So verbesserst du deinen IT-Support-Workflow
Ein Leitfaden zu ITIL und ihrem Platz im modernen ITSM
Da sich Unternehmen für interne Abläufe zunehmend auf Technologie verlassen, entwickeln sich IT-Teams zu immer wichtigeren Partnern im Tagesgeschäft. Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) – insbesondere die neueste Version namens ITIL 4 – bietet ein Framework, das IT-Teams die nötige Flexibilität und Stabilität bereitstellt, um das Unternehmen erfolgreich zu unterstützen.
Was ist ITIL?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist eine allgemein anerkannte Reihe von Best Practices, die eine Organisation dabei unterstützen sollen, durch die Ausrichtung von IT Services an der Geschäftsstrategie größtmöglichen Nutzen aus der IT zu ziehen.
Die Geschichte von ITIL
ITIL wurde ursprünglich in den 1980er Jahren von der britischen Regierung entwickelt. Damals war man auf der Suche nach festen Standards zur Verbesserung der IT-Leistung. Im Laufe der Jahre hat ITIL an Popularität gewonnen und sich mit der Veröffentlichung neuer Versionen immer weiterentwickelt. Heute gehört ITIL zu Axelos, einem Joint Venture zwischen Capita und der britischen Regierungsbehörde Cabinet Office. Im Jahr 2019 wurde die neueste Version von ITIL, ITIL 4, veröffentlicht, die einen ganzheitlicheren und anpassungsfähigeren Ansatz für das ITSM verfolgt.
ITIL-Grundprinzipien
Das ITIL-Framework basiert auf einer Reihe von Grundprinzipien, die den Ansatz für das IT-Servicemanagement prägen. Diese Prinzipien bieten Unternehmen eine Grundlage, um IT-Services an der Geschäftsstrategie auszurichten und so den optimalen Nutzen aus IT-Investitionen sicherzustellen. Im Folgenden werden die Grundprinzipien von ITIL 4 aufgeführt.
Wertorientierung
ITIL betont, wie wichtig es ist, dem Unternehmen einen Mehrwert zu bieten. Der Schwerpunkt liegt darauf, die Bedürfnisse der Organisation zu verstehen und zu erfüllen. Dafür muss sichergestellt werden, dass jede IT-Aktivität zum übergeordneten Wertversprechen beiträgt.
Dort beginnen, wo man steht
ITIL regt Organisationen dazu an, ihren aktuellen Status zu bewerten und auf bestehenden Prozessen und Praktiken aufzubauen. Dieses Prinzip fördert einen praktischen und realistischen Ansatz zur Verbesserung, bei dem der einzigartige Kontext jeder Organisation berücksichtigt wird.
Iterative Weiterentwicklung mit Feedback
Der iterative Ansatz ist für ITIL 4 von zentraler Bedeutung und ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung. Organisationen werden aufgefordert, Änderungen in kleinen, überschaubaren Schritten vorzunehmen, und Prozesse mithilfe einer kontinuierlichen Feedback-Schleife im Laufe der Zeit zu verfeinern und zu verbessern.
Zusammenarbeit und Transparenz fördern
Zusammenarbeit ist der Schlüssel für erfolgreiches IT-Servicemanagement. ITIL steht für eine offene Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Teams und betont die Bedeutung von Einblicken in Prozesse und Aktivitäten, um eine Kultur der geteilten Verantwortung und der kontinuierlichen Serviceverbesserung zu fördern.
Ganzheitlich denken und arbeiten
ITIL empfiehlt eine ganzheitliche Perspektive, die das gesamte Service Value System berücksichtigt. Dieses Prinzip betont die Vernetzung von Komponenten innerhalb einer Organisation und fördert ein umfassendes Verständnis dafür, wie sie zu den allgemeinen Geschäftszielen beitragen.
Auf Einfachheit und Praktikabilität achten
Einfachheit und Machbarkeit sind die Kernprinzipien von ITIL. Organisationen wird geraten, unnötige Komplexität zu vermeiden und sich auf Lösungen zu konzentrieren, die unkompliziert, effektiv und auf die Geschäftsziele abgestimmt sind.
Optimieren und automatisieren
Kontinuierliche Optimierung und Automatisierung sind für die Effizienz unerlässlich. ITIL fördert den Einsatz von Technologie zur Automatisierung von Routineaufgaben und zur Optimierung von Prozessen, sodass sich IT- und Betriebsmanagementteams auf die Bereitstellung von Mehrwertdiensten konzentrieren können.
ITIL-Zertifizierung
Der Erwerb der ITIL-Zertifizierung ist ein wertvolles Unterfangen für IT-Experten und Organisationen, die ihr IT-Servicemanagement verbessern möchten. Die Zertifizierung vermittelt Einzelpersonen ein umfassendes Verständnis der ITIL-Praktiken und -Prinzipien und die nötigen Kenntnisse und Kompetenzen, um zu einem effektiven IT-Betrieb und einer effektiven Servicebereitstellung beizutragen.
Wie ITIL Unternehmen hilft
ITIL bietet Unternehmen wichtige Unterstützung durch ein flexibles und stabiles Framework für das IT-Servicemanagement. Die Einführung von ITIL, insbesondere der neuesten Version, ITIL 4, bringt mehrere Vorteile mit sich:
Ausrichtung der IT-Ziele auf die Geschäftsziele: ITIL hilft Unternehmen dabei, ihre IT-Ziele mit den allgemeinen Geschäftszielen in Einklang zu bringen. So wird gewährleistet, dass IT-Services direkt zum Geschäftserfolg beitragen.
Kostenverfolgung und -optimierung: Durch die Implementierung von ITIL-Praktiken können Unternehmen IT-Kosten effektiver nachverfolgen und Ressourcen optimieren, um die Kosteneffizienz zu erhöhen.
Optimierte Servicebereitstellung: ITIL fördert einen strukturierten Ansatz für das Servicemanagement, der zu einer optimierten und effizienten Bereitstellung von IT-Services führt. Das wiederum trägt zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei.
Flexibilität und Zusammenarbeit: Mit einem Schwerpunkt auf den Grundprinzipien und einem agileren Framework regt ITIL 4 zu Flexibilität und zur Zusammenarbeit innerhalb von IT-Teams an. Diese Anpassungsfähigkeit ist von entscheidender Bedeutung, wenn sich Organisationen weiterentwickeln und nach neuen Arbeitsweisen suchen.
Wertschöpfung: Das ITIL-Framework legt einen starken Fokus auf die Wertschöpfung, damit sichergestellt wird, dass jede IT-Aktivität einen sinnvollen Beitrag zum allgemeinen Wertversprechen der Organisation leistet.
ITIL ist ein wertvolles Asset für Unternehmen, um die Komplexität moderner IT-Servicemanagementprozesse zu bewältigen. Ob durch Zertifizierungsprogramme oder die Einführung von ITIL-Praktiken, Unternehmen können dieses Framework nutzen, um ihre IT-Fähigkeiten zu verbessern und sich besser an die dynamischen Bedürfnisse der Geschäftswelt anzupassen.
ITIL und ITSM: Was ist der Unterschied?
Um den Unterschied zwischen ITIL und ITSM darzustellen, beginnen wir mit der Definition von ITSM. ITSM bzw. IT-Servicemanagement beschreibt das gesamte Management der Bereitstellung von IT-Services durch IT-Teams. Dazu gehören alle Prozesse und Aktivitäten rund um die Planung, die Entwicklung, die Auslieferung und den Support von IT-Services. ITSM ist serviceorientiert: Das zentrale Konzept besteht in der Überzeugung, dass die IT als Service bereitgestellt werden sollte.
Während ITSM also eine Methodik für die Bereitstellung von IT für das Unternehmen ist, bezieht sich ITIL auf eine häufig verwendete Reihe von Praktiken, mit denen die Implementierung von ITSM in einem Unternehmen beschrieben wird. Diejenigen unter euch, die mit Agile-Methoden vertraut sind, können sich den Unterschied zwischen ITSM und ITIL ähnlich vorstellen wie den Unterschied zwischen Agile und Scrum. ITSM (oder Agile) entspricht der Methodik und ITIL (oder Scrum) dem Framework für die Implementierung dieser Methodik.
Sie sind eng miteinander verbunden, da ITIL für ITSM entwickelt wurde. Der zentrale Unterschied besteht letztendlich hierin: ITIL ist ein Framework oder ein Satz von Leitlinien, das bzw. die die Implementierung der Aktivitäten im Bereich ITSM unterstützen sollen.
Das ITIL-Framework
Die Veröffentlichung von ITIL 4 brachte Änderungen an ITIL mit sich, die ITIL in den Kontext neuer Technologien und neuer Arbeitsweisen wie Lean, Agile und DevOps stellen. ITIL bietet Teams einen ganzheitlichen Bezugsrahmen, der auf geschäftlichen und Kundennutzen abzielt. Durch diese neueste Aktualisierung wurde die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit von ITIL erhöht. Diese Änderung zeigt sich im neuen ITIL 4-Framework und seinen Grundprinzipien.
So wurde mit ITIL 4 z. B. das Service Value System (SVS) eingeführt, in dem die Geschäftschance oder die Nachfrage die wichtigsten Inputs und der Mehrwert den wichtigsten Output darstellen. Die Komponenten des ITIL SVS sind:
- ITIL-Grundprinzipien
- Governance
- ITIL-Service-Wertschöpfungskette
- ITIL-Praktiken
- Kontinuierliche Verbesserung
Ein Vergleich der ITIL 4-Grundprinzipien und des Agile Manifests zeigt, dass diese neue Version von ITIL eine agilere Arbeitsweise fördert:
ITIL 4- und Agile-Prinzipien im Vergleich
Die ITIL-Management-Praktiken
ITIL® Foundation: Edition ITIL 4, Table 5.1, Die ITIL-Management-Praktiken
Generell werden in ITIL 4 Aspekte wie Menschen und Unternehmenskultur stärker in den Fokus gerückt und es wird von schwerfälligen, aufwendigen oder starren Prozessen abgeraten, die zu Silos führen könnten. Wir sind überzeugt, dass ITIL 4 ein positiver Schritt in Richtung eines ITSM-Ansatzes ist, der Zusammenarbeit, Benutzerfreundlichkeit und geschäftliche Wertschöpfung betont.
Sollte dein Unternehmen das ITIL-Framework verwenden?
Die Implementierung von ITIL bringt eine Reihe von Vorteilen mit sich. Durch die Einführung der ITIL-Struktur in dein IT-Team kannst du die IT-Ziele besser auf die Geschäftsziele abstimmen, die IT-Kosten verfolgen, die Servicebereitstellung optimieren und die Kundenzufriedenheit wahren.
Manche finden ITIL/ITSM zu strukturiert und prozessorientiert und befürworten stattdessen die Einführung von DevOps. Wir sind nicht der Meinung, dass man sich für eins der Konzepte entscheiden muss: Erfolgreiche IT-Teams können Praktiken sowohl aus ITIL/ITSM als auch aus DevOps einsetzen.
Allerdings sollte man nicht vergessen, dass die Architektur von ITIL 4 Flexibilität ausdrücklich fördert und ermöglicht. Bei ITIL geht es nicht darum, strenge Regeln und schwerfällige Prozesse zu schaffen, sondern anpassungsfähige Richtlinien bereitzustellen. Du und dein Team sollten das ITIL-Framework, die Praktiken und Leitlinien bewerten und nur die Komponenten umsetzen, die für euch geeignet sind. Und vor allem sollten starre Prozesse und Arbeitssilos vermieden werden.
ITIL entwickelt sich mit IT-Teams und neuen Arbeitsweisen weiter. Die strikte Einhaltung aller von ITIL und ITSM skizzierten Prozesse ist nicht mehr notwendig oder erwünscht. Stattdessen setzen IT-Teams auf größere Flexibilität und stärkere Zusammenarbeit. Sieh dir unseren ITIL 4-Leitfaden an, um zu erfahren, wie du mehr Agilität und Zusammenarbeit in deine ITSM-Praktiken bringen kannst.
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