen auf der Basis von Halp implementiert wurden. Strava, ein soziales Netzwerk zum internetbasierten Tracking sportlicher Aktivitäten, übertrifft selbst dieses Ergebnis bei Weitem: Dort wurde die Reaktionszeit bei Tickets um 90 % verkürzt.

Kombinierte Vorteile von Automatisierung und menschlichem Support

Im Wesentlichen erfolgt interaktiver Support im persönlichen Kontakt auf einer Chatplattform. Die besten interaktiven Ticketlösungen bieten jedoch auch die Möglichkeit zum Integrieren einer Wissensdatenbank, sodass häufig gestellte Fragen mithilfe von KI beantwortet werden können, ohne dass ein Supportmitarbeiter eingreifen muss.

Tatsächlich muss nicht jede Supportanfrage von einem Supportmitarbeiter bearbeitet werden. 43 % der Benutzer bevorzugen bei IT-Fragen Self-Service-Support. Je mehr Tickets Mitarbeiter auf diese Weise selbst lösen können, umso weniger werden die IT-Teams belastet (und umso kürzer sind die Lösungszeiten).

Kosteneinsparungen

Durch Support per Live-Chat können Unternehmen laut einem Bericht im Vergleich zu anderen Supportmethoden 50 % der Kosten einsparen. Diese Zahl ist durchaus plausibel, wenn man Erfolgsgeschichten wie Slack und Strava betrachtet. Wenn die Zeit bis zur Problemlösung um die Hälfte oder mehr verkürzt wird, sparen die Supportmitarbeiter wahrscheinlich auch Zeit. Und wie wir alle wissen, ist Zeit Geld.

Den Überblick über das hohe, sehr dynamische Anfrageaufkommen behalten

Chats haben ein hohes Tempo. Das macht sie einerseits attraktiv, erhöht andererseits aber auch das Risiko. Was geschieht, wenn Hunderte Supportanfragen in einen schnellen Slack- oder Teams-Feed einfließen? Es ist sehr wahrscheinlich, dass einige davon übersehen werden und im "schwarzen Loch" der Chatlösung verschwinden.

Damit interaktiver Support effektiv ist, benötigst du eine Möglichkeit, jede einzelne Supportanfrage zu taggen und zu verfolgen – und das schnell.

Wichtige Metriken verfolgen

Woher weißt du, ob dein Supportteam seine Ziele erreicht? Durch Nachverfolgung natürlich. In Slack oder Teams kann dies zur Herausforderung werden, weil diese Lösungen nicht dafür entwickelt wurden, dass Tickets geöffnet und geschlossen, Lösungszeiten verfolgt oder Threads zu Referenzzwecken archiviert werden.

Das wiederum bedeutet: Wenn du für den interaktiven Support eine Standardversion von Slack oder Teams nutzen möchtest, muss dein Supportteam entweder seine Metriken schätzen oder mit großem Aufwand manuell für jede Chatinteraktion manuell ein Ticket im Ticketsystem erstellen.

Hohe Benutzerfreundlichkeit

Interne Supportteams müssen laut einer Studie durchschnittlich 500 Tickets im Monat bearbeiten und haben damit bereits einen sehr hohen Workload. Lösungen, die einen Zusatzaufwand verursachen, werden daher unweigerlich auf Widerstand stoßen.

Wenn deine Supportteams hinter der interaktiven Ticketlösung stehen sollen, müssen sie damit Zeit und Arbeit sparen können. Dies ist nicht der Fall, wenn sie beim Chatsupport eine Flut an Tickets manuell erstellen oder Aufgaben doppelt erledigen müssen. Die Systeme sollten von Anfang an einfach und intuitiv zu bedienen sein.

Aus diesem Grund besteht die Best Practice darin, ein Tool zu wählen, das die Ticketerstellung direkt in Slack oder Teams automatisiert und die Tickets mit deinem vorhandenen Ticketsystem synchronisiert. Antworten sowie das Schließen und erneute Öffnen von Tickets sollten automatisch verfolgt werden.

Unter dem Strich sollen interaktive Ticketlösungen den Mitarbeitern und den Supportteams die Arbeit erleichtern.

Immer gut organisiert

Je größer das Unternehmen, umso leichter verlierst du den Überblick über die vielen Anfragen im Chat. Genau aus diesem Grund sollte eine klare Struktur beim Auswählen des Tools und beim Einrichten des Chatsupports das wichtigste Kriterium sein. Bei jeder neuen Anfrage sollte automatisch ein Thread im Chattool erstellt werden, der dann wiederum mit dem Ticketsystem synchronisiert wird, damit keine Anfrage übersehen wird.

Datenarchivierung

Die meisten erfolgreichen Supportteams müssen ihre KPIs verfolgen und bestimmte Ziele erreichen. Mögliche Metriken sind beispielsweise die Anzahl der gelösten Tickets, die Zeit bis zur Lösung, die Zeit bis zur Bestätigung oder die Kundenzufriedenheit. Unabhängig von den für euch relevanten Metriken solltest du ein System wählen, das nicht nur mit dem Tickettool synchronisiert wird, sondern auch Tickets aus dem Chat archiviert und den Erfolg automatisch verfolgt. So erhältst du präzise Einblicke in die Metriken deines Teams.

Nahtloser bidirektionaler Fluss von Ticketdaten

Nur wenn du Slack und Teams mit deinem Ticketsystem synchronisierst, bleibt der Support einfach, strukturiert und nachverfolgbar. Dabei sollte die Synchronisierung jedoch nicht nur in eine Richtung erfolgen. Du solltest die Aktionen des Supportteams in deinem Tool zur Ticketerstellung auch in die andere Richtung synchronisieren. So kann dein Team in Slack oder Teams Kommentare, Screenshots, Ticketabschlüsse und/oder Umfragen zur Kundenzufriedenheit bereitstellen, wenn Agenten diese Aktionen in einem Tool wie Jira Service Management ausführen.

Dies erleichtert allen die Arbeit, und du erhältst unabhängig vom genutzten Kanal umfassende Aufzeichnungen der Anfrage und der Lösung. Außerdem nutzen erfolgreiche Unternehmen mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit einen kanalübergreifenden Ansatz für den Support. Je mehr Kanäle, umso wichtiger ist die Synchronisierung zwischen den Systemen.

Self-Service für gängige Probleme anbieten

Self-Service bedeutet oft eine schnellere Lösung für die Endbenutzer und mehr Zeit für die Supportteams. Ganz zu schweigen davon, dass fast die Hälfte der Mitarbeiter ihre IT-Probleme lieber selbst lösen möchte. Aus diesem Grund sollte deine interaktive Ticketlösung mit deiner Wissensdatenbank integriert sein. Wähle ein System, mit dem du häufig auftretende Probleme taggen und Antworten automatisieren kannst, sodass Benutzer den Self-Service nutzen können, statt sofort Kontakt zum Support aufzunehmen.