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ベロシティの高い ITSM の準備

ITIL の紹介と最新の ITSM におけるその立ち位置

組織は自らの運営を推進するために技術にますます依存するようになってきているため、IT チームはビジネスにとってますます重要なパートナーになってきています。ITIL、特に ITIL 4 と呼ばれる最新バージョンの ITIL は、IT チームがビジネスをサポートするために必要な柔軟性と安定性の両方を提供するフレームワークを提供します。

ITIL とは

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) は、広く受け入れられている一連のベスト プラクティスであり、IT サービスとビジネス戦略を連携させることにより、IT から最適な価値を得られるように組織を支援するために設計されています。

ITIL の歴史

ITIL はもともと、1980 年代に英国政府によって作成されました。当初は、IT パフォーマンスを向上させるための一連の基準を探していました。長年にわたり ITIL は人気が高まり、新しいバージョンがリリースされるにつれて進化してきました。ITIL は現在、英国政府内閣府と Capita の合弁会社である Axelos が所有しています。2019 年、ITIL の最新バージョンである ITIL 4 がリリースされました。このバージョンでは、ITSM により包括的で適応性の高いアプローチを採用しています。

ITIL と ITSM の比較: 相違点は何か?

ITIL と ITSM の違いを理解するため、まず、ITSM の定義から始めましょう。IT サービス管理 (ITSM) とは、IT チームが、顧客に対するエンドツーエンドの IT サービスの提供を管理する方法です。これには、IT サービスの設計、作成、提供、サポートなど、あらゆるプロセスとアクティビティが含まれます。ITSM はサービスを中心としており、そのコア コンセプトは、IT をサービスとして提供する必要があるという信念です。

ITSM は IT をビジネスに提供するための一種の方法論ですが、ITIL は、ITSM をビジネスに実装する方法の概要を示す、一般的に使用される一連のプラクティスです。アジャイル方法論に精通している人にとって、ITSM と ITIL の違いはアジャイルとスクラムの違いに似ています。ITSM (またはアジャイル) は方法論ですが、ITIL (またはスクラム) はその方法論を実装するためのフレームワークです。

明らかに、両者のつながりは強力です。なぜなら、ITIL は ITSM を念頭に置いて作成されているからです。しかし、この 2 つの差異は 1 つの考え方に集約されます。ITIL は、ITSM に関わる活動の実践を支援するためのフレームワークまたは一連のガイドラインです。

ITIL フレームワーク

ITIL 4 のリリースにより、ITIL には変更が加えられ、この変更により、リーン、アジャイル、DevOps などの新しい技術や新しい作業方法の流れに組み込めるようになりました。これにより、チームは包括的なビジネスと顧客価値の枠組みに誘導されます。この最新の更新により、ITIL の柔軟性と適応性が高まりました。この変更は、新しい ITIL 4 フレームワークと基本的指針に明確に現れています。

たとえば、ITIL 4 では、主要な入力が機会または需要であり主要な出力が価値である、サービス価値システムを導入しました。ITIL SVS のコンポーネントは次のとおりです。

  • ITIL の基本的指針
  • ガバナンス
  • ITIL サービス バリュー チェーン
  • ITIL プラクティス
  • 継続的な改善

ITIL 4 の基本的指針とアジャイル マニフェストを対照比較すると、この新しいバージョンの ITIL のほうがよりアジャイルな作業方法を推進しています。

ITIL 4 とアジャイルの原則の比較

ITIL 4 の基本的指針 アジャイル マニフェスト
  • 価値にフォーカスする
  • 自分の立ち位置から始める
  • フィードバックを使用して反復的に進む
  • コラボレーションして可視性を推進する
  • 包括的に考えて行動する
  • シンプルかつ実用的にする
  • 最適化と自動化を行う
  • 個々のスタッフとプロセスやツールを介したインタラクション
  • 包括的なドキュメントよりも機能するソフトウェアを
  • 契約交渉よりも顧客との協調を
  • 計画に従うことによる変化への対応

ITIL 4 の基本的指針
  • 価値にフォーカスする
  • 自分の立ち位置から始める
  • フィードバックを使用して反復的に進む
  • コラボレーションして可視性を推進する
  • 包括的に考えて行動する
  • シンプルかつ実用的にする
  • 最適化と自動化を行う
アジャイル マニフェスト
  • 個々のスタッフとプロセスやツールを介したインタラクション
  • 包括的なドキュメントよりも機能するソフトウェアを
  • 契約交渉よりも顧客との協調を
  • 計画に従うことによる変化への対応

また、ITIL プラクティスの最新の更新により、IT チームは ITIL を過剰に規範的に解釈しないことが推奨されています。ITIL 4 は、段階的なプロセスから、文化、ビジネス目標、関係者を取り入れた包括的な「プラクティス」へ移行しました。34 個のプラクティスは、一般的な管理プラクティス、サービス管理プラクティス、技術管理プラクティスに大別されます。

ITIL 管理プラクティス

概要 サービス 技術系
  • アーキテクチャ管理
  • 継続的な改善
  • 情報セキュリティ管理
  • ナレッジマネジメント
  • 測定とレポート
  • 組織変更管理
  • ポートフォリオ管理
  • プロジェクト管理
  • 関係管理
  • リスク管理
  • サービス財務管理
  • 戦略管理
  • サプライヤー管理
  • 要員および人材管理
  • 可用性管理
  • ビジネス分析
  • キャパシティおよびパフォーマンス管理
  • 変更の有効化
  • インシデント管理
  • IT アセット管理
  • 監視およびイベント管理
  • 問題管理
  • リリース管理
  • サービス カタログ管理
  • サービス構成管理
  • サービス継続性管理
  • サービス設計
  • サービスデスク
  • サービス レベル管理
  • サービスリクエスト管理
  • データ検証およびテスト
  • デプロイ管理
  • インフラストラクチャおよびプラットフォーム管理
  • ソフトウェア開発および管理

概要
  • アーキテクチャ管理
  • 継続的な改善
  • 情報セキュリティ管理
  • ナレッジマネジメント
  • 測定とレポート
  • 組織変更管理
  • ポートフォリオ管理
  • プロジェクト管理
  • 関係管理
  • リスク管理
  • サービス財務管理
  • 戦略管理
  • サプライヤー管理
  • 要員および人材管理

サービス
  • 可用性管理
  • ビジネス分析
  • キャパシティおよびパフォーマンス管理
  • 変更の有効化
  • インシデント管理
  • IT アセット管理
  • 監視およびイベント管理
  • 問題管理
  • リリース管理
  • サービス カタログ管理
  • サービス構成管理
  • サービス継続性管理
  • サービス設計
  • サービスデスク
  • サービス レベル管理
  • サービスリクエスト管理
  • データ検証およびテスト

技術系
  • デプロイ管理
  • インフラストラクチャおよびプラットフォーム管理
  • ソフトウェア開発および管理

ITIL® ファンデーション: ITIL 4 Edition、Table 5.1、ITIL 管理プラクティス

一般的に、ITIL 4 は人や文化などに重きを置き、サイロを作り出す可能性のある負荷が大きい、面倒な、または硬直したプロセスの使用を推奨しません。ITIL 4 は、コラボレーション、使いやすさ、ビジネス価値創造を尊重する ITSM へのアプローチに対する前向きなステップであると当社は考えています。ITIL 4 について詳しく知りたい場合は、ITIL 4 の使用に関する実用的なガイドを提供するこちらのホワイトペーパーをご覧ください。

組織では ITIL フレームワークを使用する必要がありますか?

確かに、ITIL の採用には多くの利点があります。ITIL の構造を IT チームに導入することは、IT の目標とビジネスの目標の整合性の向上、IT コストの追跡、サービス提供の合理化、顧客満足の維持に有効です。

ITIL/ITSM は構造化されすぎてプロセス主導型であると考え、代わりに DevOps の採用を推進する人もいます。当社は、どちらか一方だけを選択する必要はないと考えています。優れた IT チームは、ITIL/ITSM と DevOps の両方のプラクティスを上手く活用できます。

ただし、ITIL 4 のアーキテクチャは、特に柔軟性を推進して実現する点が重要です。ITIL のポイントは、厳格なルールと負荷の高いプロセスを作成するのではなく、状況に適応できるガイドラインを提供することです。ITIL のフレームワーク、プラクティス、ガイドラインを評価して、有効なものを実装する必要があります。特に、過度な厳格さと作業のサイロ化は避けてください。

概要

IT チームが進化して新しい働き方を模索するにつれ、ITIL はともに進化していきます。ITIL と ITSM によって概説されているすべてのプロセスを厳密に遵守する必要はなく、それは推奨されていません。その代わりに、IT チームは柔軟性とコラボレーションを高められます。

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