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Ready for ITSM at high velocity?

6 Tips to run a successful service desk

Wie entwickelt man einen Servicedesk, der den Anforderungen eines wachsenden Unternehmens gerecht wird? Wir bei Atlassian standen schon selbst vor dieser Frage. Im Jahr 2010 hatten wir gerade einmal 230 Mitarbeiter. Diese Zahl hat sich in der Zwischenzeit vervielfacht – heute sind es mehrere Tausend Mitarbeiter. Angesichts dieses schnellen Wachstums suchen wir immer nach Möglichkeiten, wie wir noch effizienter werden können. Ein reibungslos laufender Servicedesk leistet dazu einen wichtigen Beitrag.

Was ist ein Servicedesk?

Das Wichtigste zuerst: Was sind eigentlich die Aufgaben eines Servicedesks? Laut ITIL 4-Glossar ist der Servicedesk "die Kommunikationsstelle zwischen dem Service Provider und allen seinen Anwendern". Ein typischer Servicedesk kümmert sich demnach um Serviceanfragen und Vorfälle.

Der Servicedesk ist die zentrale Anlaufstelle, unter der Kunden (z. B. Mitarbeiter oder andere Stakeholder) Hilfe von ihren IT-Serviceanbietern anfordern können. Unabhängig davon, welche Art von Hilfe bereitgestellt wird, besteht das Ziel des Servicedesks darin, den Kunden zeitnah qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Unterschiede zwischen einem Helpdesk und einem Servicedesk

Der Unterschied zwischen einem Servicedesk und einem Helpdesk ist oft unklar. Streng genommen handelt es sich nur um geringfügig unterschiedliche Wortbedeutungen: Der IT-Helpdesk wird in der Regel als eher taktisch angesehen und soll unmittelbare Probleme schnell lösen. Ein Servicedesk gilt dagegen als eher strategisch und auf die allgemeineren Anforderungen des Unternehmens ausgerichtet. Beide unterstützen oft mehrere ITSM-Praktiken.

Best Practices für den Servicedesk

Der Servicedesk ist die erste Anlaufstelle für Support, repräsentiert dein IT-Team und spielt für die Arbeit deiner Teams eine entscheidende Rolle. Er bildet das Herzstück produktiver Unternehmen. Best Practices für den Servicedesk können zu Kosteneinsparungen und herausragenden Serviceerfahrungen beitragen. Wir haben selbst schon oft neue Büros eingerichtet, neue Mitarbeiter eingestellt und schnell skaliert und haben dabei einiges gelernt. Hier unsere Tipps:

1. Das volle Potenzial der Servicedesk-Software ausschöpfen

Früher gab es bei Atlassian keinen speziell für diesen Zweck eingerichteten Servicedesk. Als wir unser globales Supportteam aufbauten, entschieden wir uns daher, nicht mehr einfach nur Vorfälle in Jira Software zu verfolgen, sondern Jira Service Management für Self-Service, SLA-Verfolgung und Zusammenarbeit zu nutzen.

Wir mussten uns anpassen, um mit dem hohen Ticketvolumen Schritt zu halten und gleichzeitig unsere Support-Wissensdatenbank zu erweitern und zu pflegen. Wir haben auch wissenszentrierten Support eingeführt, um letztlich das Ticketvolumen zu reduzieren und die Lösungszeiten zu verbessern.

2. Die IT-Teams nicht mehr als "Auffangbecken" betrachten

Die Vielfalt der eingehenden Tickets kann oft eine größere Herausforderung sein als das bloße Ticketvolumen. Wie bei vielen unserer Kunden ist unsere Infrastruktur ziemlich komplex. Man kann mit Fug und Recht behaupten, dass wir Kilometer an Kabeln, Tonnen an Metall und unzählige VMs haben, von denen unsere lokalen Büros, Rechenzentren und Anwendungsservices abhängen. Bevor wir ein dediziertes Level-1-Supportteam hatten, mussten unsere IT-Mitarbeiter ständig zwischen verschiedenen Lösungen und Aufgaben wechseln: Benutzerkontenverwaltung, Desktop- und Hardware-Support, Büro- und Netzwerkinfrastruktur, Änderungsanfragen für Anwendungen und Systeme, Projektarbeit und Wartung.

Unsere erste wichtige Lektion bestand darin, nicht mehr so viel Vielfalt und Volumen in einem einzigen Team zu managen. Stattdessen haben wir drei stärker spezialisierte Teams eingerichtet:

  • Bürotechnik – ein Team, das sich um die lokalen Netzwerk- und Technologieanforderungen kümmert, die für jeden Standort einzigartig sind
  • Arbeitsplatztechnologie – ein Team, das für unsere Produktivitätstools am Arbeitsplatz wie Jira oder unser Buchungssystem für Dienstreisen zuständig ist
  • Atlasdesk – unser globales Servicedesk-Team

Durch diese Aufteilung ist vieles einfacher geworden, weil die Aufgabenbereiche der Teams nun enger eingegrenzt sind. Durch Spezialisierung können sich die Teammitglieder zu echten Experten für bestimmte Bereiche weiterbilden. So lösen wir Vorfälle und Probleme schneller, weil unser Wissen umfassender ist und wir fokussierter arbeiten können.

3. Ein Kundenportal aufbauen

Kunden sollten auf unkomplizierte Weise um Hilfe bitten können. Wir haben mit Jira Service Management ein zentrales Hilfecenter für Kunden eingerichtet, das den IT-Servicedesk und viele unserer abteilungsspezifischen Servicedesks (beispielsweise für die Rechts- und Personalabteilung) miteinander verbindet, sodass Kunden sämtliche Services unter nur einer Anlaufstelle finden.

Das Portal ist besonders leicht zugänglich. Mitarbeiter müssen im Browser nur "go/ithelp" eingeben und werden direkt zum Portal weitergeleitet. Neue Mitarbeiter erhalten diesen Tipp gleich beim Onboarding, damit sie von Anfang an schnell und unkompliziert um Hilfe bitten können.

4. SLAs intelligent einsetzen

Wie jedes gute Servicedesk-Team möchten wir unseren Kunden den bestmöglichen Service bieten. Um dies zu messen, haben wir uns schon immer Ziele gesetzt. Es war jedoch nicht immer leicht, diese zu verfolgen oder für verschiedene Regionen, Teams, Prioritätsstufen usw. anzupassen.

Als unser globales Servicedesk-Team die Arbeit aufnahm, hatten wir vom ersten Tag an klare SLAs, die für Servicedesk-Analysten leicht zu verstehen und zu verfolgen sind. Außerdem sind sie extrem anpassbar, sodass Manager statt beliebiger Messungen gezielt SLAs festlegen können, die für ihre Teams aussagekräftig und relevant sind.

5. Self-Service für Kunden fördern

Studien zeigen, dass 72 % der Kunden Self-Service-Support bevorzugen. Damit das stimmt, muss die entsprechende Lösung jedoch einfach zu nutzen sein. Das oben erwähnte Self-Service-Portal ist eine Möglichkeit, damit Kunden einfacher finden, wonach sie suchen. Wissensdatenbanken und Communitys, in denen Kunden Fragen stellen können, sind ebenfalls hilfreich.

6. Das große Ganze im Blick behalten und den Fortschritt messen

Wie die meisten IT-Organisationen behalten auch wir natürlich die wichtigsten operativen Metriken im Auge. Wir haben allerdings aufgehört, uns ständig um zufällig ausgewählte KPIs Gedanken zu machen, und konzentrieren uns jetzt viel mehr auf die Messung der für uns wichtigsten Metriken. Zusammenfassend lässt sich sagen: Die Kundenerfahrung steht bei uns an erster Stelle, und wir befassen uns gezielt mit den Trends und Zahlen, die uns in diesem Bereich die größten Verbesserungen ermöglichen.

Wir betrachten bei unseren Daten speziell die Ausschläge nach oben und unten und suchen nach einer Erklärung dafür. So versuchen wir zu ermitteln, was zu besonders guten Kundenerfahrungen führt und was zu besonders schlechten und an welchen Tagen unser Team überdurchschnittlich viele oder wenige Anfragen zu bewältigen hat. Uns geht es darum, nicht nur Probleme zu beheben, sondern Vorfälle proaktiv zu verhindern. Dies ist für die Effektivität und die Zufriedenheit unserer Supportanalysten sehr wichtig. Es hilft uns auch bei der Berichterstattung an das Management, das diese Sicht auf den Geschäftsbetrieb zu schätzen weiß.

Wie zu erwarten war, brauchen unsere Teams Zeit, um sich an neue Herausforderungen anzupassen. Das wird bei deinen Teams nicht anders sein. Wichtig ist nur, dass du die passenden Tools hast, um eure Effektivität zu messen und optimale Entscheidungen für dein Team zu treffen.