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Ready for ITSM at high velocity?

Ein Leitfaden zu ITIL und ihrem Platz im modernen ITSM

Nachdem Unternehmen bei ihren Abläufen immer stärker auf Technologien setzen, werden IT-Teams zu immer wichtigeren Partnern im täglichen Geschäftsablauf. ITIL – und insbesondere die neueste Version von ITIL namens ITIL 4 – stellt ein Framework zur Verfügung, das IT-Teams die erforderliche Flexibilität und Stabilität bietet, um ihr Unternehmen erfolgreich zu unterstützen.

Was ist ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist eine allgemein anerkannte Reihe von Best Practices, die eine Organisation dabei unterstützen sollen, durch die Ausrichtung von IT Services an der Geschäftsstrategie größtmöglichen Nutzen aus der IT zu ziehen.

Die Geschichte von ITIL

ITIL wurde ursprünglich in den 1980er Jahren von der britischen Regierung entwickelt. Zu Beginn war diese auf der Suche nach festen Standards zur Verbesserung der IT-Leistung. Im Laufe der Jahre hat ITIL an Popularität gewonnen und sich mit der Veröffentlichung neuer Versionen immer weiterentwickelt. ITIL gehört jetzt Axelos, einem Joint Venture von Capita und der britischen Regierungsbehörde Cabinet Office. Im Jahr 2019 wurde die neueste Version von ITIL, ITIL 4, veröffentlicht, die einen ganzheitlicheren und anpassungsfähigeren Ansatz für das ITSM verfolgt.

ITIL und ITSM: Was ist der Unterschied?

Um den Unterschied zwischen ITIL und ITSM zu verstehen, sollten wir zuerst ITSM definieren. ITSM bzw. IT Service Management bezieht sich darauf, wie IT-Teams die End-to-End-Bereitstellung von IT-Services für Kunden verwalten. Dazu gehören alle Prozesse und Aktivitäten rund um die Planung, Zusammenstellung, Lieferung und den Support von IT-Services. ITSM ist serviceorientiert: Das zentrale Konzept besteht in der Überzeugung, dass die IT als Service bereitgestellt werden sollte.

Während ITSM also eine Art Methodik für die Bereitstellung von IT für das Unternehmen ist, bezieht sich ITIL auf eine häufig verwendete Reihe von Praktiken, mit denen die Implementierung von ITSM in einem Unternehmen beschrieben wird. Diejenigen unter euch, die mit Agile-Methoden vertraut sind, können sich den Unterschied zwischen ITSM und ITIL ähnlich vorstellen wie den zwischen Agile und Scrum. ITSM (oder Agile) entspricht der Methodik und ITIL (oder Scrum) dem Framework für die Implementierung dieser Methodik.

Offensichtlich besteht eine enge Verbindung zwischen beiden. ITIL wurde für ITSM entwickelt. Der zentrale Unterschied zwischen beiden besteht jedoch letztendlich darin: ITIL ist ein Framework oder ein Satz von Leitlinien, die die Implementierung der Aktivitäten im Bereich ITSM unterstützen sollen.

Das ITIL-Framework

Die Veröffentlichung von ITIL 4 brachte Änderungen an ITIL mit sich, die ITIL in den Kontext neuer Technologien und neuer Arbeitsweisen wie Lean, Agile und DevOps stellen. ITIL bietet Teams einen ganzheitlichen Bezugsrahmen, der auf geschäftlichen und Kundennutzen abzielt. Durch diese neueste Aktualisierung wurde die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit von ITIL erhöht. Diese Änderung zeigt sich im neuen ITIL 4-Framework und seinen Grundprinzipien.

So wurde mit ITIL 4 z. B. das Service Value System (SVS) eingeführt, in welchem Chance oder Nachfrage die wichtigsten Inputs darstellen und Wert den wichtigsten Output. Die Komponenten des ITIL SVS sind:

  • ITIL-Grundprinzipien
  • Governance
  • ITIL-Service-Wertschöpfungskette
  • ITIL-Praktiken
  • Kontinuierliche Verbesserung

Ein Vergleich der ITIL 4-Grundprinzipien und des Agile Manifests zeigt, dass diese neue Version von ITIL eine agilere Arbeitsweise fördert:

ITIL 4- und Agile-Prinzipien im Vergleich

Die ITIL 4-Grundprinzipien Das Agile Manifest
  • Wertorientierung
  • Dort beginnen, wo man steht
  • Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
  • Zusammenarbeit und Transparenz fördern
  • Ganzheitlich denken und arbeiten
  • Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
  • Optimieren und automatisieren
  • Individuen und Interaktionen haben Vorrang vor Prozessen und Tools.
  • Funktionierende Software hat Vorrang vor umfassender Dokumentation
  • Die Zusammenarbeit mit den Kunden hat Vorrang vor Vertragsverhandlungen
  • Reagieren auf Veränderungen hat Vorrang vor dem Befolgen eines Plans.

Die ITIL 4-Grundprinzipien
  • Wertorientierung
  • Dort beginnen, wo man steht
  • Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
  • Zusammenarbeit und Transparenz fördern
  • Ganzheitlich denken und arbeiten
  • Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
  • Optimieren und automatisieren
Das Agile Manifest
  • Individuen und Interaktionen haben Vorrang vor Prozessen und Tools.
  • Funktionierende Software hat Vorrang vor umfassender Dokumentation
  • Die Zusammenarbeit mit den Kunden hat Vorrang vor Vertragsverhandlungen
  • Reagieren auf Veränderungen hat Vorrang vor dem Befolgen eines Plans.

Mit den neuesten Aktualisierungen der ITIL-Praktiken werden IT-Teams ermutigt, ITIL nicht übermäßig strikt zu interpretieren. ITIL 4 stellt eine Verschiebung von Schritt-für-Schritt-Prozessen hin zu ganzheitlichen "Praktiken" dar, in die Unternehmenskultur, Geschäftsziele und Stakeholder einbezogen werden. Die 34 Praktiken lassen sich grob in allgemeine Management-Praktiken, Service-Management-Praktiken und technische Management-Praktiken einteilen:

Die ITIL-Management-Praktiken

Allgemein Service Technik
  • Architecture management
  • Continual improvement
  • Information security management
  • Wissensmanagement
  • Measurement and reporting
  • Organizational change management
  • Portfolio-Management
  • Projektmanagement
  • Relationship management
  • Risk management
  • Service financial management
  • Strategy management
  • Supplier management
  • Mitarbeiter- und Talentmanagement
  • Availability management
  • Business analysis
  • Capacity and performance management
  • Change enablement
  • Incident Management
  • IT asset management
  • Monitoring and event management
  • Problemmanagement
  • Release-Management
  • Service catalogue management
  • Service configuration management
  • Service continuity management
  • Service design
  • Servicedesk
  • Service level management
  • Management von Serviceanfragen
  • Service validation and testing
  • Deployment management
  • Infrastructure and platform management
  • Software development and management

Allgemein
  • Architecture management
  • Continual improvement
  • Information security management
  • Wissensmanagement
  • Measurement and reporting
  • Organizational change management
  • Portfolio-Management
  • Projektmanagement
  • Relationship management
  • Risk management
  • Service financial management
  • Strategy management
  • Supplier management
  • Workforce and talent management

Service
  • Availability management
  • Business analysis
  • Capacity and performance management
  • Change enablement
  • Incident Management
  • IT asset management
  • Monitoring and event management
  • Problemmanagement
  • Release-Management
  • Service catalogue management
  • Service configuration management
  • Service continuity management
  • Service design
  • Servicedesk
  • Service level management
  • Management von Serviceanfragen
  • Service validation and testing

Technik
  • Deployment management
  • Infrastructure and platform management
  • Software development and management

ITIL® Foundation: Edition ITIL 4, Table 5.1, Die ITIL-Management-Praktiken

Generell werden in ITIL 4 Aspekte wie Menschen und Unternehmenskultur stärker in den Fokus gerückt und es wird von schwerfälligen, aufwendigen oder starren Prozessen abgeraten, die zu Silos führen könnten. Wir sind überzeugt, dass ITIL 4 ein positiver Schritt in Richtung eines ITSM-Ansatzes ist, der Zusammenarbeit, Benutzerfreundlichkeit und geschäftliche Wertschöpfung betont. Wenn du mehr über ITIL 4 erfahren möchtest, lies dir dieses White Paper durch, das einen praktischen Leitfaden zur Verwendung von ITIL 4 enthält.

Sollte dein Unternehmen das ITIL-Framework verwenden?

Die Einführung von ITIL bringt mit Sicherheit eine Reihe von Vorteilen mit sich. Durch die Einführung der ITIL-Struktur in dein IT-Team kannst du die IT-Ziele besser auf die Geschäftsziele abstimmen, die IT-Kosten verfolgen, die Servicebereitstellung optimieren und deine Kunden zufriedenstellen.

Manche finden ITIL/ITSM zu strukturiert und prozessorientiert und befürworten stattdessen die Einführung von DevOps. Wir denken nicht, dass man sich zwischen beiden entscheiden muss: Erfolgreiche IT-Teams können Praktiken sowohl aus ITIL/ITSM als auch aus DevOps einsetzen.

Allerdings sollte man nicht vergessen, dass die Architektur von ITIL 4 Flexibilität ausdrücklich fördert und ermöglicht. Bei ITIL geht es nicht darum, strenge Regeln und schwerfällige Prozesse zu schaffen, sondern anpassungsfähige Richtlinien bereitzustellen. Du und dein Team sollten das ITIL-Framework, die Praktiken und Leitlinien bewerten und nur die Komponenten umsetzen, die für euch geeignet sind. Und vor allem sollten starre Prozesse und Arbeitssilos vermieden werden.

Zusammenfassung

ITIL entwickelt sich mit den IT-Teams und deren neuen Arbeitsweisen weiter. Die strikte Einhaltung aller von ITIL und ITSM skizzierten Prozesse ist nicht mehr notwendig oder erwünscht. Stattdessen setzen IT-Teams auf größere Flexibilität und stärkere Zusammenarbeit.