ITIL 4 完全ガイド: 基本的指針と実践

重要ポイント: ITIL は IT サービスの提供を標準化するフレームワークであり、チームが IT をビジネス ゴールに合わせ、リスクを軽減し、カスタマー エクスペリエンスを向上させることを可能にします。

• 概要: IT サービスの設計、提供、継続的改善のための一連のベスト プラクティスです。

• 重要である理由: インシデントの削減、予測可能性の向上、IT を単なるコスト センターではなくビジネスの戦略的パートナーにすることに役立ちます。

• Jira Service Management の機能: ITIL の概念 (インシデント、変更、リクエスト、問題) をアジャイル、クラウド、DevOps 環境で適用するための柔軟な最先端のプラットフォームを提供します。

IT サービス管理は変化しています。厳格なプロセス、膨大なドキュメント作成、承認の遅延を含む従来の IT サービス管理手法は、企業が迅速な対応を求められる現在では、もはや機能しません。ITIL 4 は、1980 年代から存在するフレームワークを、現在の IT チームの働き方に実際に適合するようアップデートします。

この記事では、フレームワークの構造、意思決定のガイドとなる原則、IT サービスの改善に実際に適用する方法について説明します。

Jira Service Management を Service Collection 経由で使用し、IT サービス管理プロセスを改善しましょう。

ITIL 4 とは

ITIL 4 は、IT サービスを管理するための柔軟なフレームワークです。厳格なプロセスを規定するのではなく、組織が独自のニーズや制約に適応できるガイダンスを提供します。重視しているのは、変化する状況に対応する俊敏性を維持しながらビジネスに価値を提供することであり、これは ITSM フレームワークによるサービス提供へのアプローチ方法における根本的な変化です。

以前の ITIL バージョンとの違いはかなり大きなものです。以前のイテレーションでは、プロセスのコンプライアンスとドキュメント化が重視されており、IT 運用を遅らせる官僚主義を生み出すことがよくありました。ITIL 4 はアジャイルと DevOps の原則を取り入れており、現代の IT サポート チームが相反する要求に直面していることを認識しています。安定した信頼性の高いサービスを維持しながら、同時に新しい機能を提供し、緊急のビジネス リクエストに対応する必要があるのです。

ITIL の歴史

ITIL は、ITSM (IT サービス管理) における世界有数のフレームワークであり、世界中の組織の常に変化するニーズを満たすために絶えず進化しています。1980 年代の登場以来、ITIL は世界的に認められたベスト プラクティスとなりました。

2019 年にリリースされた最新バージョンの ITIL 4 は、企業がデジタル トランスフォーメーションを経て真の価値を実現するための最新かつ柔軟なアプローチを提供します。PeopleCert は ITIL 4 認定を監督しており、専門家がフレームワークを深く理解するために役立つコースを幅広く提供しています。ITIL 4 の基本レベルは、ほとんどの人にとっての入り口となっています。

ITIL 4 サービス価値システム

サービス価値システム (SVS) は、組織の構成要素がどのように連携して価値を創出するかについて包括的な視点を提供します。ガイドとなる原則、ガバナンス構造、サービス バリュー チェーン、管理プラクティス、継続的改善メカニズムを包含しています。SVS では、各要素を個別に扱うのではなく、相互依存関係とビジネス成果への集合的な貢献を示します。

サービス バリュー チェーンは、サービス提供を推進する中核的な活動で構成されます。これらの活動 (計画、改善、エンゲージメント、設計とトランジション、取得/ビルド、提供とサポート) は、状況に応じてさまざまな構成で組み合わされます。

このような柔軟性があることで、従来の直線的なプロセス モデルとは一線を画しています。チームは達成しようとする目的に応じて、活動の順序や組み合わせを調整できるため、現実世界の複雑な状況にも対応できるフレームワークとなっています。

サービス管理の 4 つの次元とは

ITIL 4 では、組織がサービス管理を 4 つの異なる観点から検討することが求められています。いずれか 1 つの次元を軽視すると、サービス提供の妨げとなる脆弱性が生じる可能性があります。4 つの次元は次のとおりです。

• 組織と人材: この次元では、効果的なサービス提供に必要な人材の能力、組織文化、チーム構造を扱います。採用やトレーニングから、イノベーションと継続的改善を支える文化の醸成に至るまで、あらゆる領域を網羅しています。組織は、質の高いサービスを提供するために、スタッフが適切なスキル、明確な役割、必要なサポートを確実に得られるようにしなければなりません。

• 情報と技術: この次元では、IT サービスを実現し、サポートするためのシステム、ツール、データ インフラストラクチャを扱います。これには、サービス提供の技術的基盤となるアプリケーション、データベース、ネットワーク、セキュリティ システムが含まれます。組織は、自社のテクノロジーに信頼性と拡張性があり、ビジネス ニーズに即している状態を維持しなければなりません。

• パートナーとサプライヤー: この次元では、内部リソースのみでは補えないサービス機能を拡張するための、外部との関係およびベンダー管理について検証します。ほとんどの組織では、クラウド ホスティング、ソフトウェア ライセンス、専門的なサポートなど、特定のサービスをサードパーティ プロバイダーに依存しています。これらの関係を効果的に管理することで、外部への依存関係が障害点となるのを防ぐことができます。

• バリュー ストリームとプロセス: この次元では、成果を提供して価値を創出するために、組織内で作業がどのように流れるかを定義します。サービスの作成と提供に必要な一連の活動を検証し、価値が加わるポイントと無駄を排除できるポイントを特定します。組織はこの次元を活用してワークフローを最適化し、効率的なサービス提供を実現します。

ITIL 4 の基本的指針

ITIL 4 は組織が効果的な IT サービスを提供するための指針となる、実践的で普遍的な原則に基づいています。これらの原則によって企業は IT への取り組みを戦略的ゴールと一致させ、変化に適応し、IT への投資を最大限に活用することができます。ITIL 4 の核となる基本的指針について、以下をご覧ください。

価値にフォーカスする

ITIL は、ビジネスに価値を提供することの重要性を強調しています。組織のニーズを理解して満たし、すべての IT 活動が全体的な価値提案に貢献できるようにすることに重点を置いています。

現状からはじめる

ITIL は、組織が現在の状態を評価し、既存のプロセスとプラクティスに基づいてより良い結果を出せるよう促します。この原則は、各組織の固有のコンテキストと状況を認識しながら、改善への実践的かつ現実的なアプローチを促進します。

フィードバックを使用して反復的に進む

反復的アプローチは ITIL 4 の中心であり、継続的な改善を可能にします。組織に求められているのは、時間をかけてプロセスを改善し、強化するための絶え間ないフィードバック ループを使用して、小さな、管理しやすい段階で変更を実施することです。

コラボレーションして可視性を推進する

IT サービス管理を成功させるには、コラボレーションが鍵となります。ITIL は、チーム間のオープンなコミュニケーションとコラボレーションを提唱し、プロセスとアクティビティの可視化を促進して、責任分担と継続的なサービス改善の文化を醸成します。

包括的に考えて行動する

ITIL では、サービス価値システム全体を考慮した全体的な視点を奨励しています。この原則は、組織内のさまざまなコンポーネントの相互接続性を重視し、それらが全体的なビジネス目標にどのように貢献するかについての包括的な理解を促進します。

シンプルにし、実践する

シンプルさと実用性が ITIL の基本原則です。組織は、不必要な複雑さを避け、わかりやすく、効果的で、ビジネス ゴールの達成を支援するソリューションに焦点を当てることが推奨されています。

最適化と自動化を行う

効率を上げるには、継続的な最適化と自動化が不可欠です。ITIL は、反復的なタスクを自動化し、プロセスを合理化するテクノロジーの使用を促進し、IT チームと運用管理チームが付加価値サービスの提供に集中できるようにします。

ITIL 4 プラクティス

ITIL 4 では、サービス バリュー システムをサポートし、IT サービスを導く 34 のプラクティスが定義されています。これらのプラクティスは、以前の ITIL バージョンで「プロセス」と呼ばれていたものに代わるものであり、アプローチの根本的な転換を反映しています。プラクティスは特定の手順を規定するのではなく、目標や考慮事項を説明するものであるため、組織は状況に応じて柔軟に導入方法を適応させることができます。

これらのプラクティスは、さまざまな状況に適合できる柔軟性を保ちながら、一般的な課題に対する実証済みのアプローチを提供することで、組織のサービス管理を支援します。その適用範囲は戦略的計画から日常業務に至るまで、サービス ライフサイクル全体に及び、サービス管理活動を包括的に網羅しています。34 のプラクティスは、その主な焦点に基づいて 3 つのカテゴリに分類されます。

一般的な管理プラクティス

一般的な管理プラクティスでは、ビジネス管理の原則を IT サービス管理に適用します。継続的な改善によって、サービスとプラクティスを継続的に向上させるためのメカニズムを構築します。プロジェクト管理では、明確な目標と期間が定められた一時的な取り組みを体系化し、リスク管理ではサービス提供に対する潜在的な脅威を特定して対処します。

これらのプラクティスは、確立されたビジネス管理の規範を IT 領域に取り入れることで、IT サービス管理を支援します。その役割は IT 固有のプロセスに留まらず、戦略、ポートフォリオ管理、関係管理といった組織能力にも及んでおり、より広範な組織管理アプローチとの一貫性を生み出します。

サービス管理プラクティス

サービス管理プラクティスは、IT サービスの提供を直接的に扱います。インシデント管理は、障害の発生時にサービス運用を復旧させる役割を果たします。変更制御では、リスクや予期せぬ影響を最小限に抑えるように変更を管理します。サービス デスクは、ユーザーのリクエストや課題を受け付ける単一の連絡窓口として機能します。

サービス管理プラクティスは、一般的なシナリオに対して信頼性と一貫性のあるプロセスを確立することで、サービス提供の質とユーザー満足度を向上させます。チームが指針とすべき明確な ITIL プロセスを構築し、サービスの提供方法のばらつきを抑えることで、サービス ユーザーに対して予見性の高い結果を保証します。

技術的管理プラクティス

技術的管理プラクティスは、インフラストラクチャや開発活動を支えるものです。デプロイメント管理では、新規サービスや変更されたサービスのリリースを調整します。ソフトウェア開発では、カスタム アプリケーションの作成に関する指針を示します。インフラストラクチャ管理では、すべてのサービスが依存する、基盤となる技術的土台を維持します。

技術的管理プラクティスは、安定性と進歩のバランスをとるフレームワークを提供することで、技術サポートやイノベーションを促進します。これにより、技術チームは本番環境の信頼性を維持しながら新機能を導入でき、運用の卓越性と技術的発展の両立を支援します。

ITIL 4 プラクティスを導入して継続的改善を推進

ITIL 4 の原則を正しく適用するには、現代のサービス管理における運用上のニーズに対応できるツールが必要です。

Jira Service Management などの ITSM ソフトウェア プラットフォームは、ITIL 4 プラクティスを効果的に実行するために必要なワークフロー、自動化、コラボレーション機能を提供します。このプラットフォームは、インテリジェントなルーティングと SLA 追跡によってインシデント管理を支援し、承認ワークフローや影響評価によって変更制御を可能にします。また、セルフサービスのナレッジ ベースや AI アシスト サポートにより、サービス デスクの機能を支えます。

組織は、 ITIL 4 のすべてのプラクティスを一度に導入する必要はありません。まずは現在取り組んでいることから着手し、チームの準備が整うのに合わせて新しいプラクティスを追加していきましょう。Jira Service Management を活用すれば、こうした改善を進める間もサービス全体の可視性を常に確保できます。